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1、服务外包的分类及业务范围,主要内容,服务外包的常见分类典型业务类型举例,随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所在。服务外包作为外包最新的发展方向，涵盖的业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的服务外包类型的划分也更加复杂。根据不同的标准，服务外包有不同的分类。,一、服务外包的分类,一、服务外包的分类,1、按地理位置分类,这种分类方式主要强调的是接包商与发包商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一个国家。,发包商,接包商,一、服务外包的分类,1、按地理位置分类(1)在岸外包发包商和接包商同处于一个国家，在一国范
2、围内进行的服务外包活动。(2)离岸外包发包商和接包商处于不同的国家。目的是为了降低成本，全球通信网络的发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格低廉的地区成为了可能。,一、服务外包的分类,1、按地理位置分类(3)近岸外包从离岸外包的概念中延伸出来的，也是指发包商和接包商处于不同的国家，但是双方是在相邻的国家，地域接壤。,小讨论,“电子辅导”小故事中的服务外包是属于哪种类型的外包？上一章中的“麦当劳订餐服务”是属于哪种外包类型？,一、服务外包的分类,2、按服务外包业务内容分类 这种分类方式是按照业务内容划分，可以分为ITO(International Technology Outsour
3、cing)信息技术外包，BPO(Business Process Outsourcing)业务流程外包，KPO(Knowledge Process Outsourcing)知识流程外包。,一、服务外包的分类,2、按服务外包业务内容分类(1)ITO 主要包括系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务；偏重于计算机技术。ITO是出现最早、发展模式最成熟的一项外包服务类型，对其他各类职能都起到重要的支撑作用；,一、服务外包的分类,2、按服务外包业务内容分类(2)BPO主要包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务；概括讲是企业业务中的某一环节或流程的外包，将企业中的研发、采购、生产制造、销
4、售、客户服务、财务会计、HR和物流等各项非信息技术业务职能的外包称业务流程外包。BPO出现较晚，但目前发展速度较快，规模也在逐渐增大，涉及的领域也广泛；,一、服务外包的分类,2、按服务外包业务内容分类(3)KPO侧重于业务核心知识研发、咨询等方面的外包，通过数据进行的分析研究报告、知识产权的研究工作、产权和财务、市场数据和数据管理等工作。KPO是近几年刚起步的外包模式，流程可简单归纳为获取数据进行研究加工销售给咨询、研究公司或终端客户。,产业升级中国发展的必由之路,caomingyuan(c)copyright 2009-2012 Call Center College,13,北京金融服务外包
5、产业发展国际峰会,苏州服务外包园区,长三角服务产业园区,IT和金融外包引领二线,人力资源外包流程,物流业务外包,宿舍管理外包,国家形势和行业背景,2009年2月2日国家20个服务外包示范城市,2006年4月商务部千百十工程,政策支持,国办函(2009)9号关于促进服务外包产业发展问题的复函人社部发（2009）123号关于加快服务外包产业发展促进高校毕业生就业的若干意见人社部发（2010）56号人力资源和社会保障部商务部关于进一步做好促进服务外包产业发展有关工作的通知国办函(2010)69号国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函,服务外包的发展趋势,服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，
6、其发展前景难以限量IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流BPO(业务流程外包)成为未来服务外包发展的趋势合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式服务外包市场集中度较高跨国人才外包的新浪潮,服务外包发展趋势,二、服务外包的原因,外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包给别人，通俗点说，是把自己做不了或者做不好或别人做得更好更便宜的事情交由别人做。准确一点讲，服务外包是一种管理策略，它是某一公司（发包商），通过与外部其他企业（承包商）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。服务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户
7、环境的有效手段。成本动因为了降低成本，寻找合适的资源，力求实现利益最大化，并集中精力提高核心竞争力而发展服务外包。,三、服务外包的竞争优势,降低企业的生产成本使企业实现最佳资源配置强化企业的核心竞争力降低风险适应竞争环境提高业务服务水平加速业务重构,案例：毕博软件开发外包,毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组织提供软件开发外包与信息服务外包服务。毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP等方面软件,信息服务外包则是针对这些软件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要可以远程的,也可以是定点的。,案例：埃森哲信息技术外包,埃森哲(A
