《零售管理布局》PPT课件.ppt

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1、店铺布局与设计,一、店铺布局管理二、店面规划三、布局分析四、视觉信息沟通五、陈列六、防损,导引性问题,1.构成店面环境的要素有哪些？2.店面布局的基本目标是什么？3.陈列的主要方法有哪些？4.视觉信息沟通在零售终端中发挥着什么作用？,一、店铺布局管理,店面环境的组成要素店面环境的目标,4,店面环境的构成要素,视觉沟通零售店识别图画销售点标志,店面规划空间分配布局过道,店面设计外观设计氛围灯光,商品固定装置选择商品陈列 商品视觉展示,商店形象和生产率,店面环境的目标,创造宜人的商店形象提高空间生产率具体而言：进店-买家-最有效率地完成前两项任务,创造宜人的商店形象,店外因素广告和促销店内环境,提

2、高空间生产率,正向提高避免负向降低,通俗地说,吸引方便进入提高购买欲加长逗留时间提高购买额下次再来,二、店面规划,空间分配布局,思考：哪些信号表明商店的空间管理有问题？,消费者辨识正面的因素很难，但对缺失很敏感。,概念：楼面布置图,零售商如何安排商品和顾客服务部门的位置，店内过道的分布，为每个部门分配的空间。,空间分配,部门类型里屋办公室和其他职能部门过道、服务部门、主销售楼面的其他非销售区墙上陈列区地面陈列区,空间分配,空间分配规划 把某种商品利润绩效的衡量（净销售额、净利润或毛利润）与其占地面积联系起来。空间生产率指数：某种特定商品占店内总收益的比例与其店内空间的比例做比较。,15,HBA

3、 Space Allocation by Mass Merchandisers,LO 2,Hand/body lotion 44.1 27.2 44.0 54.5 43.4,Creme rinse/conditioner 58.2 45.0 59.0 59.6 86.7,Deodorant 107.6 82.9 103.4 130.0 93.5,Face cream/lotion 21.9 18.2 20.7 24.8 24.9,Total U.S.and by geographic regionSelected HBA categoriesAverage linear feet per st

4、ore handling.,Total U.S.Eastern Central Southern Pacific,Hair colorings 57.7 52.6 51.4 66.2 61.1,Hair spray-womens 69.2 39.8 55.5 102.5 59.0,Mens toiletries 28.5 11.3 23.3 44.2 28.5,Oral antiseptics/rinses 55.3 36.6 49.4 76.0 39.5,Shampoo 82.3 63.5 80.5 95.8 81.3,Source:Neilsen Marketing Research,16

5、,HBA Space Allocation by Mass Merchandisers,LO 2,Total U.S.and by geographic regionSelected HBA categoriesAverage linear feet per store handling.,Total U.S.Eastern Central Southern Pacific,Shaving creams 24.7 24.4 24.3 24.5 27.8,Suntan Lotion 45.7 37.0 38.0 59.9 41.4,Toothpaste 71.5 58.9 60.3 87.0 8

6、7.6,Acne remedies 31.3 16.3 29.7 39.7 42.6,Nasal spray/drops 7.1 4.0 6.6 9.6 6.0,Antacids 31.3 16.3 29.7 39.7 42.6,Cold remedies-adult 34.3 25.5 30.3 41.8 42.9,Cough syrup/tablets 13.0 9.9 11.9 15.2 16.7,Source:Neilsen Marketing Research,17,商品盈利能力分析,LO 2:Exhibit 13.3,18,商品盈利能力分析,LO 2:Exhibit 13.3,思考

7、卡恩理论,每平方英尺销售额=顾客数量*顾客在店内逗留的时间长短过道、洗手间、长椅、咖啡吧代表了什么？,20,几种常见布局,自由格式布局 优缺点？,21,Circulation:Free Flow,22,The Disney Stores Effective Useof the Free-Flow Design,Approximately 250 million consumers visit Disneys entertainment retail outlets each year.New store designs showcase merchandise in an engaging a

8、nd contemporary fashion,keeping pace with evolving retail trends.Technological elements-including a front-of-store media wall that engages guests with Disney programming,and interactive kiosks-setting the stage for the Disney Store in the 21st century.,LO 2,23,布局,方格式布局 优缺点？,24,Circulation:Grid Layou

