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1、1,WLAN故障处理,目 录,其他典型故障处理,WLAN故障处理流程,终端典型故障处理,AP典型故障处理,WLAN故障来源及处理要求,故障处理要求,代维公司如果发现代维设备故障，收到有关设备的故障工单或设备故障投诉，应立即做出反应，无特殊情况下技术人员在接到故障处理单后2小时内赶到现场进行抢修，WLAN网络故障工单处理时限为24小时，在夜间22：00前发生的，从故障发生时间开始计时，22：00以后发生的，从次日上午8：00开始计时。,故障来源,故障分类,指中规模的站点发生故障或部分VIP站点发生故障包括：发生通信中断的AP数量规模达到40台以上热点中断个数占其总数的10%以上VIP站点中断超过
2、5个处理时限4小时,指全区大面积AP断服的故障包括：本地全部AP中断通信发生通信中断的AP数量规模达到100台以上热点中断个数占总数的20%及以上处理时限2小时,重大故障,严重故障,WLAN故障分级,WLAN故障分级,指零星的站点发生故障或覆盖质量下降包括：站点通信未中断，但使用质量明显下降非VIP热点单个AP中断处理时限24小时,指小规模的站点发生故障包括：热点部分设备中断VIP热点设备中断处理时限8小时,重要故障,一般故障,WLAN故障处理流程,WLAN故障处理一般流程,WLAN网络设备发生故障后，先由分公司先进行故障判断、定位及必要预处理，然后派发EMOS工单通知相关代维公司处理代维公司
3、必须按照移动公司故障处理流程、在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录如因客观原因导致故障处理超时的应及时向当地移动代维管理人员报告，并说明无法及时修复的原因，同时尽快处理障碍处理完毕立即通知当地移动公司代维管理或移动公司设备维护人员，代维管理人员就相关设备的运行情况与相关部门进行确认,WLAN故障处理流程,WLAN故障处理流程,WLAN故障定位流程,WLAN故障现场定位流程（1/3）,第一步：检查业务是否正常,首先维护人员至现场后，检查业务是否正常，如业务正常则故障已恢复或为误告警,第二步：检查AP是否工作正常,检查AP设备是否工作正常，首先通过AP设备指示灯进行初步
4、判断若AP设备掉电，检查POE供电模块是否接电，POE是否损坏、供电网线是否被拔出，如存在以上现象中的任何一种，则采取恢复POE电源供电、更换POE模块、重新插拔网线的操作。如故障仍未解决，则通过网线测试仪，判断是否为传输网线出现故障，如经测试为网线故障，联系工程队更换网线；AP设备未掉电但设备存在问题，如果设备为胖AP，使用网线直连AP设备，进入AP，检查胖AP数据设置是否正确，如设备配置存在问题，对AP设备进行重新配置、或重置AP后进行配置。如果设备为瘦AP设备，联系瘦AP配置人员，根据AP的MAC地址或序列号，检查AP配置是否存在问题，如设备配置出错，则对设备进行重新配置；如以上操作后，
5、设备故障仍未恢复，更换AP设备。,WLAN故障现场定位流程（2/3）,第三步：检查二层交换机是否存在问题,首先检查二层交换机是否接电，若交换机未上电，则将二层交换机上电其次通过调试口登录二层交换机，检查交换机IP地址、掩码、路由、端口工作方式是否配置正确，若检查配置错误，按正确方式对交换机进行重新配置,第四步：检查传输设备是否工作正常,首先检查传输设备是否上电，若设备未上电，则将设备上电。检查传输设备上是否有告警灯闪烁，若传输设备上有LOS灯闪烁，更换光尾纤，并使用光功率计进行光功率检测，若测试光功率指小于正常值（-20dBm）则判断为传输故障，报传输代维处理。若测试正常，则联系传输网管人员，
6、检查设备状态及配置是否正常，必要时更换传输设备。,WLAN故障现场定位流程（3/3）,第五步：检查AC数据配置是否存在问题,第六步：反馈故障处理情况,经检查现场设备均工作正常、配置正确、无传输故障，联系AC维护人员，检查AC数据配置是否存在问题,故障解决，维护人员需反馈故障原因及处理方法,目 录,其他典型故障处理,WLAN故障处理流程,终端典型故障处理,AP典型故障处理,终端典型故障处理（1/6）,用户终端故障判断,与其他网络不同的是，WLAN网络用户投诉的故障中，用户终端的原因占据了较大的比例，绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所致。在接到用户投诉不能正常使用WLAN网络时，我们需要首先登
