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1、连锁与超市经营,湖南工程学院 经济管理系 物流教研室 主 讲 教 师：黄 韧 手 机 号 E-Mail:,第八章 门店业务,第一节 门店商品补货第二节 理货作业管理第三节 缺、退货及商品损耗管理,第一节 门店商品补货,补货是超市门店业务管理中至关重要的一个环节。在连锁超市体系运转循环中，商品订货计划的编制和采购、商品储存和运输功能都由采购部门或配送中心承担，总部根据门店订货要求，结合商品配置表所确定门店各类商品最大最小库存量及货架陈列数量和POS销售时点系统反映的销售情况，及时将门店所需商品按照门店营业需要迅速送达。分店仅需根据地商品陈列情况和后仓库存情况利用内部EOS系统做好补货申请工作，并
2、承担本店补货作业,第一节 门店商品补货,一、门店补货业务管理的基本要求：（1）补货要有计划性如某店订货时间为上午8：008：15，逾期则作为次日订货。（2）订货方式要规范化订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式。订货时以掌上型终端机扫描或键入货号及数量，再使用数据机传送至总部或厂商，由总部来配送商品或由厂商直接配送，总部统一结算。目前国内的连锁公司一般采取由门店“点菜员”(订货人员)通过跑单、传真或电子信箱等方式将订货信息传递给总部，然后由总部通知配送中心向门店配送商品。（3）符合总部商品管理方针,第一节 门店商品补货,二、门店补货业务程序门店日常营业中商品补货作业程序是：,第
3、一节 门店商品补货,三、合理补货的条件1、准确把握商品库存量在无仓库营业的店铺，货架上的陈列量就是库存量。2、具体、细致的商品管理对商品陈列位置、陈列方式、陈列量、标价、进货时间、保质期、温湿度控制等等有关具体品种的各方面特征，都应实行具体、准确、细致的管理。这些基本情况和数据是确认商品现有存货量、更新的必要性、现有价值等基本数据的依据。3、把握商品销售动态要观察和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量可能达到多少？哪些商品销售开始下降？下降的幅度和速度如何？哪些品种下一阶段会扩大销售量？增长幅度和速度如何？根据销售动态变化，补货量应该如何调整？调整的幅度多大？等等,第一节 门店商品补货,三、
4、合理补货的条件4、进行销售ABC分析ABC分析的大体步骤是：1）、确定分类标志，记录有关商品销售情况的数据；2）、计算每种商品在一定时期的销售量和毛利率；3）、按照销售额大小对所有品种排序，并给出每种商品在总销售额中所占百分比4）、将依此排序的品种和销售额标在坐标图上，选择占总销售额75的品种作为A类，选择占总销售额75-95的部分作为B类，余下部分作为C类；5）、对ABC三类商品采用不同的管理方法。,第一节 门店商品补货,四、门店补货业务方式订货和实际商品到达店铺之间，因商品种类的不同有很大差异。有些商品需要一日多次配送，如生鲜食品、加工快餐。有的需要一日一次配送，如蔬菜、水果、面包类加工食
5、品，也有的商品容易保存，可以几天，甚至一周以上配送一次，如许多日用百货用品。以下举某连锁超市的某类品种补货循环例证予以说明。每日12：OO是门店补架订货截止时间。在此之前，分店根据当日商品销售情况，把第二天所需商品数量通过订货终端向总部信息服务中心传递。13：OO信息服务中心、采购部门对各分店的商品需求数量、种类进行整理、汇总，并传递给供应商。16：OO供应商根据超市采购部门订货，往配送中心送货。配送中心在第二天各分店营业前将商品送到店铺。基本上在第二日6：OO前，配送中心向各分店的商品配送工作完成8：00分店开始营业。12：00订货截止。,第一节 门店商品补货,五、进货验收作业管理1、进货验
6、收 验收作业可按进货的来源分为公司进货验收和自行进货验收两种（1）核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；（2）要核对发票与实物是否相符，具体的检查内容包括：商品数量、商品重量及规格、商品成份、制造商情况及有关标签、制造日期及有效日期、商品品质、送货车辆的温度及卫生状况、送货人员等等；（3）对散箱、破箱进行拆包、开箱查验，核点实数；（4）要对贵重商品拆箱、拆包逐一验收；（5）对无生产日期、无生产厂家、无地址、无保质期、商品标签不符合国家有关法规的商品拒收；（6）六要对变质、过保质期或已接近保质期的商品拒收。,第一节 门店商品补货,六、门店存货作业管理1、门店仓库作业管理 仓库管理