9、t,LO 2:Exhibit 13.5,25,布局,环形布局优缺点？,LO 2,26,Circulation:Loop Layout,LO 2:Exhibit 13.6,27,Floor Plan:Kohls,LO 2,28,布局,脊柱式布局.优缺点？,29,Circulation:Spine Layout,30,Floor Plan:Clarence Sanders Piggly Wiggly,LO 2,三、具体布局分析,店门在店中央，还是左边或右边?一般大型商场大门可以安置在中央，小型商店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的进出门

10、，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理。实际上无论左边还是右边，讲来讲去无非三个字，提升“进店率”。,客群主流向！就是你的客群流动的主方向，一般来说都是从右往左，因为我们中国人的习惯都是靠右行走 但是 注意，由于我们当地每个地方的商业街布局结构不同，它会使人群的流向走动发生变化，所以第一件事情就是要研究马路门口来来往往的人的主流向怎么走，如果百分之七十的人都是靠右行走的话，这个时候我们再来考虑左边右边就更加具有现实意义。,门左/右的关键-橱窗的功能,第一时间抓住消费者的眼球，所以当你的主流人群是靠右行走的时候，最好将自己的门开在左边，将店面的橱窗放在右边。所以一个橱窗得左右摆放是很有讲究的。有人

11、做过实验，左右位置改变以后，同样的产品、同样的价格、同样的营业员，业绩上升了20%。,何时左右无差别,1店面的面积小于40平米以下，这样的店铺，门头还不过3米宽，当然门开左边右边无所谓，一眼通通收到眼底，2在步行街，步行街的街面宽20米，20米中间没有任何阻拦物，人们都在中间行走，即使你的店面大和宽，那也没问题，为什么？因为你的漂亮的门头足以吸引消费者的眼球。,一般来说门面前面都有路沿石，路沿石前面是马路，马路里面车水马龙，不适于步行，所以大多数顾客主要在店门前的人行道上行走。三米、五米、七米、八米，但是不管是老城区还是新城区，在路沿石前面往往是种树，把商业街美化一下。九十到一米，再留出点距离

12、，一米二没有了，就算这个路有五米，这里去掉一米二的话还剩下三米八。人走得最密集的地方，在一米五到两米一之间，这是人们行走最密集的地方，,何时左右有差别,橱窗内容有方向,调整橱窗以适应人们走近它的方式也很容易：根据客群主流向把展品向某个方向倾斜，以便从那边来的顾客更容易看到，这个小小的挪动会立刻使这正看见它的人数大大增加，广告效果才能充分发挥，进一步提升进店率。,商场动线,后场动线员工动线水平动线垂直动线,后场动线,从停车卸货开始经过商品管理，接着上升降货梯，到进入卖场仓库的这个过程是后勤补给动线.此动线的特点是要够宽敞、至少180公分以上才足够人员和推车通过；亮度要足够，一般大约300400照

13、度、等同于办公室的亮度即可；通道两侧壁面要做耐撞处理，地坪要平顺耐磨使推车不受阻碍；而这条动线一般要让客人看不见走不到的才是合理设计。,员工动线,员工每天上下班进出的动线，从经过警卫到百货公司，打卡完毕至员工更衣间换制服、再进到个人工作岗位的这条动线就是员工动线。这条动线通常会和消防逃生动线相连贯，也会有某一段会和货物的补给动线重叠，这都是合理的设计。,水平动线,百货公司每一层卖场以电扶梯为中心来做引导客人走向的通道成为水平动线，这条水平动线分为主要动线和次要动线两种，一般看卖场面积大小来决定动线的宽度，通常主动线宽240210公分，次动线宽180150公分。主动线大多是环绕全场呈一个回字形，

14、这会使消费回游在全场各处，可以同时看到靠壁面的和中岛区的商品，是最重要且很少再变动的动线。次动线是中岛区和靠中央电扶梯的走道，还有就是中岛区和中岛区之间的走道，它虽然比较窄但却十分重要，往往在次动线两边的专柜会有不错的业绩，因为走道不宽所以人群较容易接近商品，售货人员和消费者较易密切互动而促进消费。,垂直动线,从地面层借助电扶梯，电梯，步梯来运送消费者上下到每一个营业楼层的过程称作垂直动线。一般而言，百分之七八十的客人多是利用电扶梯来上下商场的楼层，所以在台湾和日本的百货公司，通常采用交叉式的电扶梯（即统称剪刀式）让客人能右转上楼左转下楼，很顺利地到达每一层卖场；在中国大陆则大多采用平行并排式

