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1、本资料带有部分个人想法,建议考前看一遍课件（气质、性格部分请看书，不同群体购买特征未找到）若有不当敬请更正并与同学分享，谢谢因考试为主观题，资料内部分内容用于理解整理人：叶文财,1,需要是指“没有得到某些基本满足的感受状态”。任何需要都是有对象的；需要的对象往往是抽象的；需要的对象与满足方式是有区别的；需要是不断发展的；需要并不总是处于唤醒状态（消费诱因 正诱因 负诱因),3.1.1 消费者需要的含义,需要（Needs）没有得到某些基本满足的感受状态。欲望（Wants）对具体满足物的愿望。需求（Demands）对有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。,按照需要的起源划分，可以分为生理需要、
2、社会需要；按照需要的对象划分，可以分为物质需要和精神需要。按照需要的形式划分，可以分为生存需要、享受需要和发展需要。按照需要的层次划分，可以分为生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重需要、自我实现需要。（马斯洛需要层次论）,3.1.2 消 费 者 需 要 的 类 型,动机是推动个体采取行为的内在驱动力，这种驱动力是由于需要没有得到满足而产生的紧张状态引起的。动机的特征动机的原发性动机的复杂性动机的可转移性动机的内隐性动机的冲突性动机的可诱导性,3.2.1 动 机 的 含 义,动机过程模型,5,四种基本人格类型,什么是DISC？,Dominance支配型（The Director老板型）指挥者
3、（指挥者意指在功能上的描绘，不一定是直译）Influence影响型（The Interact互动型）社交者（社交者意指在功能上的描绘，不一定是直译）Steadiness稳健型（The Supporter支持型）支持者（支持者意指在功能上的描绘，不一定是直译）Compliance服从型（The Corrector修正型）思考者（思考者意指在功能上的描绘，不一定是直译）,取这个四类型英文单词的首位字母，合称即是所谓的“DISC”，它是一种人类行为的语言。当您不注意时，您惯用的行为模式便会悄悄外露，这些外显的行为语言都将一一摊开在旁人的眼前，不管您自知或不自知，它都一直影响着您和旁人的互动关系。,6
4、,掌握性格的关键,DISC是促进自我了解、相互体会及扩展人际关系的最佳工具。DISC让主管与部属之间的沟通更顺利，帮助降低隔阂、压力与冲突。DISC让团队之间更具润滑与互补的合作关系，以充分发挥潜在产能。DISC协助业务人员了解客户特性，并正确解读其传达出的需求讯息，以创更多的业绩。,7,D 代表着支配(DOMINANCE)代表人物：拿破仑,支配代表着直接、控制与独断，古希腊人相信血与火是支配的象征，一语道出了此种人格的激烈特质，他们扮演的是一个指挥者。指挥者非常独立，追求成功的动机极强，且经常要别人听命行事。同时他们的脾气火爆，在某些情况下甚至具侵略性。因为他们希望控制生活与工作环境，所以他
5、们会努力取得并保有掌控他人的权利。他们喜欢挑战，好胜心与企图心让他们鲜少从困难或危险的情况中退缩，相反的，他们会在逆境中努力完成目标。在追求成功的过程中，由于不信任他人，所以他们不会要求或预期周遭的人伸出援手。如果情势的发展使外援不可避免，他们会直接发号施令，而不是请求合作。,8,支配度很高的指挥者有自己的想法，很容易让别人依他们的方法做事。具有这种特质的人会对事物做全盘的考量，并看情况是否有利于满足自己的需要。他们会主动的掌握环境，当现况不利时，指挥者通常能压住反对者的声音。这类型的人物果断、反应快、擅言辞、人际关系尖锐而不圆融。因为他们以事为主，并要求要有具体的结果，他们厌恶犹豫不决、没有
6、效率的工作环境，因为具创新改革的勇气，所以他们也常常成为组织中的火车头。没有耐性、不擅于倾听、主观意识浓厚是指挥者的通病，他们会无意识的敲桌子、摇椅子，这些都显露出他们急促的个性。指挥者有目标、有眼光、有创意，更勇于实践目标，他们的成就感来自把对手远远抛在后方，他们的征服欲望甚强，对他们而言，他们相信事在人为，在他们的字典里找不到困难二字，他们有很好的抗压力，一方面他们不逃避，勇于面对，更重要的是他们会将压力转嫁给部属，因此指挥者的特质过强，就不容易维系单纯的人际关系，围在他们周遭的都是生意往来的人士。,9,指挥者自信满满，有时会忽略个人的感受，对人的需要较不敏感，有鉴于此，他们的幕僚必须有能
