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1、第9章 物业企业员工关系管理,9.1 员工关系管理9.2 劳动关系管理9.3 冲突管理 9.4 员工沟通与激励管理,本章学习目标,1.员工关系管理的含义和内容2.劳动关系管理3.冲突的类型和处理冲突的策略4.员工沟通与激励的技巧,9.1.1员工关系管理的含义,员工关系管理的含义（广义和狭义）从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，人力资源管理人员和各级管理人员，通过制定和实施各项人力资源计划、拟定解决问题的对策和措施、以及通过采取切实可行的管理沟通手段协调企业和员工、员工与员工之间的相互关系，从而实现组织目标。,9.1.1员工关系管理的含义,员工关系管理的含义（广义和狭义）从狭义上讲，
2、员工关系管理就是企业采用柔性的、非强制性的、激励性的手段，协调员工与公司、员工与员工之间的关系，从而提高员工满意度和工作积极性，建立积极向上的工作氛围，让员工全力支持组织管理目标的实现。,9.1.2员工关系管理的主要内容,（员工关系管理的主要内容总计16项）1.劳动关系管理2.法律问题及投诉管理3.心理咨询服务管理4.员工的信息管理5.员工的奖惩管理,9.1.2员工关系管理的主要内容,6.员工的晋升管理7.工作扩大化管理8.岗位轮换管理9.员工参与管理10.员工的纪律处分管理,9.1.2员工关系管理的主要内容,11.离职与裁员管理12.员工激励管理13.员工冲突管理14.企业内部沟通管理15.
3、员工的活动管理16.兼并、合并及收购管理,9.1.3员工关系管理的意义,1.良好的员工关系管理能够促进企业文化的建设2.良好的员工关系管理能够使员工和客户满意3.良好的员工关系管理能够增强企业的竞争优势4.良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制5.良好的员工关系管理能够帮助员工实现其职业规划6.良好的员工关系管理能让员工认同企业的共同愿景,9.1.4 如何建立良好的员工关系,（建立良好的员工关系大致有10种方法）1.有规范、完善的管理制度2.有明确的目标和方向。3.管理者和普通员工统一做到分工明确，互相合作。4.正确的领导方式5.员工必须参与管理,9.1.4 如何建立良好的员工关系,6.良
4、好的沟通平台7.及时总结制定解决问题的有效方法8.采用个性化的管理模式9.公平的奖惩制度10.拥有有效的激励措施（详细内容见本章第四节 激励）,9.2.1劳动关系的含义和内容,1劳动关系的含义劳动关系又称为劳资关系，在中华人民共和国劳动法（以下简称劳动法）中，对劳动关系作了明确的界定，指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。,2劳动关系的基本内容,(1)劳动者与用人单位在实现劳动的过程中，就工作任务、劳动报酬、工作和休息时间、民主管理、劳动安全与卫生、劳动保险、职业培训、纪律与奖惩等方面形成的关系。(2)工会与用人单位、职工之间在代表和维护职工合法权益时发生的关系。(3)劳动行政部门与劳
5、动者和用人单位在劳动就业、劳动争议和社会保险等方面发生的关系。,9.2.1劳动关系管理的含义与原则,1.劳动关系管理的含义劳动关系管理就是通过规范化、制度化的管理，使劳动关系双方（企业与员工）的行为得到规范，权益得到保障，维护稳定和谐的劳动关系，促使企业经营稳定运行。,2.劳动关系管理的基本原则,（1）兼顾各方利益的原则；（2）协商解决争议的原则；（3）以法律法规为准绳的原则；（4）劳动争议以预防为主的原则；（5）明确管理责任的原则；（6）以合作为主的劳动关系建设和维护原则。,1.劳动合同的订立的原则,（1）订立劳动合同的主体要求合法，即双方当事人必须具备订立劳动合同的资格。（2）劳动合同的内
6、容必须合法。（3）订立劳动合同的程序、形式必须合法签订劳动合同的合法程序是首先签订劳动合同书，然后鉴定劳动合同。劳动合同的合法形式是指书面协议,劳动合同应当具备的条款,劳动合同应当具备以下条款（共10条）：1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；3）劳动合同期限；4）工作内容和工作地点；,劳动合同应当具备的条款,5）工作时间和休息休假；6）劳动报酬；7）社会保险；8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。,2.劳动合同订立时的注意事项（7条）,（1）用人单位在制定劳动合同前必须掌握
7、和理解劳动合同法等法律法规方面的知识。（2）用人单位必须具有法人资格，否则，就必须有具有法人资格的用人单位的书面授权书。（3）订立劳动合同时，不得强行向劳动者收取押金、抵押物，不得扣押劳动者的有效证件等。（4）合同书写必须用黑色碳素笔或签字笔认真填写，字迹清楚、文字简练、准确，并不得擅自涂改。,2.劳动合同订立时的注意事项,（5）用人单位自用工之日起必须在一个月内与劳动者订立劳动合同；（6）劳动合同必须以书面形式订立，如果在一个月的时间内订立的是口头劳动合同，也是违法的，要依法承担法律责任；（7）用人单位自用工之日起如果超过一年尚未与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期