7、录到网管系统中，或AP的WEB管理界面，检查是否有其他在线用户在用该热点的WLAN，如果有其他用户在使用，则判断该点的WLAN网络应该不会有问题，而可能是用户电脑的问题,终端典型故障处理（2/6）,对于怀疑为终端类的障碍，一般先建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在，如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题对导致无法上网，如果故障依然存在则参看以下故障处理过程,第一步：重启用户电脑,第二步：检查无线网络连接,在“网络连接”文件夹中，检查无线连接是否启动；如果没有启动，则双击无线连接启动。然后检查无线网卡是否接收到CMCC无线网信号。如果无线网卡接受不到CMCC信号，或者搜寻到CMCC信号
8、但连接不上，检查该区域是否属于我们已覆盖的WLAN热点区域。如果是则通知WLAN网络维护人员检查WLAN网络问题。如果CMCC无线信号能够正常连接，则进入下一步检查。,终端典型故障处理（3/6）,第三步：检查IP地址获取,选择无线连接，点击鼠标右键，选择“属性”，确认安装了TCP/IP协议；如果没有安装TCP/IP协议，请点击“协议”-“TCP/IP”安装；确认选中了“自动获得 IP 地址”和“自动获得 DNS 服务器地址”选项。选择无线连接，点击鼠标右键，选择“状态”，查看“支持”页面的连接信息，确认是否获取到公网IP地址。如果仍然无法获取到公网IP地址，则通知WLAN网络维护人员检查处理W
9、LAN网络问题。如果已获取到到公网IP地址，则进入下一步检查。,终端典型故障处理（4/6）,第四步：触发WEB认证页面,WEB 页面的触发，需要试着连上某个网页(任何网页都行)，来促使电脑连上网络。有些人将浏览器设定在一开始时开启空白页，而不是启始某个页面。这样笔记本电脑便无法触发 WEB 认证页面。在确认用户正确获取地址的情况下，如果不能触发到认证页面，请用户检查 IE 浏览器能否自动跳转页面，在安装某些软件的情况下页面不能自动跳转，可以手动输入认证地址如果用户同时连接在有线网络上，往往不能触发认证页面，需要提示用户将网线拔出，这一问题在工作环境中比较常见。如果以上方式，仍然无法触发WEB认
10、证页面，则通知WLAN网络维护人员检查WLAN网络问题，如存在非法AP接入。如果可以正常触发WEB认证页面，则进入下一步检查。,终端典型故障处理（5/6）,第五步：检查VISTA系统,询问用户电脑是否安装VISTA系统，目前系统中的某些 AP 比如 H3C-WA1208E 设备不支持 VISTA 系统。建议用户解决办法：在确认网卡类型后，在系统中将网卡删除后，然后下载 WINDOWS XP的驱动程序，对网卡进行重新安装，选择 XP 驱动中的驱动文件安装，安装后可以正常上网，安装过程中系统会提示可能会影响系统稳定性，忽略即可。需要说明的是，不知道是否所有的 VISTA 系统都支持 XP 的驱动，
11、安装后是否对系统造成不良影响，是否稳定？最好的解决还是厂家对 AP 软件版本进行支持升级解决。,第六步：用户上网帐号,询问用户是否通过 WLAN 的 WEB 认证页面提供的正规途径获得上网帐号。如果不是，提示用户获得帐号的正确途径；否则转入下一步处理。,终端典型故障处理（6/6）,第七步：检查无线网卡,如果用户可以正确获取IP公网地址，正常触发WEB认证页面，用户帐号信息也正确，但用户仍然无法通过上网验证，则多数是无线网卡的原因造成。一些老型号的无线网卡与无线AP之间的兼容性不太好。Wi-Fi联盟的一个主要工作就是测试那些基于 IEEE802.11（包括 IEEE 802.11b、IEEE 8
12、02.11a和802.11g）标准的无线设备，以确保 Wi-Fi 产品的互操作性。经过Wi-Fi认 证的产品，方能确保它能和不同厂的产品互相操作。调测中发现，一些兼容性的无线网卡驱动程序，虽然能让无线网卡工作，但 是往往存在一些隐性问题，如不能自动获取无线网的DNS服务器，难以通过WEB认证，或者通过认证后不能正常上网等，建议安装电脑原厂方提供的无线网卡驱动程序。病毒入侵也可能造成无线网卡工作的隐性不正常。,目 录,其他典型故障处理,WLAN故障处理流程,终端典型故障处理,AP典型故障处理,AP典型故障处理（1/7）,故障一、停电故障,故障二、网线脱落故障,【障碍现象】网管AP链路失效告警,现
