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1、物业金牌服务培训,物业金牌服务培训讲师：胡一夫,请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！,Super Service,金牌服务,服务内容,服务程序,服务人员,服务的构成,服务设施,物业服务的构成,优质物业服务的内容,优质物业服务的内容,健康服务,文化服务,生活服务,酒店服务,金牌服务,特约服务,管家服务,保健服务,特约服务,物业服务中心,业主,秩序服务,设施服务,环境服务,物业金牌服务,公共秩序维护,消防安全服务,公共设施维护,个人设施维护,公共环境维护,个人环境维护,优质物业服务的内容,金牌服务体系：以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务,以
2、管家为主线的一站式客户服务体系以月度为单位的设备设施综合巡检制度以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划多层次的秩序安全保卫体系体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理以三级回访制度为保障的客户满意计划。,金牌服务体系的核心是设立管家岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。,优质物业服务的内容,物业金牌服务,酒店服务,酒店前台式服务,酒店商务式服务,酒店房务式服务,酒店餐务式服务,代缴各项公共费用,家用电器的维护,居家简易修缮服务,专有设施设施维护,优质物业服务的内容,健康服务,健康保健类服务：建立业主健康档案服务；专业健康护理
3、类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。紧急救助类服务：具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。,优质物业服务的内容,文化教育,老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑,儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮,优质物业服务的内容,生活服务,优质物业服务的内容,特约服务,代办租赁登记,收租代理,协助租约谈判,物业移交,日常管理,其它费用收取,租务服务,优质物业服务的内容,租务服务,优
4、质物业服务的程序,ISO9000 质量管理体系,ISO14000环境管理体系,OHSAS18000职业安全管理体系,国家物业管理示范项目标准,优质物业服务的主体,人,在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！意识到我们每一个人生活在世界上不容易！提供超越人们期待，给人一惊喜的帮忙、帮助！,什么是物业员工的金牌服务？,会得到一种良好的感觉：当我提供金牌服务时，得到最多服务的人是你自己。能给我的事业提供坚实的基础，我会变得更有价值：当内心储备积极的力量时，就会在我生活和事业的各个方面生长，积极的力量就会吸引更多积极的力量。把握自己，不需要业主的同情：不管业主是否值得我为他提供金牌服务，只要愿意这
5、样做，就能把我自己的感受。别人会注意到我出色的工作，我会变得更有价值：当我厌倦自己的工作或者把工作仅仅视为工作时，一定希望能有所改变。问题是：如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如我能改变一下自己的态度，那么可能整个时间就会充满新的机会。,我为什么要提供金牌服务,金牌服务的核心问题：1、给予者还是索取者2、人人都要服务于他人3、失去一个业主的代价4、明确你的印象时刻5、用心灵与业主沟通6、积极的力量,任何时候都提供最佳的服务：1、走出自我2、为自己的错误承担责任,金牌服务的基本原则,服务的对象：,除我之外，任何人都是我的业主！,用心灵与业主沟通，意味着要意识到业主是一个完整意义
6、上的人，就像我们每一个人一样，有自己的快乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。,在服务的众多定义中，有一个定义是帮忙、帮助！,保持清醒的意思就是要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易！,核心问题,给予者还是索取者,服务就是给予，而不是索取,积极的想法我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。,消极的想法我不愿做给予者，因为得不到任何回报。我不愿做索取者，因为别人不喜欢我。,核心问题,恢复精力的20个方法,1、吃点水果；2、喝杯水；3、慢慢地活动一下颈部,前后左右；4、翘起脚,活动一下脚,按顺时针或逆时针方向；5、给朋友发个短信；6、整理一下办公桌或抽屉
