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1、1,物流企业内部运营管理,2,知 识 点 物流企业的质量管理概念及其过程 物流企业合同管理 物流企业设备管理存在的问题及对策 物流企业面对的风险及其管理技 能 点 物流企业全面质量管理 物流企业设备管理工作注意事项,3,第一节物流企业的质量管理,一、质量管理概述1.质量管理概念关于“质量管理”（quality management）这一术语的含义有着不尽一致的表述。“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制定与实施。”并说明质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高领导者来推动，实施中涉及到单位的全体成员。在质量管理活动中，必须考虑经济因素。
2、由此，我们认为，质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。,掌握物流企业质量管理的概念和内容；了解现代物流企业质量管理的创新。,4,2.质量管理的发展质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，一般分为三个阶段。1）质量检验阶段。主要是通过严格检验来保证出产的产品或转入下一工序零部件的质量。缺点是事后把关，不能预防不合格；产品不能全部检验。2）统计质量控制阶段。特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从而预防不合格产品的大量产生。这种方法具有专用性，不是多数人都需要或能够掌握的。3）全面质量管理阶段。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性
3、、可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容。美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于20世纪60年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。所谓全面质量管理，就是企业全体人员及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品。,第一节物流企业的质量管理,5,2.质量管理的发展
4、全面质量管理的基本核心是强调提高人的工作质量，保证和提高产品的质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。基本要求：要求全员参加的质量管理；范围是产品质量产生、形成和实现的全过程；是全企业的质量管理；所采用的管理方法应是多种多样。二、物流服务与服务质量管理1.物流服务由于物流服务从属于货主企业物流，是伴随销售和消费同时发展的即时服务，将物流服务作为一种产品分析的同时，不能忘记物流服务必须以顾客为
5、导向，即物流服务产品还是顾客感知的物流服务集合。为此，对物流服务产品的分析还必须注重顾客的感知，要分析核心服务及其他服务是如何被顾客接受的，买卖双方的相互作用是如何形成的，以及顾客在服务过程中是如何准备参与的。因为只有注重顾客的感知，才能使服务具有可接近性，使各种物流服务的使用感到便利，只有考虑了服务的可接近性、相互作用和顾客的参与，新的便利性服务和支持性服务才能够真正成为企业的竞争优势。,第一节物流企业的质量管理,6,二、物流服务与服务质量管理2.物流服务质量体系物流服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度，我们也知道物流服务是顾客感知到的物流服务集合
6、，它离不开生产和交易的过程，是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现，因此定义一个顾客感知的物流服务质量绝非易事。当ISO90001994将产品的定义扩大为包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合后，流通企业可以通过ISO9000认证来提高流通企业的服务质量，因为以ISO9000为指导性标准将具有可操作性。物流服务质量管理体系的构成要素为物流企业的服务质量环、质量管理体系要素与文件。（1）物流服务质量环物流服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式。依据ISO90042质量管理和质量体系要素第2部分服务指南中第51412条
