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1、2001 Andersen.All rights reserved.,K=(P+I)S,安达信公司 企业咨询部2002年1月26日,Knowledge is power,Knowledge itself isnt power;Knowledge sharing is power!,and the Curve is Compressing,Time,Intangible Value,StoneAge,IronAge,AgriculturalAge,IndustrialAge,TechnologyAge,KnowledgeAge,New Economy,知识经济的趋势,“Every Busines
2、s is an Information Business”-Evans&Wurster,Strategy and the New Economics of Information”HBR Oct 1997,2001 Andersen.All rights reserved.,2,Capital,Land,Labor,Intellect,Industrial,在新经济时代，知识的重要性逐渐提高,2001 Andersen.All rights reserved.,3,知识是指对人有价值的信息,知 识,1,2,3,4,5,6,7,相关信息,=,+,人,何谓知识？,2001 Andersen.All
3、 rights reserved.,4,知识增值的过程,从意会到言传从言传到文件从文件到数字化,从无到有,归纳、萃取、模块化,从文件到标准智慧财产从智慧财产到商品,2001 Andersen.All rights reserved.,5,Socialization共同化,Externalization外化,Combination結合,Internalization內化,内隐知识,内隐知识,外显知识,外显知识,从,Source:After Nonaka,I.and Takeuchi,H.:”The Knowledge-Creating Company”,对话/会意,创作/导演,媒介运用,研读/练
4、习,野中郁次郎知识转换模式,到,2001 Andersen.All rights reserved.,6,K=(P+I)S,何谓知识管理,知识管理透过科技将人与资讯充分结合，并且创造知识分享的文化，以加速人员学习、创造及应用知识，达成组织经营目标。,2001 Andersen.All rights reserved.,7,知识管理对企业效益,使企业有效运用组织知识以创造股东价值,2001 Andersen.All rights reserved.,8,从个人知识,过去,个人知识,组织知识,2001 Andersen.All rights reserved.,9,从个人知识到组织知识,过去,未来
5、,个人知识,组织知识,2001 Andersen.All rights reserved.,10,藉着组织知识提升组织能力,时间,组织能力,提升组织能力,加速组织知识积累,提升学习速度,2001 Andersen.All rights reserved.,11,建立核心专长及发展新市场,资料来源：竞争大未来,新专长/现有市场,新专长/新市场,现有专长/现有市场,现有专长/新市场,核心专长,市 场,2001 Andersen.All rights reserved.,12,常见的组织知识问题,Knowledge is power v.s.Knowledge Sharing is power 知识
6、成为组织内权力来源，导致拥有该知识者不愿与他人分享Knowledge is mobile 知识随着人员变动而消失Knowledge is stagnant 知识仅滞留在某人或某部门之内，组织其他成员并不知道有该种知识存在而未能加以应用Knowledge is scattered 知识散落各处未经整理Knowledge evaporates 员工的知识并没有良好的制度将之合适保存，故极容易消逝,2000 Arthur Andersen All rights reserved.,知识管理导入四部曲,2001 Andersen.All rights reserved.,14,知识管理系统之主要设立要
7、素,Technology,Content,Community,Community Operation,Content Mgmt Process,Content Structure&Interface,Change Enablement,知识管理项目与企业发展策略相结合企业高层主管支持且参与社群运作社群运作能与工作流程相互结合,完备的内容管理运作机制有效结合资讯科技与内容管理作业流程有效结合社群运作流程与内容管理作业，以建立社群成员分享及参与知识管理的习惯与文化,建立各部门对知识内容分类标准及定义的共识符合使用者工作需求与使用者习惯的知识内容展示架构建立单一入口，用户界面友善，且具完备知识载入、