7、；7、清理一下垃圾篓,收拾一下地面的废弃物；8、从远处望一下自己办公室的角落,然后加以改进；9、读会儿报纸；10、看一看报刊杂志；11、提起肩部,使之触到耳朵,收紧,再放松；,12、到外面散散步；13、去一趟洗手间,走一条不同于往日的路线；14、屏住呼吸,然后释放所有的紧张感；15、闭上双眼,想象一下你最喜欢去的地方；16、在语音信箱里存放一条令你振奋的信息；17、在你的手机中存入一条令你振奋的留言信息；18、记日记,每天一页；19、完成这个句子:“我对生活的见解是“20、完成这个句子：”为了让自己快乐，我需要做的是“,人人都要服务于他人,问：谁为他人服务？答：电影明星、金牌服务提供者、总裁（
8、总经理）、政府官员、医生、律师等等。问：他们感觉到自己的生活总是被客户掌握着吗？答：有时是这样。问：他们有时也会厌烦自己的客户吗？答：有时是这样。,为他人服务决定着我们是想过快乐的生活，还是失意的生活,核心问题,失去一个业主的代价,你所做的每一件事都会对你的生活产生影响,我们无从知道赢得或失去一个业主是多么的轻而易举。,在失去的客户中有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意；68%的客户是因为服务质量差。25个不满意的客户
9、中：有1个客户抱怨；24个客户不满意，但不抱怨。这24个不抱怨的客户中，有6个存在“严重”的问题；这24个不抱怨的客户中会分别向10-20人讲述他们的不满经历。美国新闻和世界报道,核心问题,明确你的印象时刻,任何改变的第一步就在于你的认识,你的印象时刻是：让业主满意的机会 留住现有业主的机会 以助人为乐的态度与人之间的交流,核心问题,用心灵与客户沟通,设身处地地换位进行思考,核心问题,用心灵与客户沟通,积极的力量,将心比心,态度决定一切,我为人人，人人为我,核心问题,提供最佳,为他人服务需要极大的勇气、力量、领导能力以及高涨的热情,全心全意,当你全心全意时，你就会屏弃一切私心杂念，只要暂时忘却
10、自己的困难、忧患和自我意识，才能全心全意地为业主服务。,当你全力以赴时，你会觉得生活充满阳光，你的内心会有一种强大的力量，帮你驱除那个说你不好、不苗条、不健美、不漂亮、不聪明、不富有或者任何说你坏话的声音。,我是最好的，而且我每天都在进步！,慷慨地伸出援助的手后就会发现，原来出色的工作会让人感觉那么愉悦！,全力以赴,如何表现出为他人服务的欲望,控制自己的态度：如果情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时做个演员，想一想某个态度积极的人想象那个人的样子，就好象看见了他的言谈举止，感觉自己好象成了心里所想的那个人。,释放怒气：怒气对人有毒害作用。如果怒气上升，就吸口气，屏住这口气数到三，然后呼
11、气。你可以想着呼出了体内的二氧化碳，怒气也随之排出了提外。,保持积极的心态：如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成就感，就要保持积极的心态积极思考、正确行事、正确决策。,充满信心：早晨醒来后刷牙时，对着镜子大声对自己说：今天一定会过得很不错。不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐于为业主服务。,走出自我,我的信条,人人都是我的老师我了解自己的感受，也能体谅别人的心情我向身边的每个人学习我客观地评判他人我与各种各样的人交往我要看到每个人的长处我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人我向良师益友寻求明智可靠的建议我崇尚为他人服务,为自己的错误承担责任,你对业主多一些耐心和关
12、爱，那么业主就会用耐心和关爱回报你,如何承担责任,说话时用第一人称善始善终做记录言出必行,提供金牌服务的关键,七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道,端正的态度,了解业主的需求,清晰的交流,达成一致意见,理解确认,付出行动,以满足需求为基础,提供金牌服务的关键,无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。,保持积极的心态,端正的心态,发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤,多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它
13、，要么正在努力去追求。但其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。,1、自己做好准备2、想一想自己的职责,3、注意观察4、保持积极的心态,1,1.我想帮助别人2.我愿意改变自己3.我要保持良好积极的心态4.我时刻做好准备5.我态度认真6.我精力十足7.我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。,保持积极心态的信条,提供金牌服务的关键,1,我要让生活充满快乐，我要给予，我要为他人服务，我要想方设法完成工作！,提供金牌服务的关键,了解客户的需求,换位思考,做好与业主沟通的准备：事先了解可能遇到的情况。,如何敞开心扉地倾听：把自己看得无足轻重对你的业主的来说，其实就是