13、场测试接受不到CMCC信号。【处理方法】现场查修，发现AP或交换机停电，若为开关跳闸则尝试送电，若为POE故障，更换POE模块，独立POE供电模块故障率较高，可以考虑更换为集中式POE供电模块。,【障碍现象】网管AP链路失效告警,现场测试接受不到CMCC无线信号，但无法连接。【处理方法】现场查修，发现交换机至AP的网线脱落，重新插紧网线故障消除。对于网线经常脱落的故障，可以考虑重新做网线头子，并将网线头子口用防水胶固定，防水防灰。网线故障一般是网线松动或网线破坏，网线检测较为困难。尤其是独立AP安装在天花板内测试网线是不是通较困难，都必须需要维护人员进入天花板内，找到AP所在位置才可以进行测试
14、。如果判断为网线头子质量问题，则重做网线头子，而如果是网线破坏的问题，则需要重新走线，工程量较大。而且业主通常不同意这样的施工。因此在就需要在工程建设时，对网线走线及网线制作质量进行严格把关。,AP典型故障处理（2/7）,故障三、吊死,【障碍现象】网管上AP无告警，远程数据链路通，但现场测试接受不到CMCC信号。【处理方法】如果该区域其他用户也无法上网，则可以排除是用户终端故障引起的无法上网。远程登陆AP，发现无法登陆失败，则可初步确定为AP吊死。现场硬件重启AP对于AP吊死问题，目前发现手段被动，通常要等到用户投诉后才能发现。一般表现现象为，AP可以ping通，但是无法WEB方式或Telne
15、t方式登录AP，一旦发生只能到现场对设备进行重新上电重启。建议对WLAN热点内的AP进行定时重启，如选择在夜间4点对AP进行重启，防止因AP运行时间过长而吊死。,故障四、器件损坏,【障碍现象】WLAN信号强度时好时坏，用户无法上网或者上网很不稳定。【障碍原因】AP 的器件损坏【处理方法】更换AP,AP典型故障处理（3/7）,故障五、网关配置错误,【障碍现象】现场用电脑认证上网正常，但远程无法PING通管理地址，也无法远程登陆管理。【处理方法】将AP直接连接至PC机，登陆AP后查看AP数据配置，检查AP的IP地址、网管是否设置正确。AP上的IP地址及网关设置错误将导致AP无法管理，但是用户可正常
16、上网。如果是AP的数据配置有错误，则更改这些配置。,故障六、存在非法AP,【障碍现象】现场测试，显示网络正常连接，但无法触发WEB认证页面。【处理方法】现场检查，使用软件net stumbler，查看是否存在非法AP，被设置成与我们的 AP 相同的SSID，影响用户的正常使用。一旦发现存在，则协调对该 AP 进行拆除,AP典型故障处理（4/7）,故障七、无线信号弱,【障碍现象】WLAN无线信号弱,AP未达到有效覆盖，导致上网速度极慢或者经常断线【障碍原因】现场天馈系统受损，或AP覆盖未到达要求【处理方法1】AP合路时，通过调整AP发射功率，修复或增加天馈系统，增加AP信号覆盖面积。【处理方法2
17、】AP单独布放时，调整AP到合适位置。注意无线信号能够充分均匀地分布到预计覆盖范围内，同时要保持AP的隐蔽与美观。,AP典型故障处理（5/7）,故障八、无线信号干扰,【障碍现象】信号强度时好时坏，上网速度时快时慢。【障碍原因】由于频率干扰所导致。【处理方法1】检查是否存在 AP 间的频率干扰。使用无线网检测软件，检查区域内存在的 AP，及 AP 使用的频点，如发现有其他AP信号很强，而且使用的频率与本AP相同或重合，可考虑更改本AP的频点，以回避频点干扰问题。【处理方法2】检查附近是否有无绳电话或微波炉等设备在工作。无绳电话、微波炉和IEEE 802.11b/g都在2.4GHz频率上，每当使用
18、无绳电话或微波炉时，无线网络信号就会变得非常微弱，导致无线通讯失败。建议协调停止使用无绳电话或微波炉，如果不能停用，可尝试修改无线网络所使用的信道。【处理方法3】检查附近存在很多其他较强的无线信号，建议在“无线网络配置”窗口中，将CMCC上移，成为首选连接，可降低因电脑自动切换到首选网络而造成的断线。【处理方法4】调整电脑的无线网卡的灵敏度，来减少无线网卡的自动重选网络的主动性。具体做法是在无线网/常规/配置/高级中，“漫游主动性”一项，将其灵敏度值改低即可。如果在同一热点，投诉信号弱的用户比较多，则可能为现场天线受损，或AP覆盖未到达要求,AP典型故障处理（6/7）,故障九、网络拥塞,【障碍
