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1、第十二章 仓储绩效管理,典案阅读 讲授与训练思考与训练案例应用,合同中的服务指标承诺,某物流企业在与客户签定的合同中，向客户承诺的服务指标如下：报告及递交时间，如表所示,典案阅读,（2）关键业务考核指标（KPI）。在整个供货环节中，该物流公司采用关键业务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：报告按时处理率（99%）按时交货率（99%）客户无投诉率（98%）破损率（0.1%）配送准确率（98%）库存准确率（995）这些指标的提供和不折不扣地实施，有效的得到客户的好评，也使公司管理水平得到很大的改善和提高，为公司带来可观的经济效益。,返回,讲授与训练,第一节 仓储绩
2、效管理的指标第二节 绩效评估分析的方法第三节 绩效评估的程序和方法,返回,第一节 仓储绩效管理的指标,学习目标学习内容思考 与训练,返回,学习目标,掌握仓储物流绩效管理的意义掌握仓储生产绩效考核指标的制定的原则和指标管理掌握仓储管理绩效考核指标体系组成,具备仓储管理绩效指标制定和管理的能力 具备仓储管理绩效指标信息收集和计算的能力,返回,学习内容,一、仓储绩效管理的意义二、仓储生产绩效考核指标的制定和管理三、仓储生产绩效考核指标体系,返回,一、仓储绩效管理的意义,（一）对内加强管理、降低仓储成本1有利于提高仓储管理水平2有利于落实岗位责任制3有利于仓库设施设备现代化改造4有利于提高仓储经济效益
3、（二）进行市场开发、接受客户评估1有利于说服客户、扩大市场占有率2有利于稳定客户关系,返回,二、仓储生产绩效考核指标的制定和管理,（一）仓储生产绩效考核指标制定应遵循的原则1科学性2可行性3协调性4可比性5稳定性（二）仓储作业生产绩效考核指标的管理1实行指标的归口和管理2分解指标，落实到人3开展指标分析，实施奖惩,返回,三、仓储生产绩效考核指标体系,（一）反映仓储生产成果数量的指标（二）反映仓储生产作业质量的指标（三）反映仓储生产物化劳动和活化劳动消耗的指标（四）反映仓储作业物化劳动占用的指标（五）反映仓储生产作业劳动效率的指标（六）反映仓储生产经济效益的指标,返回,（一）反映仓储生产成果数量
4、的指标,1吞吐量2库存量3存货周转率,返回,（二）反映仓储生产作业质量的指标,1收发差错率（收发正确率）2业务赔偿费率3货物损耗率4帐实相符率5缺货率,返回,（三）反映仓储生产物化劳动和活化劳动消耗的指标,1库用物资消耗指标2平均验收时间3发运天数4作业量系数5单位进出库成本和单位仓储成本,返回,（四）反映仓储作业物化劳动占用的指标,1仓库面积利用率2仓容利用率3设备利用率,返回,1、仓储绩效管理的意义是什么？2、仓储生产管理绩效考核指标有哪些？,思考,返回,第二节 绩效评估分析的方法,学习目标学习内容思考 与训练,返回,学习目标,掌握仓储绩效管理的PDCA周期思想掌握绩效评估指标分析的几种方
5、法掌握绩效评估的程序分析法、成本分析法理解仓储绩效管理的突破口,1.具备对仓储评估指标进行分析的能力2.具备对仓储评程序分析、成本分的能力3.具备找出仓储绩效管理突破口的能力,返回,学习内容,一、仓库绩效管理的的PDCA周期二、指标分析的方法三、程序分析法四、成本分析法五、绩效管理的突破点,返回,一、仓库绩效管理的的PDCA周期,20世纪50年代，W爱德华戴明推广了一个提高绩效的4步骤改进程序框架（PDCA）,返回,二、指标分析的方法,（一）指标分析应注意的问题（二）指标分析法,返回,(一)指标分析应注意的问题,(1)指标本身必须正确。(2)在进行指标比较时，必须注意指标的可比性。(3)对指标