7、力处理较为琐碎的事物。要让指挥者得到自我的肯定，你毋须赞赏他们的个人能力，但要多多赞赏与敬佩他们的影响力。,10,I 代表影响(INFLUENCE)代表人物：猫王埃尔维斯普里斯莱,影响者代表着爽朗、友善、外向、温柔与热情。他们扮演的是一个社交者。社交者，喜欢交朋友，容易接近，希望与他人见面并交谈。他们天生信赖他人，极欲认识并讨好周遭的人，这是不喜欢社交活动者所无法理解的。他们希望与周遭的人有正面的互动，而友善开明的作风也常常使他们得以维持这种关系。但易冲动、心直口快或偶尔无理的作为，却使他们有时显得情绪化。不过，纯熟的社交技巧及天生聪明的沟通能力，往往使他们在身陷困境后，终究能说出重围。,社交
8、者总是保持快节奏，活泼、凭直觉办事。他们的行动和决定往往都是潜意识的，他们不太顾及准确的事实和细节，有时还会刻意回避，因为他们认为这些事情会扰乱我。由于他们不细节，所以常会夸大或笼统地对待事实和数字，他们喜欢大概的估计，而不是确实地观察分析数据和资料。,11,社交者具有即兴、敏捷的思考能力，点子很多，说服力又强，所以常能使别人对他们的梦想产生兴趣。他们有影响别人和改变环境的能力，善于透过团结众人来获得成功。,社交者爱说话，很能炒热气氛，堪称真正的娱乐节目演员，喜欢拥有听众和鼓励别人，所以最怕孤独、最怕没有电话机。他们往往跟着自己的直觉走，敢于冒险，寻求对自己才能及成就的肯定，也往往能迅速而热情
9、地与人共事。在工作环境中，他们希望别人敢于尝试，行动敏捷。在社交场合中，他们喜欢别人不拘束、举止大方、令人愉快。社交者最不喜欢的事是乏味的工作，他们许多人从事的职业是销售、娱乐、公关、旅游等有刺激和能抛头露面的工作。,社交者所在的空间也许杂乱无章，但他们却能察觉到什么东西不见了。他们的墙上可能会挂着奖状、口号、激励标语或提醒自己注意的事项。他们摆放椅子的格局会透露他们的温馨、坦率及诚意。由于社交者喜欢身体接触，所以他们不在意你拍拍他们的后背或热烈的握手，在交谈时也不在意对方更换座位、与自己站得很近或摆弄他们办公桌上的东西。,12,社交者的优势是热忱、有说服力、令人愉快、有社交能力。弱势是参与过
10、多的事情、缺乏耐心、注意力不持久、容易感到乏味，且过度依赖感觉行事，因此好坏差异很大，喜欢时，他会充满热情与活力;不喜欢时就像泄了气的皮球，前后往往判若二人。,13,S 代表稳健(STEADINESS)代表人物：印度圣雄甘地,稳健代表着谨慎、稳定、耐心、忠诚与同情心。他们是一个支持者。稳健度高者，个性谦逊温和，关心他人的问题及感受，是有耐心且富同情心的倾听者，他们不独断，却擅于扮演支持的角色。他们在工作上能持之以恒，当其他人感到无聊且无法专心时，稳健度高者会以稳健的步伐继续工作，直到任务完成为止。他们抗拒改变，偏爱固定不变的环境。他们天生被动，当指示清楚且受到支持时的表现最好，正因如此，他们尽
11、量避免对立与冲突，而当争端发生时，他们会是很好的调和者。不过，这类人在西方国家中显得较其它三者少，在东方却有着相当高的比例。,14,支持者不武断、有耐心、忠实可靠。有时会被认为是爱叫屈、心软和顺从的人。他们保守而敏感，为了回避风险和未知的情况，在采取行动和作出决定之前，会先征询别人的看法，所以决策与行动的速度都显得比较缓慢。支持者是相当重视人的一群，他们希望结识朋友，建立亲密、友好、信任的个人关系，所以愿意与人互相帮忙。当被逼迫或攻击性的行为所激怒时，他们会考虑：这对我和我的团体会有什么影响？所以，他们是可靠、善于协助的工作者，也是优秀的团队成员。支持者天生就具有一些咨询者的素质，善于倾听，也
12、会说别人爱听的话，很不喜欢与人发生冲突，所以与他们在一起的感觉很舒服。在工作环境中，支持者希望别人有礼貌，并承担自己应该承担的责任。在社交场合中，他们希望别人友好而真诚。他们不喜欢压力，不喜欢急促的工作环境，他们喜欢凡事先做好计划，并期待大家都会按照计划行事。,15,支持者的理想职业通常都脱不了助人的性质，例如：谘商、教会、社工、牧师、心理学工作者、护士、保姆及人力资源开发等。支持者往往喜欢在他们的办公桌上放着家人的照片和个人喜欢的物品。他们的墙上会挂着对他们有意义的纪念品、家庭或团体的合影、表现宁静生活的照片或纪念物。这些摆饰会使他们的办公室气氛显得温暖而亲切，而他们对于座椅的摆置也会显出期
