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1、全面质量管理的基本知识,提纲,质量的概念产品质量与工作质量以及工序质量质量管理的发展阶段PDCA循环企业质量方针质量记录重要性现场质量管理概述全面质量管理的八大原则,质量的概念,质量，有狭义和广义两种含义。前者就是产品质量，后者则除了产品质量外，还包括工作质量。全面质量管理的对象是广义的质量，要求以工作质量来保证产品质量。,产品质量与工作质量以及工序质量,产品质量，就是产品的使用价值，是产品满足使用要求所具备的特性。这些特性一般包括性能，寿命，可靠性，安全性和经济性等五个方面，除此之外还有外观和包装方面的要求。工作质量，就是工业企业中每个部门，每个成员为保证和提高产品质量所做的工作的质量。工作
2、质量包括企业管理工作，技术工作，组织工作，思想政治工作等，它的好坏取决于企业人员的素质。工序质量，就是产品制造过程中，人，机器，材料，方法和环境这五个因素对产品质量的形成影响程度。,三者之间的关系,产品质量指标可以用质量特性值来表示，如，优等品率，一等品率等。工作质量指标则以产品合格率，废品率，返修率等指标来表示。工作质量是保证产品质量的可靠基础，而产品质量则是工作质量的综合反映。在生产现场，产品质量，工序质量，工作质量三者关系是工作质量决定工序质量，工序质量保证产品质量。见下图：,见下图：,工序质量,产品质量,工作质量,保 证,反映,反映,保 证,质量管理的发展阶段,全面质量管理（简称TQC
3、）,定义：企业全体员工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数据统计和思想教育结合起来，建立 起从产品的研究设计、生产制造、售后服务、辅助生产等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段生产出用户满意的产品。其基本核心是：强调以提高人的工作质量来保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。其基本特点：全员性、全面性、预防性、服务性、科学性。,全面质量管理的工作程序（PDCA循环）,四个阶段：P阶段（计划）：就是要适应用户的要求，制订技术经济指标、质量目标以及达到这些目标的具体措施和方法。D阶段（实施）：就是按照所制订的计划将 措施予以实施。C阶段（检查）：就是对照计划检查实施的情
4、况和 效果。A阶段（处理）：就是根据检查的结果总结经验，吸取教训，并将未解决的问题转入下一循环。,八个步骤：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。尽量用数据说明。分析产生质量问题的各种影响因素。要逐个分析。在众多影响因素中找出主要因素。针对影响质量的主要因素，制订计划，提出措施。按照计划组织实施。检查实际执行效果，看是否达到预期效果。根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、制度之中，防止重蹈覆辙。提出本循环未解决的问题，并将其转入下一轮PCDA循环中去。,PDCA循环三个主要特点,大环套小环，互相促进。都围绕着企业目标，朝着同一方向转动。每循环一次就提高一步。就像爬楼梯。
5、见图：推动PDCA循环，关键在于A阶段。经过一个循环后，必须总结经验教训并标准化，防止重蹈覆辙。本轮未解决问题在下一轮继续解决。,6）PDCA循环,PDCA循环示意图,企业质量目标：,企业总质量目标 1.顾客满意度达95%以上 2.产品一次交验合格率95%,企业质量方针：“管理讲科学、技术求领先、产品创优质、服务争满意”,管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是在权限范围内的职能作用。企业管理是指按照客观规律的要求，对企业生产经营活动所进行的计划、组织、指挥、控制和协调。管理讲科学就是用科学思想和科学方法来处理和解决企业管理问题，用科学知识（如采用数理统计和系统工程学等数学方法及计算机等技术工
6、具）代替个人的判断或意见，得出最优方案，从而提高企业的生产效率和经济效益。技术包括设计技术和工艺技术，技术决定企业的成败，在当今市场激烈竞争的时代，企业的技术要不断创新，以适应社会不断进步的需要。即产品要新。产品创优质就是产品质量要达到世界一流水平。产品创优质的保障体系就是实行全面质量管理体系。服务争满意，就是企业要做到对外让用户满意，对内要做到让下道工序满意和让领导满意。,装配组质量工作内容,严格按图纸、按工艺、按技术标准组织生产，做到不合格品不出厂。严格质量检验，开展质量“三检”活动。建立工序质量管理点，稳定与提高工序质量，保证产品质量。组织质量攻关，发展群众，开展技术革新和合理化建议活动
7、。及时处理质量问题和质量事故，坚持“三不放过”原则（即原因责任未查清不放过，改进措施不落实不放过，事故责任者不吸取教训不放过），并对事故进行妥善处理。,质量记录：为已完成的品质作业活动和结 果提供客观的证据。必须做到：准确、及时、字迹清晰、完 整并加盖检验印章或签名。还要做到：及时整理和归档、并贮存在 适宜的环境中。,质量记录重要性,没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理；既使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业；无授权的私自变更作业程序或方法；失效的文件及规定未能立即销毁、废止；纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准 备；使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。,品质失败的六大主
8、因,三现五原则,三现：到现场、看现场（分析确认）、查现场（现实化，具体化）：收集必要的情报（何事、何时、何处等）五原则：把握现状-查明原因对策实施效果确认回馈标准,标准化的目的：,技术储备提升，知识库积累（内部）-可复制工作明确，权责分明确保产品与工作配置呢避免错误，再发防止教育训练，培养人才工作改善的蓝本绩效考核的依据吵架的基础,做好品质的六过程：,确定产品质量特性建立流程标准、作业标准：过程控制的管制计划包括成品检验标准、进料检验项目、过程记录、统计分析、对策整改、修订标准，制定教材，再循环统计品管统计技术(需要工程师的技能)：QC七大工具数据统计分析才会说话-过程记录.前后期比较，同期比
