《谈判语言艺术》PPT课件.ppt

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1、第七单元 谈判口才,内 容 要 点,第一节 谈判概述第二节 商务谈判的准备第三节 商务谈判中的沟通,第一节 商务谈判概述,一、谈判的含义 谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。”谈”是运用口才表达意见和观点；“判”即判断，即对各种信息进行分析、综合，最后作 出 判断。“谈”是“判”的前提，离开了话语言谈，也就不成其为谈判了。,谈判活动须在两个或两个以上的参与者之间进行；参与者之间存在某种观点、立场、利益方面的分歧和冲突；参与者都具有缩小、消除分歧，缓和或解决冲突的愿望；参与谈判的目的是为了满足需要、交换意见而取得一致；通过谈判双方都能互惠互利。谈判是一种普遍存在的人类交往活

2、动，这种活动主要凭借语言交流来完成。,谈判的特征,大至国家之间、国内不同势力之间的政治、外交、贸易、合作等重大事件的会谈；小至求职者与用人单位、消费者与商家、经销商与厂家、各单位合作、单位各部门的协调，乃至邻里之间与家庭内部的纠纷，都免不了谈判。“生存就是与社会的谈判，社会中的每一项活动或多或少的都含有一定程度的谈判。”,谈判的意义,1.商务 即商业上的事务，它是指经过法律认可，以社会分工为基础，以提供商品、劳务、资金或技术等为服务内容的盈利性的经济活动，俗称“做生意”。,二、商务谈判的含义,2.商务谈判 即关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济

3、利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。所以，也有人称之为“经济谈判”。是目前社会中最为普遍的一种谈判。,三、商务谈判的基本原则平等原则互利原则：你赢我输、你输我赢、你输我输、你赢我胜合法原则信用原则：言必信、行必果协商原则：原则性和灵活性有机结合事人有别原则,四、商务谈判的作用 讨论：商务谈判有那些作用？1.有利于促进商品经济的发展 2.有利于加强企业间的经济联系 3.有利于企业获得市场信息 4.有利于企业营销战略思想的实践,五、商务谈判的要素与类型（一）要素 1.谈判者（当事人）商务谈判主体 可以是个人，也可是企业派出的团队。谈判者素质

4、要求：要有较丰富的科学文化知识和专业知识；要有良好的气质和风度；要有高超的分析和概括能力；要有运用自如的口才技巧。,2.标的 即双方当事人权利和义务共同指向的客观事物。可能是商品、劳务，也可能是工程项目技术、资金等。构成商务谈判的客体。无论什么标的，都离不开“责、权、利”的划分，这是谈判人员要遵循的规律。3.议题 是指谈判双方围绕标的所共同拟定的、共同关心并希望解决的问题,（二）商务谈判的类型,1.按商务谈判的地点分,（1）让步型谈判（亦称绵软型谈判）更强调建立和维护双方的关系，是一种关系型谈判。具体做法是：提议、让步、信任对方、保持友善、屈从。现实中较少，仅限于双方的合作关系非常友好，并有定

5、期的业务往来。,2.按商务谈判方所采取的态度分,（2）立场型谈判（亦称强硬式谈判）先提出一个极端的立场，进而固执地加以坚持；出现矛盾时，只要求对方改变立场，甚至给对方施压；只有当谈判难以进行下去时，才做出极少的让步。缺点：双方都如此，会导致双方的关系紧张；增加谈判的时间和成本，降低谈判的效率；很难达成理想的协议。,2.按商务谈判方所采取的态度分,（3）原则型谈判（亦称实质利益谈判）既不像让步型谈判只强调双方关系而忽视利益的获取；也不像立场型谈判只强调双方立场而忽视谈判的真正需要；要求双方尊重对方的基本需要，寻求双方合作的共同点。当双方利益发生冲突时，则坚持运用公平、公正原则做出最后决定。,2.

