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1、第12讲 顾客异议的处理与成交,正确对待顾客异议顾客异议的类型处理顾客异议的方法捕捉成交信号促成交易的策略与方法,推销往往从被拒绝开始,正确对待顾客异议顾客异议是推销活动过程中的必然现象；顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏和信号；认真分析顾客异议产生的根源；永不争辩科学地预测顾客异议,顾客异议的类型,真实异议、虚假异议,性质,服务异议、货源异议,源于推销一方,产品异议、价格异议、时间异议,异议针对内容,需求异议、财力异议、权力异议,源于顾客一方,顾客异议,处理顾客异议的策略与方法,1.但是法(“是.但是.”)2.反驳法(直接否定)3.转化法(把异议转化为购买的理由)4.补偿法(以产品的长处
2、抵消异议涉及的短处)5.询问法(探询异议根源)6.糊涂法(应对无意义的异议)7.抢先法(在顾客之前提出并化解异议),6.糊涂法 推销员不必处理所有的顾客异议，因为很多异议是无效、虚假或与购买无关的，没必要花时间去处理。据经验认为，大约80%的异议是无需处理的。对无关或无效的异议，推销员可置之不理，装聋作哑，或大事化小，小事化了，不了了之。7.抢先法 预计到顾客可能提出的异议，在顾客提出之前抢先提出异议，予以解决，排除购买障碍。,成交,成交内涵成交（Close）：达成交易。一方面，从推销过程来讲，成交是推销洽谈的延续。另一方面，成交也是推销工作重要的一个环节，也是有技巧的。成交环节的重要性推销活
3、动的目的就是达成交易。前面工作做得再好，最后不能达成交易，等于白做。,成交三原则,（1）主动（2）自信（3）坚持,成交策略,1.善于识别购买信号，把握最佳成交时机2.预防第三者搅局3.克服拒绝恐惧，培养正确的销售心理,捕捉成交信号,成交信号举例:顾客愿意接受推销员的多次约见顾客的接待态度转好洽谈中顾客主动提出更换更好的洽谈场所顾客拒绝接见其他公司的推销员接见人主动向推销员介绍该公司采购人员等顾客提出各种异议,迫切要求推销员回答顾客询问交货期、售后服务、付款方式等细节问题,成交的策略和方法,1.请求成交法(最简单常用)2.假定成交法(顾客不反对即成交)3.选择成交法(利用顾客的顺向思维)4.小点
4、成交法(先小点后大点,减轻顾客心理压力)5.从众成交法(营造争相购买气氛)6.机会促成法优惠机会法有限度供应法最后机会法,1.请求成交法(最简单常用),典型例句：“您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？”“既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！”“既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！”,直接成交法适用于下列情形：,老顾客；理智型顾客；推销员觉察到顾客喜欢产品；推销员对达成交易充满自信；把顾客思路引导到购买问题上来；其他成交法未获成功，把直接成交法作为最后的尝试。,2.假
5、定成交法(顾客不反对即成交),当来自顾客的成交信号并不明确，真假莫辨，不易判断时，可假定顾客已作出购买决策，由推销员提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、包装、送货等细节，诱导顾客购买。实质是：暗示成交，以顾客以心理压力。,案例一。长途汽车站、火车站售票窗口都有一个大的字条：“保险自愿，不买请声明。”,案例二。美国一家大的石油公司聘请一位销售专家做顾问。销售专家到加油站考察。加油的员工手里拿着油枪，对前来加油的汽车司机说：“先生，加多少？”销售专家说：“停。你这个问法不对。应该说：先生，？”,3.选择成交法(利用顾客的顺向思维),推销人员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，