13、待与人并肩合作的精神。支持者的主要优势在于擅于与人建立联系，能关心与照顾别人。能够助人成功是他们终身奉行的价值，弱势在于不够果断、过于敏感、易受欺负，自信心与企图心不够，有时也会掩盖了自己其他才华产生的机会。,16,17,C 代表服从（COMPLIANCE）代表人物：星际争霸战的史巴克,服从代表着组织、细节、事实、精准与准确。他们是一个思考者。服从度高者，在传统的归类中不过是个以规则为导向的人，但新近的研究却显示，守规矩只是他们的特征之一，他们性格中隐含的控制与被动两股力量，使得这类型的人格其实要复杂许多，事实上，服从度可能是DISC四种类型中最复杂的一种变量。,思考者，天生被动，只有在他人要
14、求时才会发表意见，因此他们常被误认为是缺乏企图心的人。其实他们也一如支配度高者，希望能控制环境，但不同的是，被动的性格使他们是希望透过组织与程序、规章来掌控环境，因此他们会坚守规则与清楚的行为规范，呈现以规则为导向的作风。而这样的作风决不只限于企业的规则架构或既有程序而已，他们有自己的行为准则，且重视规矩与传统。他们厌恶压力，遇到困境时多采取逃避的策略，在极度艰难的情况下，他们倾向于忽略问题或延迟行动，直到无法再躲为止。,18,思考者注重分析的过程，他们注意细节和程序，这常使他们过分地强调收集数据和资料，在寻找这些资料时，他们还会针对具体的细节提出许多问题，所以往往被认为是不合群、挑剔、吹毛求
15、疵的一群。由于强烈的安全意识，使得思考着在作决定和采取行动时，显得非常谨慎而迟缓，但绝不误期，所以他们是系统性解决问题的能手，但却不是果断的决策者。思考者追求完美，办事认真，有条理。如遇到意外和差错会很气恼。对那些没有条理、违背逻辑的人感到很头痛。他们的思维结构严谨，不怎么喜欢与人合伙工作，喜欢独立、缓慢而细致地做自己的事。他们喜欢智能型的工作，习惯于怀疑，喜欢看已具体成文的东西。,由于他们讲求事实与细节，这样的实事求是精神使他们较为博学，也较易具备某种知识或技术，因此技术性或信息整合性的工作较能吸引他们，也较能让他们一展长才。,19,在工作环境中，思考者希望别人讲信用、专业化。在社交场合中，
16、他们希望别人诚挚、有礼貌。能吸引思考者的工作常是会计、财务、工程、计算机程序、基础科学（化学、物理、数学、法律）、系统分析和建筑。在台湾有许多公务人员，因为环境的塑造，也多具备有此项特质。思考者的墙上常会挂着他们喜爱的艺术作品、与工作有关的表格、说明或图片。他们不喜欢与人有身体接触，喜欢与人保持一种礼节性的距离。他们脸部表情很少，因此很难看到他们情绪的变化，搓下巴，摸鼻子的沉思是他们的习惯。与人交往时，拥抱不如握手；电话交谈时，长话不如短说。思考者的优势是准确、可靠、独立、持久、有条理。他们的弱势在于缓慢、保守、较苛求和过分小心。,20,21,DISC之灵活运用,运用一：DISC的有效激励,D
17、 型人的有效激励,D型人的特质,1.有自己的想法，非常想成功。2.凡事要求结果。3.喜欢改变，朝令夕改。4.讲道理，重事实。5.不喜欢被利用。,6.给人有压迫感。7.好胜，有自信心。8.很重视面子。9.没有耐心。10.对人较不关心。,有效激励篇,22,D型人的有效激励方法,1.D以事为主 对于处理事情的抗压力、结果、速度、成绩、效 益、成本是他非常重视的核心价值。2.D以变为动力他不喜欢做一成不变的工作，他有强硬、独立、叛逆的因子在，所以他喜欢有挑战性的工作，如果要激励他，千万不要让他有龙困浅滩的感觉，更别让他惨遭虾戏。要让他有改变的权力，让他很清楚自己的权限。3.对D的肯定要就事论事表扬他的
18、领导力与决断力。他不太容易接受别人的批评，除非是他所认同的人。4.让D执行某项项目赋予他一些该有的权力，并且放手让他去做，他是以达成目标为乐趣的人。,23,5.D喜欢活在掌声中他喜欢表扬大会，给他名车或象征身份地位的礼物，任何可以增加名望的事物都是适宜的选择。当然，名画、古董等也不错。6.D有自大倾向 在肯定他的成就之余，也不要忘了提醒团队的贡献。7.D很有使命感 他不怕困难，若是我们可以点燃他心中的动力与热情，也是一种激励。8.给D一个独立的空间 有隔间的办公位置、一位助理、配一部车、租个车位给他，对他都是有效的激励方法。,24,I 型人的有效激励,I型人的特质,1.乐观。2.喜欢群众，不怕
19、陌生人。3.期待得到大家的认同。4.很喜欢分享。5.重视人与人的感觉。6.情绪化，形于色。7.口才好。8.喜欢新鲜的东西。9.重视分享，乐于助人。10.喜欢美食。,I型人的有效激励方法,1.I 喜欢接触人群他不喜欢孤立的工作，所以让他以团队方式工作，对他是非常重要的激励。2.I 喜欢快乐的气氛他喜欢Team-work,但如果团队的气氛不佳，感觉不真诚，他也可能从Team中离开，因此要让I随时感觉他在团队中是被需要的。3.I 会主动拓建人脉若有其负责一些连系、公关的活动，并且能有EVENT的内容，会是不错的方式。若是例行性的行政琐事，他反而会一个头，两个大。4.给I的奖励必须公开他会非常慎重的看