14、你无所不能。,明白什么是需求：倾听业主的真正需要、需求、欲望。,明确业主的需求：,解决问题的障碍：业主的态度 不承担责任,诚实是工具：是的，我错了，但我要能力做好！,2,清晰的交流,提供金牌服务的关键,说话简洁：清晰&主题鲜明&坦诚 让别人听懂自己说的话，最简单的方法就是少说，用短句，用短语，少用技术性的专用语。如何传递不受欢迎的信息：要承担责任&方式要直接 要尽可能使用肯定的语气，而不用否定的语气。先报喜，后报忧：鼓励业主参与问题的解决：认可业主的感受：知道何时向上级求助：,3,提供金牌服务的关键,达成一致意见,要达成一致意见，必须一心为客户考虑,多方听取意见：依靠我们的智慧、爱心和达成一致
15、的欲望。我们愿意和解，而不愿意对抗；我们愿意和谐相处；而不愿意争吵；不意味着要低头接受业主抛给我们的任何意见，而 是有达成一致的诚心。寻求双赢的解决方案：金牌服务的宗旨就是寻求与业主之间的平 衡与和谐，达成一致意见不能依靠力量的较量。听取客户的建议：富有创造力：创造力就是乐于接受新思想。承诺：不要做过多承诺，也不要态度消极。如何留住业主：,4,提供金牌服务的关键,理解确认,5,业主想知道什么？所有的需求其实就是为了得到安全感、爱和善待。感受到自己的付出有所值，不想被别人”算计“。他们想知道的是：花钱就要发挥作用。,标准操作规程：意识 艰难应付 技巧 习惯,把握业主的预期：如果业主知道接下来要会
16、发生什么事情，就会有所准备，感觉非常塌实。,心里想着业主：心里想着业主就是在力所能及的情况下帮助业主，用一个微笑照亮他们的世界。,要做个诚实的人！要言出必行！,提供金牌服务的关键,6,付出行动,消极变积极 你的语言体现了你的为人！,正确的行动源自正确的思想 当你承诺要采取行动时，不要推卸责任而要言出必行、说到做到。要做一个善始善终的人。当自己无法完成某项任务时要诚恳地说：我现在做不到。如果有时间，我会去做的。,付出行动不仅能帮助所要帮助的人和你自己，还能使你的思想得到升华,业主记住的是行为 付出行动，确保以尽可能快的速度，由正确的人，采取正确的措施，简单地说，就是兑现自己的承诺。,不要拿理由做
17、挡箭牌,消极变积极,不要这样说我讨厌自己我觉得很无聊这件事永远办不到事事都不顺心我得不到自己想要的东西我的生活很糟糕我的业主都很难缠我找不到快乐我一事无成,而要这样说我爱自己我觉得很满足这件事会办成的一切都很顺利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的业主都很合作我拥有快乐我很有成就感,以满意需求为基础,提供金牌服务的关键,7,根据满意需求提供业主服务时，务必注意要和业主一起找到解决方案，确保这一方案能适合业主的未来需求。,善于帮助业主 作为金牌服务的提供者，应该把我们的全身心交给业主。,服务在一线 把工作作为自己的事业，因为如果不认真工作，就不能成为一个金牌服务的提供者。在帮助团队取得成功的
18、同时，你也得到了个人的成就感。,金牌服务，就是多迈出一步，超出要求地多做一点。,如何应对不满意的业主,什么招致业主的不满？金牌服务告诫我们：用心服务就可以 满意的业主还会继续满意下去；不满意的业主会变得满意起来！,清除业主不满的诀窍金牌服务告诫我们：我的态度会感染他人。如果我保持友好的态度，让业主有发泄的 余地，他们会很快平静下来，而我就会很容易控制局面，也显得 更职业。,让业主发泄怨气（让业主说出他们的感受，不要同他们争论）金牌服务告诫我们：业主发泄怨气时不要这么做：自己也发怒；总想让他们冷静下来；自我辩解；打断对方的话；不认为业主应该生气。业主发泄怨气时应该要这么做：认真听取他们的意见；让
19、他们的怨气自然平息；想象着他们正在平静下来；承认他们的感受。,我提供金牌服务 所以我满足!,我提供金牌服务 所以我快乐!,我提供金牌服务 所以我成功!,金牌服务无处不在，永无止境！,怎样成为一名合格的物业管理人员,摘要：,尽快使自己成为合格的物业管理人，是形势的需要、社会的必然、业主的企盼。物业管理工作者要热衷于物业管理工作，努力提高自身素质，成为具备从容面对业主的气质、严谨细致的作风、以诚待人的品质、为业主办实事的专业人才。,培训内容,【第一部分】物业管理人员应具备的素质【第二部分】业务法律法规【第三部分】物业管理人员的服务礼仪【第四部分】消费安全知识【第五方面】劳动就业和社会保障法律、法规
20、【第六部分】企业规章制度,【第一部分】,物业管理人员应具备的素质具体而言：要有八种“心”,一、求教虚心，使自己成为内行,从物业管理在我国的发展历程来看，目前的物业管理队伍仍然是一个年轻的队伍。对物业管理从业人员来说，需要掌握一定的专业知识，具备相应的素质。1.向同行学习。在物业管理行业中，有很多“前辈级”的人，他们有着多年的从业经历，且积累了相当丰富的经验。我们要以这些人为师，虚心学习，不耻下问；2.啃书本学习。岗位培训班的教材必读，一些与物业管理有关的书要常看，其中一些政策法规的知识必须消化理解，并用以指导工作；3.走出去学习。开阔视野，学习国外的管理理念和先进经验，向国内其他省市的兄弟单位
