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1、第八章 导游相关知识,主讲 李凯旋,第八章 导游相关知识,第一节 旅游交通知识第二节 出入境知识第三节 货币知识第四节 旅行社的行李业务知识第五节 礼貌礼节常识第五节 越南旅游知识,一、航空交通服务,二、铁路交通服务,三、公路交通服务,四、水运交通服务,第一节 旅游交通知识,一、航空交通服务,（一）航空交通知识1.航空交通的形式班期飞行：按照航班时刻表和规定的航线，定机 型、定日期、定时刻的飞行。加班飞行：根据临时需要在班期飞行以外增加的 飞行。包机飞行：按照包机单位的要求，在现有航线或 以外进行的专用飞行。,一、航空交通服务,2.航班、班次、时刻航班：定期航班 不定期航班 国际航班 国内航班
2、班次：是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数。班期表上用阿拉伯字母17表示星期一到星期天，用“*”号表示次日的航班时刻，“BW”表示该航班隔周飞行等。时刻：航班飞机的出发和到达时刻，统一用24小时制，用连写四个阿拉伯数字来表示。如：“1020”，即指上午10：20分。到达时刻一般指抵达当地的地方时刻。,我国航空公司及所属的管理局代码,中国国际航空公司（Air China）代码：CA 中国东方航空公司（China Eastern Airlines）代码：MU中国南方航空（集团）公司(China Southern Airlines)代码：CZ 数字代码：华北管理局（1）西北管理局（2）
3、广州管理局（3）西南管理局（4）华东管理局（5）沈阳管理局（6）,航空编号,目前国内航班的编号一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。其中，第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码。第三和第四个数字表示该航班的具体编号，其中，第四个数字为单数的表示去程航班，双数的表示回程航班。如CZ3117是南方航空公司自武汉至北京的飞机，CZ3254是南方航空公司自深圳返武汉的飞机。,一、航空交通服务,3.飞机机型国际航空运输中，通常用英文字母和阿拉伯数字来表示某一航班所使用的飞机机型。如：“74M”代表BOEING7472
4、00B；“COMBL”代表波音747客货混用机；“M82”代表麦道MD82；“320”代表空中客A320；“TU5”代表图154Tupolev154；“IL6”代表苏制伊尔62客机；“YN7”代表运7。,一、航空交通服务,4.客舱等级和餐饮供应国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。F=头等舱 First Class C=公务舱 Business Class Y=经济舱 Economy Class K=平价舱 Thrift国际航空运输中，通常用符号表示餐饮供应。如：刀叉图案，是表示在该航段飞行期间供应正餐；杯碟图案，表示在该航段飞行期间有早餐或点心供应。,一、航空交通服务,5.机场建设费和
5、燃油税机场建设费：2004年起纳入机票票费中。一般航班是50元，支线为10元。可减免机场建设费的游客包括：（P197）燃油税的收取标准：800公里以下的航线50元，800公里及以上的航线80元。,（二）国内航空运输,1定座2购票3座位再证实4客票5客票有效期6儿童票7客票价8客票遗失9乘机10客票变更11退票12误机,13健康14随身携带物品15免费行李额16不准作为行李运输的物品17不准在托运行李内夹带的物品18行李包装19行李赔偿20行李声明价值21安全检查22航班不正常服务23伤害赔偿24旅客保险,（三）国际航空运输,1班期时刻2定座3座位再证实4客票5客票有效期6儿童票7乘机8机场费9
6、退票,10计重免费行李额11计件免费行李额12随身携带物品13行李包装14不准作为行李运输的物品15旅行证件16货物托运17、禁运货物18、危险货物,1.铁路列车的种类（列车类型、铺位等级）,2.车票（车票的组成和儿童票的规定）,3.站台票（站台票的规定）,4.变更（火车票如何变更改签）,5.丢失车票（遗失车票如何处理）,6.退票（如何办理退票及退票的规定）,7.携带品（旅客携带物品的规定）,二铁路交通服务,铁路旅客列车的种类,旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。自2000年10月21日我国铁路提速以来，在新的列车时刻表中，列车分为以下几种：冠“T”字的特快旅客列车（列车行驶速度每小时14