6、按商务谈判方所采取的态度分,三种谈判的比较,课堂练习 一位精明的卖主会把自己的产品讲得天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之处，谈判在无可奈何的情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方做出了一定的让步，或双方经过了漫长的多个回合，各自都出了让步，从而达成一个中间价。1.这是一种什么类型的谈判？2.这种谈判法有何利弊？,六、商务谈判的程序,始 谈 阶 段,摸 底 阶 段,僵 持 阶 段,让 步 阶 段,促 成 阶 段,1.创造良好的谈判气氛入场 径直入场，表情自然，态度友好。握手 掌握好力度、时间、方式，亲切郑重

7、。介绍 可自我介绍，也可由主谈人介绍。如：“这位是诺尔曼凯特勒。他具有15年财务工作的丰富经验，有权审核1500万英镑的贷款项目。”问候寒暄 语气亲切和蔼、轻松自如，可选中性话题：旅途经历、体育赛事、天气情况、以往合作经历和取得成功。忌令人沮丧话题。,（一）始谈阶段,2.协商谈判议程思考：谈判议程应该包括哪些内容？（1）谈判的时间，包括总的期限、各轮次时间及休会时间等。（2）谈判的场地。（3）谈判的主题，中心议题、解决这一中心议题的大原则等。（4）谈判的日程，洽谈的先后顺序，各轮次的划分等。（5）谈判的其他事项，成交签约的要求与准备，仲裁人的确定与邀请，谈判人员食宿、交通、游览、休息、赠礼等。

8、,1.表明我方意图我方认为本次谈判应解决的主要问题我方通过谈判应取得利益我方对对方的某些问题的事先考虑我方在本次谈判中的立场、原则，我方的商业信誉度，双方合作可能出现的良好前景等方式可是书面的、口头的或二者结合,（二）摸底阶段,案 例,2.了解对方意图,（1）对方对谈判议题看法（2）对方通过谈判所要达到的目标（3）对方真正关系的利益所在（4）谈判对手的诚意 了解对方意图的方法细心倾听、巧妙询问、察言观色、归纳推理,1.报价不局限于产品价格，泛指谈判一方向另一方提出自己的要求，包括产品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、索赔、仲裁等交易条件。2.讨价即要求对方重新报价 3.还价对方报价或

9、重新报价后，另一方要求变更所报价格等交易条件。4.议价弄清报价和还价依据，对报价作判断,（三）僵持阶段,内部因素产品的生产与经营成本，成交的条件（产品的品质、数量、付款方式、交货期、运输、交货地点等），我方的经营策略及期望利益和让步程度等。外部因素产品的货源情况、市场供需状况，经营对手情况，谈判对手的心理状况及可能的讨价还价幅度。,（1）影响报价的因素,怎样把握报价的时机？预期谈判气氛将十分激烈，则先报价；己方实力明显强于对方则先报价；按惯例而言，发起谈判的人先报价；按惯例，卖方先报价；假如对方是谈判外行，先报价可能有利。如果双方是有长期业务往来关系，谁先报价都无所谓。,（2）报价的先与后,思

10、考：先报价的利与弊?,态度严肃、坚决而果断 表达清楚、明确 尽可能坚持不解释、不评论 可以口头报价，也可以书面报价,（3）报价的方式,1.让步的基本原则以小换大2.让步应处理好的问题 确定让步的条件和底线 列出让步清单 让步的方式 制定新的磋商方案 选择让步时机,（四）让步阶段,如:“张力买地毯”,让 步 方 式,（五）促成阶段,1.最后的回顾与起草备忘录2.起草商务谈判协议或合同3.审核协议与签收,观看录像招聘总经理信息秘书,第二节 商务谈判的准备,（一）班子组成 1.主谈人员即领导人或首席代表。由谈判内容定：购买原材料时可由采购员、厂长助理或生产厂长担任；购买设备重要零部件时，可由采购部经

11、理、总工程师担任；重要销售合同，可由销售部经理、业务总管或项目部经理担任。,一、谈判班子的组织,2.专业人员（懂行的专家和专业人员）商务方面：确定价格，交货的时间与方式，明确风险的分担等事宜。技术方面：平价商品的质量、价格、包装和工艺等事项。法律方面：起草合同文件，对合同中各条款的法律解释等。金融方面：决定支付方式、信用保证、证券与资金担保。3.翻译人员 4.其他人员（如记录人员或打字员）,（二）谈判人员分工 1.主谈人员监督谈判程序掌握谈判进程听取专业人员说明建议协商谈判班子的意见决定谈判过程中重要事项代表单位签约汇报谈判工作,2.专业人员阐明己方参加谈判的意愿、条件弄清对方的意图、条件找出