15、的电扶梯，这种安排会造成上下楼的客人在同一个平台处挤成一团，并且让上下楼的客人必须多绕半个卖场，看似多一点商机，其实会造成客人不便而易生反效果。,商场布局的一些思考,商场各层营业布局,一般应遵循以下原则：一楼营业厅应保证客流的畅通，适宜布置购买时选择商品时间较短的轻便商品；二、三楼气氛要稳重，适宜销售购买时选择时间较长、价格较高而出售量最大的商品；四、五楼营业厅可分别布置多种专业性柜台；六楼以上营业厅则可以销售需要大面积存放的商品；地下经营面积一般用来开办超市。,商场各层营业布局,百货商场1至3层的黄金区块，要让给诱导性商品、季节性商品、时尚类商品诸如化妆品、淑女装、名表等，因为它们需要通过精

16、心的展示和宣传才能吸引消费者购买。,思考题：,为什么银泰武林店每次调整后，总是将休闲运动品牌保留在较高层？要新增品牌，布局调整是商场每年的常规动作。经过近年来银泰武林店频繁调整，我们看到商场一层、二层的品牌布局发生了较大变化。国际大牌服饰来到一层边柜，珠宝搬到二层，部分彩妆移至二层，鞋子被挪到地下一层，而运动休闲服饰始终盘踞于较高楼层。,消费心理学家的回答,顾客常有偏好心理，喜欢认准某一类型的商品购买，而这个类型又往往取决于他们的消费水平、年龄层次等。具体到运动服饰，它的款式变化并不大，一旦被认定，那么消费者的品牌忠诚度就会很高，会在很长一段时间内持续一致地重复购买和光顾。,商场的磁石点,专业

17、人士把服装卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为“磁石点”。作为某个品牌的拥趸，你会不会经常为购买这个品牌的衣服而逛完一家商场？毫无疑问，那些拥护者众多、仅此一家的独有品牌，就是带动商场人气的最佳“磁石点”。,思考题：,你心目中的磁石点是哪个品牌，有什么特点？,超市布局的一些思考,超级市场,布局关键是通道设计。,卖场通道设计,消费者的购物顺序*典型超市消费者的购物顺序 蔬果-畜产-水产-冷冻-调味品-糖果饼干-饮料-面包牛奶-日用百货*研究目标消费群的购物顺序*沿主通道分布依消费者购物顺序的品类,超市的通道划分为主通道与副通道。主通道是诱导顾客行动的主线，副通道是指顾客在店内移动的支流。超市内主副

18、通道的设置不是根据顾客的随意走动来设计的，而是根据超市内商品的配置位置与陈列来设计的。良好的通道设置，就是引导顾客按设计的自然走向，走向卖场的每一个角落，接触所有商品，使卖场空间得到最有效的利用。,(1)足够的宽 所谓足够的宽，即要保证顾客提着购物筐或推着购物车，能与同样的顾客并肩而行或顺利地擦肩而过。不同规模超市通道宽度基本设定值如表,通道设计原则,超市通道宽度设定值表单层卖场面积 主通道宽度 副通道宽度 300平方米、18米 13米 1 000平方米 2.1米 14米 1500平方米 27米 15米 2 500平方米 3.0米 16米 6000平方米以上 40米 30米,(2)笔直 通道要

19、尽可能避免迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向通道设计。在顾客购物过程中尽可能依货架排列方式，将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。(3)平坦,（4）少拐角 事实上一侧直线进入，沿同一直线从另一侧出来的店铺并不多见。这里的少拐角处是指拐角尽可能少，即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商品陈列线来调节。如美国连锁超市经营中20世纪80年代形成了标准长度为18米-24米的商品陈列线，日本超市的商品陈列线相对较短，一般为12米一13米。这种陈列线长短的差异，反映了不同规模面积的超市在布局上的要求,(5)通道上的照度比卖场明亮 通常通道上的照度起码要达到1 000

20、勒克斯；尤其是主通道，相对空间比较大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤感。(6)没有障碍物 通道是用来诱导顾客多走、多看、多买商品的。通道应避免死角。在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，以免阻断卖场的通道，损害购物环境的形象,主通道设计,中小型超市的凹字型设计 视线避免受到阻隔 通过所有的陈列区宽度在2M以下，考虑所用的购物车主通道两边的端架为黄金陈列区,副通道设计,副通道两端的陈列与中间的陈列无死区设计延长副通道以增加客户滞留时间网化副通道以增加客户滞留时间宽度在1.2M至1.5M之间,最窄宽度超过o9M计算台前通道要超过2M,

