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1、第九章 零售企业管理,【学习目标】,通过本章学习，应重点把握：1、百货商店的业态特征及业务管理特点 2、超级市场的业态特征及业务管理特点 3、专业专卖店的业态特征及业务管理特点 4、购物中心的概念及业务管理特点,第一节 百货商店的管理,我国设立百货商店（商场）条件：（1）选址在城市繁华区、交通要道。（2）商店规模大，营业面积在5 000平方米以上。（3）商品结构以经营服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。（4）商店设施豪华、店堂典雅、明快。（5）采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。（6）采取定价销售，可以退货。（7）服务功能齐全。,一、百货商店的定义和设立条件,二、百货商店
2、的业态特征,堂皇的建筑和优美的购物环境 出众的品位和优良的企业形象 严格的管理和完善的服务体系,1、百货商店的营销特征,港汇购物中心、港汇中心写字楼、港汇广场服务式公寓,2、我国百货商店的目标顾客,中高档消费群女性青年消费群-时尚潮流流动商务旅游人群-占很大比重,3、百货商店的商品特征,开展经营活动 传统的百货商店以商品性质和商品大类为原则划分，包括日化、针织、纺织、服装、鞋帽、家电、文化用品、日用五金等商品部门；现代百货商店商品部门的划分或以品牌分，或以消费对象分，或两者结合，更符合百货商店目标消费群的需要。,三、百货商店业务管理的特点,非均衡性、风险性1、消费对象的复杂性 2、交易的零星和
3、频繁性 3、经营的综合性 4、服务的直接性,四、百货商店业务管理的内容和流程,采购业务管理的内容提出采购目标编制商品采购计划选择供应商签订采购合同商品质量检测组织商品入库及结算,1、采购业务管理,商品采购的原则 以销定进原则勤进快销原则以进促销原则,商品采购的控制方法 总费用=采购费用+保管费用其中：采购费用与批量成反比 保管费用与批量成正比P211-212 图9-2 例9-1,2、销售业务管理,技术性操作+服务性操作 环节：制定销售目标：总量、结构比例 确定销售方式 销售过程的质量管理核心：服务,商品销售的控制方法 进销差价=流通费用+税金+利润(1)保本销售额控制法(2)保利销售额控制法,
4、3、储运业务管理,商品运输的原则（1）及时。（2）准确。（3）安全。（4）经济。储存业务管理的内容（1）确定合理储存量（2）确定合理的储存时间（3）确定合理的储存结构,五、百货商店业务管理的制度和规范,1、采购管理制度2、销售管理制度3、储运管理制度4、商品管理制度 5、服务管理制度,第二节 超级市场管理,1、超级市场的起源 2、超级市场的定义 超级市场的核心定义是：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。,一、超级市场的定义和设立条件,3、超级市场的设立条件,根据国家规定，我国设立连锁超级市场，其
5、门店应当具备下列条件：(1)选址在居民区、交通要道、商业区。(2)以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。(3)商店营业面积在1000平方米左右。(4)商品构成以购买频率高的商品为主。(5)采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。(6)营业时间每天不少于11小时。(7)有一定面积的停车场地。,二、超级市场的业态特征,1、超级市场的目标顾客家庭主妇 双职工小家庭 对商品知识或料理方法不太了解的消费者 追求食品安全和新鲜、卫生的消费者 喜欢尝试各地新、奇、特色商品的消费者 老人消费群,2、超级市场的营销特征,购物的便利性 商品的廉价性环境的舒适性 时间的节约性,3、超级市
6、场的商品特征,超级市场一般经销食品和日用品为主，其特点主要是：（1）薄利多销，中低档商品；（2）商品采用小包装、标明分量、规格和价（3）备有小车或货筐、顾客自选商品；（4）出门一次结算付款。P219 沃尔玛商品组合,四、连锁企业业务管理的内容和流程,1、总部业务管理开发管理：战略性供货管理：商品开发、商品管理、购销管理营运管理：保证门店作业管理标准化,2、门店营运管理 商品缺货控制 单据控制 盘点控制 缺损率控制 服务质量控制 经营业绩控制,3、配送中心业务管理,商品结构及库存服务率问题 确保商品品质问题 门店紧急追加减货问题 合理安排配送时间问题 拆零与退货处理问题 强化客户服务功能问题 提
