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1、有 效 的 管 理 沟 通,主讲老师：刘辉,为什么要学习沟通？,第一讲 沟通概论,沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。,什么是沟通,沟通常见的错误观念,沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？我告诉他，所以，我和他已经沟通了。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。良好的沟通是使别人接受自己的观点。,“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？”,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,噪 声,反 馈,发送者,接收者,信息,信息,信息,信息,沟通过程就是发送者将
2、信息通过选定渠道传递给接受者的过程。,信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为 思想，并理解其含义。噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程 的各个环节，并有可能造成信息失真。反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被 理解进行核实。,制造经理,发送者,采购经理,接收者,共同背景,思想1,编 码,通 道,解 码,思想2,案 例：假设制造经理发现需要一种零件，他必须与采购经理沟通，把这个信息传达给他。,传 送,反 馈,思想1：制造经理认为我们需R77零件编码：给采购经理写
3、便函指示定购R77通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理解码：把便函信息回译为思想思想2：认识到他需要购买汽车半轴。,案 例 分 析,名医劝治的失败 我国春秋战国时期，有一位著名的医生叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要更加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公,对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,再过十几天，蔡
4、桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。问题：将扁鹊劝治的失败归结为其沟通失败的观点你是如何看待的？试从沟通角色、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。,沟通方式,口头方式书面方式非语言方式电子媒介,n口头方式 优点：快速传递和即时反馈
5、。缺点：信息从发送者一段段接力式传送 过程存在着巨大的失真的可能性。,书面方式 优点：具有有形展示、长期保存、法律 防护 依据等优点。缺点：沟通耗费时间长，不能及时提供 信息反馈。,非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等（1）身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。（2）副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（3）物体的操纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。电子媒介 如：电子邮件、电话等,高效沟通的三原则,原则1 谈论行为不谈
6、论个性原则2 要明确沟通原则3 积极聆听,沟通失败的原因,缺乏信息或知识没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。,ATTENTION,1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。,文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择
7、的是声调和身体语言，不是文字的意思。文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这7%也往往接收不足。,父母型-我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,沟通的几种心态,第二讲 有效沟通技巧,完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈,接 收,发 送,反 馈,有效发送信息的技巧,1、选择有效的的信息发送方式（How）发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根
8、据沟通内容偏重度来选择最好的沟通方式是面对面的沟通2、何时发送信息（When）3、确定信息内容（What）,自 检,4、谁该接受信息（Who）谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 5、何处发送信息（Where）,自检发送信息是需要注意哪几个问题？,关键的沟通技巧积极聆听,1、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,2、有效聆听的四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息,3、聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性的聆听
9、 专注的聆听 设身处地的聆听,4、有效反馈的技巧,反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型：一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。,第三讲:有效的肢体语言,n信任是沟通的基础 n有效沟通的五种态度,强迫性态度 回避性态度 折衷式态度 合作性态度 迁就性态度,Forcing强 迫,Collaborating合 作,Compromising折 衷,Avoiding回 避,Accommodating迁 就,果敢的,合作的,合作的态度,第一个合作态度的表象：双方都能够说明各自所担心的问题。第二个合作态度的
10、表象：双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。第三个合作态度的表象：双方共同研究解决方案。第四个合作态度的表象：大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性第五个合作态度的表象：双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。态 度 决 定 一 切,有效利用肢体语言,第一印象；决定性的七秒钟 说话语气及音色的运用 自检,沟通视窗及运用技巧,给予反馈 说,寻求反馈 问,他人了解,第四讲 高效沟通的基本步骤,步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行分析,自 检,步骤二：确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时
