酒店前台年终总结[优].docx

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1、酒店前台年终总结优酒店前台年终总结1不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，”客人永远是对的”这句服务行业周知 的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：”客人永远不会 错，错的只会是我们只有真诚的服务，才会换来客人的微笑 nO我一直坚信

2、顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的 服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住 登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮 客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分 为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽 松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力， 让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方 式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指 导，工作量大的时候又可以更多

3、的吸收经验，迅速成长。在这半 年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市 场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客 房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日 的入住情况灵活掌

4、握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率 有所提高，强调接待员：”只要到前台的客人，我们都要想尽办法 让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，

5、所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学 后方知不足、只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片可以展翅高

6、飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天 而努力吧!酒店前台年终总结2一、前台接待方面。接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照 公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关 办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共 计接待用户达人次左右。二、会议接待方面。1、外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部 工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族 分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种 外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店 相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了 更多的待人接

7、物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造 成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公 众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一 年来，共安排内部会议一次以上。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入e门）系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据余份。合同录入余份。四、综合事务工作。年月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查 询、外文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接 手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。五、其他

8、工作。在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司的.各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动 会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲 比赛获三等奖，目前正在积极筹备一年文艺汇演的节目汇总、选 拔、演出等工作。六、工作中的不足。在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。七、一年工作计划。1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2、积极学习其他单位、酒店等会议接待

9、经验，提高接待水平， 提升公司形象。3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度, 营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。一年即将过去，充满挑战和机遇的一年即将来临，在新的一 年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大 贡献自己的绵薄之力。酒店前台年终总结3不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营

10、格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登 记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职

11、收银， 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽 松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力， 让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方 式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指 导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半 年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，

12、接待员 的,礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的 客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住 率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。

13、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由

14、收银向其他个人或部门讲明 情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明 天而努力吧！酒店前台年终总结4半个月转眼间就结束了，这半个月让我改变了很多，学到了 很多，我遇到的问题更多，需要学习的是人际沟通能力。在朋友的介绍下，我如期来到方圆快捷酒店工作。怀着对第 一份工作的热情，我开始了我

15、一生中的第一份工作一一前台接待。 方圆快捷酒店共有145间客房。与郑州相比，客房数量相当不错。 每家酒店都是如此，前台是酒店的核心f整个酒店，也应该是酒 店的面子。因此，它对员工，特别是前台接待有很高的要求。一 方面，形象也很重要。此外，个人素质包括语言能力、接受人和 事的适应能力以及应对紧急情况的态度。这是作为整个酒店的信 息中心，大多数客人都是从这里获得酒店信息的，因此员工必须 对酒店信息有很好的了解。综上所述，可以用以下五篇来描述：L礼貌和礼仪。包括：如何微笑，如何为客人提供服务，如 何为服务中的客人使用语言等；2 .前台工作人员还与楼层工作人员合作和团结，这有利于酒 店的利益3 .前台

16、业务知识培训，主要是日常工作流程，前台的日常工 作非常繁琐，大致分为三个方面，即客人办理入住手续，在客人 入住期间为客人提供一系列服务，包括行李寄存、查询、最后检查等为客人提供信息并与客人沟通4 .语言。在前台，在通常的客户服务中，禁止使用当地方言 为客人服务。为什么？(1)这是对客人的不尊重。(2)这会降低个人素质，对酒店产生不良影响。因此，在工 作中始终使用普通话是一项基本要求5,收集和掌握当地相关景点和最新信息，来酒店的客人大多 来自各个城市和国外，这就要求我们不仅要对郑州的.旅游景点有 一定的把握，还要对河南省更多的景点甚至一些景点有全面的了 解不同民族的风俗习惯是我们更好地为客人服务

17、的前提前台接待是一项非常简单的工作，但还有很多东西需要学习。 我会尽我最大的努力做好我的工作。只有这样，我才能不断提高 和完善自己。另一方面，在人际关系方面，学生之间的感情是真 诚的，没有太大的兴趣关系。但是，W当你进入社会，你需要三思 而后行。当然，我总是提醒自己要对别人诚实，每个人都会对你 诚实。我喜欢忙碌的感觉，这样我可以丰富我的生活，体现我的 人生价值。酒店前台年终总结5一名优秀的前台工作员应拓展自己的知识面，不断完善自己, 勤于思考，努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务