21、卖场色彩设计,色彩可以对消费者的心情产生影响和冲击。从视觉科学上讲，彩色比黑白色更能刺激视觉神经，因而更能引起消费者的注意。零售店铺里特别明显：暖色系统的货架，放的是食品；冷色系统的货架，放的是清洁剂；色调高雅、肃静的货架上，放的是化妆用品这种商品的色彩倾向性，可体现在商品本身、销售包装及其广告上。,色彩设计中的色彩感觉与色彩情感 色彩种类 色彩感觉 色彩情感 红 色 热 刺激 绿 色 凉 安静 青 色 较冷 较刺激 紫 色 中性 少刺激 橙 色 暖 较刺激 黄绿色 中性 较安静 青绿色 冷 很安静 紫绿色 较冷 较刺激 紫虹色 稍热 较刺激,存包处的设计,存包处一般设置在零售店铺的人口处，配

22、备2-3名工作人员。顾客进入零售店铺时，首先存包领牌；完成购物以后再凭牌取包。日本的有些大型零售店铺中，配有顾客自助式的存包处，顾客在零售店铺内领取存柜钥匙，自己存包，自己取包，减少了等待时 间。不论采用何种形式的存包方式，都应该是免费的，否则就会引起顾客的反感，直接影响到零售店铺的销售业绩。,卖场的通风设施配置,为了保证店内空气清新通畅，冷暖适宜，应采用空气净化措施，加强通风系统的建设。通风来源可以分自然通风和机械通风。采用自然通风可以节约能源，保证零售店铺内部适宜的空气，一般小型零售店铺多采用这种通风方式。而有条件的现代化大中型零售店铺，在建造之初就普遍采取紫外线灯光杀菌设施和空气调节设备

23、，用来改善零售店铺内部的环境质量，为顾客提供舒适、清洁的购物环境,零售店铺的空调应遵循舒适性原则，冬季应达到温暖而不燥热，夏季应达到凉爽而不骤冷。否则，会对顾客和职员产生不利的影响。如冬季暖气开得很足，顾客从外面进零售店铺都穿着厚厚的棉毛衣，在店内呆不了几分钟都会感到燥热无比，来不及仔细浏览就匆匆离开零售店铺，这无疑会影响零售店铺销售。夏季冷气习习，顾客从炎热的外部世界进入零售店铺，会有乍暖还寒的不适应感，抵抗力弱的顾客难免出现伤风感冒的症状，因此在使用空调时，维持舒适的温度和湿度是至关重要的。,调查结果显示，在零售店铺里播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增加40，快节奏的音乐会使顾客在商店里

24、流连的时间缩短而购买的商品减少;所以每天快打烊时，零售店铺就播放快节奏的摇动乐，迫使顾客早点离开，好早点收拾早点下班。,卖场的声音设计,声音的密度指的是声音的强度和音量。由于零售企业应用的背景音乐是如此之多，因此，它成为零售店铺可以控制的最重要的声音之一。它有助于消除不想要的声音，并可同时对雇员的工作予以配合。但是，这种音乐如果掌握不好，声音过高，则会令人反感，声音过低，则不起作用。因此，音乐的响度一定要与零售店铺力求营造的店内环境相适应。,卖场的声音设计,卖场的气味设计,巧克力、新鲜面包、桔子、玉米花和咖啡等等。气味对增进人们的愉快心情也会是有帮助的。花店中花卉的气味，化妆品柜台的香味，面包

25、店的饼干、糖果味，蜜饯店的奶糖和硬果味，零售店铺礼品部散发香气的蜡烛，皮革制品部的皮革味，烟草部的烟草味,四、视觉信息沟通,指示性标志大型图画其他视觉设施,名字、标示图案、零售点识别标志,制度性标志,指向性、商品分类、部门分类,销售点标志,生活方式图片,零售店铺的卖场是消费者用货币选票表现其偏好的舞台。它应该是怎样一个舞台才能使消费者舒适地购物，并产生一定店堂忠诚感，进而产生重复购买行为，为零售店铺带来丰厚的利润回报。,五、商品陈列,商品陈列的目的,有限的时间里，有效地协助消费者发现所需使消费者延长在卖场停留的时间刺激购买,好戏开锣！,美人陈列游戏！皇帝临幸！讨论：怎样让皇帝选中自己！,陈 列

