《餐厅管理》PPT课件.ppt

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1、,第九章 餐厅管理,第一节 餐厅组织机构及岗位职责第二节 餐厅日常管理第三节 餐厅服务质量管理第四节 食品节管理第五节 客史档案管理,学习目标：知晓餐厅的组织机构及各岗位职责；知晓食品节管理的相关内容；能管理餐厅和提高餐厅服务质量；能建立客史档案并进行管理。,第一节 餐厅组织机构及岗位职责,一、餐厅组织机构：小、中、大型饭店餐厅组织结构见P201二、餐厅岗位职责与工作内容：1、餐饮部经理 2、各餐厅经理 3、餐厅领班 4、引领服务员 5、餐厅服务员 6、传菜员,1、餐饮部经理的主要职责：（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制 工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。（2

2、）负责策划餐饮特别推广宣传活动。（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。（4）制定各类人员操作程序和服务规范。（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期 和季节性菜单、酒单。（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。（下续）,（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。（10）抓员工的业务知识与技术培训。（11）审阅和批示有关报告和各项申请。（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。（14）主持部门例会，协调各部门内

3、部工作。（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本达到预 期指标；（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事 工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。,2各餐厅经理的主要职责：（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。（2）安排员工班次，核准考勤表。（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻 执行。（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫 生，以确保宾客的饮食安全。（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的 意见和要求，以便提高服务质量。（6）与厨师长联系有关餐单准备事

4、宜，保证食品控制在最好水平（7）监督每次盘点及物品的保管。（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在 餐后作出总结。（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。（下续）,（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。（12）推动下属大力推销产品。（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客 投诉或建议等。（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的 服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正

5、常运转。（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在 餐前会上通知到所有服务人员。（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全 和防火工作。,3餐厅领班的主要职责：（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。（3）负责对本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行 人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受宾客订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理宾客投诉及突发事件。（1

6、0）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具 及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。（下续）,（11）保证出口准时、无误。（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设 备开关，锁好门窗、货柜。（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工 的专业知识和服务技能。（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。,4引领服务员的主要职责（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌 协助拉椅让座。（2）递上菜单，并通知区域值台

7、员提供服务。（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎 领工作。（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务 员的工作量。（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等 候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时 间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待有空 位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级 汇报。（7）接受或婉拒宾客的预订。（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。,5餐厅服务员的主要职责：（1）负责擦净餐具、服务用具，

8、搞好餐厅的清洁卫生。（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。（8）做好结帐收款工作。（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的 反应。（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的 营业结束工作。（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。,6传菜员的主要职责：（1）在开餐前负责

9、准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨 师做好出菜前的所有准备工作。（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点 菜宾客的值台员处。（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。（6）妥善保管点菜单，以备查核。（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。,第二节 餐厅日常管理,一、餐厅种类：1、以服务方式分类：（1）餐桌服务型餐厅（2）柜台型餐厅（3）自助式餐厅2、饭店中常见的各种餐厅：（1）中餐厅（2）西餐厅（3）咖啡厅（4）大宴会厅和多功能厅（5）特色餐厅,二、宴

10、会厅管理：宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。（一）宴会的特点：1规模和规格预先确定。2菜点、酒水的种类数量预先确定。3用餐标准预先确定。4对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。5对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。（二）宴会的种类：1.按内容和形式分类 宴会按内容和形式的不同可分为中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。,2.按进餐形式分类 宴会按进餐形式的不同可分为立餐宴会、坐餐宴会、坐餐和立餐混合式宴会等。3.按菜肴特点分类 宴会按菜肴特点的不同可分为海鲜宴、燕窝宴

11、、野味宴、全羊席满汉全席、火锅宴、饺子宴、素席等。4.按礼仪分类 宴会按礼仪可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等。5.按主办人身份分类 宴会按主办人身份的不同可分为国宴、正式宴会、非正式宴会（便宴）、家庭宴会等。6.按规模分类 宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为大型宴会（200人以上）、中型宴会（100200人）、小型宴会（100人以下）等。,（三）宴会的内容形式：1.国宴 国宴是一个国家的国家元首或政府首脑为国家的庆典（如国庆），或为欢迎来访的外国元首、政府首脑，或是来访的外国元首（政府首脑）为答谢东道国政府而举办的一种正式宴会，这是规格最高的一种宴会形式。2.中餐宴会 中餐宴会是按

