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1、第10章 运营管理中的人力资源问题,引例 西南航空顾客未必都对，但员工一定是正确的,员工拥有一个幸福的大家庭工作十分投入的行家，给予顾客最好的服务尊重员工的企业文化，喜欢自己做的事，就会做得更好1973年以来每年赢利，且利润同行中最高同行中员工流动率最低,管理主题,可以让企业维持长久竞争优势的举措就是企业吸引，激励并留住高素质员工的能力要清楚认识到员工的价值和贡献，不断加大对人力资源的培训，激励以及留住人才的投入,新管理角色,10项关键管理技能有效沟通的能力管理时间和平衡压力的能力独立决策的能力识别问题，提出问题以及解决问题的能力激励并影响他人的能力,10项关键管理技能合理授权的能力目标设定和
2、愿景描绘的能力自我评价的能力团队组织的能力冲突处理的能力,8种不同角色及其所需的核心能力,见P283 表10-1,传统管理角色的假设基础：好的管理者一定比其下属专业技能更出色好的管理者总可以解决所有的问题好的管理者的基本职责就是管理本职能部门的运营好的管理者任何时候都能准确掌握本职能部门的工作进展,如今有效的管理者：并非掌握所有信息并非独立行事并非不时地准确地指挥他人做事如今有效管理者拥有的是授权，谈判，沟通，开发的能力，常扮演团队的教练和老师。管理者趋向开发员工自我管理和自我领导能力,二.工作场所的新趋势,劳动力人口多样化增加弹性工作制的增加兼职工作与工作共享方式临时工的使用增加技术的影响招
3、聘：如网络招聘远程通信培训和开发的增加,注重强调团队工作方式自我管理团队(1)决定团队成员的工作任务分配(2)控制工作节奏(3)评估团队集体绩效以及成员的个人绩效(4)挑选团队成员,跨职能团队 是为了完成大型的，复杂的项目或解决跨职能部门的问题而组织的团队，需要企业不同职能部门的员工和专家的参与。,三.员工流动,员工流动成本知识流失成本产出流失成本招聘成本解聘成本,P288-丽嘉酒店服务三部曲,热情，真诚的问候，尽可能说出顾客的姓氏预测并满足顾客需求深情的道别，尽可能说出顾客的姓氏,四.工作设计,质量控制作为员工的权力交叉培训员工员工参与和团队方式设计和组织工作员工“信息化”，扩展工作种类和工作能力随时随地工作重体力劳动工作自动化为所有员工提供有意义和有报酬的工作,沃尔玛的交叉培训,有利员工掌握新职业技能有利员工提高积极性祛除员工之间的利益冲突让员工在全国任何一家店相互支援不同部门员工信息共享,工作设计因素,P290 图10-1 工作设计因素5W1HWho,What,Where,When,Why,How,工作设计中行为因素的考虑,1.劳动专业化P290 表10-2 有利和不利影响2.工作扩大化和工作丰富化横向扩大化纵向扩大化3.社会技术系统更强调技术和工作团队的相互作用,工作设计中生理因素的考虑,P292 图10-2 工作任务连续体,
