物业客户满意度管理.ppt

《物业客户满意度管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客户满意度管理.ppt（93页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、客户满意度,主讲：魏湘凤,主任训练营培训教程,1,“顾客满意”并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！“顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！,2,客户满意度,3,客户满意度课程内容,4,客户满意度,一、关于客户,5,1、顾客与客户顾客：产品的购买者（包括代理，经销，消费者）客户：产品的使用者(最终使用者，消费者）(一)顾客顾客的特点之一是不唯一性顾客与商家的关系是中介关系(二)客户 客户的一个重要特点就是唯一性客户与商家的关系是信任委托的关系,一、关于客户,6,(三)顾客与客户的区别 1.如果消费者只

2、找一家物业公司为他服务，那么这位消费者就是物业公司的客户，反之就是顾户。2.物业公司要对客户负责，反过来，客户对于物业公司有追索权，即一旦物业公司违章，客户有权力告物业公司。如果是顾客关系，顾客一般没有追索权。3.客户关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代理。,一、关于客户,7,2、客户的定义通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常意义上所称的消费者（狭义概念）。广义概念应该是：一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户。“客户”至少应当包括以下三个层次的内容。,一、关于客户,8,层次一、内部客户企业员工。他

3、们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。,一、关于客户,9,企业的盈利和成长不仅与来自良好的外部服务质量、客户忠诚度和满意度相关，而且与来自良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度相关。,一、关于客户,10,公司内部每个部门都有内部客户且相互之间都彼此提供服务，只有少数部门直接与外部客户打交道,一、关于客户,11,层次二、外部客户他们接收企业提供的产品和服务，是企业内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖

4、以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。,一、关于客户,12,层次三、潜在客户即还没有成为正式客户的准客户。可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是准备接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。,13,客户满意度,二、客户满意与客户满意度,14,1.满意度概念顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受（ISO9000：2005基础和术语3.1.4)要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（IS

5、O9000：2005基础和术语）,二、客户满意与客户满意度,15,客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。,16,2、客户满意“客户满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国

6、市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用客户满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。,二、客户满意与客户满意度,17,在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。它不只是单纯考核企业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五

7、名。,二、客户满意与客户满意度,18,90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的客户信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。,二、客户满意与客户满意度,19,3、客户满意度客户满意度是客户关系管理（CRM)中的一个核心概念，源自于日本企业提出的客户满意战略。什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配

8、程度。2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。,二、客户满意与客户满意度,20,客户对于服务的期望值与企业对于客户期望值的认知之间的差距企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度,二、客户满意与客户满意度,21,4.客户满意度的内涵对客户满意度的基

9、本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解：个人层面：客户满意度是客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，客户不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。,二、客户满意与客户满意度,22,企业层面，客户满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。客户对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素。调查表

10、明，质量优良是客户首选的标准，还有沟通在满足客户期望，使客户满意方面也起了很重要的作用。在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定客户满意度。,二、客户满意与客户满意度,23,作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是企业经营的最终目标。,二、客户满意与客户满意度,24,客户满意度,25,1、概念满意率与满意度这两个概念是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公布的满意度测评结果中会出现“

11、XX”行业（企业）今年的服务满意度达到了90%，这是典型的概念混淆，90%应为满意率。,三、满意度与满意率的区别,26,客户满意率和客户满意度从严格意义上来说，是两个不同的概念：客户满意率是面向全部客户，分母为客户数量，除以被调查客户总数；客户满意度是调查项目中的满意程度，分母为调查的项目，主要是指客户感受和客户期望的比值。针对不同的企业而言，有的适用于使用客户满意率，有的则适用于采用客户满意度。,三、满意度与满意率的区别,27,客户满意率与客户满意度都是客户满意度调查的结果，关键在于企业关心的是大概的结果还是量化的结果。客户满意率中“满意”的概念要泛指一些，调查结果无非是满意/较满意/不满意

