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1、河北政法职业学院主讲:李晓趁,主讲:李晓趁,第五章 饭店客房销售管理,教学内容:第一节 客房销售策略第二节 客房销售技巧第三节 客房销售管理教学目标:熟悉饭店客房销售过程的一些关键技巧针对性解决客房服务销售管理办法,主讲:李晓趁,第一节 客房销售策略,客房产品的组合策略客房常见的组合产品客房产品的价格策略客房产品促销策略突出购买动机的促销策略突出人员推销的销售策略突出销售渠道的促销突出广告宣传和公共关系的销售推广策略饭店直接建立网络销售渠道品牌营销策略,主讲:李晓趁,饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费
2、是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分：物质产品部分客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。感官享受部分由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。心理感受部分客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、快活程度等。饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。,客房产品组合策略,主讲:李晓趁,开发饭店组合产品需要考虑的问题,销售目的销售对象产品名称要恰到好处产品组合内容既要能满足目标市场需要,又不宜太多，还要考虑费用问题，在经营和经济上是否可行组合产品价格以包价出售，
3、应比各部分价格总和低些饭店组合产品推出时间应特别考虑,主讲:李晓趁,客房常见的组合产品,公务客人组合产品会议组合产品家庭住宿组合产品婚礼组合产品蜜月度假产品周末组合产品,思考：针对性开发各类组合产品，（组合产品内容如何更有针对性和吸引力）,主讲:李晓趁,各类组合产品,（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，
4、小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。,主讲:李晓趁,（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐
5、送到客房。,主讲:李晓趁,（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。,主讲:李晓趁,客房产品价格策略,客房产品价格制定及
6、调整（参见第四章）,主讲:李晓趁,四、产品促销策略 饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可能有千篇一律的促销模式，这里选择一些有代表性的促销方法加以论述。,主讲:李晓趁,1突出购买动机的促销策略。其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生”或请尝试“最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事
7、物。饭店可以在“新”字上做文章，如“请尝试一下我们饭店的新酒吧”等“新”字的广告。“新”往往相当有效。它会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。其四是突出经济与方便。,主讲:李晓趁,2突出人员推销的销售策略。饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产、购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产、销售与消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导作用，物(产品)的生产与被消费只是这一过程的伴随者。于是，在饭店销售策略中，就务必要考虑如何有效地发挥人(包括服务人员与顾客两方面)的作用。全员推销各部门形成一
8、个推销整体设立专门的销售人员重要客人可提供优惠,主讲:李晓趁,3突出销售渠道的促销。饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分。销售渠道的选择：以目标市场为中心以销售能力销售档次商业信誉为标准定期评估调整选择最佳销售渠道,主讲:李晓趁,4突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。促销离不开信息传播，饭店促销广告概括起来就是原则广告设计应注意：首先广告设计要新奇醒目，引人入胜，其次广告内容应雅俗共赏，生动有趣，三是准确使用广告媒介编印宣传资料需注意：有要本饭店特征，提供产品服务信息简明
9、扼要，强调信息真实性与实用性饭店公关应内求团结外求发展，协调企业经营管理在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系，其次与周边单位关系尤为关键，同时要保持与社会名流各界人士的广泛接触此外还要努力为社会公益事业服务饭店公关手段有常客优惠，快速办理登记和结账，记录常客以往信息提供个性化服务等,主讲:李晓趁,饭店直接建立网络销售渠道饭店网络销售系统的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显著降低销售成本，提高经济效益和管理水平饭店网络营销窗口可分别设计为外部链接和内部链接两大系统,主讲:李晓趁,品牌营销策略饭店品牌树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户
10、的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌子的忠诚度，从而达到营销目的饭店品牌通过饭店名称，标识物，标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位饭店品牌的树立建立在服务质量上饭店品牌体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格，服务人员仪表，建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面品牌营销本身就是名牌创建的过程其目的在于不断提升品牌，形成名牌,主讲:李晓趁,品牌价值与消费者关系,减少购买知觉风险,主讲:李晓趁,第二节客房销售技巧,客房销售建议客房销售关键技巧把握客人的特点突出客房商品的价值针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进行比较的机会坚持正面介绍，引导客人针对特殊客人的销售
