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1、参展注意事项,第六讲,参展常犯的错误,参展目的不明确忘记阅读参展商手册最后一刻才制作安排用表忽略员工的功劳忽视参展商的需求,参展常犯的错误,发送印刷品及精品不熟悉产品的演示设立太多代表处忽视展后工作的跟进忽略展览会评估,第三章 顾客满意与会展服务策略,学习目的认识顾客满意是会展营销的核心理念，了解顾客忠诚的重要性，掌握顾客服务质量管理的方法，掌握会展服务承诺的设计。主要内容顾客满意是会展营销的核心理念顾客忠诚度管理顾客服务质量管理会展服务承诺重点、难点顾客服务质量管理方法、会展服务承诺的缺席,第一节 顾客满意的会展营销的核心理念,从CI到CSCI就是企业形象识别系统，是将企业经营理念于精神文化
2、，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。,CeBIT(德国汉诺威国际信息及通信技术博览会),CeBIT源于1947年，是目前世界上最大的信息展，每年一届。它的前身是德国汉诺威创立的旨在向国际市场展示德国产品的汉诺威工业展览会。CeBIT是世界最大的ICT国际顶级盛会，全面展示数字IT、家庭及办公通信解决方案领域的创新成果，主要目标群体是来自工业、批发及零售、贸易、银行、服务业、政府机构、科研单位的用户和所有技术爱好者。1970年起，举办者德国汉诺威展览公司专门为这一展览类别创造了新的名
3、称，CeBIT才由此产生。CeBIT是意为“办公及信息技术中心”的德语缩写，BIT这个音节暗指七十年代电子数据处理日益增长的重要性，尤其在八十年代，个人电脑制造商蜂拥来到汉诺威工业展览会，这更显示了电子数据处理这一发展趋势。,上海世博会会徽,会徽中三人合臂相拥的图形，形似美满幸福，相携同乐的三口之家；也可抽象概括为“你、我、他”的全人类，表达了世博会“理解、沟通、欢聚、合作”的理念，洋溢着崇尚和谐、聚合的中华民族精神，体现了2010年上海世博会以人为本的积极追求。会徽图案形似汉字“世”，并与数字“2010”巧妙组合，相得益彰，表达了中国人民举办一届属于世界的、多元文化融合的博览盛会的强烈愿望。
4、会徽以绿色为主色调，富有生命活力，增添了向上、升腾、明快的动感和意蕴，抒发了中国人民面向未来，追求可持续发展的创造激情。汉字书法的“世”字与2008年北京奥运会会徽篆刻的“京”字交相辉映，有异曲同工之妙，寓意着本世纪初两项超大型国际活动在中国举办，倾诉着中国人民在融入世界的同时，弘扬传统文化的不懈努力。,CI系统的构成,CI系统是由理念识别、行为识别和视觉识别三方面所构成。1、理念识别（Mind Identity）它是确立企业独具特色的经营理念，是企业生产经营过程中设计、科研、生产、营销、服务、管理等经营理念的识别系统。是企业对当前和未来一个时期的经营目标、经营思想、营销方式和营销形态所作的总
5、体规划和界定，主要包括：企业精神、企业价值观、企业信条、经营宗旨、经营方针、市场定位、产业构成、组织体制、社会责任和发展规划等。属于企业文化的意识形态范畴。2、行为识别（Behavior Identity）是企业实际经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别形态。它是以经营理念为基本出发点，对内是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度；对外则是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。3、视觉识别（Visual Identity）是以企业标志、标准字体、标准色
6、彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。,微软公司形象宣传片 上海城市宣传片 昆明城市宣传片,CS战略,CS是英语Customer Sati
7、sfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度、用顾客的观点来分析消费者的需求。其核心可概括为:站在顾客的立场去研究市场和产品;以顾客为圆心去构建自己的企业及形象;最大限度地使顾客感到你的服务最使人安心舒适;请顾客参与企业的经营决策和产品开发;千方百计留住老顾客;使顾客充分信任你的企业和产品,在彼此之间建立忠诚友好的氛围;分级授权,以最快的速度完成顾客的服务要求。CS营销思想就是努力在顾客面前提高自己的企业形象以及产品、服务等方面的可信度,这无疑给企业注入了长久不衰的活力。,CS战略比CI战略具有更多优势