8、储存、搜寻及沟通等功能的资讯平台,建立社群成员知识分享的意愿及习惯确保社群成员的参与及投入有效的项目沟通及宣传机制有效的项目绩效考核及奖励规划,导入知识管理系统的工作重点,成熟的知识文化,知识分享机制,方法工具,2001 Andersen.All rights reserved.,16,结合企业经营的知识战略,组织最重要的竞争优势是什么？策略定位？研发能力？作业效能与效率？人员素质与技能？组织哪些知识的创造、积累与分享能够强化企业竞争优势？市场信息？作业标准操作程序？管理经验？专业技能？组织应能从最能构筑竞争优势的知识范围与项目着手导入知识管理系统,2001 Andersen.All righ
9、ts reserved.,17,核心知识战略哲学,作业流程,管理决策,经验学习,市场信息,作业流程,管理决策,经验学习,市场信息,作业流程,管理决策,经验学习,市场信息,作业流程,管理决策,经验学习,市场信息,2001 Andersen.All rights reserved.,18,知识管理系统之功能（例）,知识寻找者,Seeking,知识提供者,Authoring,维持内容品质与相关性,提供知识分享之动机,协助知识与资讯的取得,个性化网页设定,清楚社群网页管理功能,便利的文件载入审核机制,文件更新功能,此知识管理系统需有能力对知识内容进行相关的质量控制过滤以确保知识储存、分享与运用之品质，
10、因此有效的确保知识内容流通品质也是知识管理系统运作时的重要工作内涵。,具时间性的知识（新闻）,长期保存（如研究报告）,知识分类方法知识载入标准工具与步骤知识过滤流程与职责,最佳范本(Best Practices),短期保存（如已修订过之旧版文件）,无须保存（如无价值、重复、过时的文件）,Source:Gartner Group report,确保知识内容品质之文件管理,2001 Andersen.All rights reserved.,20,知识管理的效益,加快作业与学习速度，降低成本协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间透过知识分享，加快学习速度避免不必要的重复工作，降低作业成本鼓励创新
11、分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力确保品质，增进顾客服务记录客户资讯，掌握顾客需求，并确保作业执行的一致性与执行成果之品质。記錄增进企业形象与商誉建立企业优良形象与商誉，并吸引与维持优秀人才，建立竞争优势,2001 Andersen.All rights reserved.,安达信知识管理实施方法,2001 Andersen.All rights reserved.,22,知识管理方法知识框架,知识管理包含五个高度相关的因素：知识管理过程：知识获取、存储和传递人：执行知识管理过程的人的能动性和能力文化：个人和组织对知识的态度，对共享信息的意愿组织架构：任务被组织和完成的方式，决策
12、过程技术：获取、存储和传递知识的工具,人,组织,文化,技术,过程,策略,结果,2001 Andersen.All rights reserved.,23,绩效管理：评估知识资本的增长和使用程度财务资源的分配：根据知识获取和利用程度而决定的财力支持知识管理过程的责任制效益：出让知识的策略,规范化知识管理过程，目的在于：搜寻最佳实践和经验教训确定并且弥补知识差距传递最佳实践和经验教训聚集人才智力与客户分享知识形成联盟获取战术知识,和所有其它业务过程如采购过程一样，知识管理的成功执行有赖于对用户需求的理解、流程的合理性、相关的绩效考核机制。,知识管理过程,知识管理方法知识框架,2001 Anders
13、en.All rights reserved.,24,知识管理责任人：责任人理解关键业务过程，并且有权力改善工作环境设计：保证关键人员可以彼此之间保持经常性的联系岗位设计：使得人们方便地获取公司的关键信息并参与决策架构：扁平式结构，或者按照小组划分，以便于成员之间的及时交流,组织结构对于知识管理产生至关重要的影响，例如，如何对话，决策的包容程度，哪个层次的人接触哪些信息。,组织,知识管理方法知识框架,组织设计的重要因素在于,2001 Andersen.All rights reserved.,25,知识仓库：在分布式或集中式的系统中，存储和维护大量的信息沟通和协同：客户：采用技术联系新客户，将
14、已有客户更紧密地与关键业务过程联系在一起员工：采用技术使员工之间更容易沟通并且能够获取公司信息业务智能：采用技术，为决策提供相应的信息通讯基础：建立基于电信网络的应用系统,技术的正确运用可以有效区分信息与知识（知识是指有用并且合理组织起来的数据）。选择技术和配置信息系统时应考虑知识管理过程、采用这一过程的人、文化和组织架构。,技术,知识管理方法知识框架,2001 Andersen.All rights reserved.,26,领导：激发和投入到知识管理中技能：专注于所需要的知识以及取得的途径建立关键岗位所需的技能模型参与培训等其它提高技能的训练奖励：激励知识获取和共享绩效评估补偿和奖励晋升,
