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1、高级商务礼仪&职业形象塑造,2010 年 9 月 11 日 北 京,主 讲 高 竞(Anita Gao)女士亚太人力资源协会会员国际职业培训师行业协会(IPTS)特约撰稿人/认证讲师香格里拉酒店管理集团认证培训官影响力教育训练集团PMBA高级讲师北京大学高级经理人研修班特聘讲师南京大学工商管理学院MBA班特聘讲师曾任宏图三胞连锁企业人力资源总监,世上没有捷径,成功从来都有来路自上而下,不折不扣的贯彻力创意管理,2008年度经济人物 刘绍勇.flv,我所感知的南航服务,服务意味着什么?,在英语中的解释SERVICE（服务）Smile（微笑）：微笑待客Excellence（优秀）：业务精通Read
2、y（准备好）：随时准备为客人服务Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临Creating（创造）：为客人创造温馨气氛Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心,课 程 介 绍,商务仪容礼仪,职场仪态礼仪,商务接待礼仪,3,商务礼仪概述,1,2,4,4,4,5,商务餐饮礼仪,1、商务礼仪的特点：时代性 地域性 操作性 具体性 理智性,2、商务礼仪的基本理念：尊重为本 善于表达 形式规范,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则,3、商务礼仪的原则:,职 业 化 能 力,KASO 结 构Knowled
3、ge 知识Attitude 态度Skill 技能Others 其他,如何体现出专业性?,外在形象职业气质知识修养敬业责任,Sub title,就差那么一点点-完美的职业化形象来自于细节的把握,细节决定成败(一),微笑,细节决定成败(二),名片,细节决定成败(三),笔笔记本,细节决定成败(四),袜子,细节决定成败(五),饰品手表,Sub title,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,30秒决定第一印象!,首轮效应,个人形象塑造-职场男士着装规范,三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标
4、正规场合穿白袜夹克配领带,男士个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会F:培训课件商务礼仪tie.ppt培训课件商务礼仪tie.ppt,鞋袜的搭配,正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子 严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！,男士的配饰,男士（三大宝）皮带 皮鞋 公文包男士（三小宝）手表 钢笔 袖扣名片
5、夹/钥匙包眼镜/手帕/打火机,礼仪自检,个人形象塑造-女性职场着装六不准,不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,职业女性着装,一粒扣西服 有助成为长腿美女,西服裤套装 演绎女性聪颖机智,职业女性着装,朝气 两粒扣西服套裙,精品 三粒扣西服套裙,个性 翻领套装,职业女性着装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,职业女性着装,不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”,挑选雅
6、致的足下伴侣之必备法则,女士的配饰,女士（三件宝）手表 钢笔 手提包 眼镜 戒指耳环 项链胸针 丝巾,饰物佩戴规范-首饰佩戴四原则,数量原则搭配原则质色原则习惯原则,化妆礼仪-化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现,化妆的注意事项：自然 美化 避人 协调,T 形区,颧 骨,脸 颊,U 形区,鼻 翼,C 形区,额 头,涂口红,洁面/护肤,刷腮红,涂粉底,修眉/描眉,上眼妆,2,3,4,5,1,6,七步上妆法,涂底妆,从脸颊中部向外涂,皮肤薄的部位涂薄,眼部周围涂满,调和颈部界限,局部高光,散粉定妆,2,3,4,5,1,6,涂底妆,只在发红的部位上色,用棉棒将遮瑕爽轮廓涂匀,上粉妆,2,3,1,把
7、显眼的粉刺隐藏起来,修眉/描眉,2,3,4,5,1,眉头 眉梢 眉峰 画轮廓,1,2,3,4,6,5,修眉/描眉,上眼妆 眼影,1,2,3,4,5,眼影工具1.眼影刷 2.眼影棒眼影的层次渐变不均匀晕开的话，会显得不自然。配合颜色的浓度分别使用眼影工具，为眼部带来立体感。,上眼妆 眼影,“内双眼皮”如何上眼影1、将亮色眼影粉涂在眼窝上；2、将暗色眼影粉涂抹在双眼皮内侧，再在下眼睑距眼梢三分之一处涂抹一层，与上眼皮暗色眼影粉自然连接。,“单眼皮”如何上眼影1、将亮色眼影粉涂在眼窝上并在眼梢处稍稍延长；2、涂在眼边缘的暗色眼影粉，要涂抹成在睁开眼睛时能够露出1-2毫米的亮度。,上眼妆 睫毛,增长型
8、适合纤细短小的睫毛卷翘型适合平直的或下垂的睫毛浓密型适合纤细但较长的睫毛浓色型适合粗细长短适中的睫毛,上眼妆 睫毛,1,2,3,4,5,6,用睫毛夹塑造完美基本方法：用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛，扩宽眼部轮廓，强调出自然醒目的眼部印象，让闪亮的双眸会说话。,眼线液,涂满睫毛根部,画出轮廓,眼睑边缘涂黑,涂白色眼线,1,2,3,4,眼线液的正确使用方法使用眼线液的重点是:将眼线恰倒好处地隐藏于睫毛根部和眼睑边缘中，会感觉眼线浮在睫毛上。,眼线笔,1,2,3,4,眼线笔的正确使用方法用眼线笔画出的线条柔和而不过于醒目，自然的感觉让双眼看上去天生炯炯有神。,5,6,从眼尖画至眼梢,向内眼角至中央
