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1、第五章 物流客户管理,介绍物流客户管理的概念、观念、流程等内容。,客户信息的收集与整理是企业客户管理的基础,客户分类管理是有效利用企业资源的重要手段，大客户的管理是客户管理的核心。,5.1.1 物流客户管理的新观念,5.1 物流客户管理的意义,物流客户管理:是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。,什么是物流客户管理呢？,物流客户管理概念的要点：,背景：企业管理战略由“以市场或产品为中心”转向“以客户为中心”,运作中：
2、以在客户需求 为牵引力，注重拓展客户关系和获得真实的客户信息,物流客户管 理,物流客户服务的新观念,服务为先,增值为本,关系至上,新观念,服务为先要求企业的营销活动以服务意识为先导，将客户服务看作是实现营销业绩的有效手段。坚持服务为先，有利于：1、增强企业信誉2、提高管理水平，建立客户导向,为客户提供增值服务，实现客户利益的增值，是实现企业利润增值的前提,关系至上要求企业将注意力特别集中于合作之上，建立起以客户需求为中心的、长期合作的网络互动关系,物 流 客 户管 理,客户管 理内容,管理营销过程：以便于及时反映营销动态和进行阶段性的分析管理客户状态：准确掌握客户的状况，及时提供各项信息和服务
3、管理客户的成本：通过掌握各客户的 业务数据，准确测算客户服务的成本和回报,客户管 理流程,基础环节：信息的收集过渡环节：信息的分析中间环节：信息的交流与反馈中心环节：服务管理,客户管 理实现,物流客户管理的实现主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大领域，从这几个方面入手就能保证物流客户管理的实现，从而实现资源的整合和协调、确保客户体验的一致性。,5.2.1物流客户信息的内涵和作用,物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息,涉及面广、数量大
4、，信息量的波动性强；信息的来源、处理场所、对象和分布地区广泛。要求商品流通与运输配送的时间相适应。和商流、生产等企业内其他部门的关系密切。信息被频繁使用信息的中转和转送，贯穿于经营的全过程。,物流客户信息的质量要求包含准确性和及时性两个方面的内容，这是因为：第一：物流信息质量上的缺陷将导致企业物流作业及管理中的失误；第二：物流信息的不及时直接造成物流工作程序的失衡，使得企业无法提供快速的物流服务。,第一：物流客户信息是预测的基础。物流客户信息包含了从订货需求、送货管理到售后服务在内的一系列内容和有用数据，因而是物流预测的重要依据。第二：物流客户信息是控制物流作业的依据。信息流能反映物流系统的动
5、态，不准确的物流客户信息必然导致物流作业的延迟和控制效果的下降。,信息充足信息准确 通信顺畅,针对性 系统性和连续性管理上具有计划性,5.2.2物流客户信息的收集,客户信息收集的基本要求,客户信息收集的基本要求,物流客户信息的内容包含企业内部上下流程、内外部客户之间在企业现实环境下的合作程度、服务质量、等方面的信息。,反映物流客户信息的指标有：市场占有率、市场覆盖率客户投诉与投诉问题的细分内部协调与响应流程及时间等。,5.2.2物流客户信息的收集,5.2.2物流客户信息的收集,一般收集法,物流客户信息收集的方法有：,现代收集法,客户调查收集法,一般收集法是常用的信息搜集方法，在具体形式上有统计
6、资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、视听法、多项沟通法、聘请法、购买法、加工法等。各种方法的主要特点详见教材P100。,获得信息的方式不同,客户调查收集法,电话调查法,失去客户的调查,邮件调查法,焦点人群调查,神秘客户调查,调查的对象不同,客户调查收集法,电话调查法：电话调查能很快获得反馈，实际操作中最好从熟悉的客户入手，并遵循以下原则：调查要简短，按计划行事，问题要具体明确，且容易回答。,邮件调查应注意的事项：确定邮件的完成时间；仔细推敲调查问题；引起客户的重视；方便数据的储存；保留评论空间；提出竞争对手的问题。,对“失去”客户的调查：重新赢得曾流失的客户，既可树立企业形象，又可提高客户
