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1、【客户经理培训标准流程】,目 录：,一.标准作业流程的意义,二.标准作业流程的基本环节,二.标准作业流程的基本环节,二.标准作业流程的基本环节,二.标准作业流程的基本环节,二.标准作业流程的基本环节,二.标准作业流程的基本环节-1.前接待,A.等候客户时基本动作,坐姿端正时刻注意门外，不要分神。准备名片,二.标准作业流程的基本环节-1.前接待,B.客户进门时前接待的反应,先起身，然后喊“客户到！”、“欢迎参观！主动上前迎接客户主动上前询问客户做自我介绍的同时，可以了解客户姓名，准备名片,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,A.常见裱板内容,环境篇市场篇产品篇发展商篇 等,二.标准作业流程的
2、基本环节-2.裱板区,B.裱板介绍的重要性,裱板是个案卖点与优势的集中体现裱板文字内容是模型等销售道具无法体现的介绍过程中可以与周边项目进行适时比较,裱板举例,裱板举例,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,C.地理环境介绍,希望表达的最终结果生活便利 出行方便 优厚的历史文化良好的规划前景注意：不同个案的介绍内容与重点,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,C.地理环境介绍,大环境:个案区域范围,区域定位,人文历史 区域 发展前景小环境:个案所在位置 周边交通出行情况 生活设施-菜场,超市,学校,医院银行,邮局等等,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,D.发展商介绍,希望表达的最终结
3、果资金实力雄厚背景显著(投资组合)开发经验丰富公司的远景规划良好的规划前景注意：不同个案的介绍内容与重点,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,D.发展商介绍,发展商背景-投资组建方情况,资金实力 各自取得的成绩 发展商业绩-已开发过项目数量,总建筑面积 跨越的城市 取得奖项,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,E.小区总坪图,具体地理位置与方向小区整体规划规划及景观设计的特色目前售楼处的位置个案周边道路小区规模及楼宇组成（可以结合目前推出房源做适当的铺垫工作）景观特色(景观本身及其带来的生活的改变)其他特色（人车分流等等）,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,F.会所配套,会所的规
4、模 会所内经营项目 特色项目 会所经营商介绍,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,G.物业管理,物业管理公司介绍(资质,在管理 项目,建面等)曾经取得的成绩常规的服务项目特色服务项目(如管家式服务,安保系统等),二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,H.建筑装修标准,建筑风格基本建材标准能体现小区品质升级的基采建材品牌介绍(产地,优势,曾用地配照片等等),二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,I.裱板介绍注意要点,1）介绍时内容部分既要具体、又要有层次感，给听的人也比较容易记住介绍的重点。与客户的交流与沟通a.在环境示意图时，可了解客户的居住及 办公区域情况。b.了解客户通过何种渠道知
5、道本案 c.可适时询问客户的需求情况,二.标准作业流程的基本环节-2.裱板区,I.裱板介绍注意要点,站位要求 一般站在下块裱板之前，客户右手，让客户能很好的跟随你的引导。阻止客户随意走动学会造势 时间控制（一块裱板控制在2分钟左右）裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔接介绍裱板时现场可准备一些激光棒,尽可能不用手指指点点,以示对客户的尊重,二.标准作业流程的基本环节-3.模型介绍,A.模型区要求介绍的内容,1.位置及方位2.周边道路,公交情况3.小区规模及组成4.景观特色(景观设计公司,设计理念等)5.建筑风格6.物业(智能化管理等)7.其他(薪市政概念,情景洋房,瞰景洋房等),二.标准作业
6、流程的基本环节-3.模型介绍,B.模型区介绍注意要点,1)介绍内容必须完整，要有层次感，针对客户的兴趣点可适当展开。2)注意介绍时的站位与动线的合理性3)与客户的沟通可进一步展开 a.提哪些问题 b.怎样把握问题的时机 c.针对客户的情况穿插生活场景描述4）模型区介绍的时间一般控制在10分钟左右,二.标准作业流程的基本环节-3.模型介绍,B.模型区介绍注意要点,5)通过对客户的了解,结合现有房源开始做引及铺垫6)我们的介绍常因为客户的提问而中断,妖通过话题把客户拉回来继续介绍7)客户可能对某个介绍环节较熟悉或没有耐心听,我们可以寻找客户不熟悉或者比较关注的地方作为介绍的突破口。8）介绍时可带客
7、户沿模型走动,二.标准作业流程的基本环节-3.模型介绍,提问：如在裱板与模型区介绍时也时常会出现客户不愿多听，想尽快坐到销售桌上看房型这一情况，大家在此情况下应该怎么做？,二.标准作业流程的基本环节-4.销售桌介绍,1.引导客户入座、倒水、递烟缸2.销平、销海的介绍力求完整，并对前面未能详细介绍的部分或产品的卖点及客户感兴趣的地方做补强介绍。3.介绍时销售道具(包括FILE夹)的合理使用（必须掌控在业务员手中）,A.销售桌注意事项,二.标准作业流程的基本环节-4.销售桌介绍,5.业务员需要进一步了解客户预算及对具体的房型、楼层、朝向喜好等情况，并做好相应引导。6.注意现场喊控，并传递给客户7.
8、销售桌部分业务员需及时与柜台、其他业务沟通配合,A.销售桌注意事项,二.标准作业流程的基本环节-4.销售桌介绍,销平,销海,楼书，价目表file夹照片裱板,模型,灯箱,电视短片与其个案的对比分析表喊控,现场sp配合,掌声,恭喜声,B.销售桌可以运用的销售道具,二.标准作业流程的基本环节-4.销售桌介绍,C.销售桌介绍流程,1.双方就座,二.标准作业流程的基本环节-5.样板房带看,A.注意事项,设计好带看时的介绍动线 带客户看房时要掌握主动权,让客戶跟着你的 介紹走，根据你要引导的楼层选择实地路线 要注重和客戶的交流及深入了解其喜好、工作 及市场情况等，以拉近与客户间的距离 介紹时要渲染居家的氛
9、围 充分运用肢体语言,二.标准作业流程的基本环节-5.样板房带看,A.注意事项,去工地前要和柜台报备，如来访客戶较多，可 要求柜台支援其他同事同去 自己事先去工地看过再約客戶，并且要根据帶 看的位置确定具体帶看时间时机 帶看来回途中要确定好和客戶沟通的话题 介紹时可以通过帮客戶建议裝修及摆设让其想 象未來的家是怎样的 要注意看工地时的安全問问题,二.标准作业流程的基本环节-5.样板房带看,B.样板房介绍的内容,功能与布局介绍装修功能及特色展示 建筑等特色的提示其它装修方案的建议结合楼外景观的介绍等等,练 习,二.标准作业流程的基本环节-6.销售桌逼定,A.逼定前提条件,客户对产品有浓厚兴趣客户本人有决定权 客户有充足或接近的预算,二.标准作业流程的基本环节-6.销售桌逼定,B.逼定的作用,二.标准作业流程的基本环节-6.销售桌逼定,C.逼定的前提条件,二.标准作业流程的基本环节-6.销售桌逼定,D.逼定的方法,二.标准作业流程的基本环节-7.送客户,二.标准作业流程五线谱,标准作业流程示范,三.销售流程简介,追 踪,四.特别强调,谢谢聆听,