9、,晕开眼线,眼线与睫毛,下眼线,完成,涂口红 唇线,唇线描画方向下唇线从嘴角向中间画如所示上唇线由中央点向嘴角画如所示,1,2,要注意微笑,在嘴角连接,唇膏/唇彩,1,2,3,4,5,上唇突起处描轮廓,下唇中央描轮廓,嘴角轮廓与中央融合,上唇与嘴角轮廓融合,涂满口红,改变唇型,1:1.2的平衡上下唇的完美比例是1:1.2。用粉底及唇线调整唇的薄厚使双唇获得平衡美感的关键。,1,2,3,4,女性彩妆示范,克丽缇娜梅林老师色话彩妆演示说明.flv,美丽其实又是实实在在的，它是劳累之后立即洗净的那张脸，是走出厨房之后擦满护肤霜的那双手，是临出门之前涂上口红的那瓣唇，是走路时傲然挺立的那片腰身，是面对
10、各种诱惑的那份节制，是人群里永远恰当的那抹微笑，是面对荣辱永远镇定的那副神情徐俐,二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝,着装的TPO原则-各场合着装规范公务场合制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装/忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等,Sub title,仪态训练,坐姿,站姿,走姿,蹲姿,形体协调性美感训练!,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹
11、前。,坐 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,上 车,下 车,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,基本手势,指示,鼓掌,背手,夸奖,垂放,眼神,注视双眼,注视眼至胸的部分,
12、注视额头,注视眼至唇的部分,笑容,微笑,怯笑,冷笑,大笑,Sub title,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,共同乘车的礼仪,如何共同乘车？,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,打电话的礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。做自我介绍
13、，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。,接电话的礼仪,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出
14、公司或部门名称。如：“您好！网易！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。,打手机的礼仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,介绍的礼仪,顺序：
15、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,交换名片的礼仪,1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的
16、方式递交于对方的胸前。,交换名片的礼仪,4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,商务信函的撰写商务邮件的注意点商务请柬的注意事项商务资料的功用,商务文书礼仪,三段式商务演讲感知,小肥羊CEO卢文兵.flv李彦宏.flv刘绍勇.flv马云创业演讲.flv,三段式商务演讲总结,这是一个什么事件？这个事件的是非如何判断？这个事件的发展趋势怎样？如何做出正确的行为选择？,Sub title,中 餐 礼 仪（1）,传染病毒
17、携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,中 餐 礼 仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他
18、人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸,中 餐 礼 仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不
19、可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,西餐的基本礼仪（1）,1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,西餐的基本礼仪（2）,2、进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先
20、轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,西餐的基本礼仪（3）,3、座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,态度决定一切 细节决定成败,当你珍惜自己的过去，满意自己的现在，乐观自己的未来时，你就站在了生活的最高处；当你明了成功不会造就你，失败不会击垮你，平淡不会淹没你时，你就站在了生命的最高处；当你修炼到足以克服一时不快，看重自身的责任而不是权利，关切他人的不幸而专注于拯救和安慰时，你就站在了精神的最高处；当你能以无憾之心向后看，以希望之心向前看，以宽厚之心向下看，又以坦然之心向上看时，你就站在了灵魂的最高处。,Thank you!,
