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1、服务八步曲,您好!您需要点什么吗?,航空的服务,您好.小心烫手!,汽车乘务服务,为人民服务!,交警的服务,奶奶,您慢点.!,乘务员的服务,一、何谓顾客,置身于我们周围的人都是我们的顾客！,二、什么是服务?,服务：服务就是让顾客满意,三、服务的重要性,满足感,自信心,充实感,赞赏、认同,晋升,高薪,。,1、对个人的影响：,2、对公司的影响：,销售额,公司声誉,竞争力,市场地位,发展机会,。,口碑的传播速度,据专家的统计分析，顾客对于服务的传播：好的服务传播：平均2人不好服务传播：10人以上,如果你是ANTA的忠实的fans，什么会使你以后不再选ANTA，或是开始考虑接受其他一些选择？,服务八步曲
2、,准备,打招呼,了解需要,介绍产品,试穿,附加推销,完成交易,送宾,1.准备,人的方面情绪、仪容仪表货的方面 齐色齐码、整洁整齐场的方面 陈列、卫生(死角)、灯光、音响,13,仪容标准,店员的梳妆打扮要朴素大方，发型应保持整洁、美观、健康，不理怪发型。,服饰标准,不留长指甲，注意手部卫生,顾客,上班前不要吃带异味的食物,.打招呼,打招呼时刻礼貌用语肢体语言,2、如何“打招呼”？！,3次热情的打招呼 当顾客进店时 在你身边时 出门时,“称呼+时间问候语早上好/下午好/晚上好+欢迎光临安踏专卖+推广内容。”要求：以上语句必须清晰、温和、声量要 让客人清楚听到，切勿自言自语。,23,礼貌用语,打招呼
3、标准礼貌用语,打招呼“您好，欢迎光临安踏！”对生客“您好，欢迎光临安踏，很高兴又见到您！”对熟客,肢体语言,25,基本站姿正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。做到上半身正直，头正目平，面带微笑，下颌微收，两肩要平，挺胸收腹，两臂自然下垂，双手置于身体两侧，手部虎口向前，手指微曲。两腿直立，男士双脚大致上与其肩部同宽，女士两脚微开，脚尖呈“V”字型。,顾客服务中应避免的不良形体语言,双手抱在胸前说话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上避开对方眼神的接触,正确的姿势,正确的姿势,手势 以右手为例：四指并拢伸直，大拇指自然张开，屈肘由身前向右斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身
4、体保持立正，微向前倾。,30,手臂离身体45度,手大臂与小臂间保持90度,手掌的食指与肩平，大拇指自然张开,问候礼 遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对客人，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5米处（15度礼）。,15度问候礼,眼神接触,眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部位。人们可以用眼神和目光来表达情感、传递信息、参与交流。有研究表明，在人际交往中，人们用3060的时间跟别人眼目传情。,33,眼神是表达友爱的窗口,注视部位注视范围注视时间注视方式,微笑-靠近顾客的桥梁,微笑靠近顾客的桥梁,“个性化”的招呼,各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼,37,先生，早上好，欢迎
5、光临安踏专卖！,安踏新款上市，全场货品八八折优惠！,接近顾客的时机接近顾客的方式,3、了解需求,39,接近顾客的时机 当顾客看着某件商品时 当顾客仔细打量某件商品时 当顾客翻找标签和价格时 当顾客看着商品又抬起头时 当顾客比试衣服时 当顾客拿着几件衣服比较时 当顾客表现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进你的店铺时 当顾客与你的眼神相碰撞时 当顾客突然停下来这些动作是顾客发射给你的信号，一定要仔细观察！,接近顾客的方式,提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法,接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。,了解需要标准礼貌用
6、语,了解需要“您好，请问有什么可以帮到您？”初次接触“顾客先生/小姐，我就在您的附近，如果您有什么需要，请随时叫我！（离开顾客保持3米，随时等候为顾客服务）”顾客说“我自己看，你不用跟着我”,42,FAB（E）产品介绍法F(Feature)特性产品本身所具有的特性A(Advantage）优点产品的特性所引发的优点B(Benefit)好处产品优点带给顾客的好处E(Evidence)证据能够证明FAB特别是好处B的证据（如宣传光碟、POP、宣传单、明星代言、检测报告数据等）,.介绍产品F A B,介绍产品的标准礼貌用语,介绍产品“这双鞋子/这件衣服非常适合您，您觉得呢？”顾客在犹豫的时候“让我来帮
