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1、2023/8/2,第七章 配送员工管理(补充内容),第一节 配送员工管理概述 第二节 配送工作分析 第三节 配送员工的选聘 第四节 配送员工的培训 第五节 配送员工的绩效考核,第一节 配送员工管理概述,一、人力资源管理的概念和发展过程 二、配送员工管理的工作内容 三、配送员工管理的基本原则,2023/8/2,一、人力资源管理的概念和发展过程,人力资源管理是指为了实现既定的目标（如提高劳动生产率、职工生活质量、经济效益等），采用计划、组织、指挥、监督、激励和控制等有效措施和手段，充分开发和利用组织系统中的人力资源，所进行的一系列活动的总称。它是研究组织中人与人关系的调整、人与事的配合，充分开发人
2、力资源，挖掘人的潜力，调动人的积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术。,2023/8/2,人力资源管理经历了以下几个发展阶段,第一阶段，“档案管理”阶段，它代表了20世纪60年代中期人力资源管理的状况。这一阶段的特点是，雇主对雇员的关心程度增加，新员工的录用、职前教育、人事档案管理（出生年月、参加工作时间、受教育程度等的记载）和公司活动计划等工作，都由人事部门操办。但缺乏对工作性质、目标的明确认识，也没有清晰的条理。第二阶段，继1964年美国民权法通过之后开始的“政府职责”阶段。这一阶段的显著特点是，政府介入和法律规定开始在各个方面影响就业，但企业的高级领导人仍将人力资源管
3、理成本视为非生产性消耗。,第三阶段，始于20世纪80年代的“组织的职责”阶段。这一阶段的产生有其历史背景：（1）政府公职人员对企业进行了非公正的干预；（2）劳资关系日益紧张；（3）心理学、社会学和行为科学日益渗入企业管理阶段，在这种学科交融基础上产生的理论日益被企业界所接受；（4）20世纪七八十年代美国员工的懒散和管理的平庸使企业领导人员日益忧虑。,由于上述各因素的影响，许多企业高层领导人员经过思考发现，调动人员的积极性和掌握处理人际关系的技能才是企业摆脱当前困境、保证未来成功经营的关键。人事管理不再是“政府的职责”，而是企业“组织的职责”。自此以后，人力资源管理作为一种关系企业兴衰成败的重要
4、战略资源，开始发展起来。,二、配送员工管理的工作内容,1.配送工作分析 2.招聘和选择员工 3.员工培训 4.绩效评价,2023/8/2,三、配送员工管理的基本原则,1.同素异构原则 2.能位匹配原则 3.互补增值、协调优化原则 4.动态优势原则 5.奖惩强化原则 6.相互竞赛原则,2023/8/2,第二节 配送工作分析,工作分析，也称岗位研究、职务分析，是全面了解一项工作职务的管理活动，就是对该项职务的工作内容和职务规范的描述和研究过程。对企业的配送工作进行工作分析，收集有关的信息，对职务进行分析、评定、制定出职务规范、工作说明书等各种人力资源管理文件，可以为企业配送工作人员的招收、调配、考
5、核、培训、升降、奖惩以及报酬等提供客观依据。一、配送工作分析的一般步骤 二、配送经理的工作分析,一、配送工作分析的一般步骤,1.工作信息的初步调查（1）浏览已有的文件，对某项配送工作的主要任务、主要职责及工作流程图有大致的了解；（2）准备最初的提纲，作为面谈的参考；（3）列出该项工作的主要任务与职责。2.第一次工作现场考察（1）了解配送员工使用的工具、设备、机械，一般的工作条件及主要的职责；（2）对复杂的设备或工作过程进行直接观察；（3）最好由工作人员的上级陪同做向导。,2023/8/2,3.谈话以个别谈话或小组座谈的方式开展谈话，获取某项配送工作的信息资料。谈话前要准备好详细格式化的提纲，先