7、规定，结合物流企业服务过程的实际情况，可确定其服务质量环。,第一节物流企业的质量管理,7,2.物流服务质量体系（2）物流企业的质量管理体系要素物流企业的质量管理体系要素包括：物流服务需要的调研和评定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务业绩的分析与改进。（3）物流服务质量调研与评定即运用设置顾客意见本、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及物流服务需要层次。如征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，订单传送的方法是否需要改进，确定哪方面的物流服务对顾客最为重要，目前的订货速度可否接受，为了
8、得到较高水平的服务，是否愿意支付较多的费用，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。,第一节物流企业的质量管理,8,三、物流工程质量管理物流工程指在物流管理中，从物流系统整体出发，把物流和信息看作一个系统，把生产、流通和消费全过程看作是一个整体，运用系统工程的理论和方法进行物流系统的规划、设计、制造、实施、管理等并选择最优方案，以尽可能低的物流费用、尽可能高的物流效率及良好的顾客服务，达到提高企业经济效益和社会效益目的的综合性组织管理活动过程。物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体
9、制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。四、物流工作质量管理物流工作质量包括物流生产各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。大体可分为：经营决策工作质量和现场执行工作质量。它对物流服务质量的提高起直接的作用。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量作为物流质量管理的主要内容及工作重点。,第一节物流企业的质量管理,9,五、物流质量的衡量如何衡量物流质量是物流管理的重点。物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。大致说来，物流质量主要从以下三个方面来衡量。（1）物流时间时间的价值在现代社会的竞争中越来越凸显出来，谁能保证时间的准确性，谁就获得了客户。由于物流的
10、重要目标是保证商品送交的及时，因此时间成为衡量物流质量的重要因素。然而，在货物运输中，中国现行运输管理体制在一定程度上制约了不同运输方式之间的高效衔接，减缓了物流速度。由此可见，物流质量的提高还依赖于物流大环境的改善。（2）物流成本物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉，也是节约社会资源的有效途径。在国民经济各部门中，因各部门产品对运输的依赖程度不同，运输费用在生产费用中所占比重也不同。从物流业总体费用考虑，有关资料显示，物流费用占商品总成本的比重，从账面反映已超过40%。（3）物流效率物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。对于社会
11、来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。,第一节物流企业的质量管理,10,第二节物流企业的合同管理,掌握物流企业合同管理的特征及合同管理的制度；了解外包合同的管理。,一、合同管理的作用在物流营销和服务工作中，合同是确定物流企业与客户之间权利义务关系的最重要的法律文本。作为对物流需求方和服务方权利义务的约定，物流合同在整个物流活动中本该起到法律约束的作用。现代物流的合同，已不是简单意义的代理、运输、仓储、保管、报关等合同的签订。它所出售的是一个方案，是按一定流程管理的设计方案，该流程要解决企业的各种疑难问