12、，可以用客户满意数占调查的客户总数的比率来表示，即概念比较广义。客户满意度中“满意”的概念要量化一些，对调查事项（满意度指标）可以用加权方法计算或套用公式计算，即较细化。,三、满意度与满意率的区别,28,顾客满意率定义：顾客满意率是指在一定数量目标顾客中表示满意的顾客所在在的百分比 S（目标顾客中表示满意的顾客数）T（顾客满意率）=C（调查的目标顾客数）100%缺点：不能反映受多因素影响的顾客满意结果值好坏的原因是什么不能反映各影响因素之间的相关关系,三、满意度与满意率的区别,29,顾客满意度指数（CSI）通过特定的因果关系模型，运用计量经济学对顾客满意程度的心理感受测评的一种指标。“满意度”

13、是由多方面的“感知”比较后形成的，如何全面、综合、客观地来度量，运用CSI是最好的测定方法。,三、满意度与满意率的区别,30,2、满意度指标：与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性等；与服务有关的满意度指标：保修期、送货、客户抱怨处理、维修和问题解决等；与购买有关的满意度指标：礼貌、沟通、获得信息、交易等,三、满意度与满意率的区别,31,3.客户满意度的特征外部客户1）主观性2）层次性3）变化性4）全面性,二、客户满意与客户满意度,内部客户1）主观性2）层次性3）相对性4）阶段性,32,如果形象地把客户的服务评价比做一潭湖水，则“满意率”代表着湖面的广度

14、面积，而“满意度”则代表着湖水的深度，企业好比湖上帆船。随着服务行业的总体提升，客户的满意率一般都会保持在一个相当理想的水平。宽广的湖面是否利于航行，主要取决于湖水的深度。客户对企业的满意程度足够深厚，企业才有可能在客户的配合支持下扬帆远行。可见，满意度比满意率更加科学实用，更有利于企业识别及评价自身的服务状况。,三、满意度与满意率的区别,33,客户满意度,34,如果说“顾客”是一个企业最重要的资产，肯定不会有人反对。不过，面对这个“最重要的资产”，你做了些什么，做“过”些什么？顾客满意度调查？哦，这正是问题所在！,四、客户满意度测评,35,“客户满意度”包含了客户管理的观念以及科学有效的测量

15、技术，“满意度”三个字只代表了一个符号、一个命名。学者认为“客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意”；客户感知的总体质量（并非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互制约的力量，但无论如何，客户是通过这两方面来感知“价值”的，而客户“感知的价值”才是决定客户满意度的关键。,四、客户满意度测评,36,企业应通过客户满意“度”（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本。如果研究过程能将现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，如何使公司业务快速成长，如何进行有效的资源分配、如何在不损害公司利益前提下设

16、置更符合市场需求同时具备竞争力的产品或服务并非奢谈。,四、客户满意度测评,37,从客户角度对企业所处的经营环境进行整体化的综合分析，具体指出细节性问题的分析，最终从战略角度到具体经营运作一步步的为企业指明方向，最终所提供参考的调整/改进建议很可能包括了“不要过度提高客户期望、改进/提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围、五项所反映出来的问题中应该先解决其中两项”等等。至于为什么有的公司客户满意度逐年上升，而经营成效却逐步下降，势必在某个领域出现严重失误：如模式创新势必在满意度的应用上还不够完整与彻底等等原因。,四、客户满意度测评,38,1、何谓客户满意度测评？客户满意度测评是针对服务性

17、企业的客户满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。客户满意度测评能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。,四、客户满意度测评,39,2、为什么要测评客户满意度？掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求找出服务短板，分析客户价值，实现有限资源优先配给最有价值的客户研究服务标准、服务

18、流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议,四、客户满意度测评,40,3、满意度测评指数满意率和满意度是表明测评主体的两个层面。“满意率”是指在一定数量的目标客户中表示满意的客户所占的百分比，用来测评客户满意广度。物管行业满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值，其单位是百分比。“满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。目前国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。,四、客户满意度测评,41,客户满意的核心一步就是让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪

