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1、禹洲天境二期多层交房方案,2012-5,我们的目标 二期多层顺利交付；建立良好口碑效应，促进目前产品销售；见证品牌开发商实力，为三期产品推广奠定市场。,目录,3,交房活动组织策略,1,项目概况,4,入伙活动组织策略,2,交房前客户维权解决策略,5,危机处理及责任明确,项目概况,1,本次二期多层交房共446套截止到5月6日，符合交房条件的约280套（包括分期付款）,交房前客户维权解决策略,2,存在问题,维权模式,解决策略,一、客户反映房屋质量问题1、8#601 门锁有问题、房屋屋面顶部（卧室处）渗水非常严重。2、8#606 业主反映房屋北卧室有漏水现象、阁楼门洞3.6米高。3、8#605 业主反
2、映阁楼门洞3.6米高。4、13B#103 业主反映墙是斜的。5、3B#602 业主反映塑钢窗推不动、墙没刮腻子。6、16#304 业主反映门锁坏了。7、8#602 反映房屋屋面顶部有渗水现象。8、11#601业主反映卫生间没有地漏。,存在的问题,二、户型和测绘报告不一致房源无法销售1#603、604；3A#604、605、606；15#602、603、604、605、606。三、业主反映多层外立面 1、外立面3-6层不是真石漆，2、外立面1-2层不是文化石。四、一层业主反映绿化栽树太靠近住家，挡光线 1、10#108业主反映栽树离阳台太近，完全遮挡阳光。五、业主反映西边铁路边隔音带、绿化带未做
3、，铁路太吵,存在的问题,存在的问题,六、客户针对工程类提出的疑问咱们小区的门怎么看起来那么差，是什么牌子的？我们小区外墙用的什么材料，保温材料用的什么材料？地下车库是租还是卖，卖多少钱一平？租多少钱？如果暂时不卖，地面上又没有车位能不能在地下车库停车？需不需要收费？我看到有些外墙开裂了，你们小区质量这么差吗？门面什么时候可以销售？都是多大面积的？我们这边的建筑公司是哪一家?为什么交房时房屋的外立面和购买时宣传的不一样？（ps:去年销售时对外宣传是1-2楼贴纹化石，3-6楼喷真石漆。）沿铁路绿化交房前能否做好？幼儿园、小学、初中是何资质？都是公办学校吗？阳台是不是都可以封？,存在的问题,七、客户
4、针对物业类提出的疑问水电气开通的时候要不要另外交钱？交房的时候要哪些费用？咱们小区以后有哪些防盗措施？为什么我要出那么多装修垃圾处理费，我自己有车子，把垃圾直接拉走窗子是什么材料的，玻璃是双层的还是单层的？我们交的这个公共维修基金是用做什么的？谁有权利使用它？以后顶楼要是漏雨了算不算是公共维修范围内？顶楼复式上面设计是否有卫生间？如果有怎么没有地漏？顶楼物业费是不是按照合同面积来收取？我们小区绿化怎么都是些普通的树种，这样的绿化也太差了吧？人车分流是不是车子不给开进小区了？那我装修和搬家具的时候可不可以把车子开进来？,网上出现大量维权声音论坛关注量较大,形成业主代表团体要求与发展商进行谈判,在
5、销售中心聚集通过法律渠道与相关政府部门进行联系，并出现法律代表；,非理性的声音并且各自为政业主所提的多数为自身关注的问题,人数较少，维权代表并未形成统一意见，各代表从各栋的问题出发提出相关要求；,人数较多，维权代表形成统一意见，谈判中使用相关法律文书，并由法律人士的业主进行主要谈判；,第一阶段,第二阶段,第三阶段,维权模式三步曲,合肥论坛版块,目前二期多层业主的维权仍处于第一阶段，网络论坛出现投诉声音，易于引导与平息,一、对业主的要求进行过滤，对部分要求进行及时的回应,针对业主提出门锁、渗水等相对简单的要求迅速回应并执行广泛征求业主的意见，决定园林公共空间整改的问题针对绿化隔音带的情况，安排工
6、程人员进行整改,目的：以相对较低的成本展现开发商为业主负责的姿态，给到业主一定的期望值，并有利于提升业主对开发商的好感度；,解决策略,二、寻求政府部门的支持及各个合作单位的通力合作,要求合肥论坛维护版主对过激的贴子进行删除处理，淡化论坛维权的气氛及时与当地派出所沟通，做好交房事前布署与多家装修公司进行现场合作，于交房期间进行装修优惠的活动，分散业主注意,目的：1.过激的贴子得到有效处理，避免出现较多非理性的业主；2.事前的相关沟通使项目及交房活动得到法律的保障；3.通过现场装修优惠的活动有效提升业主对项目的好感度，使业主进入考虑装修的状态,解决策略,交房活动组织策略,3,工作准备,流程设置,策