12、题，达到简化程序、降低成本、提高管理水平、提高企业经济效益和市场竞争能力的效果，合同涉及的环节多、时间长、要求复杂。所以企业在签订合同时只有对以下的一些问题引起足够的重视，才能从容与客户签订物流合同。,11,二、物流合同的特性1.合同的合理性合同中要考虑双方的利益，达到共赢的目的。如果只考虑一方赚钱，而使另一方无利可图，这样的合同即使签下来，履约中也会出现各种问题。实践证明，如果双方的理念一致，所签合同的目标相同，履约中一般就不会产生什么问题，即使有问题也较容易解决。2.服务范围的明确性物流商往往忽视了服务范围的重要性。物流商与客户初次合作签订合同时，一定要对“服务范围”给予一个明确的界定，包
13、括如何为客户提供长期的物流服务、服务的具体内容、服务到何种程度及服务的期限，总之要对服务到何种程度有一些具体的规定。否则，物流商对要干什么都不清楚，而客户也不清楚支付的是什么服务费用。“服务范围”应详细描述有关货物的物理特征，所有装卸、搬运和运输的需要，运输方式，信息流和物流过程中的每一个细节。3.合同的经济性物流商接受和签订的协议影响最终能产生效益的项目，而适当水平的物流成本开支必然与所期望的服务表现有关。要取得物流企业的领导地位，关键是要掌握使自己的能力与关键客户的期望和需求相匹配的艺术，对客户的承诺是形成物流战略的核心。一个完善战略的形成，需要具有对未实现所选方案的服务水平所需成本的估算
14、能力。,第二节物流企业的合同管理,12,二、物流合同的特性4.合同条款的可塑性物流商在签订协议时，要掌握好一定的尺度，即达到何种水平。比较好的尺度是，将合同定为中间性的、可改进的方案，而非最终方案的程度上，以便为今后几年留出调整、改进的余地。合同条款要订好，要有保护措施，轻易不要订立那种没有除外责任和没有责任限额的条款，否则将收取很少的费用而承担无限的责任，赔偿整个货价。轻易不要承担严格责任制条款，而要争取过失责任制条款。5.不要误导客户物流商不要为了争取客户而使其产生误解，将物流服务视为灵丹妙药，认为物流商可将客户所有的毛病都连根治愈。应让客户认识到，没有一个物流方案能十全十美地解决企业的全
15、部问题；即使要解决某一方面的问题，也需要详尽的策划、充足的时间，以及付诸实施这样一个过程，最终才能见效。三、合同管理制度1.健全重要业务合同评审制度何谓重要业务合同，一般可从业务规模（某一期间物资量或单笔物资量）、金额、风险性等三项标准来衡量，只要业务合同具备上述标准中的任何一项，均可以视为重要业务合同，纳入评审制度。,第二节物流企业的合同管理,13,三、合同管理制度1.健全重要业务合同评审制度健全重要业务合同评审制度，可以协调各部门立场，从大局出发，形成企业整体利益，例如某物资公司主营卷板，其物流业务需求涉及仓储、配送、市场等，在合同中不局限于某业务是否有收益，而是更强调企业整体利益，不仅稳
16、定了客户，而且还进一步挖掘了其潜在需求；健全重大业务合同评审制度，还可以集思广益，凝结集体智慧，从业务开发、作业以及法律、财务等不同部门角度，对合同进行更大视角范围的审视和评定，将一些主要问题暴露在合同正式签订之前，由此或坦率规避、或自我调整，真正做到一诺千金。2.完善业务合同文本框架作为重要业务合同的补充，对于属常规操作业务且稳定的客户，一般制成固定的格式合同。格式合同中的条款，预先反复推敲，考虑周全，可以较好地维护公司权益，操作起来也更为便利。同时，又预留其他约定事项的空白处；如果约定事项内容较多，可另行签订补充协议，这些均有效增强了格式合同的灵活性。对于单笔业务的零散客户，则可以采取托运
17、书的形式，将一些主要的条款内容印制在委托书的背面加注说明，类似于邮政特快专递（EMS），客户一旦签章合同即告生效，同时也意味着接受加注说明中规定的权利和义务。,第二节物流企业的合同管理,14,三、合同管理制度3.关注合同执行过程合同作为法律事实的一种，其主要的法律特征之一就是具有合法性、确定性和可履行性。依法签订的合同，受国家法律保护，内容确定，随之而来的就是合同的执行问题。例如，重要业务合同经过合同评审之后，相关部门对具体条款均有了直观的认识，在执行过程中根据确定的目标履行相应义务。通过制订有关的规章制度，规范合同执行管理：业务开发部门做好全程业务跟踪，作业部门实施具体的生产作业，财务部门加