20、待这次活动，他会去订制一套礼服，希望给惊艳的感觉。,25,5.I 喜欢庆功宴、表扬会在这种场合，他能够感觉到被大家肯定和认同，如果要赠礼，例如：五星级饭店住宿券、知名餐厅的餐券、夏威夷海外七日游、名牌服饰礼券，千万别吝啬的只送一份，绝对要二人同行。6.I 希望得到大家的重视只要感觉受到关切，他就能获得激励，直接叫出他的名字，会让他更高兴。7.I 很重视品牌包括厂牌的知名度，以及使用者的知名度，如果送他礼物时，顺带告诉他有哪个名人也在使用，会让他感到份外快活。8.I 型的人喜欢大家都快乐在他面前表现得轻松些、友善些、多一些开朗的笑容，他会受到激励。,26,S型人的有效激励,S型人的特质,1.情绪
21、好，EQ高。2.忠诚度高。3.喜欢按部就班。4.支持团队。5.热爱长期的工作关系。6.有耐心且友善。7.良好的倾听者。8.谦虚，不会要求，不擅表达。9.希望不要改变。10.渴望得到更多的保障。,27,S型人的有效激励方法,1.S重视的是安全感与保证要他站在众人的前头，对他是有压力的。如果他不想升官，给他公司的股票、红利或认股的权利，无疑是不错的选择。2.S很重视家庭，对他家人的关怀是十分重要的，例如：关心他家人的健康，孩子的功课等；强调他有个幸福美满的家庭，肯定他的另一半很幸福，他会觉得很受用；奖励不只要考虑他，同时要兼顾到他的家人，肯定他对家人的责任感。3.S做事有自己的步调不要太紧逼他，或
22、对时间的要求太急迫，有时放他半天假，对他是很大的激励。4.S很有耐心与毅力赞赏他的这一点，感谢他的无私与支持团队的精神，送他全家人都可用的东西。,28,C 型人的有效激励,C型人的特质,1.重流程、重分析。2.强调程序的重要。3.不喜欢被批评。4.有完美主义倾向。5.对人际较不热衷。6.有时对自己的想法较固执。7.凡事都高标准并讲求细节。8.自制、几乎无情绪反应。9.尽忠职守，讲分寸进退。10.较被动谨慎。,29,C型人的有效激励方法,1.C不喜欢太直接他不喜欢表现直接且热情的人，如果太直接的激励，会引起他的质疑。2.C是解决问题的高手他搜集资料的能力很强，解决问题的能力很高，可赞扬他的推理、
23、分析能力。3.C善于独处如果要给予有形的奖励，可以给他一个个人的办公室，或可以区隔出来的空间。当然，为符合他的完美主义倾向，所以古典音乐、音响组合、大部头的套书、有纪念价值的丛书或艺术品，都是不错的选择。4.C追求品质的卓越他也被称为修正者，给他一些权力，可以提升品质。5.C重视数据给他的资料要明确的数据化，有百分比、有金额、有去年与今年的成长率，送他一个有数字的匾额，他会常去看它而真的感受到那份荣耀。6.C注重知识给他一些高科技的产品当奖励或给他取得信息的管道，超强功能的手机，数字相机，PDA，家庭剧院音响组合，口袋型录音机，MP3都是很好的选择。,30,面对D客户时，要跟进他的速度，多谈有
24、关What的议题。面对I 客户时，要靠近他的情绪，多谈Who的事情，例如：还有谁在使用这个产品。面对S客户时，要体会他的耐性与温馨，多谈How有关的的事情，让他明白过程应如何进行。面对C客户时，要满足他的疑问，多谈Why的问题，先要解除他心中的疑惑。我们可以再以不同人的特质，帮助大家了解不同的客户，有不同的应对之道。,运用二：DISC的有效销售,有效销售篇,31,D 客户的销售之道,D型人的特质,1.积极，重视成果，视工作为第一要务。2.说话时较严肃，会有压力，咄咄逼人。3.句中是强烈的声明而不是询问。,面对D客户的教战守则,1.给D客户控制权，让他享受做决定的快感。2.D客户讲求速度，所以不
25、太会杀价，因为他们靠事实及信息做决定。3.记得废话少说，多谈成本可以减少多少、收益可以增加多少、速度可以增加多少4.直接切入重点，不要花时间在技术上的细节，D客户要知道这种产品对他有什么好处，而不是怎么使用。5.D客户希望sales能有专业知识、行动及形象。6.D客户希望销售过程一次搞定，没有第二次，并且准时交货。7.D客户不想与sales发展私人情谊。,32,8.多使用选择方案、表格、数据，不只比较公司自己的产品特色，也学习比较同行相关之产品。9.如果到D客户的办公室，多赞赏他追求成功进步新知识的求知欲，例如：书籍、报章、杂志、奖杯、奖状。10.在D客户面前要有自信，自信来自完善的准备，不要