15、显而易见，人是执行知识管理过程的最重要因素，应该确保关键人员具备相应的技能、意愿、理由，以获取和分享原本属于个人的知识资源。,人,知识管理方法知识框架,2001 Andersen.All rights reserved.,27,共享远景：清晰的共享的企业目标和未来个人发展：在成员之间建立鼓励进步的价值观和氛围团对学习：在成员之间建立获取和分享知识的环境及渠道样板作用：树立样板，鼓励进步系统思考：全面地考虑问题，以确定问题的根源，并预期未来的结果,文化是人们交往的成文与不成文的规范，文化影响人们对信息价值的判断，求同存异的意愿，以及运用信息以解决问题的能力。安达信公司采用转变促成的方法推动企业文
16、化的转变。根据彼特圣吉在第五项修炼中的定义，我们确定了学习型文化的原则：,文化,知识管理方法知识框架,2001 Andersen.All rights reserved.,28,结合策略、人员、流程、信息技术的推行方法,人员知识社群中流程运作之核心,流程创造、组织、分享、应用更新知识,信息技术 协助组织与社群 实践其策略目标,2001 Andersen.All rights reserved.,29,Change EnablementProject Management,安达信知识管理导入方法整体架构说明,安达信发展出下图之知识管理导入方法架构，协助企业依据认知阶段策略阶段 设计阶段 开发测试
17、阶段 全面导入阶段 维护评估阶段等六阶段逐步建构知识管理系统。于项目进行期间同时进行转变促成、项目管理等工作，以使项目设计结果能确实落实执行，并确保项目过程的进度掌握与成果品质。,策略,人员,流程,科技,认知阶段,策略阶段,设计阶段,开发测试阶段,全面导入阶段,维护评估阶段,转变促成,项目管理,2001 Andersen.All rights reserved.,30,安达信知识管理导入整体架构-认知评估阶段工作,策略,人员,流程,科技,认知评估阶段,策略阶段,设计阶段,开发测试阶段,全面导入阶段,维护评估阶段,进行知识管理培训评估知识管理现状分析使用部门对知识管理的需求找出知识现况问题（包含
18、知识内容、流程、科技、变革接受度等方面）取得高层主管的支持,2001 Andersen.All rights reserved.,31,评估知识管理现状及可能议题,撰写评估报告,进行问卷评估,明确知识管理需求与建立共识,认知评估阶段工作,进行高层访谈搜集内部知识管理信息分析现况与需求差异，举出可能障碍及助力,举办知识管理问卷说明会填写知识管理问卷回收及分析问卷,举办知识管理研讨会建立知识管理共识,研拟知识管理发展愿景、方向、工作重点及时程。先导项目涵盖范围及策略、流程、人员、信息科技后续主要推动工作。,2001 Andersen.All rights reserved.,32,TheKnowl
19、edge ManagementAssessmentTool,知识管理项目使用工具-Knowledge Management Assessment ToolTM,Developed by AA and APQC,with Input from 19 other organizations,KMAT is designed to help organisations make an initial high-level assessment of how well they manage knowledge.KMAT analyses knowledge management processes
20、and the contribution of four key enablers(leadership,culture,technology and measurement).It takes 1-3 hours for organizations to self-assess on 24 emerging knowledge management practices.KMAT result shows performance/importance gap and directs organisations to areas that require attention and identi
21、fies areas in which they excel.,2001 Andersen.All rights reserved.,33,问卷调查说明：整体分析结果人数比例（范例）,1.KM对公司未来的成功具有正面影响2.KM对公司未来的成功具决定性影响3.公司已掌握未来营运成功关键知识4.公司已拟订清晰完整知识分类架构5.公司已制定清楚流程协助 KM运作6.公司已具备足够的资讯技术能力7.公司管理层展现推动 KM决心与承诺8.公司文化环境有利于KM运作9.公司员工有足够能力与意愿进行 KM10.在例行工作之外愿意配合进行 KM11.个人参与 KM活动应结合绩效考评,2001 Anderse
