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1、有 效 沟 通,Effective Communication,游戏,看看你的沟通能力,理解沟通的目的及重要性 清楚有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧 掌握与不同对象别的沟通技巧,目 标,沟通的基本概念 有效沟通的基本技巧 不同对象别沟通技巧 不同性格别沟通技巧,课程概要,沟通的基本概念,沟通的基本概念,沟通的重要性,信息时代,信息爆炸,无所适从,电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但是，电脑解决不了人与人之间的深层次的沟通问题。,人与人之间的沟通：人与人之间的沟通会使人与人之间相处的更加和平共处，互动共荣,销售过程中的沟通：良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信
2、任的关系在销售过程当中的良好沟通，可以使销售工作更加顺畅，,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机！,什么是沟通,什么是沟通？,传递/理解,沟通,信息一致,完美沟通,信息的传递/情感的交流,有效沟通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔,前 人 的 经 验 之 谈,一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性 的青昧。莎士比亚,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚,沟通：成功人
3、生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温,有效沟通的基本技巧,个人沟通能力测试你是一个善于沟通的人吗？,沟通能力,沟通障碍,沟通技巧,想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：A.Yes B.No 总是喜欢假设别人总能理解我所说的话。我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和 需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？,有效沟通的基本技巧-沟通测试,你是一个善于沟通的人吗?,影响沟通的因素,-沟通者的文化素质，包括价值
4、取向、思维模式、心理结构等。,-沟通双方的情绪和态度,-沟通者所处的时间和地点,-沟通双方的社会角色关系,沟通能力测试,每个小组选一位代表并按照1234编排次序；1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息；2号只能用语言描述向3号传达所收到信息；3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息；4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；,影响沟通的因素,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,造成沟
5、通困难的因素有：,影响沟通的因素,别人行动的 20%,别人领会的40%,别人感觉的60%,你能表达的 80%,你心里想的 100%,沟通,漏斗,沟通的漏斗,为什么要进行有效的沟通？,影响沟通的因素,接收,反馈,发送,完整的沟通过程,面对面的沟通是最好的沟通方式,沟通的基本技巧,基本技巧,表达,倾听,反馈,沟通的基本技巧-表达,表达要素及其比重分配,面对面沟通,电话沟通,宝宝想说什么？,沟通的基本技巧-表达,沟通的基本技巧-形体语言,目光交流 面部表情 形体姿态及动作 手势动作 身体接触 身体距离,形体语言,沟通的基本技巧-形体语言,握手向顾客或来访者问好时要有力地握手，流手汗的 手掌或是 有气
6、无力的握法是绝对要不得的 目光交谈时保持目光交流，显示出你是在全神贯注，不能越过别人的肩膀看，或是毫无目标地四处张望 站位适当的人与人之间的形体距离是很重要的，不能 距人千里，也不能站在别人的鼻子底下，或是向对方脸 上呼气,切勿!不要做非正式的身体接触，如挎着胳膊，手拉手，拍肩膀等!,记住，挺拔的姿态显示出你代表公司的自信心！,沟通的基本技巧-语音语调,语音语调的重要性,关键不是你说了什么，而是你怎么说的！,沟通的基本技巧-语音语调,语音语调猜心情,不管你用什么样的词，你的声音可以让人知道你的思想和感觉,“今天我要去公司培训”,沟通的基本技巧-语音语调,What：我要沟通什么Who：我要跟谁沟
7、通Why：我为什么要沟通When：什么时候沟通比较好Where：在哪里沟通How：选择什么媒介进行沟通,5W1H,沟通的基本技巧-文字内容,原 则,凤 头,豹 尾,猪 肚,沟通的基本技巧-文字内容,确保别人理解的五个要点,给出并且得到清楚的定义 精确的解释，尤其是不同的语言文化，尽量不用方言。永远不要猜测 不要妄加猜测别人的想法，要保证真正理解。问问题 询问对方是否明白自己说的话。避免行话和技术性的词汇 除非别人有同样的教育、职业背景或技术。注意非口头的暗示 注意对方的身体语言、表情等反应，确定对方的感受，从而采取相应措施。,沟通的基本技巧-倾听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以
8、，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,倾听是首要的沟通技巧,倾听能力测试答案,为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的倾听者,千万別象我一样！,沟通的基本技巧-倾听,沟通的基本技巧-倾听,听而不闻,假装倾听,选择性地倾听,专注地倾听,设身处地地倾听,不做任何努力
9、去聆听,做出假象聆听,只听感兴趣的内容,从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较,从对方的角度倾听，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,沟通的基本技巧-倾听,为了回复用耳去听为了理解用心去听,听的目标,沟通的基本技巧-倾听,十大倾听秘诀,1、集中注意力主动倾听是件难事，第一步就是要愿意去听，将全部 注意力放在说话人身上。2、目光交流与说话人交流目光不仅仅是礼貌的表现，也有助于集中 注意力，捕捉言外之意。3、显示兴趣利用形体语言来表示你对话题很感兴趣，点头或其他合 适的面部表情，配以目光交流，效果更佳。4、防止分散注意力的动作不做小动作，如看表、玩弄
