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1、联络与沟通,前言：在前期物业服务中，由于是刚起步和理顺阶段，对外的通讯联络是必不可少的，要涉及相关的行政职能部门、生产厂家、施工单位、开发建设单位、街道办事处等，在最初的运行阶段，建立好这些工作关系，对以后的物业运行工作的开展起到积极推动作用。,记 录,含义：站在对方的角度，专心听对方说话，让对方觉得被尊重，接受正面信息，重要信息要养成记录的习惯。,一、在前期物业服务中涉及的部门和单位一般有：,1、工商税务部门2、物业行政主管部门3、物价部门4、供电部门5、自来水部门6、热力公司7、燃气公司8、有线电视9、通信网络部门（电信、移动、联通等）10、派出所11、街道办事处12、市政环卫部门13、总
2、包及分包施工单位14、开发建设单位,在与这些部门进行工作联络和接洽时，物业服务企业必须将所需的对口部门职能及联系电话和负责接洽人姓名等进行登记备案，以便在今后的工作中能快速的到相关部门找到相关工作人员进行工作接洽。作为物业应安排专人负责对外的联络工作，并建立联络通信录，要经常性的与这些部门的相关工作人员进行沟通和联络，使其能建立良好的工作关系。,二、对外通信联络的注意事项,对外通信联络工作至关重要，因此，应注意以下事项：1、处理好与相关部门之间的工作关系。2、服从政府的领导。遵守政府的各项政策、法令，并经常研究和掌握政府部门制定的新的政策法令，积极响应政府号召。3、注意双向沟通。应主动向政府部
3、门提供企业信息，为政府制定政策提供依据；熟悉政府部门的结构和职能，并与政府部门的代表保持接触。4、妥善处理双方矛盾。在工作中尽可能兼顾各方利益，淡化矛盾。5、应通过多种形式向公众通报企业的情况，增进双方的了解。6、树立双方平等合作的观念，互相配合、相互尊重。7、保持经常联系，通过把物业服务企业动态传递给相关部门，加深对物业服务企业的印象。,三、沟通的意义和目的,沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，这是联接纽带、拉近距离、促进交流，形成共知最常见、最有效地手段。通过沟通做到出现问题时，能有效的及时进行沟通，消除误解，解决问题；要提升物业服务质量或树立物业品牌，就必须进行
4、必要地沟通，了解服务存在的问题，并收取合理化建议，作为物业服务改进目标；通过沟通最终增进双方之间日常的了解与默契，增进友谊。通过沟通增进彼此的了解和信任，消除彼此之间的误会和隔阂，达到业主对服务工作的理解和支持的目的。,四、沟通原则,1、互相尊重。只有给予对方尊重，才有沟通的机会，否则难以沟通。2、不责备、不报怨、不攻击、不说教。反之会使事情恶化。3、绝不口出恶言、狂言。避免“祸从口出”。4、不说不该说的话。如果说了不该说的话，需要花费极大的代价来弥补，即“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，因此沟通时不能信口雌黄，口无遮拦，一定要谨慎思考后再说。5、情绪中不要沟通。此时沟通无好话，
5、既条理不清，也讲不明事情，易冲动而失理智。6、觉知。感觉和知道在沟通时至关重要，它能及时调理思路和表达方式。7、勇于承认“错了”。承认有“过错”；就可以解冻，改善与转化沟通的问题。8、敢说“对不起”。说对不起，并不代表自己做错了什么，而是一种软化剂，使事情终有“转化”的余地。9、等待转机。如果没有转机，就要等待，但必须是通过努力让等待有转化的机会。10、感同身受（换位思考）。,五、沟通性质分类,1、内部沟通内部沟通包括(1)部门与部门之间的沟通：部门之间的沟通是非常重要的，若沟通不到位，就会出现：若各自为政、各扫门前雪，一个部门在解决矛盾，另一个部门又在制造矛盾；缺少配合沟通，将影响制约公司发
6、展；内部都沟通不好，又如何去与业主沟通。通过内部沟通做到部门之间，不断完善（包括制度、职责、手段）部门衔接有效沟通有力监督形成配合。（2）与员工沟通：员工素质的高低体现着物业服务企业的管理能力。员工代表公司形象，也承担着对业主高质量服务承诺的重担。业主对物业公司不满意，部分表现在员工素质上。体现在工作效率、服务质量、处理问题及时性等方面。应对员工时常进行反思和进行哪些沟通，做了哪些工作，采取哪些补救措施等。,外部的沟通重点是与业主的沟通，通过沟通，化解矛盾，解决问题，达成共识，因此在沟通中要注意以下几点：（1）迅速识别出与业主沟通风格，识别方法是察言观色、旁敲侧击；（2）灵活，针对性与业主展开
7、有效沟通；（3）沟通核心是达成一致、促成谅解；（4）沟通风格主要体现在不违心顺从，也不要耍滑头，哄骗对方，而是要在解决具体问题的核心原则下灵活应对，随机应变。3、一般性沟通（1）一般性共同的形式包括问候、打招呼、设立服务热线电话、业主意见箱、发放业主意见征询表、形式多样的座谈会、开辟宣传栏、社区文化活动等。（2）一般性沟通的目的是取得业主对物业服务工作的支持，是让绝大多数业主通过这种形式感受到服务，同时也增强业主对服务工作的理解，增进互相之间的感情。,2、外部沟通,4、针对性沟通,由于业主的素质参差不齐，因此要有针对性的沟通，亲自登门拜访，进行面对面有针对性的沟通，达到解决问题的目的。所以无论