8、ccenture)是全球领先的管理及信息技术咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多家分支机构。埃森哲一向以出众的领导能力、成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉。财富100强中的86家、财富500强中超过半数都是其客户。而且在前100名客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户。埃森哲完成西班牙银行应用软件的现代化改造，埃森哲为东方海外提供财务外包。,案例：翰威特HR外包,翰威特为索尼提供人力资源技术管理 索尼电子实施外包方案之后，一些结果已经显露。除整合、改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维护转换到人力资源门户网的系统上。数据
9、接口数量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的、数以千计的专项报告。到第二年，索尼电子的人力资源部门节省15%左右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达40%左 右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。,小知识：,蓝领外包制造外包，指的是将制造过程的某一制造环节外包，eg.汽车零件外包等。白领外包服务外包，指的是技术开发、支持以及其他服务活动。合同外包采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业承接公司提供服务的外包，eg.技术开发外包、培训外包等。职能外包签订长期服务外包合同，把企业内部的某些职能交由第三方公司提供服务，eg.餐厅外包、人力资源外包等。,小故事,在密苏里州的州
10、际公路附近有家麦当劳店，在那里顾客可以得到优质高效的服务，然而帮助顾客订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮助顾客订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅1450千米。呼叫中心通过高速的网络将顾客的订单传给准备食品的师傅。可以看出，即使是餐厅服务工作也不能排除被外包的可能。这样做的目的是降低成本、提高速度和减少误差。取走汉堡的人可能永远不知道，在他们动身取走订餐之前，他们的订单早已穿过两个州。戴维斯说，我10年前就梦想过这样做，而呼叫中心也很愿意这样做，他们对待客户电话的工作更加专业。,小讨论,读了上面的故事，结合故事谈谈服务外包具有什么样的特点？,四、服务外包的特点,承包商服
11、务水平更高，业务更专业。服务外包和制造外包相比，收益更高。知识密集型产业，对人的要求更高。低消耗，无污染。不受地域限制。外包对象不是有形的实物产品,无形化特点突出。依赖于现代的互联网通信技术。,服务外包案例：荷兰银行,荷兰银行是一家享誉世界的国际性金融集团，成立于1824年，总部设在荷兰首都阿姆斯特丹，是当今全球最大的跨国银行之一。在资本市场领域，荷兰银行在欧洲排名第11位，在全球排名第20位。荷兰银行于1903年首次进入中国设立分行，进入中国已经整一百年,现今已发展成为在华最重要的外资金融机构之一。2002年随着荷兰银行业务的进一步壮大，处于节约成本的考虑，开始考虑将部分服务和业务外包。最初
12、将IT维护外包给全球最大的系统集成商EDS(节省大约500名全职员工)；在取得初步的节约成本成效之后，于2003年又将与保险和退休金有关的业务外包给欧洲最大的寿险和养老金公司Delta Lioyd(节省大约600名全职员工)；在品尝到外包所带来的巨大好处之后，荷兰银行又在2004年将后台运营支持中心外包给一家印度公司(节省大约184名全职员工)。2005年荷兰银行将全部与IT有关的工作都采用了外包或离岸外包的形式(节省大约1200名全职员工)。荷兰银行的外包驱动力源自于国际金融市场竞争日益激烈的大环境。为了不断提高工作效率，将更多的注意力放在银行的核心业务竞争力方面，公司最终决定分离非核心业务
13、，采用外包的形式，来达到提高工作效率、提高服务质量和降低成本的目的。,荷兰银行外包的动因：,1、减低成本。公司计划在3-5年的时间里，通过IT服务外包的形式来降低IT部门人力成本40%到50%。2、提高服务质量。据第三方权威咨询机构统计，68%的企业都有通过采取外包或者离岸外包的形式来提高服务质量的成功经验。3、关注核心竞争力。市场大环境竞争越来越激烈，社会分工也越来越细，而每个企业的精力是有限的，因此要将有限的精力更多的放在自身核心竞争力的业务上。4、丰富的人力资源。在印度有大量的、丰富的、具备优秀素质的人力资源可供使用，在成本较低的同时，又能获得高水平的服务。同时，在印度人员的流动性小，员
14、工稳定。5、7*24小时专业的服务。印度绝大多数公司都提供7*24小时的专业服务。,五、服务外包与制造外包的区别,1、制造外包 制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品，让其他的企业来做的一种行为。这种形式是最常见、也是最成熟的外包形式之一。中国被称为“世界工厂”的原因：中国与发达国家相比，制造成本低，人力成本低，发达国家会在中国等发展中国家寻找生产制造基地，把制造中的某个环节委托给发展中国家来做。,2、服务外包与制造外包的联系,(1)都是外包的主要模式(2)去“伪”存“真”：“真”将核心业务留在企业内部“伪”非专业业务或非核心竞争力业务交给其他企业去做。,3、服务外包与制造外包的差别,(1)外包对象不同 无形的服务产品和有形的实物(2)外包主体不同 发包商与接包商,服务外包与呼叫中心供应商,