6、由工作者本人对所工作的内容、目的、方法加以描述，然后由其上级加以纠正和补充，谈话过程要做好详细记录。4.第二次工作现场考察（1）澄清、明确或进一步充实通过谈话获得的工作信息（2）由首次观察时的陪同者与访谈时的管理者一同进行,2023/8/2,5.信息的综合处理（1）对从书面材料、现场观察以及从谈话中获得的信息进行分析、归类，整理出一份综合性的工作说明书（2）这一阶段的工作需要大量的时间，还需要用到适当的分析工具和手段，具体方法可以参阅有关工作分析与人力资源管理的书籍；（3）与工作员工及其管理者沟通，解决出现的问题（4）查看最初列出的“主要任务与职责单”，确保所有的问题都得到解决。,6.工作说明
7、书的检验召集整个调查中所涉及的管理者及工作人员，讨论通过分析所制定的工作说明书是否完整、准确；仔细斟酌、讨论工作说明书的词语，记录大家的意见。7.工作说明书的定稿工作概况：包括工作的名称、编号、工作所属部门、职务等级、编写日期等项目；工作说明：主要包括责任范围及工作要求、机械设备及工具、工作条件与环境等；资格条件：指出担任此工作的人员应具备的基本资格和条件，如教育水平、经验、培训、性别、年龄、身体状况、判断力、知识、技能等。,2023/8/2,二、配送经理的工作分析,配送经理是企业配送部门的领导，要主管大量复杂和具有挑战性的具体业务，并且负责进行部门管理工作，是整个配送部门的核心，是具体配送工
8、作的指挥决策者。因此，科学地分析配送经理的工作，界定职责范围，规范任职要求，对配送部门的人力资源管理具有重要的意义。,1.配送经理的主要职责,配送经理的全部职责在于使人、财、物等资源达到合理的利用，在花费最低的成本和提供最优的服务的前提下开展配送工作，实现最佳经济效益，使企业达到销售和利润的最大化。这就要求一个优秀的配送经理必须明确自己的工作职责，如图9-1所示。,2023/8/2,图9-1 配送经理工作职责,计划控制职责进行企业经营预测制订企业配送战略制订配送年度计划配送目标管理协调关系职责配送部门与营销部门的协调配送部门与生产部门的协调配送部门与财会部门的协调配送部门与其它职能部门的协调配
9、送部门内部的协调,2023/8/2,业务管理职责配送工作各环节管理与指导配送成本与费用管理配送成果预测配送服务管理配送信息管理配送团队建设管理职责配送员工的招募、培训、调配配送员工工作考核设计与调整部门工作岗位制定部门管理规章制度、工作规范,2.配送经理的职业要求,配送经理作为配送工作的管理者，对于他的个人要求无疑是十分严格的。简言之，一个优秀的配送经理必须既是一个技术方面的专家，又应具有其它多方面的才能。（1）配送经理知识水平要求配送经理应熟谙配送专业知识配送经理还必须对其它相关知识有所了解,2023/8/2,（2）配送经理工作技能要求（图9-2）,图9-2 配送经理工作技能体系,配送经理必
10、须具有良好的人际沟通与协调技巧配送经理只对企业配送工作负责，对同样影响到配送工作效果的其它业务环节没有直接管理权。而配送部门的某些工作是需要其它部门的帮助来配合完成的，所以配送经理要擅于协调与企业职能部门以及与相关合作企业和客户之间的关系，这一切均要求配送经理具备高超的沟通能力与技巧。,2.配送经理的职业要求,2023/8/2,配送经理必须具有管理与领导才能企业配送工作需要一个高素质的、相互协作的团队来完成。所以配送经理应具备管理的素质与才能，协调配送各业务环节的关系，确保高效优质地完成工作。例如：,2.配送经理的职业要求,2023/8/2,信任员工、鼓励员工言行一致帮员工更好地完成工作听取员
11、工意见，并提供支持注意发现有潜在管理素质的员工能承担过重和连续的压力给予适当的奖赏提出建设性的批评安抚不满情绪尽可能让大家知道你的想法以身作则，成为团队之核心,配送经理应具备较高的谈判技能配送经理要组织与供应商、客户的谈判。,2.配送经理的职业要求,（3）配送经理个人特质要求配送经理必须具有高度的责任感，努力为企业创造利润配送经理应把这一点作为工作的根本出发点。因为配送通过提高经营效率，降低成本，提高配送客户的服务水平，可以促进销售、增加利润。配送经理应具有独立的决策能力，喜欢富于挑战性的工作，具有进取心，成就感强烈。,2.配送经理的职业要求,2023/8/2,第三节 配送员工的选聘,一、配送