26、 三 大 要求,分 布 面 广 买 得 到 显 而 易 见 看 得 到 随 手 可 及 拿 得 到,陈列的基本原则(4P+B),ProductPlacePricePromotionBlocking,Product 产品,全系列分销或按销量排名推荐适合的商品快销产品多重陈列面正确展示商品关注商品新鲜度商品清洁,多重陈列面,多 重 陈 列 面 提 高 冲 动 性 购 买 率,侧 面 摆 放 产 品，会 损 失25 的 销 售！,正 确 展 示 产 品,措施面向顾客,商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正向面向顾客。,正确展示产品,不 同 品 种 重 叠 陈 列，

27、会 损 失16 的 销 售！,措施同品种商品陈列在一起,相邻两种商品之间的分界线应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成直线。,正确展示产品,“先 进 先 出”确 保 商品 新 鲜,措施如何确保先进先出,先把原有的商品取出来，然后放入补充的新商品，再在该商品前面陈列原有的商品。如出现断货时，可用同类商品种的畅销商品（或陈列位左右邻近的商品）补充缺货位。,确 保 货 架 产 品 饱 满 保 持 有 足 够 的 货 量,正确展示产品,正确展示产品(P374),陈列量与销售量及采购量相协调,Place位置,思考：位置意味着什么？,什么是黄金位置,成人消费者看到或拿到商品最为容易！,

28、Place位置,选择最好的陈列地点客流量大的地方靠近快销品选择最好的货架位置最好卖的产品放到最好的位置上争取额外的陈列促销陈列收款台陈列,最好的货架位置 货 架 高 度,高 度 销 售 指 数1.20M 901.20 M 1290.95 M 2080.70 M 1690.10 M 100,最好卖的产品放到最好的位置上,黄金位置陈列高回转商品黄金位置陈列高毛利商品也可考虑：冷门位置陈列高知名度商品,Price价格,所有产品都有相应的价签价签与产品对应价签清晰醒目加价率一致促销时尽量使用手写价格标签(?),Promotion 促销,根据市场需求安排促销陈列运用3P的原则实施促销陈列促销陈列不能替代

29、正常货架陈列有效使用宣传品宣传品与相应的商品对应靠近产品陈列的地方过期、破损的宣传品及时更新把宣传品放在最能吸引消费者的地方货架上、促销陈列上、宣传页放在相关的挂盒里,促 销 陈 列,特殊陈列 142 特殊陈列海报 160 特殊陈列海报特价卡(仅特价)183 特殊陈列海报特价卡(原价与特价)225,Blocking 区域化,先按品牌区域化口味区域化规格区域化,陈列就是编码,请拿出身份证。,陈列展示要点（1）,主要品牌陈列在视线高度；尽可能使用货架标签、特价标识告之主推品项及新品；加大陈列货位；产品包装正面面向顾客；要做好堆头和端架，在迎门位置，做足够大的堆头或端架，搞好堆头或端架商品的陈列；,

30、陈列展示要点（2）,注意陈列产品的清洁度及促销产品的美观检查陈列产品的生产日期，对保质期过半的产品加以关注永远记住新货应补在陈列产品的后面破损产品即时下架,总结,站在消费者的角度来规划，使消费者最舒适、最方便、最愿意掏钱来买东西。易找、易看、易选、易拿,陈列的三大领域,分类排列创利,分类,族群包装厂商规格价格用途对象,排列,商品大小商品颜色商品的生命周期商品力购买特性季节特性,创利,黄金位置陈列高回转商品黄金位置陈列高毛利商品冷门位置陈列高知名度商品,哪些是黄金位置,堆头,端头,什么是货架的黄金段？该位置一般用来陈列什么商品？,以高1.8米，宽1米的5层段位货架从低层算起货架的第34层，高度一

31、般为90160厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。该位置一般陈列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顾客推销的商品或自品牌商品。,超市商品纵向陈列方案,在坚持以上原则（特别是黄金位陈列）的同时，对各类商品纵向陈列进行细化,饮料,按类别:,碳酸饮料,啤 酒,可口可乐系列、百事可乐系列、非常可乐、新奇士、健力宝,百威，金威，蓝冰，嘉士佰，,茶饮料,果 汁,康师傅系列果汁、统一系列果汁、第五季系列、酷儿、娃哈哈系列、蜂芝蜜等,康师傅茶系列、统一茶系列、茶字典系列、二十四味、王老吉、青啤冰红茶、花旗参茶及其它凉茶类,功能性饮,红牛、怡冠、宝矿力、力丽,按规格,纸盒装放