7、0公里以上）；冠“K”字的快速旅客列车（最快时速每小时120公里）；车次序号为4位数的普通旅客列车（1、2、3、4、5。普通旅客快列车的最快速度不超过每小时120公里）；车次序号为4位数的普通旅客慢车（6、7、8）；冠“L”字的临客普快列车多在春运、暑运期间增开；冠“Y”字的临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。此外，还有在广深高速线上，冠“S”的广深列车。,车票,车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。,车票有效期,退票,有关规定,有关规定,1.营运客车的种类,2.公路交通的优缺点,3.公路客运的购票与退票,三、公路交通服务,1.乘船旅行一般知识,2.船票的分类,
8、3.乘船行李的有关规定,四、水运交通服务,第二节 出入境知识,一、常规出入境手续,二、出入境应持有的证件,三、海关手续,三、边防检查、安全检查和卫生检疫,常规入出境手续,1.护照（外交、公务、普通护照）,2.签证(签证的种类）,3.港、澳居民来往内地通行证,4.台湾同胞旅行证明,5.一般出入境手续,入出境应持有的证件,海关手续,1.出入口岸,4.中国海关有关规定,2.海关通道,3.入出境通关,红色通道,绿色通道,3.入出境通关,根据中华人民共和国海关法和中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法的规定，进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点入境或出境，按规定向海关申报，接受海关监管。,指
9、入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续之总称。,申报,通关,指入出境旅客为履行中华人民共和国海关法规规定的义务，对其携带入出境的行李物品实际情况依法向海关所作的书面申明。,入出境通关,（1）须通过设有海关的地点入出境，接受海关监管。（2）携带物品以自用合理数量为原则。（3）依法向海关申报。（4）依法选择合适通关方式。（5）妥善保管有关单证。,在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择“申报”通道（亦称“红色通道”）通关；携带无需向海关申报物品的旅客，则可选择“无申报”通道（亦称“绿色通道”）通关。,案例,部分限制进
10、出境物品,（1）外汇、人民币（2）中药材、中成药（3）烟、酒（4）旅行自用物品（5）金、银及其制品（6）文物、字画（7）旅游商品,4.中国海关有关规定,行李物品和邮寄物品征税办法,为了简化计税手续和方便纳税人，中国海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税制、税率。现行税率共有五个税级：免税、10%、30%、80%、100%。物品进口税从价计征；其完税价格，由海关参照国际市场零售价格统一审定，并对外公布实施。,禁止进境的物品,（1）各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品；（2）伪造的货币及伪造的有价证券；（3）对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、
11、激光视盘、计算机存储介质及其物品；（4）各种烈性毒药；（5）鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；（6）带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动物、植物及其产品；（7）有碍人畜健康的、来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药物或其它物品。,禁止出境物品,（1）列入禁止进境范围的所有物品；（2）内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品；（3）珍贵文物及其它禁止出境的文物；（4）濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。,边防检查、安全检查和卫生检疫,（一）边防检查和安全检查,1.入境检查,外国人来中
12、国，应向中国的外交代表机关、领事机关或外交部授权的驻外机关申请办理签证（互免签证的除外）。除签证上注明入、出境的口岸外，所有入出境人员，可在全国开放口岸入出境。外国人到达中国口岸后，要接受边防检查站的检查。填好入（出）境登记卡，连同护照一起交入境检查员检验，经核准后加盖入境验讫章，收缴入境登记卡后即可入境。,不准入境的外国人,外国人入境后应在签证有效期内从指定口岸离开中国。出境时，应向出境检查员交验护照证件和出境登记卡；持中国政府签发的居留证者，如出境后不再返回，应交出居留证件。出境检查员核准后，加盖出境验讫章，收缴出境登记卡后放行。中国人出境必须向主管部门申领护照，除有特殊规定外，不论因公因