22、n.All rights reserved.,34,组织文化平均数：3.89,问卷调查说明：四大层面平均认同度部门类别（范例）,(Strategy),目标策略平均数：3.61,作业流程平均数：2.67,资讯科技平均数：2.83,项目部,综合部,财务部,其他,财务部、综合部的平均认同度相对高于全体认同度。财务部门在目标策略、作业流程、组织文化层面的平均认同度最高。综合部在资讯科技层面的平均认同度最高项目部在全部四个层面，即目标策略、作业流程、资讯科技和组织文化方面的平均认同度均最低。,2.75,2.08,3.08,3.00,3.63,3.44,3.72,3.67,3.00,3.17,1.83,3
23、.20,3.80,4.07,3.50,4.02,2001 Andersen.All rights reserved.,35,问卷调查说明：四大层面平均认同度职位类别（范例）,管理层和一般员工的平均认同度相对高于全体认同度。管理层在目标策略、资讯科技层面的平均认同度最高。一般员工在作业流程、组织文化层面的平均认同度最高。高级业务经理则在全部四个层面，即目标策略、作业流程、资讯科技和组织文化方面的平均认同度均最低。,3.93,3.44,3.53,3.93,3.60,3.92,2.40,1.83,2.93,2.93,2.00,3.00,2001 Andersen.All rights reserve
24、d.,36,发展涵盖所有知识管理议题的知识系统蓝图明确陈述“知识管理策略”的意涵知识内容范围的愿景设立,安达信知识管理导入整体架构-策略阶段工作,策略,人员,流程,科技,認知階段,策略阶段,设计阶段,开发测试阶段,找出组织内适当的社群,定义对社群有价值的知识,发展价值提议,2001 Andersen.All rights reserved.,37,安达信知识管理导入整体架构-设计阶段工作,策略,人员,流程,資訊科技,策略阶段,设计阶段,开发测试阶段,全面载入阶段,維護評估階段,定义知识分类依知识内容分类依企业议题分类依社群独特性分类定义知识物件及属性企业知识网页设计企业知识管理流程设计知识管理
25、应用平台设计转变促成/沟通策略设计,2001 Andersen.All rights reserved.,38,Steering Committee社群指导委员会,Knowledge Coordinator知识委员,Knowledge Champion各领域专家,Engineers工程师,决定整体知识策略与方向，设定社群的知识策略决定并督导社群内容推广的实施方向、核准新内容的设计与系统变革计划新社群设立之核准定义整体知识管理的品质标准,确保各领域相关知识能载入系统中进行知识分享宣导并协调知识分享活动的进行在内容管理方面，负责执行知识管理系统内容审核流程，以确保社群运作流程执行的品质与效能推荐优
26、秀的知识管理楷模人选,交付项目范例社群组织、角色、职责设计,2001 Andersen.All rights reserved.,39,Face-to-face,Phone call,Share&Apply,Doing,Documentation,Feedback&Update,Interaction,Contribution,Screen&Review,Consolidation,Email,与工作流程相整合与人际网络互动相结合与知识管理系统运作相结合结合共同兴趣以促进知识分享为目的,交付项目范例社群运作流程设计,2001 Andersen.All rights reserved.,40,知
27、识管理信息科技选择工具-系统功能分数评估表,2001 Andersen.All rights reserved.,41,安达信知识管理导入整体架构-开发测试阶段工作,策略,人员,流程,策略阶段,设计阶段,开发测试阶段,全面导入阶段,维护评估阶段,开发知识管理系统，并与现有IT应用平台作整合知识内容建置既有资料库的整合、规格化既有知识内容转移新知识内容增加知识载入界面开发测试系统整合使用者测试对项目相关人员实施宣导/沟通计划,2001 Andersen.All rights reserved.,42,Communitysteering committee,Product leader,Knowl
28、edge coordinator,Knowledge Champion,System Administrator,Engineer,Start Contribute,Populate required fields?,Submit,No,Ready to submit?,Yes,No,Start Approval,Satisfy QA criteria?,No,RelevantsufficientCohesiveProofreadSecurity,Send Approval Notice to knowledge coordinator,Yes,Performance appraisal,Se