11、技巧,主讲:李晓趁,客房销售建议,前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时就以积极的态度描述饭店的设施和服务提及客房的自然特征，优惠条件，方便的设施和可提供的房间销售客房的建议：不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦与客人保持眼神的接触记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语试图识别出客人的需要尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售快速完成登记程序感谢客人，祝愿他们居住愉快,主讲:李晓趁,关键技巧之一把握客人的特点,要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要
12、求不同商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间,主讲:李晓趁,关键技巧之二突出客房商品的价值,销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误,主讲:李晓趁,关键技巧之三针对性地提供价格范围,前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客人的特点
13、，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销,主讲:李晓趁,关键技巧之四坚持正面介绍引导客人,介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意,主讲:李晓趁,关键技巧之五针对特殊客人的销售技巧,对“优柔寡断”客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，
14、然后有针对性介绍客房的优点要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果,主讲:李晓趁,对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点不同类型客房，说明各自的设施特点熟悉本饭店的特殊价格政策了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店,主讲:李晓趁,工作繁忙时的销售客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成入住高峰时，
15、可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间,主讲:李晓趁,关键技巧之六客房报价技巧,高低趋向报价：针对讲究身份地位的客人低高趋向报价：针对对房价做过比较的客人交叉排列报价：选择性报价：总台人员应善于识别客人支付能力利益引诱报价：“冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点适合低价客房“鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房“三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的方法，,主讲:李晓趁,销售的技巧,1任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：请问
16、您喜欢哪一种?这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。,主讲:李晓趁,2渗透法。相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，这些人以后有可能接受更大的
17、要求。接受导致更多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。下面举个例子看看前台服务员如何运用渗透法增加客房销售。一个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续，这位客人事先预订的是一间低档次的客房。服务员说道，若再加10元，可给您安排一张大号床，或者若再增加20元，您能住进可看到海滨风景的豪华间，再或者，只要再加35元，您可以享受到我们的全价服务，包括两个人的早餐和晚餐。客人一旦展示了某种程度的让步(通过预订客房等)，那么更大的让步，如果只是一点点费用的增加，通常也会接受。,主讲:李晓趁,3强制法。强制法是指销售人员提出一个不合情理的要求，以至于不可能被人服从接受。当这个要求被买主拒绝后，推销员换一个
18、较温和的提议，这一提议有可能得到服从的反馈。这种方法在各种场合都能奏效。强制法也可以很顺利地应用于客房预订销售或对临时来客的客房销售上。这一方法可称之为严密的建议型销售。推销员(前台服务员)一开始先强烈而热情地推荐一个适合客人条件的最高房价，这可能有两种结果：一是客人接受前台服务员提供的最昂贵的客房，因为毕竟有人经济宽裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房间。二是在更多的典型情况下，客人会回绝最昂贵的客房。然后，前台服务员把话题转到另外一种较为昂贵的客房，并滔滔不绝地描述房间的长处和特点。服务员应就此锲而不舍地开导下去，直至客人作出决定。当然也有坚持住低挡客房的客人，这另当别论。这一推销
19、方法是用来争取尽可能多的客人预订中、高档客房。虽然喜欢算经济帐的客人会选择低档客房，但大多数客人会选择中档级客房。互惠的原则会使许多客人相信，在拒绝了前台服务员的建议以后，接受中档客房便是一个理智的妥协,主讲:李晓趁,总台议价推销六法,产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法,主讲:李晓趁,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,主讲:李晓趁