12、双方的分歧或差距同对方进行专业细节方面的磋商修改草拟谈判文书的有关条款向主谈人员提出解决专业问题的建议为最后决策提供专业方面的论证,3.速记员或打字员 非谈判正式代表。其职责是准确、完整、及时的记录谈判内容，包括双方讨论过程中的问题提出的建议达成的协议谈判人员的表情、用语、习惯等,二、谈判资料和信息的搜集,（一）谈判资料和信息的作用制定谈判战略的依据（事先掌握对方的真正需要和他们的利益界限）控制谈判过程的手段（预知“谈判的结果可能是什么”）是谈判双方相互沟通的中介,先导案例,1.市场信息 包括国内外市场的分布、市场需求状况、产品销售情况、产品竞争信息 2.科技信息 包括与谈判产性能、品质、标准

13、、规格有关的技术资料 3.政策法规 包括国家或地区的财政金融政策、经济机制；有关谈判内容的法律法规、关税政策和进出口政策等；商业习惯因素,（二）谈判资料和信息的内容,（二）谈判资料和信息的内容,4.谈判对手的资料 实力与资信合法资格、资本状况、信用等级、经营能力，需求与诚意，谈判期限。5.谈判成员的资料 家庭状况、社会地位、性格嗜好、专长；文化程度、专业程度；工作习惯、权限范围；经历和处理问题的风格、方式等。,6.政治因素 有关国家或地区的政治状况、双方政府之间的政治关系、对方政局稳定性等7.社会文化 文化体育、生活习惯、社会风俗、宗教信仰、风土人情、礼仪规范等。8.气候状况 气温高低、降雨量

14、大小、雨季长短、空气湿度、自然灾情等。,“迪巴诺推销面包”,（三）谈判资料和信息的搜集途径与方法,1.按内容来划分自然环境信息指能引起人们消费习惯改变、购买力转移及市场变更方面的信息。如：地震、地形变化、气温变化等。社会环境信息指对市场有影响的和各种社会因素方面的信息。如：文化、人口、社会阶层、政治法律、时尚风俗、宗教等。竞争对手信息有关生产或经营同类产品的其他企业状况信息。产品信息指与产品价格开发、销售渠道、商标、包装、装潢等有关的信息。消费需求信息指消费者对商品品种、数量、规格、价格、式样、色彩、口味、方便程度、适用程度等方面反应的信息。消费心理信息有关消费者购买行为、动机、价值观、审美观

15、等方面的信息。,（四）谈判信息资料的分析整理,2.按信息的载体划分 语言信息（座谈交流获得），文字信息（各种文献、文件、报刊、复制品、产品目录、说明书等）；声像信息（图片、绘画、电影、电视、广播、录像、电话、录音、幻灯），实物信息（各种样品）3.按信息的活动范围分 经济性信息（与企业发展有关），政治性信息，社会性信息（风俗习惯），科技性信息（与企业产品有关）,1.不要给对方造成窃密机会，如文件调阅、保管、复印、打字等；2.不要随便托人代发电报、电信等；3.不要随便乱放文件；4.不要在公共场所，如餐厅、机舱、车厢、过道等地方谈论有关谈判的信息；5.不要过分信任临时代理人或服务员；6.最后的底牌只

16、能让关键人物知道;7.在谈判达成协议前，不应对外公布；8.必要时使用暗语.,（五）谈判信息资料的保密,三、谈判目标的确立与谈判议程的拟定,（一）目标的确立 1.目标内容 谈判性质及谈判对象；对商品价格、质量、品种、产品规格等要素的要求；交易额、付款方式和交货日期；运输方式、服务标准；上述各要素必须达到的目标；与谈判目标相关的实施和问题即为解决这些问题需要提出的要求或期望。,2.目标的制定 理想目标己方想要获得的最高利益，实现的可能性较小；所以只是谈判初始阶段的一种策略手段。现实目标亦称最低限度目标，是所要撤退的最后防线。利益目标亦称可接受目标，是谈判方基本利益的实现目标，是要坚守的主要防线，万