18、强结算管理，法律部门全面监督合同履行情况等。相关部门各司其职，共同做好合同执行工作。4.构建业务合同库如果说上述合同管理手段是一种动态管理方式，更多的是着眼于从合同谈判、签订、执行等过程化的管理，那么构建业务合同库，则应属于静态管理方式，根据公司物流业务实际，对不同部门的不同业务合同进行归档、分类，逐步构建业务合同库。在业务合同库中，不仅仅有已经签订的正式合同，还应该包括该合同初稿、评审意见、相关会议纪要以及在合同执行过程中形成的补充协议等，这些相关材料均应纳入合同库的有效管理中做好存档，以备查考。,第二节物流企业的合同管理,15,四、外包合同的管理由于物流对企业的成本影响如此之大，企业对其物
19、流能力的解决至关重要。物流能力是自身建立还是外包，是企业面临的最重要也是最困难的决策之一。一个拥有一流物流能力的企业可以通过向顾客提供优质服务获得竞争优势。如何确定企业自营还是外包这一战略问题要求企业明确自己的核心能力，即自己与众不同并立于不败之地的特点。物流外包（logistics outsourcing）是制造或销售企业（需方）为增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司（即第三方物流企业，3PL）运作。物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。它使企业从繁琐的物流业务中解脱出来，有助于企业提升核心业务能力、降低物流成本、增强对市场变化
20、的反应能力。物流外包需要考虑的三个基本问题如下。1.物流外包是否符合企业发展战略2.物流外包是否影响企业核心竞争力3.物流外包是否能够提高物流经济效益,第二节物流企业的合同管理,16,四、外包合同的管理综上所述，物流外包与自营的决策取决于三个因素：企业发展战略、企业核心竞争力和企业物流经济效益。在这三个因素之间的关系上，企业发展战略是企业业务活动的根本性指导方针，在很长一段时间内对物流是否外包具有决定性的影响。同时，企业发展战略还决定着企业核心竞争力的培植和发展。企业核心竞争力是企业生存和发展的基础，物流必须服从、服务于企业核心竞争力。物流经济效益目标则直接取决于企业内外部效率，只要外部市场发
21、育健康、成熟，有足够实力的物流企业，在比较经济效益大小关系的基础上，就可以外包。物流外包合同是物流外包管理中的重要工具，也是防范物流外包风险的主要杠杆。物流外包合同管理是物流外包管理的主要内容，它贯穿于整个物流外包过程，物流外包中的成本控制、风险控制、服务质量控制都可通过合同管理来完成。物流外包合同管理的目的是充分体现物流需求企业对物流服务的要求，并使物流服务外包商能完全理解这些要求，从而能帮助企业对货物、服务及相关信息进行有效率与有效益的流动和存储的计划、实施与控制，提高企业客户的满意度。加强物流外包合同管理，规范并完善物流合同，实时监督物流外包合同的实施，能有效控制物流外包项目的质量、交货
22、期、成本，规避风险，减少纠纷，保证按期、按量、按质地完成物流任务。,第二节物流企业的合同管理,17,五、合同的科学管理随着管理现代化的发展，对合同也应实行科学化、现代化管理。要运用现代化的科学方法，如全面质量管理，对合同管理开展QC小组活动，提出活动课题，制定管理工作目标，针对存在的问题，作出因果分析，拟定解决措施和计划，把合同管理提高到一个新的水平。要学习国外同行的经验，结合自己的实际，制定出更为合理、科学的管理方法。要运用计算机技术，分别将合同的类别、份数、价格、履行、结算等情况输入计算机进行处理，不断提高合同的管理质量和速度。在签订外贸合同过程中，买卖双方都有可能在合同中明显设置或隐含许
23、多“风险条款”，因而，如何充分利用“风险条款”，有效地规避风险，就成为买卖双方在签订合同时须慎之又慎的关键所在。,第二节物流企业的合同管理,18,第三节物流企业的设备管理,掌握物流企业设备管理的原则及设备正确使用的注意事项；了解我国在物流设备管理方面的一些问题。,一、设备与设备管理的概念设备是企业固定资产重要组成部分，是企业生产中能供长期使用并在使用中能基本保持其实物形态的物质资料的总称。设备管理是指为使设备寿命周期的费用达到最经济的程度，而将适用于机器设备的工程技术、设备和财务经营等其他职能综合起来考虑，从设备的选择开始，直到设备的报废为止所开展的一系列管理工作。设备管理的目的就是保证为企业