13、私必须办好前往国签证，才能放行。,2.出境检查,不准出境的几种人,（1）办理交通运输工具入出境手续。国际交通运输工具抵离我国口岸，其负责人应当向边防检查机关，申报服务员工及旅客名单，提供其他的情况，经审核、查验无误后放行；（2）查验服务员工及旅客的护照、证件，为旅客办理入、出、过境手续，为服务员工办理准予停留或登陆、住宿手续，查封或启封交通运输工具；（3）必要时，对服务员工及旅客行李物品进行检查；（4）需要时，对交通运输工具实施机体、船体、车体检查。,3.交通运输工具的检查,边防交通运输工具检查的内容,根据我国政府规定，为确保航空器及旅客的安全，严禁旅客携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒、放射形
14、等危险品。旅客在登机前必须接受安全人员的检查，拒绝接受检查者不准登机，损失自负。,4.安全检查,1.入境、出境的微生物、人体组织、生物制品、血液及其制品等特殊物品的携带人、托运人或者邮递人必须向卫生检疫机关申报并接受卫生检疫，未经卫生检疫机关许可，不准入境、出境。海关凭卫生检疫机关签发的特殊物品审批单放行。2.入境、出境的旅客、员工个人携带或者托运可能传播传染病的行李和物品应当接受卫生检查。卫生检疫机关对来自疫区或者被传染病污染的各种食品、饮料、水产品等应当实施卫生处理或者销毁，并签发卫生处理证明。海关凭卫生检疫机关签发的卫生处理证明放行。,（二）卫生检疫,卫生检疫内容,接下页,3.来自黄热病
15、疫区的人员，在入境时，必须向卫生检疫机关出示有效的黄热病预防接种证书。对无有效的黄热病预防接种证书的人员，卫生检疫机关可以从该人员离开感染环境的时候算起，实施六日的留验，或者实施预防接种并留验到黄热病预防接种证书生效时为止。4.入境、出境的交通工具、人员、食品、饮用水和其他物品以及病媒昆虫、动物均为传染病监测对象。5.卫生检疫机关阻止患有艾滋病、性病、麻风病、精神病、开放性肺结核的外国人入境。来中国定居或居留一年以上的外国人，在申请入境签证时，需交验艾滋病血清学检查证明和健康证明书，在入境后30天内到卫生检疫机关接受检查或查验。,2.“黄皮书”,1.如何填报健康申明卡,卫生检疫手续,预防接种证
16、书,（1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；（2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；（3）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；（4）患有精神病和麻风病、性病、开放性肺结核等传染病的；（5）不能保障其在中国所需费用的；（6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。,下列外国人不准入境：,下列外国人，边防检查站有权阻止其入境：,（1）未持有效护照、证件或签证的；（2）持伪造、涂改或他人护照、证件的；（3）拒绝接受查验证件的；（4）公安部或者国家安全部通知不准入境的。,（1）刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有
17、未了结民事案件不能离境的；（3）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需追究的。,不准出境的几种人：,下列人士，边防检查机关有权限制出境：,（1）持无效出境证件的；（2）持伪造、涂改或他人护照、证件的；（3）拒绝接受查验证件的。,1.外汇,2.旅行支票,3.信用卡,第三节 货币知识,在我国境内可兑换的外币:世界各国或地区发行的货币大约有150多种，在我国境内能收兑的外币现有22种：欧元（EURO）、美元（USD）、英镑（GBP）、法国法郎（FRF）、德国马克（DEM）、日本圆（JPY）、澳大利亚元（AUD）、奥地利先利（ATS）、比利时法郎（BEF）、加拿大元（CAD）、意大利里
18、拉（ITL）、瑞士法郎（CHF）、丹麦克朗（DKK）、荷兰盾（NLG）、挪威克朗（NOK）、瑞典克朗（SEK）、芬兰马克（FIM）、新加坡元（SGD）、马来西亚林吉特（MYR）、港币（HKD）、澳门币（MOP）、泰国铢（THB）、菲律宾比索（PHP）。台湾地区发行的新台币，可按内部牌价收兑。,外汇,外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。,外汇兑换?,旅行支票,旅行支票是银行或旅行支票公司为了方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定付款人和付款地点的定额票据。,中国银行在收兑旅行支票时收取.5的贴息。