29、nd Reason to Decline Notice to author,Save to Draft,Send approval notice to author,Send Draft to Safety Manager,Safety approved?,No,审核流程规划审核角色、职责定义文件审核条件安全控制权限配合内部稽核制度,交付项目范例流程设计,2001 Andersen.All rights reserved.,43,安达信知识管理导入整体架构-全面导入阶段工作,策略,人员,流程,科技,认知评估阶段,策略阶段,设计阶段,开发测试阶段,全面导入阶段,社群成员/使用者训练流程导入实施社
30、群流程系统作业流程协助人员角色及职责的转换协助企业实施知识管理相关转变促成计划实施绩效管理技术转移,2001 Andersen.All rights reserved.,44,交付项目范例项目绩效考评流程设计范例,评审者全面评分,绩效管理:Berlin,Jean,Jack;关键用户:Yong-mei,Vincent转变促成代表:Rick,Vivian,个人绩效表现记录汇总,AMT,在一个阶段结束前的一个星期内(11/13-11/17),主要负责人,出席记录,电子邮件反馈情况记录,观念采纳/宣传推广工作记录,AMT/安达信,在会议和研讨会上的讨论情况,待执行工作,评审结果报告,安达信/AMT,对
31、关键用户及超过120/80分的转变促成代表进行奖励,AMT,阶段性领导委员会会议(11/22,周三),2001 Andersen.All rights reserved.,45,颁奖,进行系统使用竞赛的评核与计分,进行系统使用竞赛的宣传活动,Knowledgecoordinator于6:00pm前提交部门的文件清单(含文件题目,号,作者名,产品),宣传推广,系统使用度竞赛,评价,系统使用竞賽于8:00am开始,工程师于10:00pm前將文件上载完毕,Knowledge champion于6:00pm前完成核准动作,交付项目范例,2001 Andersen.All rights reserved
32、.,46,本阶段为全面导入后的持续维护、监测与改善阶段。本阶段的主要任务有：衡量知识管理系统的时间效益因应任何管理上的变动所需进行的修改强化各社群的运作在系统上则应持续进行：载入系统的管理资料库品质管理文件内容种类的管理使用者登入管理知识分享的宣传教育，持续改善,安达信知识管理导入整体架构-评估维护阶段主要工作,策略,人员,流程,科技,認知階段,维护评估阶段,2001 Andersen.All rights reserved.,47,知识管理项目进行步骤,建立项目团队,沟通项目管理议题,规划社群基础及人际关系网络,发展社群知识架构及管理流程,定义知识管理系统功能需求,设计细部系统功能,发展知识
33、导入计划,进行系统测试,系统/流程教育训练及启用,强化社群运作机制,评估系统使用状况及社群运作机制,持续改善知识管理运作,决定项目关键因素,发展系统原型,执行知识内容导入计划,知识内容竞赛,2001 Andersen.All rights reserved.,48,规划沟通计划,高阶沟通计划,定义项目绩效考评指标,绩效考评衡量,绩效考评衡量,使用者满意度调查,系统内容载入竞赛,转变促成研讨会,高阶访谈评估,知识管理宣传教育,使用者操作手册,系统测试,使用者支援服务,建立项目回馈机制,系统成功上线庆祝会,系统规划研讨会,个人及团队能力,知识管理项目进行步骤-转变促成,沟通,绩效管理,转变促成,项
34、目管理,维护评估,导入实施,开发测试,规划设计,认知评估,10周,810 周,2 周,2 周,*視系統開發複雜程度，開發所需時程有所差異,2001 Andersen.All rights reserved.,49,未来,现况,理清目标,设计执行,落实执行,摆脱旧习,学习成长,全新出发,组织变革转型,個个人变革转型,变革流程,沟通协调,绩效衡量,组织文化,领导能力,个人与团队能力,转变促成方法架构,安达信对客户进行变革准备度的分析研究，并根据研究结果分别规划沟通策略、绩效考评机制、组织及个人能力提升等3大变革计划书，以翔实有效促动及管理企业导入知识管理时人员之变革议题。,2001 Anderse
35、n.All rights reserved.,50,知识管理的建构预计工作时间,认知评估 阶段,使用者测试,文件内容导入,使用者培训,规划设计阶段,开发测试阶段,导入实施阶段,评估知识管理现状,进行问卷评估,确认知识管理需求,确定组织内重要知识社群与单位,找出知识社群/单位的重要知识类别,拟订设立价值衡量指标,设计知识社群/管理机制,设计系统基础架构与系统造型,系统导入,维护评估阶段,知识内容竞赛,使用者满意度调查,工作项目,第一月,第二月,第三月,第四月,第五月,第五、六月,2001 Andersen.All rights reserved.,51,项目负责人,项目经理,知识管理部门,客户知