17、不得已时才考虑放弃它。,（二）谈判议程的议定 1.议程内容指有关谈判事项的程序安排，可由一方编制，也可由双方编制。包括“5W”When（谈判何时进行、为期多长），Where（在何处举行），Who（对手是谁），What（谈判涉及的内容），Write（谈判记录、协议起草）。概括为：（1）谈判主题（2）谈判日程,议程的开头为会议的日期、时间和地点,每一项均有一个起始时间,下次会的细节写在末尾,2.议程拟定（1）己方拟定时 依据自己具体情况，在程序安排上扬长避短；能够体现己方谈判的总体方案，引导或控制谈判的速度；为己方出其不意运用谈判策略埋下契机；不过分伤害对方的自尊和利益，以免谈判过早破裂；不要将己

18、方的谈判目标和盘托出。,（2）对方拟定时 未经仔细考虑后果之前，不要轻易接受对方提出的议程；在安排问题之前，给自己充分的思考时间；详细研究对方提出的议程，并尽早表示自己的决定；不满意处要敢于修改；要注意利用对方议程中暴露出的对方谈判意图，后发制人。,四、物质条件的准备,（一）谈判场所的选择通讯方便、交通便利；安静舒适、环境优美、条件优越；整洁、宽敞、光线充足，设施齐全（多媒体、挂图），但不要录音设备，除非对方同意；会议室旁边备有一两个小房间；医疗、卫生条件较好，安全防范工作要好。非正式谈判则不受限制,（二）谈判会场的布置 1.会场布置的重要意义 决定第一印象；显示重视程度和诚意乃至谈判者的素质

19、；影响谈判的成败。2.布置 一般来讲应面对面而坐，各自的组员应坐在主谈着的两侧，以便互相交换意见，加强其团结力量。座位安排如下图,长方形条桌（一）,正门,首 席,主 方,客 方,6,4,2,3,5,7,首 席,7,5,3,2,4,6,长方形条桌（二）,正 门,客方,首席,7,5,3,6,4,2,主方,首席,6,4,2,3,5,7,圆形谈判桌（适合谈判规模小，双方关系较熟）,正门,主方,首席,2,4,6,7,5,3,首席,客方,2,4,6,7,5,3,正方形谈判桌,正 门,可,客方,首席,主方,首席,2,4,6,3,5,7,9,11,10,8,8,6,4,2,3,5,7,9,11,8,10,讨论

20、：各种会场的利与弊?,第三节 商务谈判的沟通技巧,一、沟通的现实意义 1.谈判成功，沟通先行 2.排出障碍，赢得胜利 3.长期合作，沟通伴行相关案例：p156,1.多听2.全听3.恭听目光接触或赞许性的点头，配合适当的表情。切忌玩弄手机或翻阅文件，甚至乱写乱划4.记录5.适时复述与提问,二、商务谈判中的倾听,三、商务谈判中的善问,（一）善问的要诀 1.注意提问的对象 2.明确提问的内容 3.选择提问的时机 4.巧用提问的方式,（二）常见的提问方式,（三）善问必须注意的事项预先准备好问题避免提出可能影响对方让步的问题不要以法官态度询问对方，不问题接连不断提出问题的句式应尽量简短提出问题后闭口不言

21、，专心等待对方回答,课堂小练习：在商务谈判中，提问、回答、解释、辩论等形式何者最佳？（参考答案）,四、商务谈判中的巧答,（一）答复的方法1.顺应前提答复法 如对方问：“下一步我们是否应该商谈保险问题。”如果其他条款都已落实，就可回答“可以”。2.更正前提答复法 问：“你方打算购买多少？”答：“如果价格合理的话，计划购买。”,3.更换前提答复法 问：“贵方打算出什么价？”答：“如果想买的话，我方一定来找贵方。”4.否定前提答复法 问：“贵方是否同意5月份以前交货？”答：“不。我方有具体困难。”,（二）答复的技巧,1.让自己获得充分的思考时间2.恰当运用模糊词语不答而答“待我向总经理汇报后，我将以