24、生产提供最优技术装备，把企业的生产活动建立在最佳物质技术基础之上。,19,二、企业设备管理的任务企业设备管理的任务，就是要保证为企业提供最优的技术设备，使企业的生产活动建立在最佳的物质技术基础上，具有以下几方面。1）根据技术上先进、经济上合理、生产上可行的原则，正确地选购设备，为企业提供优良的技术设备。2）在力求节约保养、维修费用的条件下，保证设备经常处于最佳的技术状态，不断提高设备利用率和完好率，降低设备管理各环节的费用。3）围绕提高经济效益，并针对企业的产品开发，质量改进，以及安全生产，节约能源，改善环保等要求，有步骤地进行设备的改装、改进和更新，为企业提供先进适用的技术装备，保证企业的技
25、术进步，提高设备的现代化水平。,第三节物流企业的设备管理,20,三、物流设备选择的原则物流设备选择总的原则是技术上先进、经济上合理。采用先进设备的目的，是为了获得最大的经济利益，不是片面地追求技术上的先进。只有技术上先进和经济合理两者一致时，先进的设备才有发展的生命力。一般说来，技术先进和经济合理是统一的。这是因为，技术上先进往往表现为设备的生产率高，能够保证作业质量。但是，由于种种原因，有时两者的表现是矛盾的。例如，某台设备的效率比较高，但可能能源消耗量大，或者设备零部件磨损快，这样从全面经济效果来衡量就不一定适宜。再如，某些先进设备自动化水平和生产效率都很高，适合大批量作业，在作业量还不够
26、大的情况下使用，往往会负荷不足，而这类设备价格又高，从经济效果的角度看是不合算的，因此，这样的设备是不可取的。通过以上分析可以看出，在选择机器设备时，必须全面地考虑到技术和经济要求。通常应考虑以下几方面。（1）生产性生产性指设备和设施的效率，如功率、行程、速率等一系列技术参数。（2）节能性节能性指设备和设施利用能源的性能和节约能源的性能，如热效率、能源利用率等。（3）耐用性耐用性指设备和设施的使用寿命的长短。,第三节物流企业的设备管理,21,三、物流设备选择的原则（4）维修性维修性指设备和设施检查、维修的难易程度。选购设备和设施，要选择维修性好的设备，即设备和设施的结构合理，维修时便于检查和拆
27、卸，零件互换性强等。因为维修会直接影响设备和设施的维护修理工作量和费用的支出额。（5）可靠性可靠性指设备和设施的精度、准确度和安全的可靠性等。（6）成套性成套性指设备要配套，各种附属设备、配套设备、工具要齐全，便于购买和更换。（7）灵活性灵活性指设备和设施的适应性要强，能适应不同的工作条件和环境，操作、使用要灵活，通用程度强。（8）环保性环保性指在选择设备和设施时，要注意设备和设施的噪音以及排放物对环境的污染。,第三节物流企业的设备管理,22,三、物流设备选择的原则（9）经济性在选择设备和设施时，要充分考虑投资效果，选择设备和设施的投资费用要少，投资回收期要短，这样才是经济上合理的。物流企业选
28、择设备应从技术和经济方面通盘考虑上述的各种因素，才能为企业提供最优的设备。四、设备的正确使用设备的正确使用，是设备管理中的一个重要环节。设备的正确、合理使用包括两个方面的含义：一要防止对设备的蛮干、滥用；二要防止设备的闲置不用。只有充分提高设备的利用率，正确合理地使用设备，才可以在节省费用的条件下，充分发挥设备的工作效率，延长设备的使用寿命，为提高企业的经济效益做出贡献。为此，设备的管理要做到以下几点。（1）要为各类设备合理地安排生产任务使用设备时，必须根据工作对象的特点，合理安排生产任务，避免人为的损失。这里包括两个方面的内容：一方面，要严禁设备超负荷运转，不要“小马拉大车”；另一方面也要避
29、免“大马拉小车”，造成设备和能源的浪费。,第三节物流企业的设备管理,23,四、设备的正确使用（2）切实做好工人操作设备的技术培训工作工人在操作、驾驶、使用设备之前，必须学习有关设备的性能、结构和维护保养知识，掌握操作技能和安全技术规程等必需的知识和技能，经过考核合格后，方准使用设备。在管理中，要严禁无证者操作或驾驶。（3）创造使用设备良好的工作条件和环境例如，安装必要的防护、防潮、防腐、保暖、降温等装置，在环境恶劣的条件下（如雨天、风天等）禁止作业。（4）要针对设备的不同特点和要求，制定一套科学的规章制度科学的规章制度包括：安全操作规程、岗位责任制、定期检查维护规程等。在这些制度里，具体规定了