8、限劳动合同，直接执行无固定期限劳动合同的有关规定。,9.2.4 劳动合同的解除,劳动合同的解除，是指当事人双方提前终止劳动合同的法律效力，解除双方权利义务关系。,9.3.1冲突的概念和基本类型,1什么是冲突冲突是指两个以上（含两个）相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。,2.冲突的基本类型,（1）按层次划分：个体冲突、人际冲突、团体冲突、跨团体冲突。（2）按隶属关系划分：与上级之间的冲突、与下级之间的冲突和与同级之间的冲突。（3）按构成要素划分：管理主体内部冲突、管理客体内部冲突、管理主体与客体的交叉冲突。,2.冲突的基本类型,（4）按规模划分：个人之间的冲突和群体之间的冲突。（5）按性
9、质划分：积极冲突、消极冲突、有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等。（6）按方式和程度划分：辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、战争等。（7）按作用划分：有效冲突和有害冲突。,9.3.2 常见冲突的成因及解决方法,1部门之间冲突的成因（1）部门之间产生冲突的原因部门之间产生冲突的原因主要有利益冲突、认识差异、目标差异、权责不清、不良的团队作风等。,（2）解决部门之间冲突的方法,了解历史背景 看看自己能做些什么 需要其他部门做些什么 及时安抚脾气暴躁的员工,（3）调停者要注意的问题（9个）,两个员工之间有冲突，陈述完之后，调停者自己没有观点。偏
10、袒矛盾双方的一方，感情用事，从而引起另一方的不满。不问缘由双方各打五十大板,导致双方都攻击你。阻止对方的陈述和宣泄，不能等待他们冷静以后再来解决问题。,2.有效冲突和有害冲突,（1）有效冲突有效冲突是指对部门或个人有利的冲突。（2）有害冲突如果冲突妨碍了部门工作的顺利进行，或者阻碍目标的实现，这就是有害的冲突。,3.处理破坏性冲突的操作方法,协商解决法。仲裁解决法。权威解决法。调整法。缓冲法。求同存异法。,解决领导与下属冲突的几点建议,公正原则 平等原则 信任原则 及时性原则,（3）调停者要注意的问题（9个）,自己的情绪比冲突双方还激动，不理性。以工作繁忙为由，搁置或推卸责任。轻视问题的严重性
11、，表现出不耐烦、不屑一顾的情绪。在处理冲突过程中，转换话题。作为调停者，声音不能太大，避免被外人听到。,4.冲突产生的原因,产生冲突的原因很多，主要包括以下几个方面：认知不同、看法不同、需求喜好不同、基本教义（道德、宗教）不同、个人与组织文化不一致、个性差异、目标上的差异、缺乏沟通和交流、资源有限导致的利益冲突、本位主义只顾自己和小团体、地域上的差异、各自所处的背景不同等。,5.冲突的五个阶段,（1）潜在的对立阶段（2）冲突的认知阶段（3）行为意向阶段（4）冲突爆发阶段（5）冲突的结束阶段,6.解决冲突的几种常用策略,1强制策略2迁就策略3回避策略4妥协策略5合作策略,9.4.1 沟通的含义和
12、类型,1.沟通的含义沟通是信息通过一定的符号载体，在个人和群体间从发送者到接受者之间进行传递，并取得理解的过程。或者说沟通是为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。也可以说沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。,9.4.1 沟通的含义和类型,(1)按照沟通中信息流动的方向不同分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通。(2)按照沟通中信息传递的途径不同分为正式沟通与非正式沟通。（3）按照沟通中信息传递的媒介分，有口头沟通、书面沟通与非语言沟通。(4)按照沟通中信息传递的对象不同分为单向沟通和双向沟通。,9.4.2 沟通的目的、原则和障
13、碍,1.沟通的目的企业内部沟通有以下几个目的。（1）控制成员的行为（2）沟通是为了协调个体，使企业成为一个和谐的整体。（3）促进组织企业文化的建设（4）表达情感，促进员工关系（5）保证信息流通（6）促进企业目标实现,2.沟通的原则,(1)明确沟通的目标(2)具备科学的思维(3)管制信息流(4)选择恰当的沟通渠道与方式方法(5)讲究语言艺术(6)了解沟通对象,9.4.3 物业内部沟通的方式和技巧,1.物业服务企业内部沟通的的方式(1)面谈(2)电话(3)文字交流(4)视频(5)会议(6)报告(7)调查(8)举办各种有益活动(9)培训(10)意见箱(11)旅游,2.物业服务企业员工沟通常用技巧（1