8、,CS营销战略是企业制胜的关键企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。CS营销战略是企业发展壮大的催化剂企业的顾客分为外部及内部顾客，外
9、部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。,外部顾客对企业的促进作用,1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有
10、的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。,内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素,1、节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。2、保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而
11、应使它转化为企业内部全体职工的行为，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。,顾客满意的要点,顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求（包括明示的或潜在的需求）时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会对顾客形成负刺激
12、，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。三种满意度不满意基本满意满意,三个满意层次物质满意层精神满意层社会满意层,顾客满意的要点,案例瑞士日内瓦的国际电讯展示会(TELECOM)，主办方为吸引买家的注意，耗资9亿美元力邀国际顶尖设计师领衔精心布展。公司产品利用高科技手段进行展示。展览会现场多为复工结构，备有用于面谈的高级会议间和休息厅，与会者可通过电梯与扶梯自由进出，大手笔的策划使得该展会的设计成为经历之作。,06年世界电信展在香港举办,Harvard Business Review(哈佛商业评论)和Xerox Research(施乐研究)
13、的调查结果：客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户。2次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润。1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临。1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿。争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。以上调查数据来自哈佛商学院和世界著名的复印机公司施乐公司，是在多个地区和行业中调查后得出的结果。在以上调查结果中，出现最多的字眼是“满意”。可以这样说：满意的顾客是企业的宝贵资源。如果一个企业能够持续“制造”满意的顾客，那么它无疑
14、是一个成功的企业。,知识链接,五个满意方面经营理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意,顾客满意的要点,可口可乐 收购汇源,顾客满意度调查评估,顾客满意的评价过程顾客经历的服务质量会展企业应向顾客提供个性化的服务会展企业应向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务感知价值顾客预期的服务质量,顾客满意度评估指标体系及操作步骤,1、测定顾客预期的服务质量(消费前)对服务质量的总体期望值对服务个性化(服务顾客化程度)的期望值对服务可靠性(或者服务出错率)的期望值2、测定顾客经历的服务质量(消费后)对当前经历的服务质量的总体评价对服务个性化(服务顾客化程度)的评价对服务可靠性(或者服务出错)的评价,测定顾