7、的忠诚度。一般可采用电话调查，赢得他们的信任是关键。调查“失去”的客户，应遵循以下步骤：1、确定“失去”的含义和时间标准。2、使用中立人员打电话。3、做好获得准确、具体答案的准备。4、让客户提出要求和可行的解决办法。,客户调查收集法,电话调查等,神秘的购物者是一种流行的考察方式，能够使公司对客户服务水准作出现实的评价。它的技巧是：聘请他人或自己的雇员光顾公司，考察服务人员的客户服务水准，体会竞争对手的服务。,焦点人群调查是对特定人群进行的调查。制定周密的计划、确定调查人选、对调查会议实施控制是关键。召开调查会议应注意:安排良好的会议的环境会议准时进行主持人应保持中立的态度配备会议记录设备或人员
8、,现代收集法的最显著特征是运用现代信息技术，当前常用的现代信息收集法主要有网络收集法和数据库收集法两种。,现代收集法,现代信息快速通道网络，是现代信息收集的主要手段，具有快捷、直观、丰富的特点。在因特网上，企业可以自设网站征集信息，也可从别的网站下载自己需要的信息。而建立数据库从数据组中寻找所需资料是数据库收集法的特点。,5.2.3物流客户信息整理,1、物流客户信息整理的要求,提供有效服务的信息要求,信息有用,访问服务信息,能够及时信息提供,信息输送与流程管理,信息的输送应与工作流程紧密配合，实时输送信息。,记录客户反馈,分类提供客户反馈意见，提供有针对性的信息。,5.2.3物流客户信息整理,
9、2、物流客户信息整理的目标,服务目标,物流客户信息的整理活动以服务于各作业环节为目标,快速及时目标,速度也与效益相关,节约和规模优化目标,关键是客户分类及其资料的汇总,库存调节目标,借助系统信息管理库存,目标,5.2.3物流客户信息整理,人工整理,内部客户工作协调信息整理,内部客户信息整理的依据通常是内部凭证、计划，如采购计划单、质量跟踪卡等。它强调的是快速反应性、连贯性及协同性。整理要点见教材P103,外部客户客户服务信息整理,外部客户信息整理可以分为客户基础资料、客户特征资料、业务状况资料、财务及信用资料和客户行为资料等五个方面。实际中对物流外部客户服务信息的整理是借助各种整理分析表来完成
10、的。整理要点见教材P104106,5.2.3物流客户信息整理,计算机分类整理,物流客户信息的计算机分类与整理实质上是建立一个整个企业甚至整个社会都能随时调用的物流客户信息系统、信息网络。,物流客户信息计算机分类与整理过程由数据储存、数据传输、数据加工、和信息输出等五个环节组成；,内容：对用户的订货能否快速送到；商品的直送率如何；运输途中的安全、货物完整及送货准确性；保管中变质、丢失、破坏现象；包装能否适应运送、保管功能的要求；装卸搬运功能满足运送和保管的要求；信息系统能否及时地反馈信息；合理的流通加工能否保证加工、物流总费用之和最小。,5.3客户分类管理,5.3.1 客户价值分析,客户价值：也
11、称客户获得价值，是客户从拥有、使用 产品或服务中获得的总价值与付出总成本的差。,也称客户总价值,也称客户总成本,客户价值直接决定企业的价值流入，客户价值越高，客户的满意程度就越高，客户的回头率也随之提高，使得企业的价值流入加大。,5.3.1客户价值分析,产品价值,产品价值由产品的功能、特性、品牌等组成，是构成客户价值的第一要素。,客户总价值,服务价值,服务价值是指物流企业向客户提供各项服务所体现的价值，评价的标准是“满意”。,人员价值,人员价值就是服务人员的服务态度优劣和服务水准的高低，它体现在服务人员的语言、服饰、专业知识和服务技能等方面。,形象价值,形象价值以品牌为基础，良好的品牌形象可以
12、增强客户购买信心；物流企业品牌可以帮助客户对无形服务做出有形化理解，增进客户对无形产品的信任感。,5.3.1客户价值分析,客户总成本,货币成本,货币成本可以精确计量，是影响客户选择商品或服务的首要因素。,时间成本,时间成本是客户购买商品或服务等候的时间，在服务质量相同的情况下，等候的时间越长，时间成本越高，客户放弃购买的可能性也越大。,精力成本,精力成本是客户在购买产品及服务时，在精神、体力方面的消耗和支出。企业向客户提供详尽的信息，有助于客户精力成本的降低。,5.3.2 客户分类管理,客户构成分析方法,财务指标构成分析是以交易额、商品销售毛利率、客户贡献率等财务指标为依据对客户进行分类分析的