19、,信用卡是消费信用的一种形式，是由银行或其他专门机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。,信用卡,信用卡种类:信用卡的种类很多，按发卡机构的性质分为信用卡（银行或金融机构发行）和旅游卡（由旅游公司、商业部门等发行）；按持卡人的资信程度分为普通卡和金卡（白金卡）；按清偿方式的不同分为贷记卡和借记卡；按流通范围不同分为国际卡（如外汇长城万事达卡、维萨卡）和地区卡（牡丹卡、人民币长城万事达卡）。为避免经营风险，发卡机构往往对其发行的信用卡规定1年3年的使用期限；每次取现和消费的最高限额。,我国目前受理的主要外国信用卡有七种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。,第四节 旅行
20、社的行李业务知识,一、行李托运程序,1.行李交接,3.交接票据及托运单,2.提前运至托运处办理手续,二、行李托运的有关规定,1.民航部门行李托运规定,国内航线民航部门的规定,国际航线民航部门的规定,不同舱位旅客托运行李的规定 不能托运的物品 托运行李的包装规定,按客票等级托运 不能托运的物品 托运行李的包装规定,行李、包裹运输合同,行李、包裹的范围,行李、包裹的托运与承运,包装和货签,2.铁路部门的规定,第五节 礼貌礼节常识,一、礼貌礼节概述,礼貌礼节,所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。,对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务
21、质量高低的重要标志之一。,二、导游人员的礼节,（一）导游人员服饰礼仪,（二）见面礼节,（三）导游人员的言谈举止,（四）日常交往中的礼仪,（五）日常清洁卫生,主要内容,（六）导游人员的服务礼仪,（一）导游人员的服饰礼仪,着装的基本原则,着装的配色原则,着装的“TOP”原则,1.衣着打扮要整齐清洁,2.衣服要妥贴合身,3.凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下,4.任何时候不能在宾客面前整理衣裤,基本原则,“T O P”,time 时间,Occasion 场合,Place 地点,返回,导游人员的着装要求,（二）见面礼节,打招呼,介绍,握手,称呼,交换名片,（三）导游人员的言谈举止,礼貌用语,文
22、明举止,1.礼貌用语的基本要求,2.常用的礼貌用语,1.规范的站姿,2.优雅的坐姿,3.正确的走姿,4.得体的蹲姿,附：,导游讲解的要求是什么?,（四）日常交往中的礼仪,遵约守时,尊重老人妇女,拜访,举止大方,交谈,表情自然,用餐礼仪,发型,面部化妆,口腔,鼻腔,手指甲,公共卫生,（五）平日清洁卫生,1.上团时，证件、物品带齐,2.精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方,（六）导游人员的服务礼仪,3.主动认找自己的团队，接到团后简单明 了的介绍自己，并致欢迎词。4.讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说 话要清晰。5.与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双 臂交叉相抱的姿势与客人交谈。,6.在旅游者上
23、下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。,7.在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。,8.在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。,9.接待服务结束，导
24、游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”,第六节 越南旅游知识,一、越南概况二、我国公民赴越南旅游的方式三、越南旅游出入境手续四、广西中越边境旅游领队的相关知识五、越南旅游注意事项,广西入境旅游走势图,注：2003年因深“非典”影响，广西入境旅游业“大跳水”，有两个月广西旅游业完全停滞。,2006年，广西接待入境旅游者人数按四种人市场划分分别是：外国人104.67万人次；香港同胞22.52万人次；澳门同胞2.54万人次；台湾同胞41.05万人次。,2006广西入境旅游市场构成图,2006年广西10大外国人市场柱状图,2006年，广西10大外国人旅游市场分别是（单位：万人次）：1.越南:1
