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1、礼仪概论,A,B,C,人生的起点,人生的终点,A:轰轰烈烈B:平平凡凡C:凄凄惨惨,你会选择那一类？为什么选择这一类？理由在哪？1、为什么有的人能够成功房、车、事业、家庭、旅游受人尊敬少数 2、为什么大多数的人平平凡凡、普普通通、甚至凄凄惨惨？美好的愿望不等于现实！为什么？原因是多方面的，但是其中礼仪和个人形象非常重要生意人气质，客气，谦虚爆发户不算成功,举例：,IBM的第一任董事长：汤姆斯.丁.华德逊出生于美国纽约州的农民家庭中规中矩一、平日待人接物，遵守礼仪二、保持开朗个性，诚实处世三、凡是事务在身，全力以赴,我认识一个优秀的业务员：口才好，能力佳，长得帅开发东北有一次到长春谈业务卖猪儿药
2、先见一个大客户事先没联系坐车后衣冠不振胡子拉碴客户不同他谈认为公司是一个骗子公司连续见许多客户都没能拿下一张定单。长春是一个重点必须拿下换一个业务员：口才不太好，能力一般，但说话很诚实到后先在旅馆休息一天，打电话预约换洗一下谈成了客户指名要同他作生意,不学礼,无以立。,孔 子,礼仪的形成：,握手的观点举例：1、远古时代打猎，不同的部落陌生碰到证明自己无恶意丢掉石块或利器让对方检查手掌表示友好。2、中世纪欧洲骑士格斗如果势力均等停止格斗右手伸出上下摆晃,古希腊哲学家毕达哥拉斯（公元前580500年）“美德即是一种和谐与秩序”,苏格拉底（公元前469399年）教导人们要待人以礼，生活中身体力行，为
3、人师表,柏拉图（公元前427347年）理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正,礼仪的含义,礼：1、政治制度2、礼貌、礼节3、礼物,仪：1、容貌和外表2、仪式和礼节3、准则和制度,中 文,英 语,礼仪：人际交往的通行证,1、谦恭有礼的言谈举止2、教养和规矩礼节3、仪式、典礼习俗,礼仪的特点,1、时代性,5、理智性,2、地域性,3、具体性,4、操作性,西藏解放前农奴做“马梯”现在违法,中国龙真命天子西方龙凶残阴险,请客没什么菜，请慢用满招损，谦受益（中国）“这是我的拿手好菜”（西方）,1、阶级性维护本阶级的统治2、非阶级性指导协调关系,切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作,必须学习
4、才能获得，通过实践才能日趋合理,礼仪的原则:,平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。例：毛主席分烟；一烟两半 女士优先男女平等,互尊原则：敬人者，人恒敬之。1、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。3、允许他人表达思想，表现自己。,诚信原则：言必行，行必果。墙被雨冲垮，邻居提醒，儿子也提醒东西被偷说儿子有先见之明，怀疑邻居。（相信一个人，他说的就是真的，不相信一个人，他说的就是假的）必须要取得别人的信任诚信,宽容原则：海纳百川，有容乃大。为别人着想，能原谅别人过失。宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒”原则上不犯错误，小过失没有必要斤斤计较。1、作
5、到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无赤足，人无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人非圣贤，孰能无过。,自律原则：日本1997年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；中国国庆升旗后，广场上满地是纸。,礼仪的作用,礼仪与人际交往,礼仪与文明水平,礼仪与国际交往,礼仪与公众形象,良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒宽容待人，通情达理，化解矛盾增进友谊出现矛盾后不是原则性的问题应该互相谦让，平息事态原则性的问题以理服人，以礼服人（将相和的故事）,组织形象是大事，良好的组织形象由千万桩小事，千万员工个体表现出来所以要通过学习提高素质和修养,1984里根总统访问中国，