26、怕被拒绝。11.如果D客户一直拒绝你的拜访，不要怕，勇敢的向前冲，再接再励，他会因此产生英雄惜英雄的情感，觉得他应该要帮助你。12.与D客户可能会花较多时间才会见面，但是一旦成交，可能都是大案子，因为D多是高阶主管、老板的一族。13.多观察D客户会去参加的社团或活动，例如：扶轮社、高尔夫球场、运动休闲俱乐部等，也可与名牌高级轿车的sales做策略联盟。14.不要忘了D客户喜欢创新，喜欢变化，如果有更好的新产品时，不要放弃再次推销的机会。15.D客户一旦成交，你可得到他的信任，他会主动为你介绍客户。,33,I 型客户的销售之道,I型人的特质,1.喜欢快乐气氛，常会唱作俱佳的讲笑话。2.喜爱人群、
27、有活力、热闹的气氛。3.希望得到朋友和大家的认同。4.爱说话、分享，不过可能没有太多重点或主题。5.喜欢新鲜感与刺激。6.对不熟悉、不有趣的执行细节，他们会被任务有些犹豫不决。,面对I 型客户的教战守则,1.请注意自己的声音、肢体动作，不要给I 客户沉闷或深不可测的感觉。2.强调这种产品或服务一定能让I 客户以及周遭的人都感觉对味。3.I 客户喜欢靠第一印象来做决定，当然有时俊男、美女或流行的服饰与打扮常会让他留下深刻的印象。4.I 客户期待销售过程充满欢愉或surprise,多一些形容词，尤其是和美丽、亮丽、引人注目的描绘。,34,5.如果有灯光好，气氛佳的环境，将更易促成交易。例如：餐厅、
28、俱乐部、旅行、郊游、茶艺馆、coffee shop而不是冷漠、寂静的会议室。6.成交后是干净利落的，没有太多复杂的窗体，即使有，sales也要尽可能帮I 客户完成，I 客户是很容易信任别人的。7.提供感觉上的专业看法，但不要造成与I客户间的冲突与对立。确定I 客户所期待的感觉是什么？用此来来做比较。例如：客户喜欢A款式衣服，对B也不排斥，你可以针对这二件衣服提出专业的看法。8.不要心急马上要卖东西给I 客户，你要先得到I 客户的认同、友善与信任，切记吃紧弄破碗。9.成交后，可以送一些新的流行用品或很炫、独特的纪念品。10.I 客户喜欢分享，要常常与之保持联系，没事也该打电话，别让I 客户觉的你
29、很现实。11.多创造一些人气，告诉I 客户还有谁拥有这项产品，当然具知名度的人更重要。,35,S型客户的销售之道,S型人的特质,1.十分友善，风度极佳。2.支持者，主观意识不明显，喜欢团队做决策，而自己并不喜欢做决策。3.不容易与人起争执，冷静从容。4.做事较慢条斯理。5.个性随和。6.合作性强，喜欢在团队中的归属感。7.很好的倾听者，不容易反抗，服从性佳。,36,面对S型客户的教战守则,1.在购买或服务之前，先取得S客户对你个人的信任。2.S客户做决定不会太匆促，如果面对一位很热络、很热情的sales，可能会使销售过程拖很长的时间。3.S客户不容易说不，如果有抱怨，也不容易反应或呈现出来。4
30、.S客户是很死忠的客户，即使市面上有削价竞争的情况，他也不会变节。5.不要与S客户造成对立的气氛。6.尽可能避免风险及改变。7.给S客户多一些时间去考虑。8.S客户不一定会为自己买，可试着鼓励他为家人买。,37,C 型客户的销售之道,C型人的特质,1.上课时会一个字一个字的写，强调整齐。2.重视效率、逻辑、渴望零误差。3.最理性、重工作胜于人际关系的营造。4.深思熟虑、谨慎，而且十分细心。5.强调优先级及执行步调。6.不习惯与人身体接触。7.井井有条，独立性强。8.看起来有些冷漠。,38,面对C型客户的教战守则,1.C客户会渴望得到详尽的书面数据以利阅读，如果有使用前、使用后的例证，更是良好的
31、附销道具，再加上分析图表、或介绍整个购买的消费流程。2.如果C客户把忧心的问题放在细节上，试着把他拉出来，强调你的服务记录或远景。3.保证书是重要的，免费试用期=不满意退费等，都有助于C客户做决定。4.C客户渴望业务的专注，所以sales请避免一些不确定的字眼。例如：可能、大概、也许5.不要太急，不要太兴奋与热情，先按捺着，试着让C客户这位好问宝宝的问题可以浮现出来，用更专家、事实的证据来辅助，剪报数据，最新的统计数字，国内外的趋势分析成长率，市场占有率都是很重要的佐证。,39,运用三：DISC的客户服务,D 型客户的服务之道,D型的特质,1.直接、独断。2.有自信。3.没有耐心。4.目标明确
32、。5.企图心强。,D型购买时的重点,1.购买的速度很快。2.凡事重效益、产能及速度和成本。3.喜欢掌握最后的决策权。,6.凡事讲理。7.不容易接受别人的意见。8.会给人压迫性的行为。9.自尊心强，避免被利用。,客户服务篇,40,D型的消费行为,1.较会吹毛求疵，直言不讳。2.表现过于激进，不但咄咄逼人，可能脸部表情也不会好看。3.如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中。例如：找你们主管来、我要请律师或消基会来处理。4.在顾客抱怨的固定流程上，不愿意合作，如：告知审诉管道、填写表格时显得没有耐心。5.声音及气势往往会给服务人员莫大的压力。,D型期待的服务,1.更完整的说明，包括解说与证