21、学习；4-坚持在学中干，在干中学。对具体问题进行剖析研讨，不断地总结和提高。,二、要有恒心，热爱自己所从事的物业管理行业,也许有人觉得用“热爱”一词略有夸张，但我以为并不为过。任何一个人的成功，都离不开对所从事行业的热爱，只有热爱才会产生巨大的求知动力。众所周知，物业管理所提供的产品是一种无形的、无处不在的服务产品，不同的被服务者对于同一项服务产品的感受不可能相同，这就注定了物业管理产品评价体系的多纬度和感性色彩，也决定了物业管理是一个非常磨砺心性的行业。如果没有热爱之情，将无法面对日常工作中的琐碎和枯燥；只有热爱这个行业，才有可能以平和的心态面对客户形形色色的诉求，影响团队形成正确的服务理念
22、，努力满足客户需求，在服务中提升自身的能力。人生是短暂的，在有限的工作期间，如果总是站在此山望着彼山高，不安于现有的工作，很难事业有成。因此，笔者建议物业管理从业人员应该坚信“世上无难事、只要肯登攀；三百六十行，行行出状元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的执着精神，热爱物业管理工作，就一定能干出成绩来。,三、用平常心，从容面对,俗话说：“管人不如管物，管活物不如管死物。”从中可见物业管理从业人员面对业主开展工作的艰难及复杂程度。物业管理从业人员服务的对象是业主，这些人中有男有女、有老有少，有文化层次高的、也有低的，有讲理的、也有无理取闹的 面对纷繁复杂的不同类型的业主，物业管理人要有
23、宽阔的胸襟和豁达的气度。遇事要摆事实、讲道理，坚持以理服人；切忌说大话、说谎话、说假话、说过头话，更不能心气不顺耍态度。如若不然，就有可能被人抓住“小辫子”做文章，从而使我们的工作由主动变为被动。所以，要在坚持原则的同时，区分各类业主的不同情况，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。,四、工作细心，不能想当然,做物业管理服务工作，不但要有满腔热情和积极的工作态度，细心的工作更是必不可少的。否则，很容易使好事引出坏的结果。有一次，某物业管理公司接到某报社记者的电话，告知某小区业户因卫生间维修时间长而投诉物业。一接待人员由于没有细心全面地了解维修工作的原委，便草率片面地回复记者，结果记者在报纸上发
24、表了评论，本来是物业管理公司超出服务范围且免费为住户维修，得到的结果却是批评指责。虽然事后当事人单位领导多次登门道歉，但对物业管理公司形象的损害已无法挽回。,五、用有诚心，加深与业主的感情,人是有感情的动物，往往一些很难调和的事情，通过感情交流与沟通，能够得到事半功倍的效果。有一位业主赵师傅，年过 70 且与老伴离异，因对物业管理服务工作理解有误，欠缴费用很长时间，且对物业管理公司有很大的意见。为了做通老人的工作，他们采用感情沟通的方式，当得知赵师傅为房子办产权的问题很着急时，便组织相关人员进行反复研究，在政策允许的条件下，想办法为其办理了房屋产权。由于我们真心实意地理解、同情赵师傅，并做了力
25、所能及的事情，赵师傅非常感动，亲笔写下了 致物业管理公司的一封信，落款是 您忠实的住户。,六、将心比心，为业主办实事,业主，是物业管理人的朋友。能为业主提供服务，是物业管理人的职责。服务，简而言之，就是为其做些实际工作，解决些具体困难。笔者认为：服务，一般分为：规范服务、优质服务、超值服务三个阶段。服务与被服务进行等量交换是应该的；超值服务，也是应该提倡的。,例子：,2004 年某天，某小区住户王先生的爱人外出归来后，房门总是打不开，王先生又在南方出差半月后才能回来。物业服务中心工作人员经与王的爱人商量后，从楼上通过窗户入室将其门打开，并帮助其换了门锁。虽然此举分文未收，但住户的再三道谢已让物
26、业人感到满足，在用户满意度测评中，得到了业主好评。,七、要有耐心，冷静接待感情冲动的用户,在物业管理服务过程中，接待来访住户是经常遇到且要做好的一项工作。如何做好来访住户工作，具体要做到：热情接待、冷静思考、妥善处理。找物业服务部门的，大都是有急事、难事、心烦事的业主。这些人往往心态不佳、情绪冲动，其中不乏有人在没弄清事情的原委或不知道相关法规的情况下，便对物业人横加指责，甚至出言不逊。我们主动到业主家处理问题，也常会吃到闭门羹。凡此种种，采取以硬碰硬的办法，往往不如冷处理的效果好。,例子：,一名业主因家中电路故障到物业管理部门大喊大叫，并声称已交了物业管理服务费，管理处就得管。对此，我们在到
27、现场查看的同时，耐心向他解释，住户室内电路属自用设施，一是房屋已办产权多年，电路部分已过保修期；二是业主在房屋装修过程中已重新布线，按相关规定，电路维护责任自负。业主随即转变了态度，并与物业管理部门妥善协商解决办法。,八、常怀敬畏之心，充分尊重业主,虽然，物业管理行业在国内已有20多年的发展历程，但在我市而言是“新兴行业”：一是行业市场环境仍不规范；二是业主消费物业管理产品的心态仍不成熟。俗话说：礼多人不怪。尽管从理论上讲，物业管理公司和业主之间是平等的市场主体关系。但从另一个角度看，物业管理企业作为服务产品的提供者，作为企业“领头羊”的经理人应对你的客户怀有敬畏之心，只有如此，才有可能使团队