6、应进行全面的分析，不能以偏概全。、(4)在分析差距、查找原因的过程中，将影响指标变动的因素分类，并在生产技术因素、生产组织因素和经营管理因素中找到注意原因。(5)一定要正确运用每项指标的计算公式,返回,（二）指标分析法,1对比分析法(1)计划完成情况的对比分析(2)纵向动态对比分析(3)横向类比分析(4)结构对比分析2因素分析法3平衡分析法4帕累托图法（ABC分析法）,返回,三、程序分析法,1工序图法。工序图法（process charts）是一种通过一件产品或服务的形成过程来帮助理解工序的分析方法2因果分析图法因果分析图法（cause-and-effect diagram）也叫石川图（ish
7、ikawa diagram）或鱼刺图（fish-born diagram），每根鱼刺代表一个可能的差错原因，一张鱼刺图可以反映企业或仓储部质量管理中的所有问题,返回,四、成本分析法,1传统的成本分析。把成本总金额分摊到客户或渠道的重量数上，但是，实际上客户或渠道上库存的物品通常并不按金额或重量数的比例分摊仓储资源2以活动为基础的成本分析法这种方法将正常成本之外的成本直接分摊在产品或服务上，资源被分摊到活动中，活动又被分摊到成本对象上,返回,五、绩效管理的突破点,（一）服务质量（二）仓库生产率（三）程序效率,返回,（一）服务质量,要测定考核仓库服务质量，提高服务水平，可以采用以下方式来实现：首先
8、，通过结果观察仓库现有服务质量，要回答“目前做的怎样？”等问题。其次，通过诊断进一步观察服务低于或高于目标的原因。最后，通过产生的影响追溯服务质量的直接成本和间接成本,返回,（二）仓库生产率,提高生产率的可以采取的三种途径1重新设计程序2更好的利用现有的资源3致力改进问题突出的工作环节,返回,（三）程序效率,程序效率也是一种测定考核内部顾客服务的方法，在仓库绩效管理中运用广泛，只要有形成产品或信息从一个人或部门传递到另一个人或部门，接受者就是内部顾客。这种供养商商与内部顾客之间的关系是很重要的，它会直接影响到公司对最终顾客的服务，内部服务失败发生的越多，外部或最终顾客看到这种绩效为劣质服务的可
9、能性就越多,返回,1、绩效评估指标分析有哪几种方法？2、理解仓储绩效管理的突破口有哪些？,思考,返回,第三节 绩效评估的程序和方法,学习目标学习内容思考 与训练,返回,学习目标,掌握物流绩效评估的程序了解绩效评估的几个方面理解进行仓储绩效评估的几种方法,1.具备制定仓储物流绩效评估流程的能力2.具备采用一定的方法开展物流绩效考核的能力3.具备针对问题采取一定的措施提升仓储管理绩效的能力,返回,学习内容,一、按照一定的程序和方法开展绩效评估的目标和作用二、物流绩效评价的过程三、进行物流绩效评估的几个方面四、进行仓储绩效评估的方法五、提高仓储物流服务绩效策略,返回,一、按照一定的程序和方法开展绩效
10、评估的目标和作用,1物流绩效评价过程中应遵循的原则一般企业都是先设定一定的顾客服务水平，然后在保证此顾客服务水平的基础上，尽量降低物流成本2物流绩效评价的目标和作用物流绩效评价的目标就是对物流运作管理过程的监督、控制和指挥物流绩效评价作用,返回,二、物流绩效评价的过程,1选取物流绩效评价指标，建立物流绩效评价体系应遵循以下原则：（1）评价指标必须是定量的。（2）评价指标必须明白易懂（3）评价指标必须是众人的共识（4）评价必须特别抓住关键环节（5）绩效评价必须能够增加经济效益2收集、整理和分析数据3得出评价结果、分析结果,返回,三、进行物流绩效评估的几个方面,1成本方面2客户服务方面3内部作业指