7、作业须注意以下问题库存商品要进行定位管理区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库人口处，以便利存取储存商品不可直接接触地面要注意仓储区的温度和湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿。仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进先出的原则仓库管理人员要与订货人员及时进行沟通，以便到货的存放。仓储存取货原则上应随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制订作业时间规定。商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任仓库要注意门禁管理，不得随便入内。,第一节 门店商品补货,六、门店存货作业管理2、门店盘点作业管理1）、盘点原则（1）售价盘点原则（2）即时盘
8、点原则。“营业中盘点”（3）自动盘点原则，即利用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上终端机可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业。2）、盘点方法以账或物来区别，可分为1、账面存货盘点。根据数据资料，计算商品存货2、实际存货盘点。针对未销售的库存商品，进行实地的清点统计，清点时只记录零售价即可。以盘点区域来区别，可分为1、全面盘点。指在规定的时间内，对店内所有存货进行盘点；2、分区盘点。指将店内商品以类别区分，每次依顺序盘点一定区域。,第一节 门店商品补货,六、门店存货作业管理2、门店盘点作业管理2）、盘点方法以盘点时间区别，可分为营业中盘点。营业中盘点就是前面所说的
9、“即时盘点”，营业与盘点同时进行；营业前（后）盘点营业前（后）盘点是揭开门营业之前或打烊之后进行盘点；停业盘点。停业盘点是指在正常的营业时间内停业一段时间来盘点。以盘点周期来区别，可分为定期盘点。是跨每次盘点间隔时间相同，包括年、季、月度盘点、每日盘点、交接班盘点。不定期盘点。是指每次盘点间隔时间不一致，是在调整价格、改变销售方式、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。,第一节 门店商品补货,六、门店存货作业管理2、门店盘点作业管理3）、盘点作业流程首先是做好盘点基础工作盘点基础工作包括盘点方法、帐务处理、盘点组织、盘点配置图表制作内容。其次是做好盘点前准备工作（1）人员准备。（
10、2）环境整理。（3）准备好盘点工具。（4）告知顾客，（5）盘点前培训指导。（6）盘点工作分派。（7）单据整理。（进货单据、进货退回单据、变价单据、销货单据、报废品单据、赠品单据、移库商品单据、前期盘点单据）然后是盘点作业盘点作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业最后是盘点后的处理（1）资料整理汇总。（2）计算盘点结果。（3）根据盘点结果实施奖惩措施。（4）根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策。（5）做好盘点随财务会计帐目处理工作。,第二节 理货作业管理,理货作业管理就是根据商品陈列定位化管理原则利用商品陈列图表，做好门店卖商品补货的领货、上架、标价变价、排面整理作业等管理工作。一、领货作业作
11、业要求是：(1)领货必须凭领货单，领货单上要写明商品的大类、品种、名称、规格、数量及价格；(2)对内仓管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一进行核对，以免提错货物。,第二节 理货作业管理,二、商品补货上架作业管理补货上架就是按超市商品配置设计的要求，安排各类商品的位置、增补陈列的商品，并进行排面整理。商品补货上架作业是超市商品陈列的主要内容。它虽是超市的体力劳动，也是重要的脑力劳动，它反映商品陈列状态，直接影响销售，因此必须勤于动脑，使货物上下架作业形成特色。补货上架可以采用定时或不定时地补充方式在上架作业中要注意的问题商品是否因季节而及时地变化；商品陈列与灯光、设备是否搭配；陈列方式是否