36、识管理项目小组,项目负责人,项目经理,安达信知识管理项目小组,转变促成小组,科技小组,社群小组,转变促成小组,科技小组,社群小组,建议之知识管理项目组织,交付成果,于项目过程中及结束时Andersen将提交以下之交付文件：（视情况保留修改）认知评估阶段知识管理现况问卷调查结果与评估报告知识管理发展策略（含社群功能规划与推行优先顺序）转变促成研讨会转变促动计划（项目各阶段沟通计划、项目绩效管理办法）规划设计阶段知识物件分类与架构规划科技选择方案分析报告知识管理资讯系统开发规格书知识管理相关流程规划说明（内容管理流程、社群作业流程）知识管理社群人员执掌规划规划个人与团队能力提升方案转变促成计划执行
37、开发测试阶段开发知识管理资讯系统应用程式知识物件载入计划系统测试执行实施导入及维护评估阶段知识物件载入执行使用者系统操作教育训练知识内容竞赛规划及执行督导知识管理系统使用状况与接受度调查报告,项目进行时应注意事项,尽早使组织所有成员具备对知识管理正确的认知系统设计及开发测试阶段应让真正的使用者参与了解科技可发挥的长处及其限制由小逐步扩大导入范围逐步将系统测试的结果制度化持续提供训练衡量使用状况将成功案例广为宣传，并鼓励学习文化正式的表扬与奖励系统的使用确保知识管理系统建构的效益符合组织整体目标,2001 Andersen.All rights reserved.,54,1.领导人的重要性2.着
38、重在策略面问题：“知识可以用来做什么？”3.重视知识使用者的需求？“它将如何改善我的工作”4.建立专家网络5.建立知识经理网络6.需要共通的知识分类方式7.共通的知识内容分享机制8.以人为出发点9.弹性化的知识管理资讯系统10.重点在可行而非完美,安达信十大知识管理导入守则,2001 Andersen.All rights reserved.,55,“The real implementation challenge is not to get the knowledge base,hardware and software in place,but to encourage their us
39、e.Better to start with a few elements of knowledge base where content is of high quality,timely and useful than to aim for comprehensiveness at the beginning.”-Arthur Andersens experience in The World Bank Project,经验分享,2001 Andersen.All rights reserved.,56,“In an effort to get something done-to find
40、 quick wins,we could too easily focus on just the information systems side of knowledge management and lose sight of the human dimension and the essential elements of results on the ground.”-Arthur Andersens experience in The World Bank Project,经验分享,2001 Andersen.All rights reserved.,57,“The essence
41、 of an effective Knowledge Management Structure is advertising,marketing,packaging,incentives,big travel budgets,and the psychodynamics of knowledge management The answer turns out to lie more with psychology and marketing than with bits and bytes.-Tom Peters in“Liberation Management”,经验分享,2001 Ande
42、rsen.All rights reserved.,58,安达信知识管理的成就Most Admired Knowledge Enterprise(MAKE),1.Buckman Laboratories2.General Electric3.Hewlett-Packard4.Andersen5.Cisco,The annual MAKE study is an established benchmark for knowledge-based organizations.This research conducted in the year 2000 seeks to identify organizations that are creating,sharing and using knowledge to become leaders in the new e-business economy.,2001 Andersen.All rights reserved.,59,安达信的知识空间 Knowledge Space,