25、9.59 2.马来西亚:13.56 3.日本:11.59 4.美国:8.75 5.法国:6.66 6.韩国:5.26 7.泰国:5.16 8.英国:3.70 9.德国:3.55 10.澳大利亚:2.73,一、越南概况,国名：越南社会主义共和国(The Socialist Republic of Viet Nam)国庆日（独立日）：月日（年）越南南方解放日：月日（年）越南共产党成立日：月日（年）胡志明诞辰日：月日（年）,一、越南概况,1.自然地理越南位于中南半岛东部，面积万平方公里，北与中国接壤（中越边境线长1347公里），西与老挝、柬埔寨交界，东面和南面临南海，海岸线长多公里。越南地形狭长，南
26、北长公里，东西最窄处为公里。越南地势西高东低，境内四分之三为山地和高原。北部和西北部为高山和高原。中部长山山脉纵贯南北。主要河流有北部的红河，南部的湄公河。红河和湄公河三角洲地区为平原。2.人口与民族越南总人口8411万，有60多个民族，其中京族（越族）占总人口89%以上。,3.行政区划全国划分为38个省和3个直辖市，谅山、广宁、高平三个省与我国广西交界，河内是越南社会主义共和国的首都，海防是越南北方第二大城市，胡志明市是越南南方经济、文化、科技、旅游和国际贸易的中心。,首都河内一景,胡志明市法国风格的建筑,3.发展简史越南于公元年成为封建国家。年越南沦为法国的保护国，二次世界大战中又被日本侵
27、占。越南人民经过长期艰苦的斗争，于年月“八月革命”取得胜利。月日，胡志明主席发表独立宣言，宣布越南民主共和国成立。同年月，法国再次入侵越南，越南人民又进行了历时年的抗法战争。年月越南取得“奠边府大捷”后，法国被迫在日内瓦签订了关于恢复印度支那和平的协定，越南北方获得解放，南方仍由法国（后成立由美国扶植的南越政权）统治。年，越南人民在胡志明主席的领导下展开了为解放南方、统一祖国的抗美救国战争。年月，越美签订关于结束战争、恢复和平的巴黎协定，同年月美军从越南南方撤走。年月，越南南方全部解放，抗美救国战争赢得彻底胜利。年月，越南南北实现统一，定国名为越南社会主义共和国。,4.气候与资源越南全国地处北
28、回归线以南，高温多雨，属热带季风气候。年平均气温左右。年平均降雨量为毫米。北方分春、夏、秋、冬四季。南方雨旱两季分明，大部分地区月为雨季，月至次年月为旱季。河内时间：小时（比北京时间晚个小时）。矿产资源丰富，种类多样，主要有煤、铁、钛、锰、铬、铝、锡、磷等；其中煤、铁、铝储量较大。森林、水利和近海渔业资源丰富；盛产稻米、热带经济作物和热带水果。越南自九十年代初才真正经营旅游业，旅游资源丰富。主要旅游景点有位于河内市的还剑湖、胡志明陵墓、文庙、巴亭广场、位于胡志明市的统一宫、芽龙港口、莲潭公园、古芝地道和位于广宁省的下龙湾等。,1994年被世界遗产委员会确定为世界自然遗产、世界八大自然景观之一的
29、著名旅游胜地下龙湾,越南海上桂林美誉的下龙湾,奠边府抗法烈士纪念碑,越南旅游资源,5.传统节日与民俗 越南民族传统节日与中国相同，主要有春节、清明、端午、中秋、重阳等，其中春节为最盛大的节日。越南民风淳朴，人民文明礼貌。见面时习惯打招呼问好，或点头致意，或行握手礼，或按法式礼节相互拥抱，多以兄弟姐妹相称。越南受汉文化影响颇深，多信奉佛教。佛教自东汉末年传入越南，十世纪后，佛教被尊为国教。目前全国佛教徒约万人。此外，天主教传入越南已有多年，目前有信徒约多万，南方居多。,5.传统节日与民俗（续）越南人供奉祖先，普遍迷信城隍、财神。一般百姓家里都设有供桌、香案，逢年过节在家中进行祭拜。服饰穿着简单，
30、正式场合男士着西装，女士着民族式“长衫”（类似旗袍）和长裤。饮食习惯与我国广东、广西和云南一些民族相似。吃饭用筷子，喜吃清淡、冷酸辣食物。越南人忌讳三人合影，不能用一根火柴或打火机连续给三个人点烟，认为不吉利。不愿让人摸头顶，席地而坐时不能把脚对着人。,二、我国公民赴越南旅游的方式,1.持护照和签证2.一日游持中华人民共和国出境通行证；多日游持中华人民共和国护照。从2003年1月21日起，持新证件的中越边境旅游团允许延伸到下龙、河内、谅山旅游。3.自驾游直达越南所需要的证件（1）护照、签证、健康证（2）合格的驾驶证件及号码（3）提供车的发动机编号（4）提前申请，一般要求团队。,三、越南旅游出入
31、境手续,（一）越南旅游的出入境管理有关规定1.赴越南旅游团每批次人数不得超过30人。2.每团出游前，承办社安排旅游者集中学习半天。3.旅游团队应通过国家开放口岸出入国境。4.中越旅游团出入国境的手续按各自国家的有关规定办理。5.中越边境旅游团队必须整团出入境，不得擅自分团，严禁滞留不归。6.旅游者要严格遵守我国的外事纪律和边防、海关等方面的有关规定，服从领队的领导，遵守和尊重越南的法规及风俗习惯。,三、越南旅游出入境手续,（二）出入境手续1.持中越边境通行证出入境（1）出入境口岸：友谊关（2）出境程序（P220-221)（3）入境越南2.持护照出入境者只有普通护照需要办理赴越签证按照“一关四检