12、员工选聘的程序 二、配送部门员工选聘录用计划的制定 三、配送员工选聘的主要工作内容,2023/8/2,一、配送员工选聘的程序,配送员工的选聘和录用工作是一个复杂、完整而又连续的程序化操作过程。包括三个相关又具独立性的操作过程：配送员工选聘录用程序、配送员工招聘面试和评价程序、配送员工选择与辞谢程序。配送员工选聘录用程序见图9-3。配送员工招聘面试和评价程序见图9-4。配送员工选择与辞谢程序见图9-5。,2023/8/2,图9-3 配送员工选聘录用程序,图9-4 配送员工招聘面试和评价程序,2023/8/2,图9-5 配送员工选择与辞谢程序,2023/8/2,二、配送部门员工选聘录用计划的制定,
13、1.录用计划的内容（1）录用人数（2）录用基准（3）录用对象（4）录用经费预算,（1）不同企业、处于不同发展阶段的同一企业，在编制员工选聘录用计划时应区别对待。（2）配送员工的选聘录用计划不仅要规划未来，还应反映现有配送员工的情况，如员工的调入、调出和升迁等。（3）录用方式有定期录用、临时录用和个别录用，不同方式应分类规划、区别对待。（4）企业处于多变的市场行情之中，所以配送员工的录用计划应依实际情况不断调整，增强其适应企业经济环境的灵活性。（5）编制配送员工选聘录用计划时还应注意政府就业政策和有关劳动法规的相关规定，做到依法办事。,2.编制录用计划的注意事项,2023/8/2,三、配送员工选
14、聘的主要工作内容,1.应聘表格研究 应聘表格一般情况下都是由公司的人力资源部门提供的。面试前应研究求职者的应聘表格，因为应聘表格可以在面试时提供绝佳的指引。在阅读应聘表格时，一般应注意以下几点：表格是否完全填写而无遗漏？字体是否整齐而看得懂？应聘者的工作经历是否连续？有无不明空档？应聘者的收入是否保持稳定及合理性？等等,2.对应聘者面试 面试的特点是可以根据应聘者当场对所提问题的回答，考查出他运用知识分析问题的熟练程度、实践经验、思维的敏捷性、语言表达能力、气质、风度等。在面试结束后，通常要填制一张面试记录表来对应聘者做出相应的评价。（1）面试的基本原则利用面试的机会，可以使配送管理人员判断应
15、聘者是否符合工作的要求。一般而言，要使面试获得满意的结果，往往需要花费不少时间，因此在面试之前应有良好的策划。并且应掌握一些关于面试的基本原则，从而使面试更有意义，获得满意结果。这些原则主要有：,2023/8/2,面试的时间要足够，面试中要避免被干扰。确保面谈双方有一个舒适的环境。让应征者尽量发言，并以关键问题引导他。不要询问履历表上已有答案的问题。先闲聊一阵以平静应聘者的情绪。在谈话进行时要随时记笔记，当同时要面试若干个应聘者时，切勿依赖自己的记忆。营造友善舒适的气氛，避免以强硬的方式询问应聘者。仔细倾听应聘者的每一句话。,设身处地地思考应聘者的意见、态度、口吻及感受。常用“是的”、“嗯”等
16、含有鼓励的字眼，让应聘者继续发表自己对问题的意见和看法。请用委婉的方式通知未被录取的应聘者，不要让应聘者在家空等。如果必须约见数值应聘者，就应让每一个人都知道何时可获得回音，到时一定要与之取得联系，让其知道你的最后决定。如果应聘者对某个问题的答复模糊不清，应该继续探询，直到获得满意的答案为止。,2023/8/2,（2）面试时应收集的主要信息应聘者通常的心情是害怕不能给所应聘的企业一个好印象，害怕被拒绝，害怕得知一些不利于他的信息，所以往往会采取防御性的措施。而作为企业来说，恰恰应运用各种面谈技巧，获得足够的信息，作为甄选合适配送员工决策的基础，见表9-2（教材228-229页）。,2023/8