19、些方面亟需采取行动，最终使失望的客户获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。,四、客户满意度测评,42,CCSI中国顾客满意指数基本模型因果关系模型：六个结构变量：品牌形象预期质量感知质量感知价值顾客满意度顾问忠诚,四、客户满意度测评,43,全美客户满意度指数全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。指数是五个英文单词的缩写，

20、分别代表信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。而客户对于企业的满意程度直接取决于指数的高低。,四、客户满意度测评,44,信赖度：是指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、气氛等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。（餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友

21、载歌载舞的服务小姐等）,四、客户满意度测评,45,同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。,四、客户满意度测评,4

22、6,二、客户满意与客户满意度,47,二、客户满意与客户满意度,从ACSI模型中可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后果。,ACSI模型是由多个变量构成的因果模型。其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。,48,二、客户满意与客户满意度,客户预期：客户在购买产品前对产品的质量进行估计感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受感知价值：客户在综合产品或服务的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受客户满意度:客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较；同时客户的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的

23、比较也影响客户满意度,差距越小客户满意度水平越高客户抱怨：客户对产品或服务不满意会有的行动之一,也是做客户人员经常碰到的问题客户忠诚度：客户忠诚度是最终的因变量。客户如果对产品或服务感到满意,就会产生一定的忠诚,表现为重复购买或向其他客户推荐,49,可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。,四、客户满意度测评,50,4、企业进行客户满意度测评的目的：确定影响满意度的关键因素；测定

24、当前的客户满意水平；发现提升产品或服务的机会；从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议；提升客户的满意水平。,四、客户满意度测评,51,5、什么时候要测评客户满意度？当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查 当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点,四、客户满意度测评,52,当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查 跟踪客户满意情况，检验满意度提升工

25、作的效果，明确需进一步改善之处 总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度测评。,四、客户满意度测评,53,6、满意度指数测评对企业的意义有利于了解客户评价与意见，以便改进有利于将客户满意相关内容纲进企业经营战略与目标有利于制定企业质量标准有利于预测客户潜在需求，识别与开发市场有利于识别竞争对手,四、客户满意度测评,54,7、客户满意调查为企业带来了什么？客户满意既是企业的出发点又是落脚点客户满意使企业获得更高的长期盈利能力客户满意使企业在竞争中得到更好的保护客户满意使企业足以应付客户需求的变化随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基

26、于产品的竞争转向基于客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品。,四、客户满意度测评,55,客户满意度,56,质量管理体系ISO9000已明确将以客户为关注焦点作为八大质量管理原则的第一条，并在具体条例中要求企业组织应监视和测量客户满意。目的：确定影响客户满意度的关键影响因素 了解客户满意度的现状，并与竞争者比较确定客户满意度的现阶段改进方向 持续跟踪客户满意度的变化状况，评估满意度改进措施的实施效果,五、客户满意度与质量体系,57,ISO90012008的5.2：以顾客为关注焦点关注顾客的动向、注意顾客的潜在需求和期望、根据顾客的要求做出改进、取得顾客的信任、增强顾客的满意。ISO900120

27、08的：接受顾客的抱怨，收集顾客的信息，分析存在的问题，评价改进的依据。企业应积极开展客户对物业服务满意和不满意因素的研究，确定客户满意程度的定量指标和或定性描述，划分客户满意程度的指标和客户满意级度，并对客户满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。,五、客户满意度与质量体系,58,五、客户满意度与质量体系,八大原则在体系中体现,管理职责,资源管理,测量、分析、改进,产品实现,顾客（和其他相关方）,顾客（和其他相关方）,要求,满意,产品,输入,过程,输出,质量管理体系的持续改进,59,60,客户满意度测量、监控是ISO9000质量管理标准的一个重点和难点，客户满意度测量的结果是企业质量管理业