32、”的规定进行办理3.团队出入境（边防检查 海关检查）越南对超长红木工艺品有限制，禁止玳瑁出境等。,四、广西中越边境旅游领队的相关知识,1.有关规定必须持有经广西壮族自治区旅游局颁发的中越边境旅游领队证。持有中华人民共和国出境游领队证的导游人员不再另办中越边境旅游领队证。2.主要任务实施旅行社的旅游接待服务计划，沟通接待双方，照料旅游团的生活起居，保证旅游者人身和财物安全，保障旅游活动的顺利完成，提醒旅游活动中的有关之一事项。,五、越南旅游注意事项,（一）越南海关规定1.旅游者应当让海关人员检查所携带的行李。2.随身行李和物品数量只限于客人本人在旅行中足够使用，随身物品不属于禁止进口或有条件出口
33、物品可免税。3.入境时已经登记的行李，在离开越南时都要运出。4.入境越南的旅游者允许携带：香烟200支；雪茄50支；酒1公升；货币外汇、黄金、银、宝石或镀金的东西不限制数量、重量，但要向海关申报。摄影机、录音机及电子产品等向海关申报。,五、越南旅游注意事项,（一）越南海关规定（续）5.入境越南的旅游者严禁携带：武器、炸药、易燃品、鸦片制品；不符合越南风俗习惯的文化品。6.离开越南时，客人可携带不限制数量的纪念品；在越南国有商店购买的纪念品出境可得到免税。如没有海关的许可证，不允许带越南古董、宝石出境。7.客人不能丢失在出入境口岸时所填写的黄色出入境单，并要按时集体返回。,五、越南旅游注意事项,
34、（二）其他注意事项P223-224,第七节 旅游卫生保健、安全知识,一、旅游卫生保健常识,（一）一般保健常识 1导游人员自用常备药品 2旅游衣物 3保持旅行中的身心健康 4注意缓解旅游疲劳 5住空调房的健康保健,（二）饮食卫生,1注意饮水卫生。2瓜果一定要洗净或去皮吃。3慎重对待每一餐，饥不择食要不得。4学会鉴别饮食店卫生是否合格。5在车船或飞机上要节制饮食。,（三）旅游常见疾病的防治,1晕车、晕船、晕机 2腹泻 3失眠 4中暑 5虫咬皮炎和蜂蛰蛇咬 6外伤出血,二、旅游安全知识,（一）旅游安全一般注意事项,（二）旅途遇险的急救措施,（三）躲避天灾知识,旅游安全案例,某年，一对香港新婚夫妇参加
35、旅行团赴某山地旅游。该山素以险峻而著称，有无数游人为之倾倒，流连忘返。在登山之前，导游小姐向团内每位游客一再强调安全问题，要各位游客在登山过程中集中注意力，不可分神，并紧抓两旁锁链，导游小姐还说明，游客若有恐高症，不要登山，以确保生命安全。香港夫妇女方有轻度恐高症，但二人决定一起登山，并请团友不要告诉导游，团队中有两名游客因有畏高症，在车内休息。,在登山过程中，导游人员安排旅游团团员排成队列，有序行进，全陪与地陪分别领头和押后。这对香港新婚夫妇一前一后，女在前，男在后，因情绪过高，过度兴奋，不停欢呼大叫。但因前后交谈不便，女方频频回头侧目与其夫交谈。在侧目间，突见身后眼下万丈高，忽感一阵眩晕，
36、脚跟未稳一头栽下；其夫见状连忙伸后去拉，结果身体倾斜，随后落入山谷。,旅游安全案例,旅游安全案例,随着两声惨叫，游人一阵惊呼。导游人员请游客不要慌乱，不要拥挤，请保持镇定，继续向前。在其他游客安全到达山顶后，导游人员迅速与旅行社、风景区管理处取得联系，妥善处理。组团社立即通知死者家属，表示歉意，安慰家属，并帮助与保险公司取得联系办理有关赔偿手续。在领取保险金18万元后，死者家属仍然唾骂不止，斥责旅行社没有照顾好他们的儿女，害死了一对新人，强烈要求赔偿精神损失费，旅行社拒绝赔偿。死者家属上告法院要求赔偿。,案例分析,本案死者家属向旅行社提出赔偿要求属不合理；旅行社有义务安慰死者家属，但并不必要为
37、游客死亡事故负责任，其理由如下：1旅行社导游人员在登山前已一再向游客强调了安全问题，在思想上已给游客加强了防范。这对香港夫妇自身没有加强思想警惕，对其安全问题完全疏忽。新婚愉快的心情固然可以理解，但如果自己都不对其安全负责，任何外界的努力都是徒劳。导游人员已一再强调安全，希望引起各位游客的重视，但由于游客自己的忽视而造成了不幸的发生。,2在具体环节的操作上，导游人员也已尽职尽责。登山之前，导游人员向游客说明其危险性，也提出有恐高症的游客不要随团登山，但当事人并未从导游人员的劝告，反而隐瞒了事实。导游人员根本无从知道事实真相，更是无法帮助其解决问题。事实上，团内有两名游客因有恐高症而未随团旅游，
38、而这结香港夫妇明知有一方轻度畏高，却不告知导游人员，将自己推向了危险与死亡。登山之前，导游人员也已告诉游客，因此山危险，所以请团队各团员在登山中集中注意力，不要左顾右盼，以免分神失足。然而这对新婚夫妇却没有听从导游人员的劝告，依然在登山途中频频回头。全陪和地陪为保护全团游客，一前一后；再者，这对香港新婚夫妇年轻健康，并无特殊情况需导游人员特殊照顾。自己疏忽了自己的安全，不断分神回头，加之恐高，造成了悲剧的发生。,3此事故纯属意外事故，其赔偿责任应在保险公司。其保险范畴是旅行社旅客意外保险，对游客在旅游过程中遭到不测而受以伤害进行赔偿。按照该保险规定，人身伤亡最高赔偿限额为每人外汇人民币18万元