10、纸张或笔，否 则，说话者会觉得你心不在焉。5、设身处地想一想若是自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理 解对方，问一问自己：对方的兴趣、需要及期望是什么？,沟通的基本技巧-倾听,十大倾听秘诀,6、照顾全局有效的聆听者除了听话语之外，也听话中的感情，若只听其 言而忽视其他细节，则会漏掉80%的信息。7、双向交流有效的聆听者常说“我理解你是说”或者“你的意思是”这样做:(1)能检查自己是否在仔细听(2)能保证你听懂了(3)能澄清误解8、不要打断让说话人先说完，不要企图猜想他/她下一句会说什么，等他 们说完自然会知道，若你担心会忘记自己的想法，可以做一些笔记。9、积极提问积极的聆听者善于分析思考，从
11、而提出问题，这也有助于澄清 误解。10、保持自然培养一种有个性却又真实的风格，若过于做作反而会引起别人 的反感。,沟通的基本技巧-反馈,有效反馈的前提,有效倾听,理解性反馈,实质性反馈,沟通的基本技巧-反馈,理解性反馈,当你明白的时候,用口头的肯定表达你的理解，如，是的，我明白，当然，没问题，好的 加上非口头交流（形体语言）进行强调，如，保持目光接 触，点头，微笑，停下手头工作将整个身体面对讲话人,沟通的基本技巧-反馈,理解性反馈,当你不明白的时候,当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列词语表现出来：“请原谅，我不是很明白。”“对不起，我能打断您一下吗？有一个问题。”“您能再说一遍吗？”针对
12、你不明白的部分，提问或要求解释：“对不起，刚才您说需要送货的确切时间是？”“那您的意思是说”用疑问词（什么，哪里，何时，谁，怎样）来强调信息的重要部分：“报告应该交给谁？”“我应该去问公司的哪一位同事？”最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都明白了：“好的，您希望我去”“所以，我应该去”,切勿不懂装懂,案例讨论,为什么林不能肯定安是否真的明白他的意思？安可以用什么样的方式表现出她对上司的尊重，并让人感觉到她在用心倾听而且完全明白对方的意思？,沟通的基本技巧-反馈,沟通的基本技巧-反馈,实质性反馈,肯定性反馈,否定性反馈,肯定对方的观点和做法，加入自己的意见，给与支持：“你说的对
13、，的确是这样的，我的看法”,先肯定，再否定“我理解你的意思，但是我的想法是”建设性批评，对事不对人 对：“我很理解你，但你这种处理方式不够妥当”错：“我说你这人怎么这样”,沟通的基本技巧,人际沟通的核心,“神奇的字母”,KNOWLEDGE（知识）,ATTITUDE（态度）,HARDWORK（努力）,11141523125475=96,8118423151811=98,120209202145=100,态度决定一切！,沟通的基本技巧-反馈,有效沟通技巧总结,有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对,不同对象别沟通
14、技巧,上级(PS)同事 竞争社 顾客,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,工作关系的建立,上级,同事,竞争社,顾客,个,人,例会：-宣传公司的新政策-PR的相关规定、制度-公布下月目标-回收购机单，核对系统-月产生费用的核对-简单培训,公司和PR之间的情感沟通,卖场走访电话问询,例会：-收集公司新政策-了解PR的相关制度-了解下月目标-上报购机单-费用报销-接受简单培训,问题反馈,上级,VS,PS,PR,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,上级需要（部属）,部属沟通行为,支持 执行指令 了解部署情况 为领导分忧 提供信息,尽责，尤其在上级弱项处给予支持承诺、聆听、询
15、问、响应定期工作汇报，自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,上级,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,自社同事,竞争社同事,多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通本部意见宽容、豁达给予支持,尊重合作理解帮助,相互尊重 取长补短和平相处 互帮互助,同事,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,根据不同类型的顾客选择话题，以顾客所关心的事为中心进行介绍。注意顾客的动作、表情及说话方式，采取适合顾客心态的行动。专心倾听顾客谈话，切忌打断顾客话题。不懂不能装懂，要坦白承认。不要为自己的错误辩解，要真诚的道歉。适时的对顾客说一些赞美、感谢的言辞
16、，不要发表激烈的言论。,顾客,不同对象别沟通技巧,竞争社,比较竞争产品的注意事项,禁止诽谤对方产品 不点明对方产品的名字或公司的名字,而代以“这,那”的表现方法 利用卖点介绍 LG产品 在肯定对方产品的基础上推出 LG产品效果更好 让顾客作最后的选择.顾客犹豫不决时 展示物品 帮助顾客决定,不同对象别沟通技巧,不同对象别沟通技巧,将心比心,其他,PR,不同性格别沟通技巧,不同性格别沟通技巧,外向,被动,主动,内向,不同对象别沟通技巧-支配型,工作方式.,直接、独断 有自信 没有耐心 目标明确 企图心强 凡事讲理 不容易接受别人的意见 会给人压迫性的行为 自尊心强，避免被利用,不同对象别沟通技巧
17、-表现型,工作方式.,重感觉 情绪起伏快 效率较不好 乐观主义 会在压力下攻击 天真 不喜欢繁琐的事情 口才佳，能以社交手腕说服别人 喜欢新鲜事物，乐於享受,不同对象别沟通技巧-和蔼型,工作方式.,稳健。高EQ。不容易生气。重和谐 不善於表达。很有耐性。良好的倾听者。容易设身处地为人著想。重保证，不喜欢改变。易犹豫不决。,不同对象别沟通技巧-分析型,工作方式.,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,不同对象别沟通技巧,沟 通 画 图,不抱怨别人，先从自我做起沟通效果不好，自己最少要负50%的责任总是沟通不好，一定是自己的问题,从自我做起,沟通技巧,有效沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。,心灵就像藏着花的盒子,开启才能释放美丽,