20、,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,主讲:李晓趁,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”,主讲:李晓趁,又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿
21、意支付的价格限度。,主讲:李晓趁,比 较 优 势 法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。,主讲:李晓趁,例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。”,主讲:李晓趁,价 格 分 解 法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健
22、身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。,主讲:李晓趁,限 定 折 扣 法,俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,主讲:李晓趁,例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”,主讲:李晓趁,适 当 让 步 法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分
23、正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.,主讲:李晓趁,第三节客房销售管理,饭店销售管理的四大策略客房销售管理过程客房控制方法饭店销售工作突破的途径,主讲:李晓趁,饭店销售管理的四大策略,服务模式策略：服务产品的差异化同时同地，不同客人同一客人，不同时间地点服务传播策略：服务的实体化显示服务的环境与气氛要素服务的设计要素服务的社交要素服务协调策略：内外部营销一致化服务延伸策略：顾客管理制度为顾客提供更完备周到的售后服务和追踪服务，将原本分散独立的顾客加心整体管
24、理,主讲:李晓趁,客房销售管理过程,客源情况预测做好价格调整的准备合理计划客源比例合理做好超额预订提前做好服务准备工作进一步锁定客源与各相关方做好联合工作,主讲:李晓趁,客源情况预测,预测工作：往年同期客源情况的分析关注节假日期间的天气预报了解本市同类饭店的预订情况关注各媒体报道通过其他渠道了解信息,主讲:李晓趁,合理做好超额预订,超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应
25、控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。,主讲:李晓趁,如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。,主讲:李晓趁,影响超额预定的因素,1.no shows cancellations-概率2.extension-概率3.early departu
26、res-概率4.due out-定量5.In house-定量6.total rooms-定量,主讲:李晓趁,如何减少“NO SHOW”造成的损失,经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO SHOW”。因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。,主讲:李晓趁,旅行社“NO SHOW”预防,1、要求旅行社在团体抵店前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消；2、团体抵达前57天应与旅行社再确认、核对预订；3、团体抵达当日，销售人员应随时掌握
27、团体的CHECK IN情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向；4、在旺季，尤其是国家三个法定7天假日期间，对国内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占房。5、对“NO SHOW”情况做登记和分析，划分旅行社预订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。,主讲:李晓趁,会议“NO SHOW”预防,原因：会议报到期间一些会议由于主办方对会 议规模和会议代表报到时间不能确切掌 握，会出现部分预订不到。1、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预计在宾馆的消费额的3050%收取定金。2、会议入住前几日应再确认预订。3、会议报到当日18：00前应再与会务组确认、核实
28、当日用房数，对确认后仍出现“NO SHOW”的房，按当日全额房费收取赔偿费。4、总结不同类型会议的规模和用房情况的特点，在接受会议预订时尽可能减少“水分”。,主讲:李晓趁,散客“NO SHOW”预防,1、接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。2、声明并坚持没在确切入住时间的预订只保留至当日18：00，逾期不到时视为自动取消。3、视情况收取一定比例的定金。如在抵达当日才通知取消的，预付款应视为赔偿金来处理。4、建立预订信誉等级与定金款额相挂钩。,主讲:李晓趁,例题,一家酒店总房间数为385间,其中HOUSE USE 5间.住客房为180间,预退为
29、20间,延住率为5%,NO SHOW率为10%,早退率为5%.计算该酒店当日超额预定数为多少?,主讲:李晓趁,客房控制方法,确立客房的基本状态可供出租状态（vailable for sale)住客状态（ccupied)正在转换状态（n-change)待修状态（Out-of-order)保留状态（Blocked)外宿未归房携少量行李的住客房请勿打扰房双锁房,主讲:李晓趁,客房控制方法,客房基本状态的显示方法客房状态显示架手工操作控制计算机系统计算机技术控制,主讲:李晓趁,饭店销售工作突破途径,饭店经营的中心是市场，是目标顾客饭店硬件及软件都必须有独到的特色软件的老三化（规范化标准化程序化）和新三化（个性化，特色化和形象化）遵照需要创新销售扩大营业推广进行有效宣传饭店品牌能够引发顾客消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度,主讲:李晓趁,作业,关键概念：客房销售策略客房销售管理思考题：常见的客房组合产品有哪些？客房销售过程中关键技巧包括哪些内容客房销售管理的四大策略主要内容是什么？客房基本状态包括哪些？,
