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1、基盘客户的管理和经营,培训目的能够：了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。,课程大纲 基盘客户的定义 如何管理 基盘客户 基盘客户的展开 基盘客户经营的小贴示（TIPS）1、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。关心好自己的客户就能成为优秀的顾问。培养重点：a、性格开朗；b、爽快做事；c、能说爱说。2、拜访一个客户，开发其周围客户。忠诚 满意客户 基盘客户（既有）有望客户（）潜在客户、竞争对手客户 客户维护进度示意图,基盘客户有预留信息,基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保
2、有客户 狭义的定义 自销保有客户,基盘客户的经营模型 整体、全方位销售活动,本牌客户基盘,他牌客户潜在客户,全公司同心协力，对本牌客户 建立坚定信赖关系活动 针对他牌客户积极接近，进行开拓活动,整体销售活动,基盘,潜在客户,做基客 户可培养潜在客户，一举二得,基盘客户经营的重要观念（为客户着想）基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必须交公 司维护）基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘效益”总资产VS总负债（有问题也会宣传广泛）口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程）基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售/售后联合、协力获得顾客坚定的
3、信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖,基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）1=5（最小成本）创造忠实客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修效益 续保 资源的有效运用,如何创造忠诚客户 情感投入（提供最好的售后服务）客户回馈（获得耕耘成果）收集信息 分析、研商、对策 及时有效处理 抓住客户的心一个帐户+随时存款 客户信赖 企业发展与利润 忠诚客户 客户回馈 客户信赖 企业发展及利润1、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项）2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀3、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户4、销售，维修人员应及时有效地
4、解决客户所遇问题5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境的“关怀”（乾通）,定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉,获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养 维持车辆性能 增加维修厂收入,有效管理基盘客户的要点 透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手基盘管理表格运用介绍 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单创造满意员工的条件：良好的工作环境 良好的企业发展
5、 良好的薪资、福利 公正、公平的职业发展生涯 合法的工作时数满意的员工 满意的客户 满意的企业利润 创造更广阔的企业天地,基盘客户的管理流程 基盘客户管理与三表卡的关系,计划Plan,活动记录DO,客户信息卡,分配,接触,存档,有望客户,查核CHECK,拟定对策ACTION,客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表,对应,主管核阅,上月交车客户续保将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户,每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备,接触方式DCDM亲访E-mail短信息,分级管理HABC,无换车意愿,有换车意愿,有增购意愿,基盘客户关系维护作业日程表,基盘客户关系
6、维护由交车日开始,515457个月,394245个月,2个月,69个月,151821个月,273033个月,交车当日,2周经理感谢,2日DC,1月,4个月,12个月,24个月,36个月,48个月,60个月,基盘客户关系维护接触表交车6各月后每隔3个月联络一次交车3年后每2个月联络一次交车4年以上每1个月联络一次重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）,基盘顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术,基盘客户关系维护接触日志、目的、内容、方式、应对话术,基盘客户关系维护使用函件种类,基盘客户关系维护执行要领 建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处 指导销售顾问对基盘客户拜访
7、的方式及检讨改进的方法 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日 确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络，预定行程 公司预先准备拜访礼物 举办激励竞赛 施行奖励基盘客户拜访绩优人员 针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位,销售，维修顾问维护基盘客户的好处：1、带来新的客源；2、提高CSI分值；3、节省开发潜在客户的成本时间；4、提高自身的交际能力；5、提高客户对品牌的忠诚度；6、增加升迁机会；7、丰富自身综合信息、资讯（充实自己、丰富人生）8、拓宽收益渠道；9、形成丰富的个人关系、人际网络，从而从中获益
8、；10、能为绩效考核作参考；11、充分提高工作效率；12、能增加自身的销售顾问即将客户变为销售顾问；13、能为单身贵族增加解决单身的机会。将无效信息制成卡片，交销售顾问维护并反馈信息由销售经理及客服部监督。,基盘客户关系维护资料正确性维护 顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈 报公司专责单位 公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理 维修站如发现有顾客资料异动时，应及时更正顾客资料档并上报公司专责单位存 档备查 公司各部门所寄发给与客户之相关函件如经推件、应由各部门整理后，交由原建 档单位更正处理,一根火柴棒（抱怨客户）与一栋楼房（企业、品牌）领导
9、者：1、自我控制情绪的能力 2、不经理智判断的决策 3、顽固不冥的个性 4、狭隘无情的心胸一根火柴棒（抱怨客户）是什么含义销售，维修人员的大气是用别人的过错来惩罚自己的工具,基盘顾客关系维护执行工具使用说明 销售，维修顾问责任区域分配明细表（附表一）基盘顾客资料更正单（附表二）,公司销售，维修顾问责任辖区分配明细表,基盘顾客资料更正单更正日期：年 月 日,销售，维修顾问：主管：销售，维修经理：客服经理：（由客服更新客户资料）,基盘经营活动的小贴士（TIPS)收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？,你关心，他回报 介
10、绍情报源源到,基盘经营活动的小贴士（TIPS)祝贺“车主”生日快乐 活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆，子女生日都有记录！）,突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？,基盘经营活动的小贴士（TIPS)路边故障车应急对应 行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用 注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）,发现故障车 热心对应 换新车就找你,基盘经营活动的小贴士（TIPS)活用“明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！,寄了信，三天后再用
11、电话确认 证明你细心,基盘经营活动的小贴士（TIPS)过年，向客户拜年 新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！,身为销售，维修顾问，要利用每一次机会推销自己,基盘经营活动的小贴士（TIPS)逢年过节，别忘了重要基盘客户 对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意 人就是这样，喜欢互相被对方关心,如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？,基盘经营活动的小贴士（TIPS)交车时照一张纪念照 交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户,关心客户，体贴客
12、户 获得情报介绍回报,基盘经营活动的小贴士（TIPS)写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持 车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。,其实，车子生日之时 就是续保开始之际,基盘客户的投诉处理如何面对投诉不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的,应有的心态,基盘客户的投诉处理如何面对投诉 仔细听取投诉，不争辩（诚恳）逐条当客户面前作笔记（缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面）投诉处理结束后，再逐条复诵（尊重）,应采取的动作,基盘客户的投诉处理如何面对投诉 分析原因，会同主管，维修站依照授权机制，迅速处理 积极回报客户处理情形，及时将处理结果与客户及“同事”沟通 运用流程，寻找原因和改进方法,迅速对应，争取信任,基盘客户的投诉处理如何面对投诉 销售人员初步处理之后，转交客服人员跟踪处理 认真填写“顾客投诉处理表”1小时内联系顾客（及时）客服经理负责销售、售后所有的诉怨跟踪至问题解决,重大投诉处理（DOS）,基盘客户的投诉处理,客户投诉处理表授权销售服务中心名称 顾客代码 月 日 时 分处理人签字：客服经理签字：,