6、针对中国是平民为主的国家，里根把自己设计成一个“平民总统”结果是中国人对里根和美国政府产生了好感,要赢得别人尊重，自己要先尊重别人在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互让，和谐相处。,穿着礼仪,1、时间原则,2、地点原则,3、场合原则,一、穿着的原则：,工作工作装：服务于工作庄重大方运动运动服、便装、休闲服方便随意,娱乐休闲地点职业工作装不和谐,结婚典礼鲜艳、明快；洒脱时尚办公室职业装,仪表礼仪,男士衣着,2、打好领带,3、内衣不宜过多,1、穿好衬衣,4、扣好纽扣,5、鞋袜搭配协调,西装的穿着,饰物佩带礼仪,1、皮带,2、皮夹与名片夹,4、公文包,3、手表与笔,5、眼镜,穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺
7、括；下摆扎在裤子里，衣领不翻出西装外；袖伸出外套约一英寸；领口合适，不窒息。,长度合适达到皮带下缘衬衫第一颗纽扣要扣好,衬衣内不适宜穿棉毛衫等内衣，如果穿不要显露出来，外面穿毛线一定要紧身,上衣站扣坐解单排：1粒；扣不扣都行2粒；扣上面的一颗3粒；可以都扣上或者扣中间的1颗,西装只能配皮鞋；鞋要擦亮；袜子的颜色要比西装颜色稍深一些；忌：白色和透明的,西装左胸内侧衣袋可放名片、香烟、打火机等裤子后兜可放手帕、零花钱,个人仪容塑造,头发,鼻子,牙齿,手,皮肤,体毛,不粘连、不板结、无发屑、无汗馊气味,主要是洗脸;清除油腻和灰尘,刷牙和清除口腔的异味,清洁无污垢;勤剪指甲,痰、鼻涕,鼻毛修剪,站姿,
8、站如松,坐姿,行姿,蹲姿,坐如钟,行如风,体态礼仪,形体礼仪,体态语言的宜与忌,交际语言礼仪,真诚的交谈,谦恭适度的交谈,语言礼仪,态度：真挚、平易、热情、稳重。切记不要：虚伪做作、华而不实或傲慢无礼语气生硬,交流就是展现双方：知识、修养、口才、风度谦恭要有个度，赞美别人不能言过其实，讨论问题，表达看法不能过分谦卑，也不可自以为是；,介绍的礼节,介绍他人,位卑职位较高,年轻年长,本公司其他公司,低级别高级别,公司同事客户,介绍姓名,职务、头衔,注意称呼,非官方官方,男士女士,做有理的被介绍者,起立,目视对方，面带微笑,握手,问候对方，复述姓名,走时要互相道别,自我介绍,牢记他人姓名,真实简洁清
9、晰流畅坦率自信,一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣,倾听的礼仪,1、集中注意力，真心诚意地倾听,2、要有耐心，不能随便打断别人讲话,3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容,4、适时给予反馈,倾听原则中的“宜”与“忌”,工作准则,1、准时上班、按时下班，保持环境整洁,5、请示上级，不得越级,2、穿着整洁，修饰得体,3、承担风险，不推诿扯皮,4、讲求效率，不干私事,6、对上司和同事、讲究礼貌,7、工作场合，男女平等,办公室礼仪,访问与被访问,遵守约会时间,见面礼仪,预约,准时到达,介绍,名片,座位,谈话,结束,握手,介绍,名片的交换,名片的放置,控制会谈时间,送行,坚定有力；不要太用力，不
10、要握住不放,错误，不要立刻打断，介绍完后纠正,双手拇指与食指执名片两角，文字正面面向对方，一边自我介绍，一边递名片接名片用双手接，同时递名片自己的要从对方名片下放递过去。,放在专用名片包；名片夹里；也可以放在上衣口袋里。接过名片看过后应放在上述地方,谈话寒暄几分钟；转入正题,送到接待区“感谢来访”,请示汇报礼仪,1、做好准备,2、根据领导工作选择恰当时间,3、严格遵时守约,4、语言得体,5、适时离去,临时请示汇报,预约请示汇报,请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；,选择好时间：不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅,早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间,催问问题语言委婉询问而不是责问请求解决问题商量请求不能用要挟的语言被否定意见保持谦虚冷静,领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步,拨打电话礼仪,时间适宜,内容合理,表现文明,适可而止,简明扼要,事先准备,语言文明,举止文明,态度文明,选择时间,通话长度,体谅对方,发话人终止电话,接听电话礼仪,程序要求,语调要求,持机稍候要求,代接电话要求,接听及时,应对谦和,主次分明,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,注重方式,电话铃响以电话交谈为中心,清晰而愉快的语调,