28、绩的综合指标。为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行客户满意度测量和调查。客户满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的客户满意度测量方法是客观、公正、全面调查客户满意度的基本条件。,五、客户满意度与质量体系,61,客户满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘客户法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使客户满意度能更全面、真实客观地反映客户的感受。

29、,五、客户满意度与质量体系,62,客户满意“的真正含义“满意”是一种感觉状态下的水平,怎样才是“满意”怎样才是“不满意”呢？满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中对客户满意的定义是:满意期望结果 换句话说，客户满意不是企业拿着自己的产品或服务去询问客户“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“客户满意”是指企业所提供的产品或服务的最终表现与客户期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。,五、客户满意度与质量体系,63,“客户满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的客户”。不是所有的人都是你的客户，也不是所有客户的满意度都需

30、要提高。你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的客户。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”。其次，“客户满意”的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理，无法控制。,五、客户满意度与质量体系,64,客户满意度,65,客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。客户满意度是一种需要进行界定的心理状态，自我体验，否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意

31、。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。,六、客户满意度的级别,66,六、客户满意度的级别,67,管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 描述：很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。,六、客户满意度的级别,68,2不满意 指征：气愤、烦恼 描述：不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去

32、购买同样的商品或服务。,六、客户满意度的级别,69,3不太满意 指征：抱怨、遗憾 描述：不太满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是也就认了。,六、客户满意度的级别,70,4一般 指征：无明显正、负情绪 描述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。,六、客户满意度的级别,71,5较满意 指征：好感、肯定、赞许 描述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按

33、更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。,六、客户满意度的级别,72,6满意 指征：称心、赞扬、愉快 描述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。,六、客户满意度的级别,73,7很满意 指征：激动、满足、感谢 描述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望

34、他人都来消费之。,六、客户满意度的级别,74,五个级度的参考指标类同客户满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行客户满意级度的划分，目的是供企业进行客户满意程度的评价之用。美国的客户满意度指数（ACSI）已经按行业发布了近10年，是一个很有说服力的指标，与道-琼斯指数有很强的相关性。一般测量客户满意度指数都是由专业的调查公司或机构来做的。,六、客户满意度的级别,75,客户满意度,76,1、物业管理业服务质量和客户满意度关系基于杭州市的实证研究-现代物业2008年06期根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，

35、检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和客户满意度关系的正确性：整体服务质量对整体客户满意度有显著影响；服务的可靠性、保证性、移情性对整体客户满意度有显著影响；业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异。,七、客户满意度管理,77,据美国财富杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益将提高11.33%。对企业而言，“满意顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。,七、客户满意度管理,物业管理行业引入客户满意度调查，对整个行业来说

36、，有利于物业服务企业经营理念的转变，有利于物业服务企业员工素质的提高，有利于物业服务质量的持续改进和创新，有利于培育公平竞争的市场环境，有利于提高整个行业的质量水平。,78,七、客户满意度管理,79,2、物业服务客户满意度测量的管理实践现代管理理论认为客户满意度是评价企业管理体系综合绩效的重要指标，科学地测量和监控客户满意度已成为企业管理工作的重要组成部份。如何提升客户满意程度，已成为众多企业特别是服务型企业发展历程中的瓶颈问题。客户满意度调查，针对客户不满意的因素寻找纠正措施并付之实施，进一步提高服务质量。采用科学的方法对收集到的客户满意信息进行分析整理，找出客户不满意的主要因素，合理运用企

