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1、1.1. 物业管理的总体规划（一）物业管理的基本理念针对中国光大银行沈阳分行物业项目管理的各个要素，我们进行了精心的研究和分析，在充分了解中国光大银行沈阳分行的设计理念,项目特点以及构成的基础上，精心策划中国光大银行沈阳分行项目的物业管理理念，即“人性的、个性的”并以此确定我们的构思和管理策划思路。立足诚信原则，通过用心发现、用心服务理念来提供“人性化、个性化”的物业管理理念。坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“服务从心开始”作为基本的服务理念。用心去听、用心去感觉、用心去发现客户对服务的需求。用“心”去做是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在
2、做好每一项工作和服务。不断用心去提高服务的质量与品质服务人员通过用“心”与客户交流，了解其工作、精神、文化的需求，并为客户提供细致、亲和的服务，改善和提升客户的办公环境，达成客户与宾客之间、客户与服务人员之间，客户与环境之间的高度和谐。我们以客户的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。(二)物业管理模式管理模式是物业管理内容的运作机制，包括运作方式、内部组织结构、监督机制、自我约束机制、激励机制、信息反馈机制和物业管理要点分析等内容。良好的、操作性强的管理模式是物业管理顺利进行的基础和重要保证，我公司针对中国光
3、大银行沈阳分行项目制定了符合该项目特点的一套物业管理模式。(1)运作方式1 )全面质量管理我公司全面推行IS09001:2008质量管理体系，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过质量管理小组监督检查，使H作质量不断提高，达到客户满意的效果。2 )计划目标管理按英多纳物业制定的各项管理指标和创优方案，中国光大银行沈阳分行项目管理处各职能管理人员明确责任、授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在的问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3 )协调管理运用协调管理
4、的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与客户之间的矛盾和冲突。A:行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。B:竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。C:舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。D:管理者的凝聚力是领导或者一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本项目今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4）督导管理管理处拟采用英多纳物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。A:经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调
5、动员H积极性。B:法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。C:宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（2）内部组织架构组织架构设计的原则1）因事设职原则。完全按照甲方及业主的实际需求考虑，要求因事设职、因职用人。2）权责对等的原则。组织中的部门在委以责任的同时，必须委以自主完成任务所需权力，即相应的取得和利用人力、物力、财力以及信息所需的权力。有责无权会束缚管理人员的积极性和主动性，而且使责任制度形同虚设，任务也无法完成；而有权无责也会助长瞎指挥的官僚主义。3）统一指挥原则。统一指
6、挥的原则十分重要，它可以防止政出多门，造成相互扯皮、推诿的现象，保证有效地统一和协调各方面的力量。4）分工与协作原则。分工是把任务、目标分成各个层次、部门以及个人的任务和目标，明确各层次级应做好的工作和完成工作的手段、方式和方法，是提高H作效率的有效手段。协作是明确部门与部门之间的协调关系与配合方法。各部门不可能脱离其他部门而单独运作，必须经常与其他部门相互协调，实现本部门目标，同时保证整个组织目标的实现。分工与协作两者之间相辅相成，只有分工没有协作，分工就失去意义，没有分H也就谈不上协作。5）经济原则。管理层次多，管理人员多，容易造成办事迟缓、人浮于事，管理费用也会增加；层次少，管理人员少，
7、便于建立良好的沟通，减少内耗，提高办事效率，也有利于领导迅速做出决策。因此，坚持经济效益原则就是以较少的人员、较少的层次、较少的时间达到管理的效果与目标。管理层次也不宜过少层次太少会加大管理跨度，使领导工作不深入、不得体，降低指挥效力。（3）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，能防止和纠正物业管理工作中出现的偏差，保证物业管理机构及其工作人员依法办事。监督机制包括管理者对机构内部工作人员的监督，以及业主对管理机构及工作人员的广泛监督。项目经理在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向物业公司和业主汇报工作，汇报物业管理
8、运作事物，提交财务报告书，并汇报日常工作的进展和计划。公司定期对管理目标进行考核，组织对每个项目管理服务过程建立原始记录通过现场检查、部门自查、公司内外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法：1)公开监督制。公布管理处监督投诉电话、维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。2)业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使甲方的权益得到保障。3)定期报告制。管理处定期向公司汇报物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。(4)自我约束机制自我约束机制是保证物业管理工
9、作顺利开展的又一管理机制，具备完整的自我约束机制和流程，是实现自我约束的关键。管理处可根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。(5)激励机制激励机制是激励活动要素进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机体。其作用旨在提高“内聚力”。良好的激励机制可增加工作人员的归属感，提高工作效率，对物业管理工作的有效开展起到重要的推动作用。公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系；第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。通过合理的报酬体系设计，完善
10、的绩效管理与考评、严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动、愉快的从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，提升培训及再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。(6)信息反馈机制及控制机制在物业管理工作中要顺利贯彻ISo9001:2008质量体系，就必须要有完备的纠正和预防措施，但如果没有信息反馈和处理，管理处就无法及时采取纠正和预防措施，保证良好的物业管理质量。信息反馈控制方式管理处通过投诉电话、各专业组配备的无
11、线对讲机等现代工具,及时反馈大厦每个区域发生的异常情况。通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。项目经理、各部门经理每月（日）检查，通过总结评比获取反馈通过反馈信息的评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点以便改进工作，提高服务质量。（三）拟采取的工作计划为了使光大银行各网点的物业服务能够有序进行，我公司在接管验收工作的基础上，管拟定进一步的工作计划。公司将以光大银行招牌业务阳光理财”为导向，拟行“阳光服务”，与光大银行共同创造品牌形象。为了制订科学、成熟的，适合光大银行物业服务管理工作计划，前期我公司对光大银行的各网点进行了调查，
12、主要H作包括：对本项目的建筑遗留事项提出意见和建议对本项目的机电设施设备运行的操作、维修人员进行培训对本项目的智能化系统提出意见和建议设立人员架构，调配、招聘管理员工制定及完善各项物业管理规章制度按照培训计划定期对各部门员工进行培训为了保证日后管理工作顺利开展，必须对光大银行项目进行全面的了解，及时提出维护客户利益和保证施工质量的意见和建议，如：发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程在交付前并向客户汇报一切安装工程上所未达设计规格及要求事项对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录订立规章制度前期员工培训在项目接管前，先行聘用基本管理员工，参与制订物业管理相关管理制度了解项目情况、物业管理公司基本情况管理制度、职业道德及质量意识物业管理工作基本知识和物业理念各相关岗位应知应会技能培训礼仪培训