12、能突出超市的经营特色；促销商品能否吸引顾客，商品陈列的标志是否明显；各商品价格是否标上；标签是否清晰、明显；POP是否起到导购作用；员工是否熟练掌握陈列操作程序。,第二节 理货作业管理,三、商品标价与变价作业1、商品标价作业有三大类：一是部门别价格标签，它用来标示部门代号及商品价格；二是单品别价格标签，它用来标示每一单品的代码及价格；三是店内码标签，它用来标示每一单品的店内码及价格商品标价作业应注意以下几个点：（1）、商品标价及其标签应贴在醒目处其位置一般应固定贴在商品包装正面的右上角罐装商品则标于罐盖上方瓶装商品则标于瓶肚上礼盒不要直接标价在包装盒上。各商品标价位置要一致，让顾客容易看到，且
13、不可压住商品说明文字。（2）、打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，且不可同样商品有两种价格。为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签。（3）要加强对商品标价的统一管理，使商品标价符合有关要求。,第二节 理货作业管理,三、商品标价与变价作业2、商品变价作业 商品变价作业主要包括以下几个方面：（1）、对商品变价作细致的准备工作；（2）、将商品变价后的价格重新录入价格信息系统；（3）、将变价标签贴在商品包装上。注意在变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是调低价格，则可将新标签压在原标签之上；每项商品不可同时有两个不同的价格标（4）、为顾客提供有关的变价咨询等。,第二节 理货作业管理
14、,四、理货员作业规范。理货员也称商品陈列员，理货员是指在超市卖场中承担责任区域内商品及环境管理职能的服务人员。其主要任务是根据商品配置表，对卖场商品进行现场管理。1、理货员主要工作职责2、理货员的作业流程为营业前、营业中、营业后三个阶段的工作内容。,第三节 缺、退货及商品损耗管理,一、缺货管理1、事先预防的主要措施掌握门店库存动态，及时订货补充库存；制定重点商品安全库存量表；预测销量高峰，并及时备货；与总部采购部门、配送中心或供应商保持联系，以便进货；对销售状态进行统计，摸清销售规律等。2、事后补救的主要措施向顾客道歉，做好缺货登记，与顾客保持联系，向总部反馈缺货信息，及时补救；对缺货责任者进
15、行惩罚；定期或不定期对缺货情况进行分析。,第三节 缺、退货及商品损耗管理,二、售货退货处理对售货退回的处理主要有以下情况：是当月退回，将其登记入账、退回现金即可；是隔月退回，可说服顾客换货，若说服无效，也应退货；是商品如食品对顾客身心健康有损害，应予以赔偿并道歉；是因顾客自身原因而退货或不符合退货规定的，也应耐心作顾客工作，并为其换货等。食品尤其是生鲜食品的时间性很强，因此，在办理售货退回手续时要特别注意有效期,第三节 缺、退货及商品损耗管理,三、退换货处理1、退换货的原因主要原因是品质不良、订错货、送错货、过期品、滞销品等。2、退换货作业应注意事项厂商确认，即先查明待退换商品所属厂商或送货单
16、位；填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因退调商品也要妥善保存；采购配送部门迅速联络厂商办理退调货；退货时确认扣款方式、时间及金额,第三节 缺、退货及商品损耗管理,四、超市商品损耗处理1、原因分析作业错误引起的损耗(1)验收不当的损耗。(2)退货处理不当的损耗。(3)变价损耗。(4)销售退回损耗。(5)自用品领用损耗。(6)兑换券、赠品管理不当的损耗。(7)自行采购商品损耗。(8)外卖、外送损耗。(9)坏品处理损耗。(10)收银作业损耗。(11)盘点损耗。(12)商品有效期管理不当的损耗：(13)POS系统使用不当的损耗。偷盗引起的损耗意外损失引起的损耗生鲜处理不当引起的损耗等,第三节 缺、退货及商品损耗管理,四、超市商品损耗处理2、超市降低商品损耗的主要措施消除超市商品损耗，实现零损耗几乎是不可能的。但超市可以通过实施得力的措施降低商品损耗，具体地说，主要有以下几个方面：是树立降耗意识，规范超市作业。是建立层层损耗责任制，把指标和责任落实到人，实行严格的奖惩办法；要建立健全超市各级组织及员工作业规范，加强商品进、销、存各个环节的制度化管理，并严格按标准要求进行作业，防止由作业错误而导致的商品损耗。是建立防盗机制，防止偷盗行为。是强化安全管理，预防意外事故的发生。对超市应加强安全管理并制定措施，防止火灾等意外事故的发生。,
