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1、退保处理方法及话术,一、概述,二、劝阻退保的方法,三、常见险种退保劝阻话术,课程目录,退保的影响 劝阻退保的意义,一、概述,1、退保的影响对公司而言，失去一个客户等于失去一小片市场和客户的信任；对客户而言，除了经济受损和失去保障，还会对保险产生反感和不信任；对销售人员而言，失去客户、佣金和继续率。2、劝阻退保的意义维护公司形象和利益，在市场上树立良好的口碑；良好的继续率使公司业务获得良性循环；公司越来越壮大，更有利于我们的工作开展，我们的收入也会随之增加。,一、概述,劝阻退保的准备工作 劝阻退保的方法 1.劝阻退保的步骤 2.根据客户性格分类 3.根据退保原因分类 劝阻退保流程,二、劝阻退保的
2、方法,熟练掌握条款。掌握客户退保的一般原因：分红太少、销售误导、存款变保单、经济困难、同业竞争、家庭原因、对理赔不满意等。掌握劝阻退保的一般方法：贷款、垫缴、减额缴清、延迟缴费、暂时失效等。,二、劝阻退保的方法准备工作,接触客户的心理准备 1.倾听：让客户倾诉的同时，了解退保缘由，注意多听少说；2.观察：判断客户陈述事情的真实度；3.关心：稳定客户情绪；4.同理心：缓解客户的敌对情绪；5.忍耐力：忍受住客户各种方式的情绪发泄。寻求帮助：遇到自己没有状态时，找信任的专员帮助讲解。,二、劝阻退保的方法准备工作,做好准备工作：掌握客户购买险种的基本知识，熟悉保障内容，是否有贷款或其他功能等；劝阻话术
3、：（寒暄、稳定情绪，简单解释条款内容）为了保障您的利益，建议您近期内能到公司来，我详细地为您解释一下保单内容，您再做决定，好吗？您把保单、身份证和银行存折一同带来，到时如果您想退保，也可以一次性办完手续。或者，如果您最近没有时间，您看我明天还是后天上门拜访您，当面为您解释一下保单收益，可以吗？劝阻要点：打电话过程中要认真倾听客户的退保原因，注意客户的情绪变化，并做好记录。邀约客户尽早来公司(这样我们的准备会更充分，给客户一种积极解决问题的态度)便于我们做解释劝阻，在情形恶化之前尽快解决。,1、电话劝阻客户的一般方法和话术,二、劝阻退保的方法步骤,准备工具：水杯、纸笔、计算器、计划书、公司简介、
4、客户近几年的分红报告等；布置环境：客户接待处；劝阻过程：问清客户资料是否带齐全，带领客户办理退保手续，在填写变更申请书时，试探性地了解一下客户退保的真正原因，并根据原因找到切入点进行劝阻。如果感觉客户并不认同我们的说法，再继续填写申请书，继续寻找与客户沟通的切入点，再次进行劝阻。劝阻要点 1.此种方法针对较难劝阻的客户尝试2-3次，如果仍没有效果，基本上可以放弃了；2.以沟通为主，客户认同你的观点，才能认可你的建议和解释；3.反复寻找与客户沟通的切入点，不到最后关头，绝不轻言放弃。,二、劝阻退保的方法步骤,2、上门客户的劝阻方法,特点：情绪激动，易怒，暴躁。处理原则：隔离，允许发泄，不要打断客
5、户，安抚为主，多听少说。劝阻要点：先安抚客户，仔细聆听客户想法，让客户一吐为快，然后再根据具体问题进行解释、劝阻。建议话术：我能理解您此刻的心情，您的想法我都了解了，为了您的利益，请先听听我的建议好吗？,二、劝阻退保的方法根据客户性格分类,2、沉默型客户,特点：少言寡语，态度较温和。处理原则：多问，多观察，以动制静，列举退保原因，通过客户的反应进行判断，想办法让客户开口，表达真实的退保原因。劝阻要点：佯装为其办理退保手续，消除客户的戒备心理，了解真实原因；列举多种假设原因，根据客户反应来猜测其退保原因。,二、劝阻退保的方法根据客户性格分类,4、专业型客户,特点：心直口快，比较讲理。处理原则：拉
6、近关系，多赞美。劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客户有加保空间。,特点：自以为是，爱辩论，具有一定专业知识。处理原则：多赞美，让客户尽情展示。劝阻要点：面对此类客户，要做好充分的准备工作，对客户展现出自己专业的一面，只要能够对产品讲解清楚，问题回答清楚，客户容易信服。,二、劝阻退保的方法根据客户性格分类,6、偏激型客户,特点：不由分说，无理取闹。处理原则：不卑不亢，避免冲突。劝阻要点：此类客户应尽量避免与之发生正面冲突，首先要跟客户分析强调责、权、利，避免客户纠缠；其次趁客户安静下来的时候，要把相关疑问解释清楚，做好我们的本职工作。,特点：爱钻牛角尖，不易接受别人的观点。处理原则：反复多