12、中国传统举办的一种宴会形式。中餐宴会根据中国的饮食习惯，吃中国菜点，喝中国酒水，用中国餐具。菜点品种和数量根据进餐标准高低而不同。3.西餐宴会 西餐宴会是按西方传统举办的一种宴会形式。西餐宴会根据西方的饮食习惯，吃西式菜点，喝外国酒水，根据菜点不同使用多套的餐具，讲究菜点与酒水的搭配。,4.冷餐酒会 冷餐酒会是按自助餐的进餐方式而举办的一种宴会形式。冷餐酒会的菜点以冷菜为主，也有部分热菜，且既有西菜西点，又有中菜中点，客人可根据其饮食爱好自由取食。酒水通常放在吧台上由客人自取，或由酒水员托送。这种宴会形式因其灵活方便而常为政府部门、企业界、贸易界举办人数较多的欢迎会、庆祝会、开业或周年庆典、新

13、闻发布会所采用。5.鸡尾酒会 鸡尾酒会是欧美社会传统的聚会交往的一种宴会形式。鸡尾酒会以供应酒水（特点是鸡尾酒和混合饮料）为主，配以适量的佐酒小吃，如三明治、果仁、肉卷等。鸡尾酒会可在一天中的任何时候单独举办，也可在正式宴会前举办（作为宴会的一部分）。,（四）宴会预订1、宴会预订方式直接预订（面谈）直接预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面洽谈，直接预订。饭店宴会销售员或预订员应尽量满足客人提出的各项要求，并商洽付款方式、填写宴会预订单、记录预订者的联系地址、电话号码等以便日后用信函或电话等方式与客人联络

14、。电话预订 常用于小型宴会的预订、查询饭店宴会资料、核实宴会细节等，在饭店的常客中尤为多见。与直接预订相同，预订员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品，落实有关细节，填写宴会预订单等。,2、宴会预订程序接受预订（1）热情应接（2）仔细倾听（3）认真记录宴会的类型，是中餐宴会，还是西餐宴会，或是冷餐酒会。宴会的举办日期和时间。宴会的出席人数（包括最低保证人数）和餐桌数。宴会的名称、性质和客人身份等。宴会的举办单位或个人、联络人、联络地址和电话号码等。计划安排的宴会厅名称，厅堂布置和台形设计的要求。菜单的主要内容、酒水的种类和数量。收费标准和付款方式。宴会的其他要求，如休息室、请柬、席位卡、致词台等

15、。接受预订的日期和预订员的签名，等等。,宴会预订单填写好以后，应向客人复述，并请预订客人签名。（4）礼貌道别宴会预订的落实（1）填写宴会活动记录簿（2）签订宴会合同（3）收取定金（4）建立宴会预订档案（5）宴会预订的更改或取消,（五）宴会服务与管理宴前组织准备工作1、掌握宴会情况A、宴会的基本情况（1）宴会的时间和地点。（2）宴会的人数和桌数及宾主身份、姓名等。（3）宴会厅布置要求。（4）宴会标准及付款方式。（5）菜点、酒水情况。（6）服务人员的分工。（7）客人的特殊要求和禁忌。（8）宴会举办者的其他要求B、菜单情况（1）菜点名称和出菜顺序。（2）菜点的原料构成和制作方法。（3）菜点所跟调配料

16、及服务方法。（4）菜点的口味特点和典故传说，等等,C、服务要求（1）摆台及台面布置要求。（2）迎领服务要求。（3）酒水服务要求。（4）菜肴服务要求。（5）撤换餐用具的要求。（6）结帐送客要求。（7）主桌服务要求，等等。2、宴会厅布置A、休息室的布置B、宴会厅的布置（1）根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂的上方悬挂会标，如“庆祝公司成立”、“欢迎代表团”等。（2）在宴会厅四周摆放盆景花草以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。,（3）如是国宴，应悬挂两国国旗。（4）如是一般的婚宴或寿宴等，则在宴会厅的醒目位置（一般是主桌后的墙壁上）挂上“喜”字或“寿”字，也可根据客人要求挂贴对联等。（5）如举

17、办者要求，应在主桌右后侧设置致词台，台面铺台布，台侧围桌裙，台面用盆景、鲜花装饰，上放两个麦克风，以便宾主致词。（6）宴会厅的温湿度应控制在规定的范围内，大型宴会更应注意，以防人多、菜热引起室温的突然升高。（7）宴会中如安排有乐队伴奏或文艺演出，有舞台的要利用舞台，无舞台的应设计出乐队或演出需占用的场地。,C、台形设计：应根据宴会的桌数、面积和形状以及举办者的要 求灵活进行，但应遵循以下原则：突出主桌 统一规格 局合理D、席位安排：应根据宾、主的身份、地位来安排座位。E、物品准备：瓷器、玻璃杯、金属餐具、棉织品、用具等F、摆台G、准备酒类饮料 饮料应事先冰镇。在开宴前半小时左右，值台员应擦净瓶