30、各类设备的使用方法、操作和维护保养的要求以及其他有关注意事项。,第三节物流企业的设备管理,24,五、设备的维护保养设备在使用过程中，会产生技术状态的不断变化，不可避免地出现干摩擦、零件松动、声响异常等不正常的现象。这是设备的隐患，如果不及时处理，就会造成设备的过早磨损，甚至酿成严重的事故。因此，只有做好设备的维护保养工作，及时地处理技术状态变化而引起的大量的、常见的问题，随时改善设备的使用情况，才能保证设备的正常运转，延长其使用寿命。设备的保养管理，主要做好以下几个方面的工作。（1）设备操作人员负有对设备维护保养的职责通过技术培训，要求达到“三懂、四会”。即懂设备性能原理，懂岗位技术，懂作业流
31、程；会操作，会维护，会调整，会排除故障。同时，还要配备专业的设备维护保养人员。（2）加强对设备的日常维护保养，严格执行维护保养制度设备维护保养的主要内容是：清洁和润滑。清洁就是指设备内外要清洁干净，各滑动面无油垢，无碰伤；各部位不漏油，不漏水，不漏气；作业面及周围无杂物。润滑就是按时加油、换油；油质符合要求；油壶、油枪、油杯齐全；油线、油路畅通。,第三节物流企业的设备管理,25,六、设备的日常管理设备日常管理是指对设备进行分类、编号、登录以及调拨、事故处理、报废和日常养护等工作。设备购进后，要根据设备的类别进行归类。然后进行编号，编号后进行登录。登记设备的名称、来源、生产单位、用途、技术参数、
32、设备及随主机附带的工具数量、安装地点等。当设备调出后，要在登录卡片上详细记载去向，所处状态等。如果设备发生事故，要分析出现事故的原因，制定避免措施，并安排修复，使设备尽快恢复正常运转状态。当设备已经在技术上和经济上认定不能或没有必要继续使用时，要请有关技术人员鉴定，经有关领导批准，进行报废处理，使其退出生产过程。七、设备的投资管理设备的革新、改造，是指根据需要把科学技术的新成果应用于现有设备，以改善现有设备的性能和提高现有设备、设施的现代化水平。设备的更新，是指用技术上先进、经济上合理的新设备来替换不能继续使用的，或经济上不宜继续使用的旧设备。设备的革新、改造是一项极为细致复杂的工作，必须充分
33、考虑其改造、革新的必要性、技术上的可行性和经济上的合理性。为此在进行设备设施的革新、改造管理中，必须做好调查研究并进行全面技术分析，制定全面规划。,第三节物流企业的设备管理,26,第四节物流企业的风险管理,掌握物流企业风险管理的基本模式及风险处理的措施，了解防范风险的手段。,一、物流企业管理的风险物流企业所面临的风险是各种各样的，风险管理的具体方式也各不相同。但各种风险管理过程有基本相同的模式，即：风险分析、风险决策、风险处理和事后评价四个步骤。,27,风险分析风险分析是对可能发生意外损失的各种风险进行广泛而深入的了解、分析和评价，找出风险因素，计算出风险发生的概率、损失程度。风险分析是风险决
34、策和处理的依据，通常要经过风险的识别、估计和评价三个过程。风险识别是指对可能发生的、潜在的风险进行认识和辨别，以找出各种潜在的风险及其性质。风险估计是指对特定风险的性质、发生的可能性及可能造成的损失进行计算和确定，以确定风险发生的概率。风险的评价是对各种风险进行比较和权衡，评价风险的可能后果及提供应采取的有效措施。风险分析过程中，关键是要确定风险发生的概率与损失程度以及对物流企业的影响程度。有些风险发生的概率虽小，但涉及损失额度巨大，物流企业可能难以承受；有的风险发生的概率虽高，但损失额度却很小。有些风险因素是人为的隐患，如果事前采取措施（如信息管理），则不难避免，甚至可以得到解决。总之，只有
35、在全面了解风险并综合考虑各种因素的基础上，才能提出风险处理的方案和对策。流企业风险分析包括的范围有以下几个方面。1）企业最高管理层对企业的未来发展趋势进行战略规划，分析可能出现的各类风险。2）由负责安全工作的人员对物资的购销储运全过程进行监控，找出可能发生风险的原因。,第四节物流企业的风险管理,28,3）对物资合同、契约、保单等从风险的角度加以核对和检查。4）找出风险管理的各种方式。物流企业通常采用向保险公司投保的办法。但由于保费过重等原因，也可能采取诸如加强内部监督和管理以及转移风险等措施。5）计算企业的各种风险发生的概率和损失状况2.风险决策风险分析之后，就进入了风险决策过程。风险决策就是