18、。现 将二个多月来的学习、工作情况总结如下：一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入 公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板 和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工 作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生 到职员的转变。（都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个 多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言 一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转 接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同 事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受 益匪浅

19、。）二、学习公司企业文化，提升自我。加入到中孚这个集体，才真正体会了 “勤奋，专业，自信， 活力，创新”这十个字的，我想也是激励每个人前进的动力，我也 以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工 作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时 地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这 也一直是今后工作努力的目标和方向。三、拓展自己的知识面，不断完善自己。二个多月的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到 一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的, 我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少 工作中的空白和失误。初入职场，难

20、免出现一些小差小错;但前事 之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时 考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅 速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养 和，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚 的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司 的建设与发展贡献自己的力量！酒店前台年终总结6过去的是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回 首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为一名刚入 职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对 于酒店前台接待工作的一无所知到现在能

21、够独立当班。从不敢开 口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的 部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个 总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人

22、提供服务，在服 务中对客所要用的语言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的 工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客， 从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修 养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！ 以免给客人和自己的同事带来很多的

23、不便!四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待 的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到 了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这 样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学 习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自

24、己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店 有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。 作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参 加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的 工 作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我 认识到自己的不足，才有机会

25、去改正。对我也有很大的帮助！虽 然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给 予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！酒店前 台年终总结7经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份 工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待， 方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对 于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应 该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台 接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括 语言能力和接人待物的应变能力，以及

26、处理突发事件的态度，是 整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息， 所以工作人员必须对酒店的，信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有 利于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢?是对客人不尊重，是降低了

27、个人素质和酒店带来了 不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的 了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我 们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断 完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然

28、，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。酒店 前台年终总结8酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的 微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我 自我的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人

29、答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能 够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银 能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能 够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主 要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服

30、务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人带给优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市 场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客 房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入 住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所 提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让 客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门

31、之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，

32、它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空!的兄弟姐妹们，为了我们的明天而 努力吧!酒店前台年终总结9不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到现在独挡一面

33、，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，”客人永远是对的”这句服务行业周知 的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会 错,错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己 的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房

34、及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中 班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人 按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可 以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银 可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可 以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工 作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要

35、直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听 电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：”只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来的宗

36、旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，

37、”事不关 已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀 疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你 的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和 相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、”勤学后方知不足”。只有学习才能不断 磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的 天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!酒店前台年 终总结10自学校毕业来宾馆工作，从一名客房服务

38、员做到前台服务员, 直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我 一年上半年工作总结：前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们 要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的 一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和 热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务, 这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。 我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力 满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我

39、们可多关 心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地 的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客 人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待 几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人 住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进 一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的 种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲 究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不 打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面 对

40、客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持 笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题 也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声， 走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时， 不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。 只要我们保持微笑，就会收到意想不到的.效果。我认为，只有注 重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供 不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我 却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄

41、傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以 后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于 自己的辉煌!酒店前台年终总结11在这一年里，大酒店在公司和公司的共同经营下有了 较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行 了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐 项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题， 通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了 更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更 新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使大酒店 在一年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使大酒 店在酒店业有了较高的声誉。所

42、有的这些都是店级领导的有效管 理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的 生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活 动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多 次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活， 酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的 问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前 厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、 团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VlP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一 年来前厅部

43、做好了以下几项工作一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I ；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训1；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输”开源节流、增收节支”意识，控制好成

44、本”开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工 积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节 约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙 袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客, 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡 和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0. 18元/张，钥匙袋O. IO元 /个，每天团队房都IOO间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商 务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控 制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒 店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销

45、售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来的宗旨，争取的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免

46、事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二C)C)五年客 房收入与二OO六年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%,但 收入却减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性 竞争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简 况表附后。1、成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。