28、成员树立正确的客户观，真诚地为客户着想，为客户提供贴心、满意的产品；也唯有如此，才有可能实现业主、物业管理企业、职业经理人三方共赢，三方价值的最大化。,【第二部分】业务法律法规,中华人民共和国物业管理法 河南省物业管理条例 鹤壁市物业管理办法重点介绍“十个”概念,1业主,第六条 房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（六）监督业
29、主委员会的工作；（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。,第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。,2业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。3业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并经房地产管理部门登记备案。,第十一条 业主大会履行下列职责：,（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（三）选聘、解
30、聘物业管理企业；（四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。,第六十条,违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。,第六十一条,违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理
31、活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。,第六十七条,违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。,二、河南省物业管理条例,第三条 本条例所称 4物业，是指已建成投入使用的房屋建筑及其附属的设施、设备和相关场地。本条例所称 5物业管理，是指业主或业主组织对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理企业进行管理的活动。,本条例所称 6使用人，是指物业的承租人或者实际使用物业的其他人。本条例所称 7业管理企业，是指依法设立能
32、独立承担民事责任从事物业管理服务的组织。,第四章 物业管理企业,第二十六条 8物业管理企业必须具备规定的资质条件，依法登记注册，取得资质等级证书后，方可从事与其资质相应的物业管理活动。物业管理企业资质等级标准及资质管理按国家和省有关规定执行。省外物业管理企业进入本省接受委托从事物业管理活动的，应当持资质等级证书和有关证件到省建设行政主管部门备案。,第五十一条 本条例有关专业用语的含义,（一）9物业的共用部位，是指物业的主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、管道井等。（二）10物业的共用设施设备，是指物业管理区域内，由业主共有共
33、用的上下水管道、落水管、天线、水箱、加压水泵、电梯、照明设施、消防设施、道路、绿地、沟渠、池、井、非经营性停车场（库）及其他共用设施设备。,第四章 物业管理企业,第二十七条 物业管理企业享有下列权利：（一）依照物业管理服务合同的约定收取物业管理服务费用；（二）制止损害物业或者妨碍物业管理的行为；（三）法律、法规、规章规定及业主大会授予的其他权利。,第四章 物业管理企业,第二十八条 物业管理企业应当承担下列义务：（一）全面履行物业管理服务合同，提供物业管理服务；（二）接受业主、业主大会、业主委员会的监督；（三）接受业主、业主大会、业主委员会对物业管理服务费用收支情况的质询；（四）发现违反法律、法
34、规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告；（五）法律、法规及规章规定的其他义务。,第五章 物业管理服务,第三十三条 物业管理服务合同应当包括以下内容：（一）当事人和物业的基本情况；（二）物业管理服务事项和服务质量要求；（三）物业管理服务费用的标准及收取办法；（四）合同的期限、合同的变更和终止的约定、合同终止时物业资料的移交方式等；（五）物业管理的责任范围；（六）违约责任及解决纠纷的途径；（七）双方当事人约定的其他事项。,第六章 物业管理费用及专用房屋,第三十六条 11物业管理费用由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用的，从其约定，