9、较，二八法则找出重点（20%的原因造成80%的不良）教育训练：执行前提是宣贯（先思路，后方法），要计划性、随机性执行：作业与检验规范-PDCA维实改善改革定期与项目检讨,现场质量管理的任务:,为了达到符合性质量的目标，稳定、经济生 产出用户满意的产品，现场质量管理的任务可以概括为四个方面：质量缺陷的预防；质量的维持；质量的改进；质量的评定。,质量缺陷的预防：预防产生质量缺陷和防止质量缺陷的重复出现。质量的维持：利用科学的管理方法和技术措施去及时发现并消除质量下降或不稳定的趋势，把符合性质量控制在规定的水平上（合格率或一次性合格率）。质量改进：不断提高符合性质量。质量评定：对产品评定其符合设计、
10、工艺及标准要求的程度，从一定意义上说，正确、及时而经济地评定质量，要靠恰当的检验才能实现。,现场质量管理概述,工业企业现场质量管理是生产第一线的质量管理，即从原材料投产直至产品完成入库的整个制造过程中所进行的质量管理。现场质量管理的目标，是生产符合设计要求的产品，或提供符合质量标准的服务，即保证和提高符合性质量（常说的制造质量）。,现场质量管理工作的内容,重点介绍现场工人应该了解和从事的具体工作内容掌握产品质量的波动规律，预防、控制异常的波动。现场的整理整顿和做好定置管理 通过整理整顿将各种物品分类定置，让工人使用时方便、顺手、省力、省时。生产工人在现场质量管理中的职责,生产工人在现场质量管理
11、中的职责,熟悉设计图纸、内控标准和工艺，正确理解和掌握每一项要求，分析达到要求的可能性和存在的问题。按图纸标准和工艺要求，核对原材料、零部件，调整相关规定的加工设备设施等，使之处于完好状态，严格遵守工艺纪律。研究分析工序能力，预防和消除异常因素，使工序处于稳定的控制状态，对关键部位或关键质量特性的影响因素，进行重点控制。定期按规定做好加工原始记录及合格率、一次性合格率的记录与统计，并将其同规定的考核指标比较，进行自我质量控制。研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练好基本功。,生产工人在现场质量管理中的职责,严格“三按”生产，做好“三自”和“一控”。三按：按图纸、按工艺、按标准生产。三自：自检
12、，自己区分合格与不合格品，自己做好加工者、日期、质量状况等标识。一控：控制自检的正确率。目标是正确率达到100%。做好原材料、半成品、零部件的清点和保管。搞好设备、工夹具、模具和计量器具的维护、保养和正确使用，坚持贯彻关键部位的日点检制度。坚持按照“5S”文明生产，做好经常性的整理、整顿、清扫和定置管理。做好不合格品的管理。坚持均衡生产，正确处理好质量和数量的关系。不应为赶任务而不顾质量。积极参加质量管理小组的活动，不断开展现场改善活动。,全面质量管理的八大原则,（1）以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或
13、超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。,质量管理领域新思想顾客完全满意,顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,客户
14、满意的内涵,客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。,顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主
15、要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。,而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。,顾客投诉的“冰山”模型,（2）领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决
16、策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。,在ISO9001中明确提出：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。,（3）全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了1500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此
17、，全员参与是全面质量管理思想的核心。,（4）过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。,（5）系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。,（6）持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不
18、困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。,（7）以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。,（8）互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理
19、之中。,供应商管理的六大原则是什么？,筹码原则选择、竞争与考核原则辅导原则博弈原则跟踪与控制点原则互惠原则,产品品质验收依据主要有哪些？,供应商交货单供应商检验报告产品采购单生管系统物料单产品部件工程书产品检验规范规格样品产品ECN（工程变更单）变更单,质量团队的要求,1、需要树立的五种意识（1）创新意识：是提高工作效率和效益的动力之源。（2）角色意识：品管部是服务部门，是给公司各部门提供支援的部门；品管部的每一个人都要各司其职、各尽其责。（3）成本意识：要树立降低质量损失成本，就是为公司创造效率的思想。（4）执行意识：从职责、工作计划、安排上，要不折不扣执行。（5）绩效意识：所有工作体现在结
20、果上，以结果论英雄。,需要做到的五心专心细心耐心安心用心,品质目标的定性指标,主要有：1）进料检验合格率、2）制程生产不良率、3）出货检验合格率 4）品质不良客诉率。,品质预防的六大方法是什么？,品质先前管理会议量规仪器及现场检治具测量产品限样确认生产工序防呆装置固化品质标准品质过程测量,5W2H分析法,（1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE何处？在哪里做？从哪里入（4）WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7）HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,