37、业资源，确定纠正措施，以达到预期的改进目标。,七、客户满意度管理,80,真正有效的客户满意度调查，一方面为企业提供了服务改进的现实依据，同时，通过调查本身，增加与客户交流的机会，提高客户对企业服务表现的认知程度。在相当长的一段时期内，众多服务型企业都不约而同地将提高客户满意率作为企业的方针目标之一，但是，对于客户满意率的计算方法却未得到应有的重视。大多数企业只是简单地将满意客户数量与客户总体数量的比值视为满意率。,七、客户满意度管理,81,依据心理学的阶梯理论，在大量分析研究的基础上，管理学界提出客户满意度的概念。它强调客户满意度是客户在消费相应的服务之后，所产生的满足状态的等次，是客户的一种

38、心理状态和自我体验。客户满意度的调查和测量，首先要从客户的需求结构入手，对这种心理状态进行界定，从而建立一组相应的评价指标。,七、客户满意度管理,82,客户需求结构通常包括以下几个方面：1）服务质量需求 2）服务功能需求 3）服务外延需求4）服务价格需求在明确客户需求的基础上，针对客户满意的心理状态进行界定，通行的做法是分为七种级度：非常满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。,七、客户满意度管理,83,对于服务型企业客户满意度的评价指标，通常包括以下六方面：1）服务绩效2）服务的保证性3）服务的完整性4）服务的便利作用5）服务环境6）服务人员的情绪,七、客户满意度管理,84,最

39、后，依据调查数据分析和定性分析的结果，提出有关的管理建议，核心内容应包括：1）确定客户的优先要求 2）确定对客户优先要求需采取的措施 3）改善措施付之实施的先后顺序,七、客户满意度管理,85,满意度测量步骤：第一步：确定测评指标并量化第二步：确定被测评对象第三步：抽样设计第四步：问卷设计第五步：实施调查第六步：调查数据汇总整理第七步：计算满意度指数，分析评价第八步：编写测评报告第九步：改进建议和措施,七、客户满意度管理,86,3、如何导入客户满意度管理客户满意度”包含了客户管理的观念以及科学有效的测量技术“客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意”：不要过度提高客户期望、改

40、进/提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围企业应通过客户满意“度”（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本,七、客户满意度管理,87,1）客户满意导入推行客户满意度管理，首先需要导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的服务理念。客户满意是企业全体员工的事情，是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想。2）客户满意度研究在员工认识到推行客户满意度管理的重要性和必要性后，需要进一步认识、了解影响客户满意度的主要因素，并建立客户满意度指标的评价体系。,七、客户满意度管理,88,3）客户满意诊断第一步：评估现

41、状对应客户满意度评估体系，客观评估目前客户满意度水平，同时对应同行业的情况、尤其是主要的竞争对手，了解客户满意度水平在行业中的地位，从而了解需要迫切提高和解决的问题，为客户满意度管理的目标打下坚实的基础。第二步：制定目标在建立客户满意度评价指标和客观评估客户满意度水平后，参照竞争对手的实际水平、客户的需求与企业发展的基础上，制定客户满意度的目标。,七、客户满意度管理,89,4）企业内部流程诊断在制定了客户满意度目标之后，首先需检测流程，是否是以方便客户、更好的服务客户为目的。在以“更好的服务客户，一切为客户服务”的指导原则下展开内部检测，找出不符合客户满意管理的流程。进行内部检测经常采用的方法

42、有神秘客户法（主要是与外部客户相关的流程），轮岗/换岗，内部讨论等方法来实现。,七、客户满意度管理,90,5）改进计划与执行在确定了客户满意度的目标和进行了内部流程的诊断后，制定改进方案，并组织实施。在组织施计划的过程中，需要按PDCA循环程序执行：P-计划；D执行；C-检查；A-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。在一个执行周期之后，对客户满意度水平进行重检测量和评估，进入下一个客户满意诊断、企业内部流程诊断、改进计划与执行的循环。,七、客户满意度管理,91,6）客户满意的核心客户满意的核心之一：专业层面客户满意的核心之二：价值客户满意的核心之三：个人品质人格魅力客户满意的核心之四：敬业精神,七、客户满意度管理,服务只有起点 满意没有终点,92,客户满意度,93,