36、要合理有效地选择风险处理方法，使风险处理收到既合理又有效可靠的效果，主要包括根据风险分析的结果选择最佳决策方案。物流企业的风险决策过程受到多方面因素的影响，如市场环境状况、流通格局、物流技术条件、决策者的个人素质以及风险管理制度的完善程度等。要使存在的风险都有对应的处理方法，否则会出现发生风险损失无法得到补偿，现有风险处理方法失效，预期效果落空的局面。另外，风险处理方法的确定，要考虑到物流企业的具体情况。如果确认某些物资的风险是不能消除和防止的，并由于时间空间关系，其预计损失程度不大，即使最大的损失也可由企业本身来承担，而不致影响物流企业的正常经营，并能及时得到物资补充，这种情况就可以自保。如
37、果风险发生后，导致物流企业损失巨大，引起企业经营困难或破产，这种风险非物流企业自身所能承担，必须采取转移风险的手段，如投保等。投保时应注意转移风险所需的费用与转移风险所产生的期望收益之间的比例关系。,第四节物流企业的风险管理,29,3.风险处理风险处理是对物流企业面对风险所采取的各种预防和补救措施。预防措施是建立风险控制体系（风险控制的计划和风险基金）和转移风险。补救措施是对已发生的风险损失给予补偿，防止损失的扩大。由于风险损失成本有时可能过大，即使采用转移风险的方法物流企业仍难以承受。因而，企业应更注重经营过程中对风险损失的预防。二、风险处理的基本方法1.回避风险这是一种风险预防方式，一般用
38、于风险很大而收益很小的情况。但有时因信息或决策的失误而失去了良好的发展机会。而且，物流企业要想发展就不可能经常采用这种方法。2.接受风险当风险无法避免或预期收益较大而愿意冒险时，采取自我保险的方式把风险接受下来。一旦出现经济损失，物流企业可将其直接计入生产成本或用企业的风险基金来补偿。3.转移风险防止风险损失而采取转移支付的方式，避免自己承担损失。当风险损失很大而物流企业本身又无法承受时，可以利用保险、承包、承租或出售等方法来转移风险。,第四节物流企业的风险管理,30,二、风险处理的基本方法4.降低风险当采取接受风险或转移风险时，物流企业就会采取各种措施以降低风险因素的影响，把不利因素降低到最
39、小范围内。但有时会出现降低风险的技术措施达不到要求，或者技术上虽可做到，而经济上不合算，因而达不到降低风险的作用。三、风险处理的措施1.增强风险意识，提高人员的素质市场经济的深入发展给物流企业带来了良好的发展机遇，但同时也不得不面对更多的风险。许多物流企业注意机会多，而对风险的认识不足，忽视风险管理。一旦发生风险损失，有的丧失部分市场，延缓发展进程；有的则资不抵债，破产关门。所以，增强物流企业的风险意识，加强风险管理，是每个物流企业所面临的现实问题。风险管理的主体是企业领导和职工，要加强风险管理，预防、控制和消除风险就必须提高物流企业领导和职工的素质，而企业领导的风险管理素质则尤其重要。许多物
40、流企业的领导由于缺乏风险管理意识，盲目投资搞多种经营，既无经验又无管理能力，结果造成了一次又一次的失败，就是一个很深刻的例子。要利用正反两方面的例子有计划地对职工进行风险管理教育，物流企业员工的风险意识和风险管理能力的提高可采用轮训、上岗前学习、脱产学习等多种方式。,第四节物流企业的风险管理,31,三、风险处理的措施2.完善物流企业的风险机制在市场经济里，物流企业不但要与国内的市场经济体系相适应，还要与国际的市场体系保持一致。因此，风险是不可避免的，必须完善物流企业的风险机制，参加保险、建立健全企业的风险基金和经济合同制度。物流企业应根据本企业自身的条件，充分地调查和研究，利用各种现代化的方法
41、，采用先进的现代化技术，对经济风险进行严密地监控，从制度和管理上防止和消除可能的风险。由于风险不可避免，而且，风险越大，收益也越大。因此应允许企业领导大胆实践，勇于探索。这种矛盾的解决需要物流企业以完善的规章制度作为保障。同时，在物流企业内部，将企业的风险责任与风险利益逐级落实到人，使物流企业各级领导和广大职工的利益同企业的兴衰结合起来。形成利益共享、风险共担的内在动力。物流企业的经营管理必须有很强的适应性和灵活性，增加经营弹性和应变能力。如计划指标要留有余地，决策要有备选方案；根据项目的周期变动趋势和市场需求的稳定性来安排时间进度；风险较大时，可选择流动资金占用较多的生产项目，也能预防风险。