14、0条）,（1)以真诚的态度倾听。（2)必要的回应。（3)有足够信息量。（4)选择对方擅长或感兴趣的话题来谈，引发他人心中的渴望。（5)真诚地尊重与赞赏对方。,2.物业服务企业员工沟通常用技巧（10条）,（6)回避对方忌讳的话题。（7)语言准确、简明。（8)适当运用肢体语言。（9)语言风趣幽默。（10）懂得认同别人，如无特殊理由，对他人不批评、不责备、不抱怨。,3.物业服务企业员工沟通的注意事项,（1）态度要真诚。（2）语言要有艺术性。（3）方法要有针对性。对不同的人要用不同的方式，即个性化沟通方式。（4）学会换位思考。（5）注意社会文化背景。不同的文化背景会有不同的理念和习惯,9.4.4 物业
15、管理者与员工沟通的类型及注意事项,1.管理者与员工进行沟通的类型(1)进公司前的沟通(2)岗前培训沟通(3)试用期间的沟通(4)转正沟通(5)工作变动沟通(6)定期考核沟通(7)离职面谈沟通(8)离职后沟通,2.管理者与员工进行沟通时的注意事项,（1）让员工对沟通行为及时做出反馈（2）积极倾听员工的心声（3）使用有针对性的语言（4）注意保持理性，避免冲动行为（5）恰当地使用肢体语言（6）减少沟通的层级,9.4.5 激励的含义和基本理论,（1）激励的定义激励是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需求，激发其动机，使其向预期目标前进的行为和过程。简单地说激励就是激发和鼓励，激励的本质就是激发人
16、的动机，激励在管理中的核心作用是调动人的积极性，激励的最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性，激励的目的是被管理者采取有利于组织目标实现的行为。,2.激励理论,激励理论主要研究激发动机的因素、机制与途径等问题。大致可划分为三类，即内容型激励理论、过程型激励理论和行为改造型激励理论。,（1）内容型激励理论,内容型激励理论就是研究激励的原因和激励作用因素的具体内容，侧重研究用什么样的因素激励人、调动人的积极性。内容型激励理论主要包括马斯洛的需求层次理论、麦克莱兰的三种需要理论、赫茨伯格的双因素理论。,1）马斯洛的需求层次理论,马斯洛认为，人的各种需求可归纳为五大类，按照其重要性和发生的先后次序可排列
17、成一个需求层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。见下页的层次图。,生理需求,自我实现,尊重需求,社交需求,安全需求,激励理论-Maslow需求层次论,2）三种需要理论(Three needs theory),成就需要(Need for achievement)：即达到标准、追求卓越、争取成功的需要。权力需要(Need for power)：即影响或控制他人且不受他人控制的欲望。喜欢承担责任,努力影响其他人,喜欢竞争和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他们更关心威望和获得对其他人的影响力。归属需要(Need for affiliation)：即建立友好亲密的人际关系的愿
18、望。,3）双因素理论,保健因素。保健因素是指那些与工作环境或条件相关的因素，它包括公司政策与行政管理、人际关系、工资、工作安全、个人生活、工作条件及主管的监督等。当人们得不到这些方面的满足时，人们会产生不满，从而影响工作；但当人们得到这些方面满足时，只是消除了不满，却不会调动人们的工作积极性。,3）双因素理论,激励因素。激励因素是指那些与工作本身相关的因素。它包括工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。这类因素具备时，可以起到明显的激励的作用。,激励理论-Herzberg双
19、因素模式,激励因素工作兴趣成就得到认同获赞赏责任升职,保健因素工作环境薪金公司制度安全感人际关系,满意区域,不满区域,（2）过程型激励理论,过程型激励理论指着重探讨人们接受了激励信息以后到行为产生的过程。过程型激励理论主要包括期望理论和公平理论。,（3）行为改造型激励理论,行为改造型激励理论指主要研究如何改造和转化人们的行为，变消极为积极，以期达到预定的目标。以美国哈佛大学心理学教授B.F.斯金纳的强化理论为典型。强化型激励理论则强调行为结果对行为本身的作用。所谓强化是指个体表现出适当或正确行为后给予奖赏的正强化，或表现不当或错误行为时施以惩罚，从而使行为受到影响的处理过程。,9.4.6 激励
20、的原则和方式,1.激励的原则（1）物质利益原则（2）公平原则（3）差异化原则（4）经济性原则（5）目标结合原则（6）物质激励与精神激励相结合的原则（7）正激励与负激励相结合,2.激励的方式,（1）物质性激励（2）精神性激励（3）目标激励（4）工作激励（5）评判激励（6）竞争激励（7）危机激励（8）荣誉激励（9）许诺激励,2.激励的方式,（10）感情激励（11）尊重激励（12）参与激励（13）信息激励（14）示范激励（15）培训激励（16）成果激励（17）晋升激励,【复习思考题】,1简要概述员工关系管理的含义、内容、意义。2简要概述如何建立良好的员工关系。3.简述劳动关系的含义和内容4.简述劳动合同订立的原则及注意事项 5简要概述冲突产生的原因及解决策略6.物业企业内部沟通有哪些具体方式和常用沟通技巧7简述激励的方式。,Thank you!,