35、但业主负最终交纳责任。尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人双方商定，但不得因此而增加其他业主的负担。,第六章 物业管理费用及专用房屋,第三十六条 物业管理费用由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定向业主收取。业主与使用人约定由使用人交纳物业管理费用的，从其约定，但业主负最终交纳责任。尚未售出、租出的空置物业的所有权人，应当分摊物业管理公共服务费用，分摊比例不低于收费标准的百分之五十，具体比例可由当事人双方商定，但不得因此而增加其他业主的负担。,第三十七条,物业管理服务收费价格应当遵循合理、公开、与物业管理服务
36、内容和质量相适应的原则。物业管理服务收费项目和标准，由双方当事人协商约定。也可以实行政府指导价。具体的收费项目和数额由业主委员会或者业主与物业管理企业在物业管理服务合同中约定。,第七章 法律责任,第四十四条 未取得物业管理企业资质证书、未办理资质验证手续或者超出资质证书核定范围从事物业管理服务的，责令限期改正；逾期不改正或者不具备从业条件的，责令停止从事物业管理活动，并处两千元以上一万元以下罚款。,三、河南省鹤壁市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见,管理原则：按照“县(区)政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，市房管部门监督指导，以块为主、属地管理”的原则，完善社区物业管理体制，明确管
37、理职责，落实工作责任，充分发挥社区基层组织的作用，建立社区基层组织与业主自治组织的协作机制，共同推进社区物业管理工作。,12物业管理区域划分,1.原则上以建筑物的宗地红线图、立项或规划批准的范围划定物业管理区域。相对完整的居住小区、独立组团应作为一个物业管理区域。2.物业管理区域的划分与社区居委会、街道办事处、县区地域的范围一致。3.物业易于封闭和统一整治。4.基础设施、配套设施设备共用，房屋质量、配套程度、环境状况相近的物业宜划入同一个物业管理区域。5.同一土地使用权的物业宜划入同一个物业管理区域。,【第三部分】物业管理人员的服务礼仪,共12个部分,一、服务态度,（1）对业主服务应面带笑容、
38、和颜悦色、热情主动。（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。（3）谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。,二、行走,（1）行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。（2）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。（3）走路时应尽量靠右行驶。（4）行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。,三、坐姿,（1）坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平
39、视前方，面带笑容。（2）不允许前俯后仰，摆脚摇腿。（3）不允许跷着二郎腿，抱前胸。（4）不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。,四、日常用语：,1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。,四、日常用语,4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。7、应答语：（1）在对业主说完话后访
40、客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。8、征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？,四、日常用语,9、请求语：请您协助我们.例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。10、商量语你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？11、解释语：很抱歉，这
41、种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。,五、接打电话的礼仪,（一）接听电话的礼仪,、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、
42、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。,（一）接听电话的礼仪,、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防