32、在最上方、易拉罐居中、瓶装居下。但凉茶类应置于货架底层。,牛奶,蒙牛、伊利、光明、雀巢、完达山、统一、晨光、均瑶、维他、子母、乐百氏、娃哈哈等,按品牌,按包装,像蒙牛、伊利等盒装的放在一边，子母、乐百氏、娃哈哈等瓶装的放在一起。-,酱及小菜,按类别,榨菜、腐乳、泡菜、橄榄菜、笋、肉哨等,六、卖场的防损管理,防损=利润,损耗,所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获得零售值之间的差额。例如：如果某一商店受到了价值10，000元的零售商品，完全售出后，商店只实现了9，000元的收入，那么就存在着1%的“损耗”系数，商品的价值减少了1，000元。,损耗,一些人认为损耗只缘于盗窃，也有些人则

33、认为“损耗”是由商品损坏所致。实际上“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。,当今零售业的防损管理动态,防损技术已经成为超市经营的核心技术。损耗控制的指标，从国内超市看（无专业的参考依据），从0.3%到1%，到10%的都有。防损管理在各零售企业中均处于起步阶段。,2000年美国零售货损,货损总额为323亿美元总货损额占总销售额的1.75%零售货损总额大于机动车偷盗、银行抢劫和居民入室盗窃的总和,中国货损调查,中国从2010 年7月到 2011年6月的整年间，零售业的此类损耗高达人民币73.70亿元。保点系统公司发布全球零售盗窃晴雨表2011,2009年中国调查,2009年中国零售企业平均损

34、耗率约为0.42%，82%的被调查企业损耗率在收入的0-0.5%之间，而损耗率小于1%的企业占95%。但全球范围内，59%的零售企业存货损耗率在收入0-1.5%之间，中国零售企业的报表损耗率显著低于全球水平。,真有这么低吗？,调查结果显示，有超6成的企业对于损耗采取的是超过规定部分由供应商或员工补偿，只有37%的企业是全部自己承担-2010年度中国零售业防损调查报告 由毕马威和中国连锁经营协会合作,那么供应商到底承担了零售企业多少实际的损耗呢?,中国零售行业的一个惯例是供应商需在和零售企业签订的合同中提供给零售企业一个固定的残损比例的贷款返点(0.3%-1%)。除此以外，在实际操作过程中，门店

35、由于要确保毛利率和损耗率达到企业管理制定的要求，往往要求供应商额外承担零售企业退货以及产品破损。这样的承担比例平均达到了销售额2%左右，有的门店在某些时段甚至高达10%;大部分的产品补损来自于对产品盗窃的补发，其次是滞销带来的产品退货，仓库管理不善带来的产品丢失、产品破损、过期以及在运输途中发生的损耗。,1997年美国零售业货损的构成,2000年英国零售业货损的构成,中国 造成损耗的原因分析,根据保点系统公司发表的2014新版全球零售盗窃晴雨表，中国零售业于去年因损耗而导致的损失达243.87亿美元。“损耗”是指顾客入店行窃、员工行窃、供货商诈骗及行政失误所导致的损失。其中，顾客入店行窃及员工

36、行窃占损耗总值的大部分，占77.9%。,损耗占销售额比例,因损耗而导致的损失占中国零售业销售总额的1.53%，在四个受访亚太地区中排行第首位，在所有调查的样本国家和地区中，仅此于墨西哥(1.70%)。全球方面，2013年零售业因损耗共损失逾1280亿美元，平均占全球零售业销售额1.29%。,亚太地区零售业损耗来源,根据报告，主要有四方面入店行窃、不诚实员工盗窃、厂商或供应商欺诈、行政失误和非犯罪性损失。中国在这四方面的比例情况如下，顾客入店行窃占损耗总额超过一半(50.4%)，员工行窃则占27.5%。行政失误及供货商诈骗则分别占15.2%及6.9%。,损耗相关细节,报告中，亚太地区的调研受访者