18、身，将酒水整齐地码放在工作台上，并将开瓶器具也备好放在旁边。此外，香烟、茶水也应备好。同时还应准备宴会所需的汁、酱等调料。,H、摆放冷菜（1）荤素搭配合理。（2）色调分布美观。（3）刀口逆顺一致。（4）盘间距离均匀。（5）最好的冷菜摆放在主位前。（6）多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。（7）应使用托盘摆放冷菜，不可用手直接拿取，且注意不要 破坏冷菜的艺术造型。（8）宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。（9）宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐 位的装饰盘上，但要注意朝向。3、宴前检查 桌面餐用具卫生检查设备检查安全检查,1、迎领服务2、餐前服务 3、斟酒服务 4、上菜服务 5、分菜

19、服务 6、席间服务 7、结帐服务 8、送客服务 9、结束工作,宴中服务工作：,注意事项：（1）宴会服务过程中，如遇宾、主致词讲话，值台员应暂停操 作，肃立等候。（2）就餐过程中，如遇客人起身离席，应主动拉椅，并将客人 餐巾叠好放在餐位旁。（3）宴会服务时应注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，保证宴会有条不紊地进行。（4）各岗位服务员之间应分工协作，配合默契，确保宴会的顺 利进行。（5）宴会进行过程中，如有客人不慎将餐具掉落在地上，值台 员应及时送上干净餐具，然后收拾掉在地上的餐具。（6）宴会结束后应及时征询客人对宴会的意见和建议，并对宴 会服务情况进行总结，提出做得较好的方面，找出不够完

20、善之处，向上级汇报。,第三节 餐厅服务质量管理,一、餐饮服务质量内容：1、有形产品质量：设施设备的质量（环境、音响、家具、餐具用品）菜点花色品种的质量 餐饮价格2、无形服务产品质量：服务态度 服务效率：服务时限二、餐饮服务质量特点：构成的综合性 显现的短暂性 内容的关联性 考评的一致性 评价的主观性,三、餐饮服务质量控制：1、所需条件：建立餐饮服务的标准规程 抓好员工的培训工作 收集质量信息2、控制手段：预先控制：人力、物资、卫生、事故的预防现场控制：服务程序、上菜时机（用餐速度、烹制时间）、意外事件的控制、人力控制（分区看台责任制）反馈控制：找出不足，总结经验教训；,第四节 食品节管理,一、

21、食品节主题策划：1、以节日为主题：菜品选择、菜单制订的配合2、以某类原料为主题：围绕主题原料开发菜品；3、以地方菜系为主题：代表性菜肴4、以名厨为主题：大师的拿手菜品和绝活5、以某种食品或某种烹调技法为主题：6、以店庆等纪念日为主题：集传统风味、流行菜式等于一体7、以外来菜为主题：8、以名人历史文化为主题：9、以食品为功能为主题10、以餐具容器为主题：,二、节庆专案策划：见下页1、情人节促销专案（中式、西式情人节）2、谢师宴专案：3、圣诞节促销专案：4、除夕、年夜饭专题：可以上门服务；三、食品节实施管理：1、把握市场机会：市场行情、竞争对手的营销活动和本公 司的实际情况；2、确定主题、拟定方案

22、：3、确定人员及任务：4、制订专门菜单：档次、价格、风味、价值5、物品采购：6、营销宣传（菜单、酒单、宣传用品）7、接待及协调：采购部、厨房、餐厅、工程部、主管,例：1月春节套餐周、中西合璧美食节；2月元宵花灯节、情人节套餐3月野菜美食节、有机食品节等4月创新菜美食节、复活节等5月母亲节6月端午粽子节7月高考益智菜美食节8月夏日清凉美食节、冰淇淋美食节9月水果菜美食节10月中秋月饼节、万圣节11月感恩节12月圣诞套餐等,四、评估总结：总结经验教训、活动效果积累资料完善档案,第五节 客史档案管理,一、客史档案的作用：1、店内服务应用：简化登记手续、提前安排并布置客房等2、用于销售环节：促进销售、收集信息3、催帐时掌握相关资料4、进行资料分析：二、客史档案的内容：1、客人基本信息：2、客人消费记录：3、客人爱好和禁忌：4、其他内容：,三、资料收集的渠道或来源：（订房单、登记单、客人账单、投诉及处理结果的文字材料、宾客意见征求书及其他平时观察和收集的记录资料）四、客史档案管理：1、建档形式：登记单 档案卡 计算机 系统排序各个单位的特色2、客史档案的管理：统一管理 分级控制,2010云浮美食节,南宁美食节,