33、据。2.较快的节奏。3.能节省时间，省去不必要的手续。4.能看到立即改善的成果。5.能主导整个过程。6.千万不要和D据理力争，这是一个完全吃力又不讨好的事情。7.道歉与感谢，让彼此可以更顺利。8.在完成服务后再寄一张由公司最高层所发的信函。,41,I 型客户的服务之道,I型客户的特质,1.重感觉。2.情绪起伏快。3.效率较不好。4.乐观主义。5.会在压力下攻击。,I 型购买时的重点,1.Shopping高手，往往会克制不了购买的欲望。2.喜欢百货公司热闹的气氛。3.只要感觉对了就会买。4.重视产品有没有知名人士使用。5.很重视产品或服务人员的第一印象。,6.天真。7.不喜欢繁琐的事情。8.口才
34、佳，能以社交手腕说服别人。9.喜欢新鲜事物，乐于享受。,42,I 型的消费行为,1.直肠子，个性很直，不喜欢被人欺骗。2.可能遇到感觉好或不好时，表达过于热情或激烈。3.情绪起伏大，非常活在当下。4.选择性的接受他想要听的讯息，会自动排斥他不想听的部分。,I 型期待的服务,1.得到注意，要重视他所碰到的状况，千万不要对他不理不睬。2.如果能够立即改善或缓和的，不要拖到后来。3.强调认同他的问题，并且表示已向公司或厂商反应，而大多数的情形均有所改善。4.保持温暖、关心与热情的笑容。5.不要试着在言语上胜过他，让他得到口头上的胜利。6.快一些的应对节奏，表现负责到底的态度。7.记住他是情绪化的，有
35、时让他好好发泄一顿是好的。8.随时赞赏他们是一位难得的客户。,43,S 型客户的服务之道,S型的特质,1.稳健2.高EQ3.不容易生气4.重和谐5.不善于表达,S型购买时的重点,1.喜欢为别人买东西2.很少主动为自己买东西3.买东西时需要一些时间考虑4.有计划的购买，会找资料、听口碑5.会很有耐心地去不同地方比价6.会问别人的看法、意见,6.很有耐性7.良好的倾听者8.容易设身处地为人着想9.重保证，不喜欢改变10.易犹豫不决,44,S型的消费行为,1.不会在公开场合咆哮、与人争执。2.态度温和，客气的表达他们的问题，有时甚至会自己理亏。3.有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度，很容易就过
36、了有效保证期。4.如有不愉快，他会利用时间慢慢淡忘。,S型期待的服务,1.告诉他：他不是造成问题的主因。2.对他承诺这些问题会很快地减少。3.再次提醒产品或服务应注意的事项。4.不要推卸责任，要很有耐心地听他说。5.祝他使用愉快，并代问候家人，期待下次再光临。6.保持联络，了解一下他的使用情形。,第一部分：重新探讨自我,一.由内而外全面造就自己,2023/8/21,45,品德成功论强调，圆满的生活与基本品德是不可分的。惟有修养自己具备品德，才能享受真正的成功与恒久的快乐。,思维转换(地铁,灯塔),伟大的科学家爱因斯坦说过：重大问题发生时，依我们当时的思想水准往往无法解决。所以我们说：我们必不可
37、停止探索，而一切探索的尽头，就是重回起点，并对起点有首次般的了解。,二.七个习惯-概论,习惯对我们的生活有绝大的影响，因为它是一贯的。在不知不觉中，经历累月影响着我们的品德，暴露出我们的本性，左右着我们的成败。,2023/8/21,46,1.亚里斯多德说过：人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯。人的品德基本组成：思想决定行动；行动决定习惯；习惯决定品格；品格决定命运。,2.习惯=知识+技巧+意愿知识：理论性的观念，指“做什么”及“为何做”技巧：是指“如何做”意愿：则是“想做”表示我们有付诸行动的愿望要培养一种习惯，三者缺一不可。,3.成长三阶段1）依赖 以“你”自己为中心2）
38、独立 着眼于“我”的观念3）互赖 从“我们”的观念出发,第二部分 个人的成功：从依赖到独立,一、积极主动-个人愿景的原则 人性的本质是主动而非被动的，不仅能消极选择反应，更能主动创造有利环境。采取主动并不表示要强求、惹人厌或具侵略性，只是不逃避为自己开创前途的责任。态度对照表消极被动 积极主动我已无能为力 试试看还有没有其他可能性我就是这样一个人 我可以选择不同的作风他使我怒不可遏 我可以控制自己的情绪他们不会接受的 我可以想出有效的表达方式我被迫。我能选择恰当的回音我不能 我选择我必须 我情愿如果 我打算,2023/8/21,47,习惯二：以终为始-自我领导的原则,太多的人成功之后，反而感到