19、现象】信号强度很好，但上网速度时快时慢。【障碍原因】一些热点区域，尤其是一些室内分布合路的热点，有可能用户较多，造成用户的上网速率被分摊，单个用户的上网速率不理想。登陆AP，查看STA菜单栏，查看当前登录用户数量。【处理方法1】当用户数量较多时，可考虑增加AP进行扩容。【处理方法2】当用户很多，又无法增加AP进行扩容的时候，则可以适当增加一定用户数，但同时要对用户进行限速。,AP典型故障处理（7/7）,故障十、802.11g/b 模式,【障碍现象】信号强度很好，用户数量不多，但上网速度慢。【障碍原因】AP设置为 802.11g/b 模式。IEEE 802.11b模式最高速率只有11Mbps，而
20、IEEE 802.11g具有54Mb/s的传输速度，实际TCP吞吐量约为23Mbps。在混合使用802.11b和802.11g无线设备的网络中，实际速率要有所降低。802.11b和802.11g采用不同的调制技术，802.11b采用CCK技术，802.11g采用OFDM技术，在混合使用802.11b和802.11g无线设备的网络中，为保证兼容性，802.11g 协议同时支持OFDM和CCK两种调整技术，同时，采用802.11g“保护”机制，采用了“RTS/CTS”技术。无线局域网设备在发送数据前，都要先发送一个 RTS帧给无线AP，请求使用无线资源，如果这时AP没有和其它设备通信，就发送一个
21、CTS帧给该设备，通知它可以跟无线AP进行通信。这样，使802.11g的实际上网吞吐量有所降低，但一般最高也可达到15Mbps。【处理方法】将 AP 的设置改为为 802.11g 模式。,目 录,其他典型故障处理,WLAN故障处理流程,终端典型故障处理,AP典型故障处理,其他典型故障处理（1/6）,故障一、WLAN用户不能互访,【故障现象】同一AP下的用户有时能互访，有时不能互访。获取到不同IP地址段，能够互访；获取到相同IP地址段，不能够互访，但访问外网正常。【故障原因】华为MA5200G同一接口下的用户按照VLAN严格隔离，必须把ARP代理功能打开，才能互访。AP上连的汇聚交换机上到不同
22、BRAS，当两个WLAN用户拨到不同BRAS上，获取到不同IP地址段，能够互访；当两个WLAN用户拨到相同BRAS上，共用了同一BAS接口下同一VLAN，获取到相同IP地址段，不能够互访。【处理过程】华为MA5200G上的ARP代理最好打开。,其他典型故障处理（2/6）,故障二、地址池DNS设置错误,【障碍现象】用户认证通过，但是不能正常上网【故障原因】WLAN地址池DNS设置错误。【处理方法】用户能够通过认证获取公网地址，但是不能正常访问互联网。Ping新浪网站测试，提示“不能找到主机”，说明域名无法解析，DNS可能存在问题；ipconfig/all 检查获取地址信息发现 DNS 地址错误，
23、修改BRAS wlan地址池DNS地址后，用户拨号上网恢复正常。,其他典型故障处理（3/6）,故障三、业务VLAN设置错误,【障碍现象】用户可以检查到CMCC信号，并连接网络，但连接后显示为受限制连接，无法访问网络。【处理方法】登陆交换机，查看AP对应的端口业务VLAN是否设置正确，如果为业务VLAN设置错误将导致连接受限，更改后恢复正常。,其他典型故障处理（4/6）,故障四、管理VLAN设置错误,【障碍现象】连接正常，认证上网正常，AP上的IP地址、网关配置正确，但无法PING通管理地址，无法远程管理。【故障原因】管理 VLAN 划分时 VLANID 不对应造成无法管理【处理方法】考虑二层交
24、换机管理VLAN设置错误，导致交换机无法PING通，将管理VLAN重新设置后，问题解决。,其他典型故障处理（5/6）,故障五、IP地址绑定错误,【障碍现象】AP故障后将AP更换，AP上的IP地、网关配置正确，但是网管无法管理，远程无法ping通，但登陆交换机后show mac可以读到AP的MAC地址。【处理方法】登陆交换机后可以读到AP的MAC地址，说明AP设备正常。检查华为5200，发现在5200上对管理IP进行了MAC地址绑定，解除绑定后重新绑定，问题解决。,其他典型故障处理（6/6）,故障六、传输丢包现象严重,【障碍现象】信号强度很好，用户数量不多，但上网速度慢。【处理方法】将AP断开，修改交换机端口属性为access方式，直接将PC机接入网络中，通过ping 网络的网关查看是否有丢包，并检查PC机的上网速率，如果有大量丢包则传输存在问题，协调传输障碍处理部门解决。,Thank you!,