43、出现错误。、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。,（二)拨打电话的礼仪,、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我介绍。、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。,六、电梯礼仪,不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩
44、个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,七、服饰着装礼仪,（1）上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。（3）上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。（4）非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。（5）鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。,八、仪态礼仪,（1）规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。（2）规定是前台服务的
45、或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。（3）正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。（4）在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。,九、仪表礼仪,（1）身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。（2）每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。（3）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。（4）不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。,十、表情礼
46、仪,（1）微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。（2）面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。（4）在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。（5）员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。,十一、须发礼仪,（1）女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署
47、怪异发型。（2）男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。（3）所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。,十二、上门服务礼仪,（一）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗；（二）业主开门后先说问候语：“您好”；（三）主动向业主说明身份及来访目的；（四）得到业主同意后，应说“谢谢”；（五）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套,（六）服务工作，要一次到位，迅速且不返工；（七）与业主交谈时要求用语规范；（八）未经业主许可不得在沙发
48、上就座；（九）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；（十）不乱翻乱摸业主的物品；（十一）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；（十二）告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。当前位置：,【第四部分】消费安全知识,河南省消防条例（1999年3月26日河南省第九届人民代表大会常务委员会第八次会议通过2010年9月29日河南省第十一届人民代表大会常务委员会第十七次会议修订2010年11月4日河南省第十一届人民代表大会常务委员会公告第38号公布自2011年1月1日起施行）,第十七条综合楼、商住楼和居民住宅区的物业服务企业或者管理单位应当履行下列消防安全职责：（一）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；（二）开展防火检查，消除火灾隐患；（三）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；（四）保障共用消防设施、器材以及消防安全标志完好有效；（五）组织本单位员工和居民每年至少开展一次消防演练。,非常感謝!,