15、客感知价值,3、测定顾客感知价值对于给定价格的服务质量水平对于给定服务质量的价格水平4、测定总体顾客满意度总体满意度水平服务表现与期望服务水平的差距(服务表现劣于或优于期望的水平)服务表现与理想中该类服务的水平的差距,顾客满意度评估指标体系及操作步骤,测定顾客感知价值,5、测定顾客抱怨顾客的正式抱怨顾客的非正式抱怨6、测定顾客忠诚度再次消费该服务的可能性愿意重购该服务的价格容忍度(提价)吸引重购该服务的价格容忍度(降价),顾客满意度评估指标体系及操作步骤,如何让顾客满意,一、从了解顾客需求着手 顾客选择所需的产品，主要是根据对满足其需要的会展产品的效用和价值进行估价而决定的，会展产品价格只是其
16、中一个因素。把顾客真正当“上帝”必须把以顾客为中心作为会展营销观念必须了解“上帝”的需求(前提)根据“上帝”需求策划会展产品，提供符合需求的会展产品了解顾客要买什么、在哪里买、为什么买和什么时候买。(消费者行为),2.于细微之处了解和关心顾客 在心理、社会、道德、政治、经济的诸多复杂因素基础上，研究目标顾客的需求、爱好、感觉以及购买行为。,如何让顾客满意,从了解顾客需求着手,二、顾客购买的价值和成本,整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。,如何让顾客满意,顾
17、客满意度=,例：观众满意度调查表,顾客价值与成本,顾客消费服务获得的总价值技术性服务价值功能性服务价值人员价值形象价值顾客购买的总成本货币成本时间成本精神和体力成本信息成本交通成本,我国会展活动顾客满意度现状,2008年中国会展经济国际合作论坛上，中国贸促会发布了2007年中国会展经济发展报告。报告显示，虽然从总体上看，参展商对于2007年度中国展览会的满意度尚可，但与2006年相比，总体满意度有所降低。海内外参展商对展览会的评价认为“非常好”和“比较好”的合计比重占到53，而2006年该比重为56；与此同时，在参展商参展后的业务预期以及继续参展的意向方面，2007年的数据都出现了不同程度的降
18、低。报告指出，虽然参展商对业务的预期可能与宏观经济形势、样本选取差异等因素有关，但是从“总体印象”、“是否继续参展展览会意向”、“参加展览会后的预期”三个核心指标的综合调研结果来看，2007年参展商对展会总体满意度的下降趋势需要引起业界警惕。,从德国会展成功的经验看会展项目的评价标准,作为世界头号国际贸易展览会的举办地，德国享有“世界展览王国”的美誉并拥有世界上三分之二的顶级展览会，博览会是德国服务行业的重要支柱，是促进地区经济发展和对外贸易增长的有效手段。究其原因，不仅是因为德国拥有悠久的博览会传统和一流的展馆基础设施，更在于其组展商具有独特的经营理念、管理技术及勇于创新的开拓精神，把面向参
19、展商的“服务”作为展览业界的灵魂，注重提高顾客满意度，才得以在全球展览业日益激烈的竞争中傲立群雄。,从德国会展成功的经验看会展项目的评价标准,客户化的展会服务德国会展业特别注重站在顾客立场思考，无论从其展馆的建设或展览的服务均非常到位，充分体现了服务客户化的特点，力求最大限度提高顾客满意度，如展览场馆中服务设施齐备，服务区域的比例基本都按1:1或者1:1.5并配置完备的服务人员；在市政府的协调下，提供多种城市的服务资源优惠项目，特别是在解决展会期间的停车、交通拥堵问题及以优惠交通运输方式吸引参展商和专业观众等等。专业素质高的展览从业人员德国一些大型的展览公司，每年的营业额可达到1亿3亿欧元，拥
20、有数百名专业员工，多数从业人员入行之前都有较好的专业背景。公司注重员工在职期间的专业技能培训，形成了既熟悉本专业又具有丰富经验的会展运作团队。完善的展会评估体系专业且中立的数据核查公司（FKM）是德国最具权威的展会评估机构，有十分完善的评估体系，由FKM提供的评估报告在很大程度影响参展商与贸易商对展会的参与决策。一般展会的组织者在展后主动与KFM合作。德国展览界的普遍观点是:“对于成功的展览会而言，决不是简单地用出租了多少面积来衡量。对参展商和观众的服务是必不可少的。”基此共识，德国的各大展览公司都展开了激烈的服务竞争，注重提高顾客满意度。,从我国“高交会”的成功经验看会展项目的评价标准,中国