39、。旅行社已协助死者家属向保险公司进行了索赔，取得了人伤身躯身亡最高赔款。旅行社本身并有对这对香港新婚夫妇造成任何人身伤害，不应承担违约赔偿责任。4对于这起事故的发生，我们深感不幸。在感情上，旅行社表示遗憾与同情，并能理解家属丧失亲人的心情；但在责任的角度上，旅行社不能给予赔偿。倘若因同情赔偿，会使旅行社名誉受损，使事故性质不明，反而使旅行社陷于前不前进、后不能退的尴尬局面。当事人家属要求赔偿精神损失费，但是事故的发生属于意外，并且当事人要负上一定责任，所以旅行社没有必要负责赔偿，不能将责任与感情混为一谈。,国际时差,英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为国际标准时间，即“格林威治时间”。人们
40、在日常生活中所用的时间，是以太阳通过天体子午线的时刻“中午”作为标准来划分的。每个地点根据太阳和子午线的相对位置确定的本地时间，称“地方时”。地球每24小时自转一周（360），每小时自转15自1884年起，国际上将全球划分为24个时区，每个时区的范围为15个经度，即经度相隔15度，时间差1小时。以经过格林威治天文台的零度经线为标准线，从西经7度半到东经7度半为中区（称为0时区）。然后从中区的边界线分别向东、西每隔15度各划一个时区，东、西各有12个时区，而东、西12区都是半时区，合称为12区。各时区都以该区的中央经线的“地方时”为该区共同的标准时间。我国是以位于东八区的北京时间作为全国标准时间
41、。,北京与世界主要城市时差表,备注：北京零点时与世界主要城市相比。“+”表示比北京时间早，“-”表示比北京时间晚。各地时间均为标准时间。单位：小时,旅游保险是指投保人（游客或旅游经营者）根据合同的约定，向保险人（保险公司）缴纳一定数额的保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保险人在旅游活动中疾病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。,保险知识,旅游保险并不是一种险种，它是与旅行游览活动密切相关的各种保险项目的统称。根据不同的标准，可分为国内旅游保险和涉外旅游保险；旅游人身保险和旅游财产保险；强制保险和自愿保险等。,目前
42、旅游保险的种类：,1、旅游救助保险2、旅游求援保险 3、旅客意外伤害保险 4、旅游人身意外伤害保险 4、住宿旅客人身保险,2001年5月15日国家旅游局发布了旅行社投保旅行社责任保险规定，自2001年9月1日起施行。,车票有效期,车票票面上印有“限乘当日当次车，x日内有效”的字样。“限乘当日当次车”，就是要按票面指定的日期，乘坐指定的列车。“x日内有效”，指的就是车票有效期。如：广州到北京车票的有效期是6天，广州到上海的有效期是5天，武汉到北京车票的有效期是4天。铁路规定，各种车票的有效期以指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。根据铁路旅客运输规程规定，客票和加快票的有效期是按乘车里程计
43、算的：500千米以内，车票的有效期是2天，超过500千米时，每增加500千米增加一日，不足500千米的尾数也按一日计算。500千米以内定为2天，主要是考虑个别区段车次衔接不好，有的区段列车隔日运行，加上车票时间的计算是从零点起至24点止为一天，如有的列车开车时间较晚有效期规定过短就不能在有效期内到站。各种车票有效期，从指定乘车日起到有效期最后一天的24点止计算。,退票,旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费：1在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。2在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。在折返地或换乘
44、地退还未使用部分票时，按第1条办理。3旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码程计算；同行人同样办理。4退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。5 站台票售出不退。,旅客携带品的有关规定,1旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杜状物品不超过200厘米；重不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。,接下页,旅客携带品的有关规定,2下列物品不