17、/2,3.面试信息查证当对一个应聘者进行面试后，企业会对应聘者的喜好、态度、能力、沟通及社交技巧有一个相对深刻的了解。此刻，为了防止应聘者是供虚假信息以影响选聘的效果，还须进行面试信息的查证工作，即去其以前就职的公司打听、查证应聘者提供的信息是否真实可靠。,第四节 配送员工的培训,一、配送员工培训的时机 二、配送员工培训的程序,2023/8/2,一、配送员工培训的时机,如果在经营过程中出现下列现象的话，就需要进行培训。（1）新员工招聘。新员工只有在接受教育及岗位培训并经考核试用后，才能被接收为配送部门的正式员工；（2）配送工作标准与质量有改善的需求。当配送部门工作水平需提高时，就需要对配送部门
18、的员工进行全面的培训，从整体上改进配送工作标准与质量；,（3）配送部门经常接到投诉。配送部门如经常出现投诉或对某一问题处理的重复性投诉，表明员工的工作质量有待提高；（4）配送岗位工作方法或程序有所改变。只有将新的工作方法与程序教给了员工，员工才有可能对这些新的工作方法与程序加以掌握；（5）员工的调动或晋升。无论是调换工作岗位还是晋升，员工在担任一项新的工作之前，必须经过培训；,2023/8/2,（6）员工违反纪律的情形增加时。这表明员工的工作态度需要加以纠正；（7）浪费及损坏事件的增加。这说明员工不按操作程序进行工作，也可能说明员工的责任心有所下降，无论哪一种情况，均需进行培训；（8）成本增加
19、，利润下降。导致成本增加的一个主要原因是工作效率下降，也说明员工工作水准降低，故需要培训。,二、配送员工培训的程序,1.配送培训需求确定 各个企业配送运行的具体情况总是存在着一定程度的不同，所以在设计培训方案时，配送部门必须针对自己企业配送工作开展的实际状况进行相应分析。培训分析一般可以从三个方面进行。（1）组织分析良好的培训课程必须符合本企业发展策略和组织目标。故设计培训方案时，首先要检查是否与企业的大方向一致，是否符合企业组织的发展要求。（2）工作分析配送工作的目标是实现货物从企业向客户最快的转移及花费最小的费用，并提供最优的配送服务，确保企业的经营优势。但在不同的岗位，配送员工的工作侧重
20、点是不一样的，只有充分分析每个配送员工的工作状况，才能设计出适合其工作需求的培训计划。,2023/8/2,（3）员工分析不同的配送员工的能力是不一样的，自身的素质及接受新知识的程度也是不一样的。只有了解了所有配送员工自身的状况以及未来需要达到的目标，所制定的培训计划才是实用的和产生价值的，确定配送培训需求的一般方法如表9-3示。,表9-3 配送培训需求决定的方法,2023/8/2,2.配送部门培训计划拟订 为了培养高素质、高能力的配送人才，必须制定出中长期的人才培养计划。在制定计划时通常应确定培训目的、培训方针和培训体系，确定各类人员所必须具备的知识、技术、技能等的培养要求及其实施办法。,（1
21、）培训目的培训目的是指如何培养配送员工，使其能够对企业的配送业务进行改进、改革及高效率地完成任务，并使他们自信地、自豪地工作。在培训配送员工时，应该注重培训全能型人才，然后通过试岗以及个人的特长专业定岗后再进行特殊培训。培训目的又可以细分为专业技术培训目的和精神培训目的两种（表9-4）。,表9-4 配送培训目的设定,2023/8/2,例：某企业的配送培训目标,（2）配送培训体系制定根据配送培训的方针需要建立培训体系，培训体系应包括长期职务培训、短期业务技能培训、脱产培训和自学等方式，见图9-6。,图9-6 物流培训体系图,2023/8/2,（3）配送培训具体要求制定提出培训要求，是配送管理人员