11、方面,返回,四、进行仓储绩效评估的方法,（一）基于供应链运营参考模型（supply chain operation reference model,SCOR）的供应链绩效评价体系。（二）平衡计分卡（balanced scorecard,BSC）（三）中国企业供应链管理绩效水平评价参考模型（supply chain performance metrics reference model,SCPR）,返回,（一）基于供应链运营参考模型的供应链绩效评价体系,供应链运营参考模型（SCOR）是由供应链协会开发支持的，是适合于不同工业领域的供应链运作参考模型。该模型的目的是为了帮助企业更好的实施有效的供应
12、链，实现从职能管理到流程管理的转变。SCOR的供应链评价指标体系共有13个，这些指标从供应链交货的可靠性、供应链的响应性、供应链的柔性、供应链的成本和供应链的资产管理效率等五个方面共同构成了供应链运营绩效的评价指标体系（2）基于SCOR的供应链评价方法第一步：建立供应链绩效评分卡第二步：收集资料，分析差异第三步：原因分析第四步：针对原因，提出改善措施第五步：建立改善后的供应链作业模式,返回,（二）平衡计分卡（balanced scorecard,BSC）,平衡计分卡法应用于绩效评估与控制中是将财物测评指标和业务测评指标结合在一起使用，从而能够同时从几个角度对绩效进行快速而全面的考察平衡计分卡将
13、任务与战略转化为目标和衡量指标，整理为四类：财物的、客户的、业务流程的、学习与成长的。从而克服传统以财务指标为主的评价方式，做到兼顾综合平衡,平衡计分卡的优点是它既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，提出了一套具体的指标框架体系，其各项指标之间有内在的逻辑联系，能够将部门绩效与企业、组织的整体绩效很好的联系起来，使各部门工作的努力方向与企业战略目标的实现联系起来。这样，四个方面的指标和公司战略就形成一个有机的整体。它们关系如图所示,返回,（三）中国企业供应链管理绩效水平评价参考模型,1、SCPR是由中国电子商务协会供应链管理委员会于2003年10月制定发布的，是评价中国企业供应链管理绩效水
14、平、指导中国企业科学有效地实施供应链管理工作的指导性参考模型，是中国第一个正式的、由全国性行业组织制定并发布的供应链管理绩效水平评价模型该模型制定的目的是：第一，科学判断企业的供应链管理绩效水平；第二，科学指导企业的供应链管理工作；第三，规范中国供应链管理行业的服务行为；第四，有效避免IT黑洞；第五，推进中国企业核心竞争力的提升,2、SCRP的指标体系有5大类指标组成，分别从不同的方面对企业的供应链管理水平进行评价。如表所示,3、SCPR供应链绩效评价方法（1）确定指标权重（2）计算管理水平（指标得分）供应链管理水平评价得分：（3）输出结果,返回,五、提高仓储物流服务绩效策略,1企业通常可以通
15、过以下四个方面的活动来提高物流服务绩效：(1)彻底研究顾客的需要。(2)在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的服务水平。(3)在订货处理系统中采用最先进的技术手段。(4)考核和评价物流管理各个环节的手段。,继续,2制定有效的物流服务方案所需的物流服务标准应满足以下要求反映顾客的观点。能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法。为管理层提供调整业务活动的线索。,返回,1、物流绩效评价的过程是什么？2、进行物流绩效评估有哪几个方面？3、进行仓储绩效评估的方法有哪些？,思考,返回,【实训内容】调查一家仓库，对其绩效管理状况进行简单分析和评价，并考虑如何利用平衡计分卡开展仓储绩效评估？,训 练,返回,沟通绩效评估的核心,课后案例2,案例应用,继续,思考题,1从该公司实施绩效评估系统看，在仓储作业管理中实施绩效评估应注意哪些问题？2如果你是公司人力资源部总监，你觉得仓储物流怎样进行绩效考核才是合理和有效的？,案例应用,返回,