7、略原则,物料准备,附加建议,策略原则,一、客户梳理,A：符合交房条件B：分期付款未付清C：按揭未放款,招,正常交房,招,催促付清延迟交房,招,提前发函延迟交房,二、交房业主分类,A：普通业主B：挑剔业主C：钉子业主,招,活动、礼物,招,查漏补缺、提前验房,招,一对一沟通,策略原则,策略原则,三、交房时间错开,A：普通业主B：挑剔业主C：钉子业主,6月上、中旬,6月中、下旬,一对一沟通、随机应对,一、营销部1、收集业主名单；（可交房资格审查及商议处理办法，包括款项不齐，按揭手续未办）（一定要核实业主的详细地址，如有变更，要求业主提供书面通知）2、提前通知业主交房，以信函、电话通知为主。（形式上只
8、承认挂号信或快递方式。电话只是辅助手段）3、提供各式交房表单及流程。4、提前报纸通知交房,工作准备,信息发布原则：1.信息统一发布前，须对入伙时间严格保密，避免业主有充裕的时间进行串联组织2.信息统一发布时，不出现入伙时间的整体安排，使各个业主仅知道自己的入伙时间信息发布时间：根据相关规定，入伙通知书应以挂号信的方式提前十天寄出，并以业主回执留底确认,二、财务部1、提交资料与款项未清客户名单。2、确认手续齐全客户名单。,工作准备,工作准备,三、工程部 1、工程部联合物业公司，检查各套住宅的质量情况（包括：门、窗、水、电、气、锁、公共照明等公共设施的正常使用和确认的最终开通时间）；工地工程人员居
9、住情况及清理现场。2、由工程部提供竣工验收报告3、最终确认道路、绿化及智能系统的落架时间4、已验收合格的套房向物业公司交接锁匙。6、由房管局出示的面积表盖章。（一般在竣工备案表之后。这是所有费用计算的依据。一定要准确，最容易出争端的地方）,工作准备,四、物业部1、提前在销售现场展示：业主公约、交房流程、装修制度等相关约定。（收费标准及收费依据）。2、相关人员尽快到岗。3、提出交房方案及应急预案。4、指派专人对置业顾问进行适当培训和相关客户问题解释。5、制作物业使用交房答客百问。6、确定物业管理合同。7、根据小区的实际情况编写和印制住户手册、消防安全责任书、住宅质量保证书、住宅使用说明书。,四、
10、物业部8、印刷以下各类入住表格：业主资料领用登记表 装修申请表 住宅使用说明书 住宅质量保证书 钥匙领用登记表 入住验房表 业主（住户）入住基本情况登记表9、与营销部密切配合：客户在营销部的所有相关手续齐全后，（包括：按揭资料手续完成、购房余款、面积差价补足）由营销部确认并出具交房通知书与物业部方可与客户办理相关手续。,工作准备,物料准备,展示类文件样板,物料准备,展示类文件样板,入伙日现场所采用的各类展板及标识设计均以体现生活化的温馨及项目的亲近感为原则进行设计.,现场引导样板标识牌,物料准备,1）气拱门+空飘气球+横幅+彩色道旗恭祝顺利交房2）入伙现场地下车库栏杆挂彩色气球3）入口处及售楼
11、中心门口摆鲜花庆祝。,物料准备,现场包装渲染,1.通过流程设置使业主分散于流程的各个环节，避免业主在某个环节或某 个区域过度集中而出现意外情况2.流程设置为单行线的方式，严格禁止客户回流，尽可能避免已验房的客户与未验房的客户聚集在一起3.各区域应设置充足的保安，坚决阻止装修公司人员进入入伙区域内4.物业受理区、开发商受理区须设置问题处理人员，及时解答业主问题,流程设置原则,1开发商工作组,核定业主身份，收取相关费用，确认已具备入伙资格。,1、查验业主应带的资料。2、填写、签署资料/协议，发放入伙资料。,收取入伙相关费用，签署委托扣款授权书，,陪同业主验楼，抄取水/电/气表读数。填写接管验收记录
12、表，业主签名确认。,1、核定业主入伙会签单上面的手续办理完毕。2、发放钥匙/礼品，业主在钥匙/礼品签收表上签字。,钥匙礼品发放,4 物业验楼组,3 物业财务组,2 物业签约组,流程设置,停车场指引到入伙手续办理地点开发商工作组确认业主身份签署各项协议后陪同业主验楼签领钥匙、礼品,到达楼层主动代业主开门进入房间陪同业主验收试通水电、排水等抄水电气表业主签字确认。,流程说明,售楼处,建议交房中心与销售中心分开设置，避免老业主聚集影响正常的销售工作,交房中心选址,老带新政策宣传执行，带动现有产品的销售,专为验房准备的纸巾、矿泉水、水果,充分把握客户交房心理，从细微处体现对业主的温馨关爱，让业主未入家