37、几乎一致认为大部分商店扒手都是男性。其中，40%的中国零售商断言75%以上的商店扒手都是男性，而另外20%的零售商确定25%-50%的商店扒手为男性。,损耗相关细节,在有关的调查中，亚太区的零售商表示最常被盗窃的商品是体积较小的物品，包括潮流饰物、电池、香氛及香水，以及酒类饮品。电子产品方面，手机配件、iPhone及智能电话是最常被偷窃的物品。,损耗主要来源,盗窃和流程损耗。被调查企业认为57%的损耗源于盗窃，28%的损耗源于流程损耗(仓储损耗亦可认为是流程控制失效导致的损耗)。,盗窃-内盗不容忽视,因为零售企业通常会雇佣许多初级员工，员工防损技能有所欠缺，而且员工的流失率很高，主动离职率高达

38、20%。,流程控制失效,零售企业也承认流程控制失效归因于流程设计缺陷和流程操作失误的错误至少与内盗具备同等的危害。,现状：无专业培训,有22%的零售企业没有进行防损相关的系统培训，只有18%的零售企业对所有部门均进行了培训。60%的企业对部分部门进行了培训，且主要集中在管理部门(占47%)和营运部门(占31%)，而采购部门和物流部门防损比例较低，只有18%和10%。从接受培训的部门来看，给予物流部门和采购部门进行培训均不到20%，而这两个部门却是内部流程控制中重要的部门，也是损耗形成的重要来源。,如何解决损耗问题？,技术布局陈列人员培训,管理措施,防损专业培训新员工入职培训损耗奖励员工行为准则

39、和员工手册防损海报宣传投诉举报热线电话,管理措施,防损研讨会内外盗数据库借助外力防损联盟与标杆企业对比,卖场布局与陈列 重点商品及A、B、C区的防范,客服台、存包处顾客存放物品与商品混放形成通道退换货处退货商品返回卖场丢失员工存包处不设员工存包，造成员工用品混杂在商品内更衣室顾客隐藏商品的场所饮水处水杯卖场内喝水混淆商品楼梯视线不好，隐藏商品厕所卖场内厕所隐藏商品食堂设在A区易挪用商品休闲区设在B区，未付款使用,一、功能区的设置,二、联营区、专柜的布局要求,生鲜联营加工区的设置设置在卖场内，形成体内循环药店等专业店的设置要求，美容院等外租区的设置要求,1、常见错误现象：放在入口、放在办公室、放

40、在人多的地方、平时没人管、未起到证据作用、未起到威慑作用2、监控的方法：监控室应隐蔽、监控点明暗结合，监控探头真假结合,监控设施在卖场商品保护中的作用,三、分区原则对商品区、收银区、外租区的要求,分区原则的运用,分区原则的含义：依据商品属性的不同和防损管理的不同要求将卖场商品区域分为：区商品陈列区区收银区区外租区等以外区域,卖场布局与陈列 重点商品及A、B、C区的防范,1、贵重商品的防损方法贵重商品责任制2、散货区的防损方法免费品尝控制要求3、易损耗商品的防损方法样品陈列4、收银台前区的防损方法控制排队人 数，增加视线透视,区商品出现的问题,.隐藏.拆包.偷吃、品尝.员工、厂家挪用.与赠品捆绑

41、、混淆商品.联营区商品、原材料与自营商品混淆.自用品与正常商品混淆.试用品、道具与正常商品混淆,1.商品属于超市经营者所有 2.商品处于超市控制范围 3.商品处于被销售状态,区商品的特点,区商品的管理要求,1.重兵保护必须处于被保护状态2.不能与其他商品混同3.必须有单据管理流程4.单据稽核控制5.区与区必须分开6.外来户要实行“孤岛政策”（联营厂家商品管理）,区易出现的问题,收银员出现的问题：漏收、漏扫、错扫、换标签、手工输入、未消磁、收银台空岗、无阻挡措施。顾客出现的问题：欺诈、换包装、换钞、魔术盗窃、脚踢、隐藏、不要小票等。,区的管理要求,收银员的要求：作为区到区控制商品的所有权转移的关

42、键岗位。防损员要求:控制权起变化的关键岗位。,区商品的特点1.区商品不属于超市控制范围。2.已购商品的所有全权属于顾客，未购商品的 所有权属于超市。3.区商品的损失不用我们承担。,1.、区与区因控制权的转移，因此必 须封闭 2.区商品不能倒流 3.与区相联系的区域都有控制岗位,区的管理要求,区经常出现的问题1.区与、区相连，存在流通渠道；2.区物品返回卖场失控；3.报警器处理纠纷，未通过报警器外出；4.场外赠品流失,区可设置的功能区 收货区、办公区、外租区、员工生活区、服务台、退换货、赠品发放、休闲区。,根据卖场防损原则设计防损控制点,1.根据顾客流控制点设计进口岗、检测岗 2.根据员工流控制

