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1、开展感动服务 如何让顾客感动,培训师：全锦钢,我们邦健医药的经营理念是？,感动服务也被称为“理想服务”无止境的创新服务，也就是顾客没想到的，我们却为他做到了。,让顾客感动的10个方法,一、按照顾客期望的那样去做顾客对入到药店购药得到的服务期望主要是专业、效佳、方便、亲切、价廉、安全、保障、享受，他们期望在药店中有一些朋友式的店员为他们所需要的服务全面、全程负责，即提供“终极服务”。这要求每个员工都能在各自的岗位上、在每一项工作中，都能以“爱心、真心、热心、精心、细心、专心、耐心、诚心、关心、责任心”这十全之心，去赢得顾客及其亲朋好友的信任和放心。,爱心：指对顾客抱有怜爱之心真心：指对顾客的痛苦
2、感同身受，给予真切的同情和理解热心：积极主动地嘘寒问暖，帮助顾客解决心理、生理、生活问题精心：在专业服务上精益求精，想方设法为顾客解除病痛，尽量满足顾客需要细心：操作（如测量血压、抓中药等）专心：问诊、治疗、操作、谈话时要专心致志，不可心不在焉耐心：与顾客或亲朋好友沟通要万事俱细，不厌其烦地做好解释说明诚心：放低身段，不摆架子，设身处地，换位思考，以诚服人关心：售药时嘘寒问暖，售药后随时不忘电话表示慰问、表示关注、表示爱护责任心：对顾客尽职尽责，在工作的每一个环节和细节上都力求完美、追求卓越，不出差错。,十全之心,二、超越顾客的期望,顾客及其亲属的期望值一般都比较高，这就要求我们不断提高自己的
3、服务标准和业务水平，尽最大努力不断满足和超越顾客的期望，因为只有始终超越顾客的期望，才能真正让他们感动，让他们由衷地说“真没想到，邦健服务这么周到！服务这么专业！感觉就是不一样！”让顾客和他们的亲属感到意外或出乎意料，并产生惊喜，或让他们觉得有点过意不去，这样才能感动他们。因此，我们应该在了解顾客期望的基础上，想方设法让自己提供的服务超越他们的期望。,案例分享,在好世界分店：有一位顾客到店只想买点降压口服药，我们店员不仅询问了他买药的目的和身体状况，还为他比较了各种同类口服药物的优缺点，帮他选择了适合他的药物，还为他算了一笔经济账，同时，就如何改变生活方式、如何合理用药及其重要性进行了耐心的说
4、服和教育，然后进一步了解顾客其他方面的健康情况，发现他还有糖尿病及家庭问题，最后为顾客设计了一个更全面、系统的治疗方案。此外，在顾客售药一段时间后，我们店员对其进行了各种形式的定期随访，指导其治疗后的康复、向其进行日常保健康复知识的教育，不断进行感动服务，藉此培养顾客及其亲朋好友对邦健的忠诚度，让每一个来邦健买药的顾客获得“一朝到邦健买药，终生受益”的意外收获，并利用他（她）们口碑效应为邦健赢得了更大市场。,三、细微之处显真情,随着经济全球化和信息化的发展，企业发展战略已经由“以产品为导向”转变为“以顾客为导向”。产品是企业提供服务的载体，服务才是企业获得利润的主要来源。,四、特别在乎顾客的感
5、受和需求,感受：将顾客当男朋友看待需求：（记德庆分店业务专家廖银香案例）“只要我有需要，一定会来邦健消费”一个顾客的感言！,五、提前满足顾客的潜在需求,潜在的需求包括两种可能：顾客已经有这样的需求但我们没有提供相应的服务、顾客现在还没有表现出这样的需求但经过引导马上就能产生。如我们提供量血压便民服务，通过量血压发现顾客有高血病，建议顾客服用降压药，这就是潜在的需求。,故事分享,有一个美国的皮鞋制造商要求他的业务员到印第安部落去推销皮鞋，这个业务员来到印第安部落后却发现印第安人没有穿鞋的传统，因此认为印第安人对皮鞋没有需求，就回去向老板如实汇报了。这个情况让另一个业务员知道了，他连夜拉了一车皮鞋
6、来到印第安部落，第二天一早就开始到处张贴海报，说今天晚上要在印第安部落举办一次盛大的篝火舞会，舞会的主题是：穿皮鞋跳舞。印第安人还没有穿皮鞋跳过舞，都非常感兴趣。那天晚上来了很多人，这个业务员站在门口把皮鞋发给每个人，让人们穿上皮鞋去跳舞。由于印第安人充分了解了穿皮鞋跳舞的好处，第二天上午，这一车皮鞋被抢购一空。这个故事给我们的启示是：我们作为销售人员时刻都应该有超前意识，时刻关注顾客的需求变化和潜在需求，引导顾客把潜在需求变成现实需求，对自己的健康进行科学投资。,六、把少部分顾客的要求变成服务的基本要求,例如，顾客到店买降压药，我们习惯性地问下顾客现在血压多少，需要为你量一下吗？,七、使前来
7、买药的顾客马上得到服务,马上得到服务包括很多方面，如接待、询问、送邦健健康茶、咨询、测体温、量血压、健康指导等。如果一位顾客一走进药店，马上有人上前关心他；如果需要等候，有人专为他提供一些相关的服务，不会让他受冷落，让他感觉像到了自己家里一样亲切，这样的门店经营状况往往比较好。反之，肯定经营状况差。,八、把顾客当新人对待,记四会曙光店感动服务奖得主胡容2008亲人的关怀 感动的服务“给顾客带来亲人式的关怀和服务”，胡容用她的身体力行，诠释了感动服务的意义。,九、保持投诉途径的畅通，高度重视顾客的投诉,保证门店设有投诉电话、意见箱、意见薄，保证顾客有不满时能及时找到申诉途径，找到负责解决问题的人，并承诺在多长时间给予答复。最好有专人负责接待投诉的顾客（客服经理担任），首先要对顾客的投诉表示非常重视，然后认真倾听、记录、及时承认问题、承诺对问题进行调查研究、在多长时间内给予答复或解决。,十、做好“售后服务”,“售后服务”包括电话联系、家访、预约等。例如，客服经理可以通过健康档案了解一些重要顾客的生日，在生日的那一天电话或上门祝贺，带一份小礼品，同时关心一下病情，这会让顾客觉得你始终惦记着他。,感谢!,