7、高配送效率问题,四、超市企业业务管理的制度和规范,1、在理货作业管理方面 2、在收银作业管理方面 3、在进存货作业管理方面 4、在商品盘点作业方面 5、在防损作业管理方面 6、在顾客服务管理方面,第三节 专业专卖店管理,1、专业店的定义与设立条件 专业店（Specialty Store）是指经营某一大类商品为主的，并且配备具有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。百货商店的分化,一、专业专卖店的定义与设立条件,2、专卖店的定义与设立条件,专卖店（Exclusive Shop）是专门经营或授权经营某一主要品牌商品（制造商品牌和中间商品牌）为主的、
8、适应消费者对品牌选择需求的零售业态 便随着商标专利发展 分销渠道与代理的联系,二、专业专卖店的特点,选址多样化，特点：经营商品突出专门化 商店规模基本小型化 屈臣氏、百脑汇 资本回收短期化 单店投资较少,1、专业店的特点,2、专卖店的意义和特点,企业形象随品牌更加突出 顾客随专卖经营更加忠诚销售网络更为稳固市场渗透力更为深入,三、专业专卖店的设计,好的店名应具备三在特征：（1）容易发音，容易记忆；（2）能突显商店的营业性质；（3）能给人留下深刻的印象。商标要求：简单、美观,1、专业专卖店与商标,2、专业专卖店的橱窗,一 以别出心裁的设计吸引顾客，切忌平面化，努力追求动感和文化艺术色彩；二 可通
9、过一些生活化场景使顾客感到亲切自然，进而产生共鸣；三 努力给顾客留下深刻的印象，通过本店所经营的橱窗巧妙的展示，使顾客过目不忘。,3、专业专卖店的布置,-每月变化 商店的三个空间：商品店员顾客 商店空间格局的四种形态 专业专卖店的空间布局形态 封闭（贵重礼品）；环游（店员空间限定）；接触、封闭、环游（服装专卖店）,4、专卖商品的陈列,按商品进行陈列 按方便顾客进行陈列 按主题进行陈列 总的原则：促进消费者购买欲望 尽量琳琅满目、舒适、高档,第四节 购物中心管理,1、国际购物中心协会的释义 2、美国购物中心协会的定义 3、日本购物中心协会的定义 4、中国商务部的定义,一、购物中心的定义,二、购物
10、中心的分类及简介,根据美国市场的实际情况，将购物中心分为邻里型、社区型、区域型、超区域型、主题型、时装精品型、大型量贩型、工厂直销型等八种。,1、美国分类方式及标准,2、国家标准对购物中心的分类,根据我国市场的实际情况，将购物中心分为社区型、市区型、城郊型三类（1）社区购物中心(Community Shopping Center)（2）市区购物中心(Regional Shopping Center)（3）城郊购物中心(Super-regional Shopping Center),3、按照规模和外观分类,（1）巨型/超级购物中心24万以上（2）大型购物中心12-24万（3）中型购物中心6-12
11、万（4）小型购物中型2-6万,按照购物中型外观分类,（1）美国式简洁的外立面（2）童话般欧洲古堡式（3）豪华高贵的现代派（4）分散多建筑组成之建筑群（5）购物乐园式（6）园林型购物中心（7）人文特色型购物中心（8）免税型购物中心（9）交通综合枢纽式（10）地下型购物中心（11）大盒子购物中心(Power center)（12）附带写字楼的摩尔,4、对购物中心的综合分类,物业型购物中心 租赁制、所有者不经营 百货公司型购物中心 百货公司发展扩建，优于前者 连锁摩尔购物中心 泰国正大集团易初莲花（卜蜂莲花）马来西亚金狮集团-百盛 百联、友谊商城,三、购物中心的特征,1、购物中心业务管理的特点（1）经营与管理相分离（2）招商是购物中心的核心业务（3）租金是购物中心利润的主要来源,2、购物中心业务管理的内容和流程,招商管理1 租户选择龙头店2 业态组合3 租金确定阶梯状4 方式选定-合作经营、租金递增5 谈判安排6 合同签订,租户管理进驻、现场、撤离 租金管理防止拖欠坏账、办理缓交 营销管理 广告管理 服务管理导购、售后,四、购物中心业务管理的制度和规范,1、招商管理制度 2、租户管理制度 3、合同管理制度 4、租金管理制度 5、商品管理制度 6、服务管理制度 7、店铺管理制度 8、营销管理制度 9、广告管理制度,