39、空虚；得到名利之后，却发现牺牲了更多可贵的事物。因此，我们务必掌握真正重要的愿景，然后勇往直前坚持到底，使生活充满意义。,2023/8/21,48,所有事物都要经过两次创造（心智+实际）领导与管理：两次创造的体现（差异）万事万物均是终始的循环树立人生愿景，使自己不断追求最高境界,个人使命宣言家庭第一事业为重对自己心爱的人一定要忠贞不渝绝不放弃诚信原则,习惯二：以终为始,一切思想观念的根源,2023/8/21,49,生命核心,安全感,智慧,人生方向,力量,习惯三 要事为先-自我管理的原则,有效管理是掌握重点式的管理，它把重要的事情放在第一位。由领导决定什么是重点后，再靠自制力来掌握重点，时时刻刻
40、把它们放在第一位，以免被感觉、情绪或冲动所左右。,2023/8/21,50,独立意志：有效管理的先决条件，强调人的重要度四代时间管理理论的演进：第一代：着重利用便条和备忘录 第二代：强调行事历和日程表第三代：是目前正流行、讲求优先顺序的观念，也就是依据轻重缓急，设定短、中、长期目标。第四代；否定“时间管理”而是强调“个人管理”。把重心放在维持产出和产能的平衡上。,习惯三：要事为先,时间管理距阵图,2023/8/21,51,紧急,不紧急,重要,不重要,1,2,3,4,危机急迫的问题有期限压力的计划或事务,防患于未然改进产能发掘新机会规划、休闲,不速之客某些电话某些信件或报告某些会议必要不重要的问
41、题受欢迎的活动,繁琐的工作某些邮件某些电话浪费时间的事情有趣的活动,偏重第一距阵结果：压力精疲力竭危机处理忙于收拾残局,2023/8/21,52,偏重第二距阵结果：有远见平衡纪律自制少有危机,偏重第三距阵结果：短视近利危机处理被视为巧言令色轻视目标与计划缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，甚至破裂,偏重第三、四距阵结果：无安全感无责任心工作不保依赖他人或社会机构维生,习惯三：要事为先,如何做到要事第一1、要勇于说“不”；2、集大成的时间管理理论；（4代时间管理）3、管理方法六标准；一致、平衡、有重心、重人性、能变通、携带方便。4、个人管理四步骤：确定角色、选择目标、安排进度、逐日调整。5、执行程
42、序,2023/8/21,53,高效能的秘诀-授权提醒：授权不等于放权（放弃权力）,第三部分 公众的成功：从独立到互赖,双赢思维-人际领导的原则知彼解己-同理心交流的原则统合综效-创造性合作的原则,2023/8/21,54,提出个人情感帐户：1、理解别人；2、注意小节3、信守承诺4、阐明期望5、诚恳正直,习惯四 双赢思维-人际领导的原则,利人利己者把生活看着一个合作的舞台，而不是一个角斗场。一般人看事情多用二分法：非强即弱、非胜即败。其实世界之大，人人都有立足的空间，他人之得不必就视为自己的之失。,2023/8/21,55,人际关系的六种模式：1、利人利己；（赢/赢）2、损人利己；（赢/输）3、
43、损己利人；（输/赢）4、两败俱伤；（输/输）5、独善其身；（赢）6、好聚好散。（无交易）,习惯五 知彼解己-同理心交流的原则,若要用一句话归纳我在人际关系方面学到的一个最重要的原则，那就是：知彼解己-首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。这一原则是进行有效人际关系的关键。,2023/8/21,56,推己及人的四种反应：1、价值判断2、追根究底3、好为人师4、想当然,习惯五 知彼解己,沟通的步骤:产生意念 传送 接收 领悟 接受 行动,2023/8/21,57,沟通就是财富有效沟通:用最有效的方法表达自己的意思 最有效的方法:文字 图表 语言 动作n 沟通的目的：令对方明白及依照你心中的
44、愿意去行事,习惯六 统合综效-创造性合作的原则,统合综效的基本心态是：如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不一致，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解；与人合作最重要的是，重视不同个体的不同心理、情绪与智能，以及个人眼中所见到的不同世界。假如两人意见相同，其中一人必属多余。与所见略同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。,2023/8/21,58,我以圣徒之所望自勉：对关键性事务-整合对重大的事务-求变对所有的事务-宽大-美国总统布什,敞开胸怀 博采众议会议桌上的统合综效沟通的层次：自我防卫（输/赢）彼此尊重（协作）-统合综效（双赢）消极协作 尊重差异化阻力为助力重视个人参与,四