6、先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择，促使其从多方案中决定一种。,案例。有个推销员，在外面跑推销，中午吃饭的时间到了。他想一个人就简单一点。就来到一家面馆，让老板给他下一碗面条。他坐下来，随手拿一份报纸边看边等。只听见老板对他说：“先生，是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”“一个就够了。”他想都没想就回答了。话音刚落，只听见“卡嚓”一声，老板在下面条的同时，给他炸了一个荷包蛋。过来一会儿，老板把面条和荷包蛋一起都端了上来。推销员吃着面条，咬了一口荷包蛋。,二选一方法：2000 1000三选一方法：5000 2000 1000,
7、4.小点成交法(先小点后大点,减轻顾客心理压力),一般来说，重大的成交决策会使顾客产生较大的心理压力。如果推销人员能避开顾客对重大决策过于慎重的敏感性，利用其对小问题处理比较果断和随便的心理，就容易促成交易。小点成交法就是先通过解决购买中的小问题来间接促成交易。,男追女，不能一开口就说：“你嫁给我，做我的老婆吧。”那非把对方吓跑不可。你只能一步一步慢慢诱导：今天，我们去看场电影吧？好啊；明天，我们去逛逛商场，想买件衣服送给你。好啊；后天，我们去唱唱歌、跳跳舞？好啊。三个月后，你嫁给我吧？好啊。到手了。,从众成交法（营造争相购买气氛）,“刘经理，这种冷热饮水机目前最流行，特别适合于大公司的办公室
8、使用。与贵公司齐名的某公司、某公司等，办公室都换上了这种饮水机。”,6.机会促成法,（利用顾客“怕失良机”的心理而促使其立即购买）优惠机会法：“节日促销价，优惠大甩卖。”有限度供应法：“存货有限，每人限购5件”最后机会法：“酬宾优惠最后一天。”,7、连续点头成交法,连续点头成交法，与总结成交法有类似之处，但推销员不直接总结产品的利益，而是提出有关利益的一系列问题让准顾客回答的成交方法。仍采用前一例子。推销员：张小姐，您说您喜欢我们优质的产品，对吧？顾客：没错。推销员：而且也喜欢我们快捷的交货方式，是吧？顾客：是的。,7、连续点头成交法,推销员：您对我们较高的毛利率和付款条件也很喜欢，是这样的吧
9、？顾客：没错。推销员：张小姐，我们的产品优质、交货快捷、优厚的付款条件、赚头大将给您提供额外的附加价值，必将招引大量的顾客光顾您的商店。我建议您购买描述产品和数量。下两个月内足够大的市场需求量，必将给您提供预期的利润，下周初我们就可交货等待顾客的回应。,8、SRO成交法,SRO成交法当你面对一个优柔寡断的准顾客，或者你希望准顾客大量购买，但种种迹象表明，如果他们现在都不购买的话，则将来更不可能购买。此时，即可用SRO（Standing-room-only Close）成交法促成顾客立即采取购买行动。有激将法的味道。,8、SRO成交法,运用举例：我不能保证还有这种尺寸的存货。如果有现货，您想要吗
10、？很多顾客一直在购买我们的产品，我不能确信是否有多余的卖给您？好了，我知道您正盘算订购多少数量。我们确实期望您多订购一些，因为我们有现货供应，但到了夏天我们就不能保证满足所有客户的订购要求了。这种设备下周就要提价10，您看是今天就装运呢还是愿多付10的价款呢？,9.谈判成交法,谈判成交法，指推销人员用一种条件来交换顾客提出的另一种条件，双方相互妥协，达到共赢，以此来促成交易达成的方法。例如：“为什么我们不相互退让呢？您知道我绝不能给您打折，但我可以接受您到本月底才付款的要求，这就是我能做到的，您觉得怎样？”“如果我们解决了您提出的技术协助问题，您能下购买决定吗？”,避免失误,1.说话太多成交要
11、求提出后，推销员应闭上嘴巴，保持沉默。推销员不要妨碍顾客独立思考。顾客作出购买决定是关系到他切实利益的一项重大决定。推销员不停地劝说、鼓动，最后的购买决定得由顾客来作出。2.不出示证明推销员不出示能够证明自己产品的优越性的图表、资料、数据、总结、报表、样品、顾客来信等。3.不注意倾听倾听是尊重。,避免失误,4.推销员提出一些容易遭到顾客拒绝的话“您买不买？”“您还不能作出购买决定吗？”“难道您不买啦？”5.言谈举止失当“帮帮我的忙吧。想想我们做了这么多年的交易。”“你的订货对于我是至关重要。我上次帮了你的忙。”这样的乞求只会让顾客瞧不起你。,售后服务与巩固老顾客,一、真正的销售始于售后1.销售是一个没有终点的航程2.老顾客是最好的顾客 推销员要树立这样的观念：老顾客是最好的顾客；一定要让老顾客不停地向你作出购买决定。20/80定律：80%的销售收入来自20%的顾客。3.真正的销售始于售后,