21、国际高新技术成果交易会（以下简称“高交会”），以高新技术成果及产品的展示和交易为主要内容，是目前中国最具影响力的国家级、国际性高科技盛会。2005年为期6天的第七届“高交会”共有世界各地的104个代表团、3464家参展商和1896家投资商参加了展示、交易和洽谈，专业展海外展区所占比例达38%。国外组团数、跨国公司数、投资商数、专业展海外展区面积均创造了“高交会”的新记录。第七届“高交会”共接待53万名观众，其中83.1%为专业观众,专业观众的人气指数为207。,从我国“高交会”的成功经验看会展项目的评价标准,对第七届“高交会”采用满意度均值分析（使用满意度量表进行调查，满分5分，5分表示非常满
22、意，1分表示很不满意）让被访者对评估内容进行估分，然后根据所有被访者的评分计算平均值。此案例采用了专业性、票证服务、现场服务、场馆硬件、配套服务、专项活动、礼仪活动、高交会网站、宣传推广和“高交会”会刊10个纬度（专业观众满意度研究仅采用9个纬度，未涉及“现场服务”）。由指标体系中分析要素的确定及数据指标的统计可见，参展商和专业观众的总体满意度普遍较高，总体得分统计分别为3.66和3.82分。参展商和专业观众对“高交会”的忠实度亦非常高,八成参加过第六届“高交会”的参展商和专业观众继续参加第七届“高交会”，超过九成参加第七届“高交会”参展商和专业观众继续参加下届“高交会”,“高交会”具有非常好
23、的发展势头和非常强的扩张性。,综述,可见顾客满意度和顾客忠实度是紧密相关的,前者是后者的有效途径,后者是前者的支点。服务水平的高低优劣决定了参展商和专业观众对展览会专业性的认可程度，只有满意的顾客才会是忠实的客户,这是展览会最宝贵的资源。,如何实现顾客满意,关注购买过程购前阶段保证信息的充分性降低决策的风险性购中阶段现场管理的有序性服务流程的高效性双向沟通的有效性,如何实现顾客满意,购后阶段保证投诉、抱怨渠道的畅通度消费后跟踪接触激励口头宣传,成功举办会展以提高顾客满意度需要注意的几个方面,1.用国际标准来规范会展服务(1)组展商要树立国际化的服务观念组展商应借鉴会展发达国家成熟的会展服务运作
24、模式，按照市场化、商业化、专业化的要求进行服务运作，帮助参展商、采购商解决各种具体问题，实现服务流程的规范化、标准化。如在全国率先获得ISO9000国际质量体认证的深圳“高交会”展览中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、会展物业管理等较为完善的会展服务体系并付诸实施，为“高交会”、家具展、中国国际互联网展等大型展览会提供了一流、高效的会展服务。,1.用国际标准来规范会展服务,(2)服务要务实展览服务需要重个性化、人性化，体现出重实效和“以人为本”的思想。展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参展商可以得到一份通俗详实、标准规范、便于查询的会展服务手册；展场内应有
25、就餐中心区、休息场所、电动通道等人性化配套设施，充分体现了优质服务的魅力。,1.用国际标准来规范会展服务,(3)做好会展前和会展期间安全保障在大型会展活动运作期间，有关部门应该就会展活动安全问题进行统一布置，协调公安、交通等部门做好道路安全管理工作；协调安全生产部门、消防部门做好会展期间的安全生产工作；协调食品卫生监督部门、医疗部门做好会展期间的食品卫生安全和应急救治工作；杜绝在会展期间发生重大安全生产责任事故等。,1.用国际标准来规范会展服务,(4)从战略的高度重视复合型国际化会展人才的培养会展服务强调服务提供者与服务对象的互动，服务对象对服务提供者在服务过程中表现的评价基本上就形成了他们对
26、服务品质的判断。国际化的会展人才是一种复合型的高层次人才，不仅需要专业的会展知识，更需要语言、文化、法律、贸易等多学科的素养，国际化人才和经营管理者的可得性最终决定了会展国际化的成败。要从战略全局的高度重视人才的问题，自我培养与引进人才相结合，正规的学科建设、经常性的职业培训和国际化实践的锻炼多管齐下，营造有利于优秀人才脱颖而出的环境和机制，保证会展国际化事业的需要。,2、重视展后跟踪,(1)做到会展后续服务专业化国内展会的市场调研意识较弱容易忽略市场反馈，展前的立项存在盲目性，随大溜、赶时髦，且不够重视展后的统计分析和服务跟踪，这样很难保证准确快速的市场反应。对于竞争力弱小的企业，可以通过后