42、,第四节物流企业的风险管理,32,三、风险处理的措施3.灵活经营，多元发展，提高企业的应变能力建立合理的产业结构和产品结构，有利于减少风险。根据自身的实际情况，发挥物流企业的优势，突出行业特色，调整产业结构和产品结构。向相关产业发展，走多元化发展之路，分散风险，提高实力。物流企业在多元化时，应首先选择与流通相关的上流和下流产业为发展重点，待企业实力增强，跨行业经营的经验丰富了再涉足其他行业。这样可以降低由于自身实力和经验不足而带来的投资风险。利用经济纽带组建工商一体化的企业集团。它既有利于提高专业化和社会化水平，又有利于取长补短，发挥各类企业的各自优势，还有利于分摊风险，增强企业抗风险能力。在
43、风险无处不在的市场经济条件下，物流企业只有加强应变能力，才能适应企业内外部环境的变化，不断地发展和壮大。,第四节物流企业的风险管理,33,四、事后评价对风险处理之后，还要对风险管理进行事后评价。事后评价是对风险管理决策等各个方面的评估。不断地通过各种信息反馈检查风险管理决策及其实施情况，总结经验教训，找出制度和管理的漏洞，视情况不断地进行调整和修正，使之更接近风险管理目标，防止损失的再次出现。由于风险处理涉及到物流企业活动的各个方面，它所面临的情况具有极大不确定性和复杂性。所以，对风险处理的评价需要对物流企业活动的各个环节进行监督与评估，并将信息及时地反馈到企业决策者手中，不断地实施调整，以便
44、更有效地进行风险管理。我国正处于计划经济向市场经济转型的过程中，管理体制和相关法律中有许多不完善的地方，给物流企业的经营带来了不必要的风险。同时，物流企业还要受到生产企业产需情况的直接影响，使物流企业不得不面对比生产企业更多的风险因素。在当今世界一体化的大环境下，不进则退的现实使得部分物流企业发展受阻，亏损严重。因此，我国物流企业要想长期在复杂的国内和国际环境中立于不败之地，必须更加重视风险管理，把风险管理纳入企业管理体系的整体范畴中，使物流企业克服种种不利因素的影响，不断地稳定发展。,第四节物流企业的风险管理,34,五、防范风险的措施1.考虑组合供应商形式针对企业物流管理业务的需求，物流服务
45、可考虑分片区选择不同的第三方物流合作伙伴，避免独家合作伙伴无法应对不同地区的业务导致的物流风险。2.建立信息交换平台建立基于Internet、面向电子商务的第三方物流管理信息交换平台，加强对第三方物流服务过程中有关产品库存、物流指令的执行情况及物流费用等信息的实时跟踪管理，提高信息的共享度和透明度，从而对风险进行有效的管理控制。3.树立正确的合作观念第三方物流合作是战略合作伙伴，而非交易关系。对物流服务购买方而言，第三方物流合作不仅能降低库存持有成本和物流服务管理成本等企业物流综合成本，还能使企业获取集中于核心竞争力、增强客户满意度、提高企业灵活性等诸多利益。同时，物流企业也获益，实现合作共赢
46、（win-win）的目标。4.明确分工责任，加强绩效评价管理第三方物流合作是基于分工基础上的合作，因而要求物流服务供应方和需求方在磋商合作协议时，必须对合作中各自的责任进行明确分工。从总的责任分工来说，物流服务需求方在流程和系统的设计方面起领导作用，而物流服务供应方则在执行这些活动时起领导作用。,第四节物流企业的风险管理,35,五、防范风险的措施5.建立开放式交流机制合作双方在一种制度化而又比较轻松的环境下坦诚交流，并能及时、有效地解决合作中出现的问题是非常重要的。开放式交流的方式有很多，例如，作业层每天的电话交谈、双方客户服务代表或管理人员的电话会议、相互拜访、定期的绩效评估交流等。6.制定
47、处理突发事件的应急措施在供应链物流管理中，对突发事件的发生要有充分的准备。要预先制定应变措施，制定应对突发事件的工作流程，并成立应变事件的处理小组（合作双方或单方）。7.合作协议中明确终止条款一方面，当终止条款中规定的某些情况出现预兆时，双方可以根据情况进行理性的协商，及时采取措施改进合作，避免当合作双方利益受到很大损失之后，以终止协议来结束合作；另一方面，协议终止条款将有效约束双方合作行为，使合作双方为了获得长远利益，保持长期合作关系，避免损失的出现。加强对物流合作的风险管理是保证物流管理能长期、高效、成功实施的关键。第三方物流合作风险管理的核心是加强物流合作中激励与约束机制、风险防范机制、信任机制、协商机制的建设。,第四节物流企业的风险管理,