45、得带入车内（1）国家禁止或限制运输的物品；（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；（5）规格或重量超过规定的物品。,接下页,旅客携带品的有关规定,3为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：（1）气体打火机5个，安全火柴20小盒。（2）不超过20亳升指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。（4）初生雏20只。,接下页,旅客携带品的有关规
46、定,4对旅客违章携带物品按下列规定处理：（1）在发站禁止进站上车；（2）在车内或下车站，对超过免费重的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重补收上车站至下车站四类包裹运费。（3）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，按该件全部重加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。,返回,对旅客要求变更的规定,1旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续，办理改晚乘车签
47、证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。2旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更票价差额，核收手续费，不足起码里程按起码里程计算。变更低于原票等级的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低一等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。3因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘时，站、车应重新妥善安排，重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。4旅客在车站和列车内可要求变更一次路径，但须在客票有效期内能够到站时方可办理
48、。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费。原票价高于或相等于变更的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额不予退还）。5旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站部分的票价和手续费。,旅客误购车票、误乘列车的处理,旅客发生车票误购时，在发站应换发新票，在中途站、原票到站或列车内应收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。对旅客因误购或误乘需送回时，承运人应免费
49、将旅客送回。在免费送回时，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车部分补收票价，核收手续费。旅客由于误购、误乘坐过了站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。,不符合乘车条件的处理,1有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款：（1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。（2）持用伪造涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。（3）持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。（5）旅客持半价票没有规
50、定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票与半价票的差额。2有下列情况时只补收票价，核收手续费：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站车同意上车补票的。3下列情况只核收手续费：（1）旅客未按票面指定的日期、车次乘车（含错后乘车2小时以内的）但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用票；超过2小时均按失效处理。（2）旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补剪；中转换乘或中途下车应签证的面未签证的应补签。补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票