22、最快速度转告贵方。”3.以反问的形式回答异议，以化解攻势，排除交易的障碍 甲：“我方只能出10万元。”乙：“为什么出价这么低？”,4.以美化方式回答难题5.不彻底回答对方的问题，有意将问题缩小，只回答一部分，或在答案前加以修饰和说明。如对方询问价格，答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请先让我把这种产品的几种性能作一个说明好吗？,6.适当沉默 既可引起对方的注意与反思，又可为我方英的思考时间，争取谈判的主动权。例如“爱迪生为什么会赢”总之，谈判中的话不必然，也不可能全部为真，对任何问题的准确回答不见得是最好的回答。有时，回答得越准确，越显得被动和愚笨；半明半隐，似是而非，搪塞转题，反而使自己

23、主动。只有在极有把握且对自己有利的前提下，才可考虑准确完整回答。,课堂练习题,一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。该谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。当美方代表滔滔不绝的讲完之后征求日方代表的意见时，日方代表只是迷惘的表示“听不明白”，要求回去研究一下。数周后日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题做记录，美方代表照讲不误。之后不久日方又派出了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。,等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美

24、国人不知所措，因为他们完全不了解日本人的企图、打算，而他们自己的底细则全盘交给了日本人。当然，最后日本人大获全胜。本案例说明了什么问题？,五、加强沟通的有效途径,在未走上谈判桌之前，就应与对方建立个人或组织的良好关系，以增强彼此的友谊，缓冲对立状态。在工作之外就与谈判对方建立个人交情，还可能得到谈判桌上难以得到的信息。,1.记住名字 建立名片档案，注明初识时间、地点、关键事项等。2.私下接触酒席宴请娱乐活动遵守娱乐场所的规则和礼节；不在娱乐时谈生意旅游观光家庭拜访包括家庭访问和参加其家庭重 要活动，如婚丧事、过生日等。赠送礼物,课堂小练习：美国某公司总裁在接受我国一公司主谈人赠送的工艺品时，一

25、边看礼物一边说：“这正是我所需要的。”由此，我方谈判人员认为该总裁是喜欢谈小便宜的人。这种看法对吗？,思考与练习,一、思考题 1.如何理解商务谈判中的人、事分开原则？2.什么是主场谈判和原则型谈判？3.谈判中的僵持阶段有哪几个环节组成？4.如何在商务谈判中做到有效倾听？,思考与练习,二、案例分析题 1.刘某要在出国定居前将私房 出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到 本城经商的张某达成意向：20万元，一 次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中掉出来的护照等文件，它突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不想再买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某

26、看穿了对方的心思不肯就范，双方相持不下。,当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不太可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出自己的飞机票让对方看。张某趁不住气了，当场拿出他准备的20万现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最还得准备：以15万元成交。请问：刘某采用了什么策略赢得了这场谈判？,思考与练习,二、案例分析题 2.你下班回家，看见一张现场旧货出售的广告。你到现场能够转了一圈，发现一张古董餐桌。你一直想买些古董，这张餐桌确实是件理想的古董。你与和善的女主讨价还价并获得让步，你同意接受商定的价格：“好的，现在让我付款。”突然，女主人说：“要看看我丈夫是否同意。”这时，你该怎么办？,思考与练习,二、技能实训题（文秘专业）,组织方式：全班分两个小班，每小班分成4个小组，成立2对（4个）互有业务关系的公司，每个公司设总经理1人，销售经理1人，生产经理1人，办公室主任1人，办公室文员若干人。实训题目：1-2组：分别假定为饲料科技有限公司和饲料销售有限公司派出的谈判团，试就销售某种新型饲料为中心议题，举行一次商务谈判。3-4组：分别假定为食品有限公司和面粉有限公司派出的谈判团，试就销售某种新型面粉为中心议题，举行一次商务谈判。实训要求：本实训活动需1天时间，搜集相关资料与情景模拟用时各半。,