7、您介绍一下！”顾客在犹豫的时候,44,试衣试穿前：帮顾客拿取合适号码；拉开衣服拉链、解开纽扣、束绳等，如是挂装应取出衣架，帮顾客做试衣前准备；引领顾客到试衣间，如果旺场可将衣服有礼的交给顾客并指示试衣间的方向，大声 知会照看试衣间的同事。试穿时：在一旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配或换号服务。如需离开，要交待给其他 同事。试穿后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理衣服。询问顾客感觉。,5、试穿,45,试鞋试穿前：帮顾客拿取合适号码；询问顾客试哪只脚，帮顾客取出鞋的填充物，解开并放松鞋带；引领顾客到试鞋凳前邀请顾客坐下试穿。试穿时：标准蹲姿为顾客提供试鞋服务；必要时帮顾客提鞋及系鞋带
8、。试穿后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理裤子和鞋。询问顾客感觉。,标准蹲姿,标准蹲姿,需要注意一下几点：蹲跪动作要注意左膝在上，右膝在下，万万不可双膝统一水平线。放松鞋带要逐一放松，不可仅放松鞋口。顾客穿上鞋后鞋带要逐一系紧。尽量蹲在顾客的右侧。顾客穿上鞋后要帮助顾客整理裤角，以裤角离地面一厘米为益。,试穿服务标准,蹲跪服务整理裤角,试穿服务标准,蹲跪服务整理鞋带,试穿标准礼貌用语（）,试穿前“好的，我马上帮您拿合适的尺码！”“不好意思，让您久等了！”顾客等候试穿时“真的很抱歉，这款商品已经缺货了，不过我相信这几款一定有您喜欢的！（转移介绍类似款）”顾客需要的商品缺货时“先生/小
9、姐，您好，试衣间这边请。”邀请顾客试衣时“先生/小姐，不好意思，试衣间在那边。（指引顾客到正确的试衣间位置）”繁忙时段邀请顾客试衣时,试穿标准礼貌用语（）,试穿中“先生/小姐，码数合适吗？”“先生/小姐，试衣间里面的灯光比较昏暗，您可以走出来看看整体效果。”估计顾客试完衣服后，鼓励顾客穿出来看看（要顾客走出试衣间）“这是我应该做的！”顾客说“我自己系鞋带吧”的时候,试穿标准礼貌用语（）,试穿后“嗯，看起来非常的大方，您觉得呢？”顾客试穿后赞美“您好，我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是”顾客说“我再考
10、虑看看”,52,目的,每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，将超过顾客原购买计划的50。,方式,VIP推介 配衬销售新品/畅销品介绍 推广活动,6、附加推销：就是顾客购买了商品之后，导购提醒顾客再购买与他已购买的商品相关的商品，使顾客购买更多的商品，增加交易额。,附加推销标准礼貌用语,附加推销“您要再拿多一双袜子还是两双？”“您要这件红色的T恤还是白色的这件？”在向顾客做附加销售时，采用二选一法则，占据主动位置,54,A：售后服务介绍,产品洗涤、保养、三包介绍,B：留下重要顾客档案,记录顾客详细信息和需求,C：收银服务,引领顾客到收款台，提供快速、准确地收银服务,7、完成交易
11、,55,三唱一复：1.先生/小姐，一共XX件；2.多谢一共XXX；3.收你XXX，请稍侯；4.多谢一共找回XX；注意：双手找赎，微笑、眼神接触，由于顾客仍未走出店铺，收款员不必跟顾客道别，只需跟顾客道谢，建议继续看其他货品。,收银标准礼貌用语,收银时“先生/小姐，不好意思，人比较多，请您稍等一下！”有顾客排队买单时“先生/小姐，很抱歉，让您久等了！”轮到排队的顾客买单时“先生/小姐，请拿好您的小票，很高兴为您效劳（服务）！”顾客买单结束时,8、送客,无论顾客是否购买商品都要说：再见，欢迎您下次再来！,57,谢谢，欢迎您再次光临！再见，欢迎您下次再来！慢走，欢迎您再次光临！,送客标准礼貌用语,送课“先生/小姐，很抱歉，今天没能帮到您，过两天有新款到哦！（要注意语气语调）”顾客没有买到合适的商品时“谢谢，欢迎您下次光临！（不管顾客是否购买都要向顾客道谢）”顾客离开店铺时,服务礼貌标准用语,服务禁忌语,禁止说粗话，所谓粗话就是接待顾客时说话粗鲁。如“老头，你要买什么？”“你这么胖，这种尺寸的衣服这里没有！”“急什么，搞错了你负责？”等等。有的说话词不达意，甚至带有帮话或黑话的味道，如“哥们，来两件？”等等。这些语言都属于服务粗话且在营业中是禁忌的。,希望今天的课程对你们今后的工作有帮助,Thank you,