13、方法。按财务指标进行分析，有助于企业与客户建立长期合作伙伴关系，为企业找到最直接的利润源泉，同时有利于物流企业抓住重点客户，扩大营销规模，扩展价值源泉。,按企业产品或服务项目的发展前景和客户的市场成长性分析可将客户分为不同的四种类型。这种分析方法，为企业淘汰客户、谨慎选择和发展交易客户、培养明星客户、调整衰老型客户营销策略提供决策依据。,按客户的忠诚度和信用等级分析可将客户低信用低忠诚等四种类型为企业规避和降低风险，巩固和发展黄金客户，培养客户忠诚提供信息。,客户ABC分类法是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。在
14、这一方法下，企业的客户群将形成一个金字塔结构，处在顶端的是A类客户，往下依次是B类客户、C类客户和D类客户，其中的D类客户是只能为企业带来20%的利润的小客户群。,5.3.2 客户分类管理客户ABC分类管理法,5.3.2 客户分类管理客户ABC分类管理法（一）,A类客户是在特定时间内交易金额最多的客户。这类客户占企业客户总数的1%，订单多，订货量大，信用度高，值得企业花费大量时间和资源去维护和管理。,B类客户占企业客户总数的4，其交易金额占企业交易总额的10%20%，对企业有一定程度的影响，而且这类客户往往容易转变位企业的忠诚客户，因此花一些时间和金钱来建立其忠诚度是值得的。,C类客户的交易额
15、占企业销售总额的10%以下。与这类客户保持适当的联系，但应注意削减对其服务的时间；同时还应注重有潜力客户的培养，使之成为B类客户。,5.3.2 客户分类管理客户ABC分类管理法（二）,D类客户的特点是锱铢必较，忠诚度和信用度都不高，订单不多但要求高。对这类客户企业应提供很少的服务。,企业对客户实行分类管理，要求企业将更多的时间和精力用在重点客户的服务上，注重提高A类和B类重点客户的服务质量，否则重点客户就有被忽视的感觉；同时也不可忽视普通客户和小客户的盈利能力分析。这是因为企业发生在这部分客户身上的坏账、诉讼等损失会销蚀掉20%的重点客户所带来的利润。,5.3.2大客户的管理（一）,大客户也称
16、关键客户，是应给予特别关注、向其提供统一的价格和一致的服务的客户。大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造80%的利润的客户,5.3.2大客户的管理（二）,(1)树立“以客户为中心”的经营理念。(2)建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利。(3)统一、协调各部门的活动，真正实现“以客户为中心”。(4)利用信息时代提供的先进工具进行客户管理。,5.3.2大客户的管理（三）,(1)确定研究的目标。(2)拓宽信息渠道，广泛收集客户信息(3)开展客户信息分析企业与客户的关系是动态的，一方面现有的大客户可能流失，另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。所以大客户的识别是一个经常性的、动态的工作过程。,
17、5.3.2大客户的管理（四）,(1)优先保证大客户货源(2)密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案(3)在大客户中开展新产品新服务项目的试销(4)注重与大客户的沟通,本章总结,物流客户管理,物流客户管理以实现客户价值和企业价值最大化为目标，是系统化的管理。企业物流客户管理应坚持“服务为先、增值为本、关系至上”的管理观念,客户信息收集与整理,客户信息的收集方法有一般收集法、客户调查法和现代收集法，客户信息的整理通常是借助各种整理表格来实现的。客户信息调查、整理的目的是为客户分类分析提供依据。,物流客户分类管理,物流客户的分类管理是有效利用企业资源的重要方法。ABC管理法是依据交易额等重要客户
18、指标客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法，其中A类客户就是企业的大客户。大客户的识别是客户管理的基础，实施有效的客户服务策略是大客户管理的关键。,主编：,撰稿教师：（以姓氏为序）,制作：,责任编辑：,电子编辑：,高等教育出版社,谢谢观看，再见！,1.一级标题(隶书、棕色、40pt字）2.二级标题（楷体、黑色、36pt字）3.三级标题（黑体、黑色、28pt字）4.四级标题（黑体、黑色、24pt字）5.正文文本（宋体、黑色、24pt字）,制作说明,按钮说明,“上一页”按钮超级链接到顺序播放的上一页,“下一页”按钮超级链接到顺序播放的下一页,“后退”按钮超级链接到最近播放的幻灯片页面,退出播放,返回第一页,