8、哪种形式的沟通，信任是沟通的基础，沟通是达成信任的必要条件，双方要互相信任，敞开心扉，以诚相待，设身处地地为对方着想，才能产生共识。,沟通对象分类,沟通对象可按年龄、性别、职业、性格、气质进行分类。1、按年龄分（1）年轻人：一般年龄在2040之间；（2）中年人：一般年龄在4060之间；（3）老年人：60岁以上。2、按性别分男同志；女同志。3、按职业分（1）知识型：教师、记者、律师等；（2）经商型：包括各类商人；（3）工薪型：包括白领、蓝领一族；（4）城镇农村型：包括普通市民、农村城镇居民；（5）政府官员型：包括军人、政府机关工作人员等。,沟通对象分类,4、按性格分（1）普通型：这一类人群大约是
9、占60%70，与他们沟通比较容易，这种类型的人虽然有点主观，但却很诚恳，爱作决定，喜欢发表意见。所以物业人员应多取悦他们，多为他们服务，就可以成为你第一号朋友。（2）冲动型：这种人很普遍，具备脑筋灵活，精力充沛的特点。所以不难和他们接触，只要物业服务人员用客气礼貌的说话，就会受到他们的欢迎，但是作为物业服务人员说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。,沟通对象分类,(3)犹豫型：这种类型的人经常爱说“我考虑一下”。其实他很可能需要和其他人商讨一下，才能作出决定，因此，物业服务人员必须要有耐性，给他们一些时间和方便，同时也可以向他提出一些问题进行正确的引导，例如：“你这样
10、做（这样说）对你自己是有好处，可有不好的地方你想过吗？”，把物业服务人员要说的真正目的让给他去说。（4）自大型：与这类业主沟通时，物业服务人员要非常小心，因为这种类型的人非常自负、敏感和主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许能容易达成有效沟通的目的。,沟通对象分类,（5）亲和型：这类业主很喜欢说和听，并善于倾谈，非常友善。但千万不要以为他是容易交往的，特别是这类业主与物业服务人员沟通时，都是带着目的来的，是来摸物业管理方面的底。因此，物业人员应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的问题上去，不要放松，最后，物业服务人员要提出决定性意见，
11、使他无法以拒绝。例如：“你是统一还是不同意握得意见”。（6）呆板型：呆板型的人特别地固执，是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着对方说话，毫无反应，使物业服务人员感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许才会取得这类业主的配合。,沟通对象分类,（7）粗鲁型：许多物业人员都非常害怕和粗鲁型的业主交谈，因为他的行为举止非常粗鲁，他的言语使人感到不大舒服，但物业服务人员不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走其他人，这便是物业服务人员的机会，很可能与他能进行有效的沟通，得到意想不到的收获。然而，和他
12、倾谈时切勿和他辩论，而要设法从侧面告诉他今天来找他的目的，物业服务人员要应付业主粗鲁的行为和言语，就该表现自然些，不要取笑他的无知。同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户口虽然粗鲁，但也非常注重利益，所以物业人员要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。,沟通对象分类,(8)叫劲型：这种类型的人喜欢抬杠，你说东他偏说西，对于这类业主先让他说，沟通时要顺着他的话说，抓住机会时提出问题，让他感觉自己说的是错的。（9）外向型：通常这种类型的业主，情绪、情感比较外露，易于表达，反应快答应事情快，过后容易反悔，性情脾气急噪。物业管理人员往往需要在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他；否则容易引起这类
13、业主不考虑后果的冲动。,（1）冷漠型：这种气质的业主对问题漠不关心，对事情置若罔闻，随大流。（2）议论性：这类型的业主常常喋喋不休评论这也不对，那也不对，没有让他满意的事，私心重，对人不尊重。（3）表现型：这种人好强顽固，总认为自己是对的。（4）过敏性:过敏性的业主，一般表现为神经质，小心眼，无法忍受任何事，区区小事也与人争论不休。（5）平稳型：平稳型的业主心胸宽广，能与人较好的沟通。,5、按气质型,1、记住业主姓名 在沟通时礼貌的呼出对方的姓名，会使对方感到愉快。2、尊重对方的习惯 在沟通时，首先要尊重对方的习惯，会使业主感到温馨，容易理解和接纳。3、注意语言表达方式 熟练运用语言技巧，传递