13、门即感到无处不在的体贴和关爱,花小钱办大事，赢得业主认可，树立禹洲品牌口碑，,附加建议,每户赠送交房礼品，如工具箱、雨伞等,38,无论是公共的走廊、楼体，还是室内的地面、墙面，交房前都有专人清洁打扫；业主第一次进门，看到自己的房子窗明几净，自然心情舒畅；每户入户门处，建议赠送给业主一套卫生工具，体现禹洲的细心周到。,细微处体现关爱，赢得业主认可，树立禹洲品牌口碑,附加建议,危机处理及明确责任,5,预防措施,危机处理,明确责任,交房前须准备的预防措施：1.成立跨公司、部门的验收小组，进行预验收，并针对验收发现的问题进行整改2.取得规划、消防、环保等必须的合格证书，预备原件与复印件由专人负责保管3
14、.成立跨公司、部门的调解小组，负责交房日问题业主的调解工作，处理现场危机事件4.对无法解决的问题制定统一口径，进行强化培训，并作严格的考核，以避免业主通过录音笔、手机等工具获取不规范的信息作为维权工具5.提前进行预演习，检验物业管理公司的工作能力及危机预防措施6.取得当地公安部门、媒体机构的支持，特别是网络媒体的支持,危机预防措施,交房现场的预防措施：1.现场须有公安部门的相关人员配合，以便合法、合情、合理的处理危机事件2.现场设有预备的保安队伍，用于处理危机事件时隔离人群3.时刻留意在现场出现业主聚集过多的情况，防止部分业主在现场进行煽动、发传单、举牌、拉条幅等情况，如出现此类情况应第一时间
15、取得公安部门的配合进行隔离、调解4.在交房流程的各个环节预设充足的调解人员，如有业主出现过激情况须第一时间引导至专门的调解室进行调解5.设置流程控制的专项人员，负责控制业主在各个环节的数量,危机预防措施,案例1：少数业主于网上进行联系组织，并于当日在现场举牌召集业主聚集处理方式：巡逻人员第一时间通知现场负责人，以发展商负责人与公安人员共同劝导下停止聚集活动，并进行疏散案例2：部分业主验房后发现问题较多，情绪激动，带头领导其他业主拉横幅、在现场聚众处理方式：由专人第一时间引导业主进入洽谈室，与业主进行洽谈，安抚业主情绪，并对其提出问题一一书面记录，承诺及时整改,危机处理案例,原则：交房活动应由物
16、业管理公司主导并负主要责任，代理公司属协助发展商进行工作筹备、流程监控的角色工作方式：在筹备工作过程中针对工程上存在的普遍问题及个别房号存在的较为严重问题，项目组应及时知会开发商，并制定相关解决方案项目组与开发商、物业公司及时沟通，统一口径，并进行多次演习，发现潜在的问题,明确责任,1.在项目取得验收合格许可证后，项目组应对各房号进行检查，将未发现的问题汇总并以工作联系函的形式知会发展商2.安排专人对论坛进行专项维护，引导舆论导向3.入伙前建议发展商与相关公安部门、媒体机构进行联系并取得相关支持4.针对存在问题的楼栋可通过入伙时间、环节设置、流程把控等工具分散客户聚集的可能性,注意的问题,5.
17、针对存在的维权危机，在入伙现场应严密监控，以便第一时间获知信息，化解危机事件的发生6.入伙现场应设置多组调解小组，须由营销人员、工程人员、法律顾问共同组成7.对业主要求整改的工作量应有客观的评估，筹备充分的工程维修小组，以避免无法按期完成业主提出的整改意见8.业主已日趋成熟，他们将更多的利用录音笔、摄影机、法律顾问、监理公司、媒体等工具进行维权,注意的问题,客户验楼时可能会带有自己的验房师，在交房过程中以开放态度应对问题，反而容易获得客户的理解和认同；客户对开发商的诚意态度往往会主动弱化问题，比如有客户提出部分墙面不平整，但主动表示会在短期内将这个问题解决好，这样客户往往会予与理解；对部分问题
18、尖锐的业主及时安排专人接待并办理入伙手续，有利于保证交房当天的秩序；将部分不会引起大的争议协议让业主验楼前签署，有利于交房手续的顺利办理；,经验教训,现场接待人员对相关工程问题及交房手续办理事宜应有一定的了解和熟悉，避免业主来回办理，影响情绪工程部应对客户反馈的问题及时确定整改时间并安排工程人员进行整改，跟进问题整改情况，整改完毕后及时通知客户前来收楼建立顺畅的沟通渠道，遇到问题逐级反映，明确危机处理通道，指定专门沟通负责人，统一说辞，避免发生误解或误答事件，对于客户提出的问题及时给予回复避免我方工作人员单独行动，每次至少二人同行，保持警觉，并及时保留证据针对网络负面报道较多的问题，应在网络上设立官方声明，指派专人负责跟踪论坛情况，正确引导，及时发布正面交房信息及问题整改情况，可在论坛申请多个ID，及时引导客户，转移焦点，释放正面信息，维护形象,经验教训,