11、确认,问题的两种类型：开放式问题 封闭式问题,两种类型问题的优劣比较与提问技巧,（1）开放式和封闭式的问题的优劣势封闭式问题的优点和劣势优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛劣势：不利于收集信息，对方会有感到有一些紧张。开放式问题的优点和劣势优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气 氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的 意思。劣势：浪费时间，内容容易跑偏。,（2）提问技巧 少说为什么 少问带有引导性的问题 多重问题（3）积极聆听技巧 请判断下面的这些情况是不是积极聆听 a)当别人在讲话的时候，你在想自己的事情 b)一边听一边与自己的观点进行对比，进行 评论。,积极聆听技
12、巧：a)倾听回应 b)提示问题 c)重复内容 d)归纳总结 e)表达感受,步骤三 阐述观点FAB原则,F（Feature）特色A（Advantage 优势B（Benefit）利益,步骤四:处理异议,在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。处理议异时，态度要表现出具有“同理心”,步骤五 达成协议,a)感谢
13、 b)赞美 c)庆祝,步骤六 共同实施,第五讲 电话沟通技巧,n 接听、拨打电话的基本技巧和程序接听、拨打电话的基本技巧a)电话机旁应备记事本和铅笔b)先整理电话内容，所拨电话c)态度友好d)注意自己的语速和语调e)不要使用简略语、专用语f）养成复述习惯,接听和拨打电话程序1 注意点a)电话铃响两次后，取下听筒b)自报姓名的技巧c)轻轻挂断电话,2 接听电话程序,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒 暄 问 候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,听到铃声响两次之后拿起话筒,3 拨打电话的程序,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒 暄 问 候
14、,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,按重要程度整理谈话内容并记录,n转达电话的技巧 关键字句听清楚了吗n应对特殊事件的技巧 听不清对方的话语 接到打错了的电话 遇到自己不知道的事 接到领导亲友的电话 接到顾客索赔的电话,自检,第六讲：怎样与领导、下级、同事沟通,怎样与上级沟通：上级需要 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息,部属需要 上级沟通行为关心 主动询问、问侯、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信
15、任、给予精神物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉重视 授权、信任、尊重、认可得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突,怎样与下属沟通：,同级需要 沟通行为尊重 多倾听对方意见、重视对方意见、不背后议论合作 主动提供信息、沟通本部属情况帮助 予以支持理解 宽容、豁达,怎样和同级沟通：,特别强调：技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础。沟通中最大的问题：站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人,管理沟通领导模式必须适合的三种要素 1.你自己,即领导者 2.职员 3.应完成的任务,个人沟通的五种
16、风格,自我暴露,自我实现,自我克制,自我保护,自我交易,对待别人或接受别人方面的有效性,高 低,低 给予反馈 高,基本的领导模式：1.命令性 2.指导型 3.扶持型 4.委托型,低低,高,高,与职员的沟通程度,命令型：如果你一定要完成一项极其复杂的工作，而你的职员又经验不足，工作也不主动，但你又必须按时完成，时间紧迫，最合适选择的是命令型领导模式。指导型：如果职员工作比较主动并具有较丰富的工作经验，适合选择指导型领导模式。扶持型：如果职员对所要求的技术娴熟，而你与职员之间的关系比较密切，你适合选择扶持型领导模式。委托型：当你与职员的关系十分密切，而且他们完全可以胜任工作，可以放心地让他们干下去
17、，适合选择委托型领导模式。,克服沟通障碍,系统思考、充分准备沟通需要因人制宜充分运用反馈积极倾听调整心态注意非言语信息,管理者沟通的基本观念,1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。2.在沟通中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。3.为管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。,沟通的误区,1.并不是沟通越多越好2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向,第七讲会议沟通技巧,会议的安排,会议的主持,成功地开始会议准时开会向每个人表示欢迎制定或者重温会议的基本规则分配记录员和计时员的职责,会议主持人的沟
18、通技巧,圆满地结束会议a)总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果b)回顾会议的议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项；说明下次会议的可能议程c)给每位与会者一点时间说最后一句话d)就下次会议的日期、时间和地点达成一致意见e)对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议灵活地应对会议的困境某些人试图支配讨论的局面某些人想争论某些人和身边的人开玩笑习惯性的跑题者,沟通是非题：,1、在什么情况下，你把信息传达给对方，对方最容易了解？A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的字眼2、在什么情况下，一个复杂的信息更容易被对方了解 A、告诉对方“小心”这段话很关键，注意听 B、利
19、用例子或比喻来增进信息的清析度,3、什么情况下比较容易记住主要的观点，A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见4、用什么方式判断对方是否明白我的意思？A、问对方你明白了吗？B、请对方要重复一遍接收的信息5、什么情况下可以让信息接收更有效？A、注意信息传达者和他传达的信息 B、事先猜想传达者下面要讲些什么？6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解？A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断 B、讲的当中一边接受信息，一边判断,7、信息接受者如何增进对信息的理解 A、仔细听，每隔一段时间向信息传递者反馈 B、打断传达者的讲话，表达自己的感觉8、好的听众是什么？A、当信息传达者停止说话时，已作好回应 B、不了解时及时提问9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果？A、双方保持良好的目光接触 B、认真听，目光接触并不重要10、人际沟通包括：A、言语方面沟通交流 B、言语与情感两方的沟通交流,沟通者的誓言,无论我是否同意你观点，我都会尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,謝 謝！Thank You！,