43、点设计员工通道岗、办公区岗3.根据商品流控制点设计收货监督岗、仓库岗4.根据分区原则设计A区（商品区）巡逻岗及巡视路线、B区（收银区）收银监督岗5.根据封闭原则在A、B区与C区相连的员工通道岗、顾客出口岗，配备EAS对卖场封闭,视线因素与犯罪形成的关系,1.动机 机会 视线好 风险 视线差2.动机决定是否在超市偷窃3.如何使死角变为活角：利用凸头镜、楼梯反光镜、监控探头、人员设置,监控设施的运用,监控设施在卖场内应起到的作用：1.证据收集取证作用2.突发事件警示作用3.可疑人物跟踪作用4.顾客人流疏导作用5.员工管理控制作用6.威慑力,核心作用！,监控摄像点应控制的区域,1.出入口2.主通道3

44、.员工通道4.收货通道5.易丢失商品区（散装食品区、巧克力奶粉区、高档烟酒区、收银台前区、内衣区、鞋区、文化用品区等）6.事故易发区（生鲜加工区、促销展示区、坡梯拐弯处）7.纠纷取证区（收银区、EAS检测区、顾客存包区）,销售高峰期应注意的防损问题及措施,1.收银员高峰时期的排班2.顾客排队的通道3.POP悬挂与视线4.陈列区与销售区的灯光影响5.收银台位置设置6.收银前区陈列商品的特点7.排队顾客的心理分析8.员工高峰时期关注的重点,混水摸鱼员工混淆商品做案,员工在卖场内作案，常见手法有：1.公私不分2.靠山吃山3.转移商品4.更换价签5.更换包装6.私留紧俏商品7.私打价签8.使用样品、试

45、用装,混水摸鱼员工混淆商品做案,控制方法：1.个人用品存放在C区2.建立办公用品管理流程3.制定样品试用装管理规定4.制定员工购物的管理规定5.制定员工转移商品处罚规定,混水摸鱼员工混淆商品做案,厂家促销员作案现象：1.私吞赠品2.交换赠品3.随意发放赠品4.捆绑其他厂家赠品5.体内循环,混水摸鱼员工混淆商品做案,控制方法：1.制定厂家物品携入携出管理方法2.制定赠品管理方法3.制定赠品发放管理规定4.制定赠品交接管理规定案例运用：某企业厂家物品赠品管理实例,混水摸鱼员工混淆商品做案,商品外出无规范程序，多打欠条或在出口本上登记，归还后随意划掉，造成商品漏洞，外出商品无法归还，常见现象有：1.

46、商品转赠品外出2.商品外出做活动3.商品借用外出4.商品换货外出5.其他门店借货,混水摸鱼员工混淆商品做案,6.门前促销使用商品7.企划拍照DM借用商品8.团购样品外出9.团购及大宗购物先货后款外出10.执法部门检查扣押商品外出11.老板请客，拿烟拿酒,混水摸鱼员工混淆商品做案,控制方法：1.实施外出物品归还程序2.建立单据稽核员3.统一由收货口外出 案例运用,问题：,窃损人员作案时间柱形图,为什么选择这个时段？,窃损商品柱形图,分析高偷盗率商品被盗的原因是否有防盗设施？是否有交接制度？是否是团伙作案？是否是员工内盗？顾客拆包装和小偷拆包装有不同。根据时间加派人手，分析为什么会在这个时间段增加作案率。,抓住小偷并不在于罚款,小偷是什么？,小偷是一名“防损员”小偷下手的地点就是最薄弱的防损环节小偷喜欢的商品就是“标签”投放的重点,企业防损思路的转变,从防损到资产保护全面风险管理的引入,启发性问题,1.哪些信号表明终端的空间管理有问题？2.思考卡恩理论，过道、洗手间、咖啡吧、长椅代表着什么？3.为什么杭州银泰武林店每次调整后，总是将休闲运动品牌保留在较高层？4.商场、超市吸引顾客的主力品牌有哪些？为什么湖滨银泰不引进优衣库而走高端路线的武林银泰却引进优衣库？5.零售终端企业防损思路在发生哪些变化，原因是什么？6.商品陈列的心理因素，在线下终端企业和线上网络商店的适用性是一样的吗？,