22、或组织培训的人员不能回避的工作。提出要求时应充分考虑本企业的性质、配送业务的特点，并应与本公司的人事制度相协调。,2023/8/2,3.配送培训的组织实施 配送培训要求确定之后，下一步就是组织实施工作。这一阶段的工作主要是包括以下几个环节：（1）配送培训的主要方式（2）配送培训的主要方法（3）配送培训材料的准备（4）配送培训设备的准备（5）选择培训人员,（1）配送培训的主要方式,在职培训 脱产培训 自学 岗位轮换,（2）配送培训的主要方法,讲授培训法 会议培训法 实例研究培训法 示范培训法,2023/8/2,讲授培训法,通过一种单向沟通的培训方式，受训人获得讨论的机会较少，因此不易对教师培训的
23、内容进行反馈，而教师也无法顾及受训人的个别差异。总之，此方式适用于可以提供明确培训资料的情况，并可以作为以后培训的基础。采用时必须注意以下几点：教师上课前应有充分准备，如纲要及各种图表之类。用如何、何时、何地、何故等问题以作说明，并设法与受训人交换意见、鼓励受训人设想与发问。讲授时能兼用示范为佳，即利用各种视觉器材，如实物、模型或影片等，以加强受训人的理解。每次讲授时间不宜太长，因为听讲人能集中注意力听讲的时间甚短，通常半小时后其兴趣即逐渐减低直至消失。,会议培训法,是一种双向沟通的培训方式，它可以使受训人有表示意见及交换思想、学识、经验的机会，而且使培训讲师容易鉴别受训人对于重要教材的了解程
24、度。培训教师应注意以下几点：解释会议的背景、用途及利益；公布讨论的目标、任务及方法；说明讨论的计划、准备及程序；选择问题的种类、说明及处理；先准备各种说明图表及其它相应的资料；用各种器材的模型增强说服力；最后进行归纳及评判。,2023/8/2,实例研究培训法,是指选择有关实例，并书面说明各种情况或问题，使受训人就其工作经验及所学原理，寻求如何解决之道，目的在于鼓励受训人思考，并不着重如何获得一个适当的解决方案。是指运用幻灯片、影片或录像带进行配送工作示范训练活动。这种方式的内容及主题是经过选择的，而且由具有经验及权威的机构来制作，它在提高受训者记忆效果方面是最强的。,示范培训法,（3）配送培训
25、材料的准备,培训材料应准备完全，印刷要求整齐、清晰。在材料的编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易懂易记。应充分利用现代化的培训工具，采用视听材料增加感性认识，激发受训员工认真练习。培训设备是根据培训材料和具体的培训课程内容而定的。例如采用示范培训方式则必须备有视听设备才能进行等。,（4）配送培训设备的准备,2023/8/2,（5）选择培训人员,培训人员是培训内容的直接指导者。其水平与能力将直接影响培训工作的质量。培训人员应尊重受训者，应注意受训者对自己是否充满信任和信心，因为这将直接影响培训的效果。培训工作主要由下列人员来担当和具体实施：企业的培训主管 配送培训教师及企业富有经验的专业人员
26、,2023/8/2,企业的培训主管,培训主管的工作主要有以下三项：根据培训政策制定培训计划根据培训计划编制培训讲授纲要根据培训讲授纲要预定讲授进度,配送培训教师及企业富有经验的专业人员,他们的主要任务就是贯彻企业既定的培训计划，具体实施培训。他们应具备的条件为：对所授培训内容应彻底了解对培训工作富有高度兴趣对培训方法应有充分的研究对所用教材应能随时补充和修正对培训工作持有亲切的态度具有乐于研究及勤于督导的精神,2023/8/2,4.配送培训效果评价考核阶段,评价是针对员工培训的最终结果而进行的。只有受训者经过培训后的工作行为才能正确反映培训的效果。这一部分包括了三个步骤：监督指导、分析和修正评价标准、评价员工培训效果。,（1）员工培训考核的方法,考核的主要方法可以分为笔试法和口试法两种，这两种方法各有一定的优缺点，如表9-5所示：表9-5 配送员工培训考核主要方法,2023/8/2,（2）员工培训考核的主要原则,要有科学的评估工具建立正确的评估观念要有适合的措施要有完整的反馈系统评估应是连续而长期的过程启示员工对工作进行思考,2023/8/2,第五节 配送员工的绩效考核（第八章讲）,
