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1、服务营销学理论与实务,中南林业科技大学商学院,第 四章 服务质量理论,本章知识点服务质量的内涵与特性 服务质量的度量 服务质量与顾客满意的关系 服务质量的管理,第四章 服务质量理论,第一节 服务质量的内涵与特性 第二节 服务质量的度量 第三节 服务质量与顾客满意的关系 第四节 服务质量的管理,第一节 服务质量的内涵与特性,授课内容一、服务质量的内涵二、服务质量的特性 三、服务质量的维度四、对5个经典维度的定位,第一节 服务质量的内涵与特性,一、服务质量的内涵1对服务质量内涵的多角度解释2对服务质量的几种定义模式 返回,第一节 服务质量的内涵与特性,二、服务质量的特性 1服务质量是一种顾客感知2
2、服务是一个由众多主体参与的交互过程3服务质量具有较强的抽象性 4服务质量具有相对性5服务质量具有非全面性 6服务质量具有体验特性 返回,第一节 服务质量的内涵与特性,三、服务质量的维度1有关服务质量维度的理论2PZB的五质量维度观点 返回,第一节 服务质量的内涵与特性,四、对5个经典维度的定位 时间 感情 环境 效用 经济性 返回,第二节 服务质量的度量,授课内容一、PZB的SERVQUAL Scale方法 二、服务期望模型 三、有关服务质量的其他观点,第二节 服务质量的度量,一、PZB的SERVQUAL Scale方法1SERVQUAL Scale方法的原理25个维度在服务质量评价中的权重
3、3SERVQUAL Scale的发展 返回,第二节 服务质量的度量,二、服务期望模型1期望的概念和分类2容忍域 3顾客期望的影响因素4SERVQUAL Scale的改进基于期望模型 返回,第二节 服务质量的度量,三、有关服务质量的其他观点 可以看到PZB模型所探测的服务质量，一般被视为感知利得方面，并未论及感知利失方面，因而其研究并不具备完整性。随后有不少的专家学者对服务质量提出了其他观点。返回,第三节 服务质量与顾客满意的关系,授课内容一、顾客满意的界定 二、服务质量与顾客满意的关系 三、顾客满意的度量 四、总结,第三节 服务质量与顾客满意的关系,一、顾客满意的界定 所谓的顾客满意就是指顾客
4、获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。返回,第三节 服务质量与顾客满意的关系,二、服务质量与顾客满意的关系 对服务质量和顾客满意的讨论可以看出，两者都是顾客的一种心理状态和主观感知，彼此在概念上有很多相同之处，但从根本上来说还是有所不同的。返回,第三节 服务质量与顾客满意的关系,三、顾客满意的度量 1评估顾客满意度顾客满意指数2度量顾客满意的标准 返回,第三节 服务质量与顾客满意的关系,四、总结 第一，顾客对服务的期望与感知是影响服务质量与满意的两个关键变量。第二，相对服务质量来说，顾客满意是一个更广义的概念。此外，顾客情绪
5、与服务质量感知的关系，不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点，服务质量与满意对顾客行为如重复购买、口碑宣传以及对营销成本和市场份额等的影响问题，都需要进一步研究。返回,第四节 服务质量的管理,授课内容一、PZB服务质量差距模型 二、服务质量7差距模型 三、服务质量差距分析的意义 四、弥合服务差距提高服务质量的策略,第四节 服务质量的管理,一、PZB服务质量差距模型1PZB服务质量差距模型图2服务质量中的5个差距 返回,第四节 服务质量的管理,二、服务质量7差距模型 1服务质量7差距模型框图2服务质量7差距模型中各质量差距含义 返回,第四节 服务质量的管理,三、服务质量差距分析的意义 差距1。
6、差距2。差距3。差距4。差距5。差距6。差距7。返回,第四节 服务质量的管理,四、弥合服务差距提高服务质量的策略 1了解顾客的期望 2建立顾客定义的服务标准 3保证服务的实施达到标准 4保证服务传递与承诺相匹配 5强化服务补救的意识 6实施客户关系管理,本章思考题,一、填空题1广义的服务质量包括服务行业的_和_在内的服务活动所体现的质量属性。2英国航空公司(1980)最早进行该项研究发现对顾客感知服务质量影响最大的服务质量特性包括:_、_、_、_。3PZBSERVQUAL量表的5个具体质量维度是_ _、_ _、_ _、_、_。二、判断题 1对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，由北美学者开始，之后美国市场营销协会资助了长达10年。()2服务是一种无形的产品，服务消费比产品消费更强调精神、感官与身心的愉悦和满足。()3代表理想服务水平和适当服务水平之间的容忍域对于一位消费者既可以扩大也可以缩小。(),4服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方，顾客对服务质量的感知才是服务质量最重要的衡量标准。()三、简答题1服务质量的特性有哪些方面？2简要阐述影响顾客期望的因素有哪些。3PZB服务质量差距模型图中具体有哪几个差距是？4弥补服务差距、提高服务质量的策略有哪些？四、名词解释顾客满意、服务期望、服务传递差距、顾客感知服务质量,