27、续服务专业化细分，找出符合自己需要的展览会，集中有限的资源能力去取得局部市场上的相对优势。,2、重视展后跟踪,(2)建立长期合作关系组展商和参展商的价值是否一致亦取决于参展商在组展商心目中的地位，参展商希望所支付的服务能带来价值，满足他们的长期利益需求，这样组展商与参展商之间建立合作伙伴关系才是必然趋势。“顾客就是上帝”永远都是对的。想赢取长期的参展商必须具有战略眼光，要努力了解参展商的业务和参展目的，合作双方在基本利益上相一致，在生意观念上志同道合，才能建立、加深、牢固长期的合作关系以达到双赢。,提高会展顾客满意度的策略初探,精心策划和科学组织。以太阳能行业展会为例，主办方要关注展会举办地的
28、区位优势、产业集群效应，力图为厂家创造富有针对性、专业性强的商业机会。有些太阳能展会笼统使用“新能源”的概念去“撒网”，风能、核能、热能、太阳能、生物能等等一起上阵，对“民用”与“商用”也没有进行明确的划分，导致展会的专业性及成交效果大打折扣，这种情况是主办方一定要避免的。,提高会展顾客满意度的策略初探,客户化的展会服务。展会主办方应按照市场化、商业化、专业化的要求进行展会服务运作，帮助参展商和采购商解决各类问题。如：展览场馆中服务设施齐备，服务区域比例基本都按1:1或1:1.5设置并配备专业的服务人员；有效地解决展会期间的停车、交通拥堵问题；提供方便的物流与配套服务；展会布局以展品大类进行划
29、分，方便观众的参观；为参展商提供标准规范、便于查询的会展服务手册等等。,提高会展顾客满意度的策略初探,客户关系管理。如果客户从心态和感情体验方面达到实质性的满意，那么从行动上来讲，他们就愿意再次参加展会购买展位(参展商)或购买门票(专业观众)。从组展商的角度讲，需要强化展会客户关系管理，从客户资料、关系维护、互动、情感联系、转移成本的设置等方面入手，与参展商和观众建立合作伙伴关系，关注展商在展会上的交易情况，有效组织贸易商，增加参展商的交易额，提高其参展效益。通过组织采购团、专业组、专家顾问团等形式，增加参展商的交易额。通过对会展客户的需求和价值进行评估，实施促销激励，加强彼此间的互动。与此同
30、时，需要开展“大客户营销管理”，一方面可通过直接发问、座谈会、调查表和电话访问等方式来捕捉客户信息，在激发客户更高、更个性化需求的同时，注意客户倾向性的变化（尤其是兴趣点是否有所转移），并依据持续性观察和跟踪调研及反复分析信息所得出的数据，把握重复参展的有效性和持续度；另一方面，要为重点参展企业提供展览知识方面的服务，优先保证其参加展览主办方组织的各类培训，建立长期互信的关系。,提高会展顾客满意度的策略初探,提升客户价值。会展顾客满意度的提升，归根结底在于参展活动“物有所值”或“物超所值”，基于此，需要通过提升客户价值，来提高会展顾客的满意度。比如：开展室内（外）与网络同步展览；与媒体合作进行
31、深度宣传和报道；举办技术、营销、法规等相关论坛；将一些政府相关部门引进展会，集中办理各种证件或提供咨询服务，等等。对一次展会来说，主办方需要保持参展商的数量和质量，提高展商满意度；对参展商而言，其主要收益在于主办方能否为其提供良好的交易环境和市场信息。主办方需要帮助参展商向更多的观众展示产品形象和企业形象，获取订单和客户来源；专业观众的数量和质量直接影响到参展商对展会的评价，进而影响主办方的收益。主办方不应仅仅关注参展商，而要高度关注专业观众的数量，购买能力，等等。,法国巴黎国际运输与物流展的文化氛围,法国巴黎国际运输与物流展最大的特点是美观、秩序、和谐。美观主要是指展台的布置与设计。几乎没有
32、重复的特装展台，争奇斗艳，即使是标准展位也决不敷衍了事，声光电灿烂效果自不必说，就是常青树、绿藤蔓、公司椅也可进入展位，与展示内容浑然一体。秩序指的是有人气却无人声嘈杂，数万平米展会，一张有颜色区分的指示牌，令观众自有目标，来去便捷。有效观众全部经过筛选，分送参观票；不请自来的观众，应花钱购票入场。因此到处可见的是清静中的繁忙。和谐说的是参展商的亲和力。没有满堂灌式的信息压迫，而是寓“教”于乐。展位个个是社交联欢会的场所，案上摆的是可供参观者自由选用的美酒和咖啡，还有各色点心，最普通的，也要有糖果和饮用水，加上吧台与圆椅，让你体会到身处酒吧的感觉。在宾主举杯对饮之中，拉近了人们之间的距离。,?猜猜这是什么广告,哈哈,你一定不知道我是什么.作业:顾客满意的要点是什么?在会展服务中如何让顾客满意?,