45、个层面磨练自己：,2023/8/21,59,身体：运动、营养、压力管理,心智：阅读、想象、计划、写作,社会情感：学习与思考、确定与坚持价值观,精神：服务、知彼解己、统合综效、内在安全感,更新的四个方面：“工欲善其事，必先利其器”，习惯七的主要宗旨是磨练自己，从身体，精神，心智与社会情感四个方面。,习惯七 不断更新-平衡的自我更新的原则,第四部分 全面观照生命,精神方面：荡漾心灵的尘埃心智方面：不要停止自我教育社会情感方面：历练待人处世之道你可以帮助他人成长,2023/8/21,60,七个习惯的相辅相成：愈是积极主动（习惯一）就愈能掌握人生方向（习惯二），有效管理人生（习惯三）。能够不断砥砺自己
46、（习惯七）的人，方懂得如何了解别人（习惯五），需求圆满的解决问题之道（习惯四、六）。同理，一个愈独立（习惯一、二、三），就愈善于与人相处（习惯四、五、六）。磨练自己，则可以提升前六个习惯的境界。,良性循环使人成长：学习坚持实践-学习坚持实践-学习坚持实践-学习坚持实践-学习坚持实践.,再次由内而外造就自己,与我们所爱的人,朋友,我们的同事和谐一致,或是统一,是七个习惯的最高的、最美好成果。,2023/8/21,61,D型人的情绪自我察觉 1.情绪易怒。2.恐惧被利用。3.态度直接、果断、有压迫感。4.有旺盛企图心。,D型人的压力来源 1.被迟疑立场。2.权威被挑战。3.同事比自己要好。4.部属
47、跟不上自己的速度。,5.不怕挫折。6.没有耐心。7.有强烈的自尊心。,5.发现自己被别人利用。6.无法掌握环境。7.发现自己落后别人。8.没有明确的责任与权限。,情绪调适篇,DISC之自我探索,探索一：DISC的情绪调试 情绪来自面对压力后的反应，能妥善处理好自己的情绪，才能加强自己的判断力。,D型人的情绪反应 1.直接响应，例如:暴跳如雷、大声咆哮、拍桌子、摔东西、打耳光、当街开骂。2.在遇到别人的攻击时，很容易累积出更强的战斗力。3.容易给人贴上标签，易对人落入主观的价值判断。4.很痛恨别人找借口，这会让D型人丧失耐心。5.对人较不敏感，对别人的感受是不会在意的。,D型人的情绪调适,1.要
48、学习谦虚一点，自制一点，冷静一点，轻松一点，发脾气是没有办法解决问题的。2.不要人之所欲强加于人，好心没有好方法就不会有好报。3.D很喜欢设定目标，要学习把目标降低一点，可增加很多回旋的空间。4.要先学会察觉自己的情绪，才能求改善。5.要学习在生气时，不去找替罪羔羊。6.多阅读一些软性文章。,I型人的压力来源,1.环境过于严肃。2.没有办法融入群体中。3.工作没有乐趣、索然无味。4.一个人的工作，无法与人交谈。5.团体中派系太多，彼此钩心斗角。6.没有办法表现真实的自我。7.没有办法得到主管的肯定、赞美支持。8.开放、友善的作风遭人误解。9.时间管理不好，太紧迫、太杂乱。,I型人的情绪反应,1
49、.立即在脸部表现出好恶。2.不耐烦。3.攻击性语言。4.打电话倾诉自己的心情。5.手舞足蹈。6.立即让周遭人感染到他的情绪。7.Shopping,I型人的情绪自我察觉,1.标准乐观主义者。2.恐惧遭排斥、失去社会认同。3.活力充沛、自我促销、容易交往。4.是一个笑如春风的人。5.情绪来的快，也去的快。6.会用肢体动作来辅助自己的情绪。7.直肠子、真性情。8.晴时多云偶阵雨。9.情绪明显写在脸上。,I型情绪调适,I型人的情绪自我调适,1.多了解一些实际状况，包括文化、价值、习性等。2.热情是很好，但过多的热心可能会被评为鸡婆，学习自制一些。3.不要过度使用直觉，以免庸人自扰，例如：他是不是不喜欢
50、我？他是不是不满意我的表现?4.沟通不良时不要心灰意冷，不必太急，有时候，时机的选择也是很重要的。5.善用自我解嘲的能力，无形中可疏解自己的压力。,S型人情绪调适,S型人的情绪自我察觉,1.情绪的起伏平稳。2.恐惧突然改变或失去保障。3.有耐心、容易预测、立场超然、合作。4.容易紧张。5.不太会拒绝别人的好好先生。6.情绪控制合宜。7.容易犹豫不决。8.缺乏主见、自信心不够。9.不太希望改变。10.希望获得保障。,S型人的情绪反应,1.自我反省。2.怕自己成为别人的负担。3.不容易为自己辩解。4.逆来顺受。5.在和谐前提下选择妥协。,S型人的压力来源,1.不太会给别人压力，因此揽了太多事在身上