14、给对方要表达的信息。4、微笑于工作沟通中 微笑能驱散不合谐的气氛，能感染每一位业主。5、运用情感沟通 物业人员要了解、掌握业主的真情实感和所思所虑。6、换位沟通 物业人员要设身处地为业主着想，常常问假如我是业主，那么我会怎么样。,七、,七、,7、不要轻易向业主许诺 对对方提出的要求，属于能马上解决的，可当场许诺，需要研究的应说明情况，随后再作答复，对根本办不到的，要明确拒绝，并说明理由，请对方谅解。因此，如果轻易许诺对方各种要求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因无法兑现许诺时，业主会产生抵触情绪。8、巧借他人之力 物业工作涉及生活的方方面面，会使许多小时复杂化，所以借助方方面面的力量来促成
15、复杂化问题的解决。,七、,9、全面了解业主文化背景 要详细了解业主的职业、年龄、特点和爱好等基本情况，因为在沟通中能成为直接的突破口。10、不失时机，因势利导“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导，首先要认识掌握业主的心里发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。,八、沟通方法,1、遇事主动沟通 主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系，物业服务人员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冰冰。沟通时要保持高度的注意力，有助于了解对方的心里状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。2、与业主沟通要有设想 物业服务人员在处理疑难问题时一定要有计划
16、和准备，处理每件事情时心里都要有充分的应对办法。先想好处理细节，再采取行动，事情就会解决的较为顺利。,3、对有戒备心理的业主进行婉转沟通 物业服务人员在与业主沟通时，必须使双方从相互戒备的心理状态中解脱出来，将自己的注意力不集中在“对”与“错”上，而是把注意力转移到处理问题上来，良好的沟通就能够得以开始，问题的解决也就顺理成章，彼此的对立也可以立即化解。,4、对固执的业主进行迂回沟通 对一些有成就的业主，常常会表现自信有余，处事自成一格，有自己独特的思维模式，对陌生的言论不相信，因此接受度较低，不易进行沟通。对这类业主可以通过其家人、朋友或其他信任的人采取迂回方式接近进行沟通。,5、疑难问题综
17、合沟通 物业服务人员在解决疑难问题时，要提出富有建设性的建议及解决的办法，在与业主直接沟通中，亮明观点表示一种诚意。,九、沟通前的各项准备工作,在与业主沟通前，物业服务人员必须做好有关的准备工作，才能达到理想效果。具体包括以下内容。,1、分析产生问题的原因及背景；2、拿出解决问题的具体办法；3、了解业主具体情况；4、针对性的制定沟通方案；5、了解掌握相关数据；6、在实际沟通中可能出现的其他情况及应对措施。,十、沟通后针对存异拿出解决办法,沟通的目的就是要解决问题和处理问题，特别是双方在沟通中存在异议和分歧如何进行解决。首先是求大同存小异；其次是对存在的异议和分歧，双方不妨换位思考。通过换位思考
18、后，双方本着诚意和相互谅解的态度在进行沟通。作为物业服务企业首先要明确自己所履行的职责范围和义务，即使在沟通中业主不买账，也要告清楚对方这样的观点物业服务企业并没有过错，但是本着双方长久的相处和为其提供服务，作为物业服务企业告知对方可对存在的异议和分歧适当的做一些让步，并告知在以后的服务中物业服务企业会在服务中给予适当的优惠，同时立即安排专人随同业主到现场处理问题或帮助解决问题，使得业主在某种意义上寻求到平衡，最终就能达成共识，消除误会。,十一、逐级进行沟通,对于存在的问题，必须进行沟通解决，但是沟通要采取分级沟通，主要是考虑到有一个缓冲过程，对于一般性问题，由工作人员通过沟通予以解决，对于存
19、在较为严重的问题，一般先由工作人员沟通，如果能沟通解决的，就由工作人员沟通处理；如果工作人员通过多次沟通后达成共识的也由工作人员进行处理；对于通过工作人员多次沟通无效的，可将情况上报公司，通过研究，拿出沟通方案后，再由工作人员去进行沟通，沟通无效后，由公司领导出面沟通处理问题。,十二、掌握物业专业知识和有关规定,物业管理服务的沟通工作涉及供暖、供水、供电、收费、保洁、绿化、维修、安防、车辆停放、物业专业知识等。只有在全面的掌握物业相关知识、法律法规和了解物业项目运行的基本情况下，灵活运用这些知识，才能与业主进行沟通，以避免出现尴尬的场面。物业服务人员在与业主沟通以前要明确需要沟通什么问题，达到什么目的，需要做好哪些准备工作，如收集有关问题的材料、掌握具体情况、提出应对措施和解决问题的方案等，才能做到心中有数，达到沟通的目的。沟通准备工作如下图：,沟通准备工作沟通,业务技能,相关法律知识,了解不同人群心里特点,提出应对可能问题措施,具体解决问题的办法,服务不到位的原因,硬件、软件服务质量,物业运行相关数据,形成问题的原因,准备各项工作,谢谢聆听！,