7、次接触，建立同理心，提高信任度。劝阻要点：上门沟通胜过在公司沟通，做好听众，用真诚、耐心的服务打动客户，让客户接受自己。,参考话术：任何一种投资都是遵循一定规律的，一要看投资时间，二要看资金多少。您看您投保的产品当时缴费不是太高，时间也没几年，是不可能产生那么多收益的。俗话说得好，只有放长线才能钓大鱼。我们公司的经营管理一直都很稳健，即使在全球金融危机的时候，分红情况也是相对稳定的，在当前经济形势下能维持这样的水平已经不容易了。我建议您不妨把分红当做是若干年后得到的一份小惊喜，这会更让您感到开心的。,1、分红少,二、劝阻退保的方法根据退保原因分类,参考话术：现在我还无法确定当时的情况，有可能会
8、像您描述的那样。如果真是那样，我代表公司向您表示深深地歉意！既然投保时您没能明明白白的保，现在我保证为您服务好，让您明明白白的退。但为了保障您的利益，我们能不能先试着放下之前的不快，让我为您重新解释一下条款要点，您再做决定也不迟啊，免得退后后悔，损失的还是您的利益，您看可以吗？,2、销售误导,参考话术：您现在的心情我完全可以理解，但我还是要向您解释一下情况，就像银行代办股票、基金、水电费等业务一样，银行只是我们公司产品的代理销售机构。您看您的保单上面写着是太平洋的名字，盖的也是太平洋保险公司的印章，您看保单和存折能是一样的吗？,二、劝阻退保的方法根据退保原因分类,3、存款变保单,单纯经济原因，
9、参考话术：您的保单可以先失效中止，等手头宽裕了再过来办理复效。暂时经济不便，参考话术：您投保的产品可以办理保单贷款的。以经济原因做借口，参考话术：怎么看您也不像是经济上有困难的呀(根据真实原因进行劝阻)。,4、经济困难,参考话术1：各家公司的费率差异不大，您还是要看公司品牌和服务啊。太保是全球财富500强企业，公司为了更好地为客户服务，专门组建了服务经理队伍，我就是您的保险服务专员，您以后有什么事情可以直接与我联系(递上名片或留下联系方式）。参考话术2：那您说建行和工行哪个更好呢？其实对您来说，没有不好的公司，只有不适合您的产品，或不能让您满意的服务。坦白说，退保对您来说是有一定损失的，真正为
10、客户着想的服务经理是不会建议您这么做的。另外，随着年龄的增长，您若是再投保可要多掏保费的，那您能乐意吗？您可一定要想好了。再说，如果您真是喜欢别的产品，也可以选择再投保一份，不一定要选择退这个呀。,二、劝阻退保的方法根据退保原因分类,5、同业竞争,由于家人(老婆老公)不同意，参考话术：当初我爱人也不认可保险，但现在可是非常支持我的工作呢。保险能为我们和家人带来一种安心的感觉，天灾人祸何时来临不是我们可以决定的，但是提前不做好准备，可就是我们的失误了。您想想真有什么事情发生了，有谁能帮助我们呢？又能帮助我们多少呢？还不是要靠我们自己。我想您的家人不同意，也只是时间的问题，您平时要多把保险理念讲给
11、他听呀。由于离婚，参考话术：谁也不想发生这种不愉快的事情，但是您想想，这份保单是永远不会背叛您的，只会给您带来保障和收益。而且若干年后的累积分红，还可以为您带来一份惊喜。继续缴费对您带来说也没有什么压力,二、劝阻退保的方法根据退保原因分类,6、家庭原因,参考话术：公司对理赔流程是有严格规定的，如果您的情况确实符合保险责任，而且资料齐全，我们一定会在7天之内完成理赔手续，第一时间把理赔款给您送过去，请您放心。或许是因为理解上有偏差吧，客户对理赔不满意，多半是因为客户认为只要投了保，保险公司就什么都赔的，但俗话说得好：一把钥匙开一把锁，没有一款保险产品是万能的，我建议您再仔细考虑一下，不要在情绪这
12、么激动的情况下做决定，好吗？,二、劝阻退保的方法根据退保原因分类,7、对理赔不满意,确定办理退保业务的人是否为投保人本人；客户所带证件是否齐全(保单、投保人身份证、存折）；告知投保人，证件齐全可以马上办理，但办理时要了解客户退保的真实原因，针对客户疑问加以解释，可边填写申请书边做解释；感觉客户有回旋余地的，要停止填写，没有回旋余地再为其办理相关手续，在即将结束填写申请书时，还要争取一次做劝退的机会；不到最后关头，就不要轻易放弃每一次机会。,二、劝阻退保的方法流程,全程陪同客户办理退保手续。心态保持平和，态度要诚恳。结束后，主动送客户出门。关注退保流程，当看到钱款已退到客户账户之后，应主动打电话
13、与客户确认。努力得到客户认可，新的保险需求也许就在此刻会被激活！,6.劝阻无效,二、劝阻退保的方法流程,服务经理：您好！请问您需要办理什么业务？客户：我想退保，不要这份保单了。服务经理：好的，我先查询一下您的保单情况，您就是XX（投保人）对吗？请问您的身份证和银行卡(存折)也带来了吗？如果这些资料准备齐全了，我马上就可以为您办理。但是说实话退保会有一定损失的，所以为了保障您的利益，能否请您再听我解释一下保单将给您带来的利益，听后您再做决定也不迟啊！,二、劝阻退保的方法流程演练,要点：先缓解客户紧张的情绪，为下面询问退保的实际原因打下基础。填写申请书时，可以轻松的口吻询问客户这么好的险种怎么要退
14、保啊？客户有反应的话，可以暂时停止填写申请书，及时与客户交流。,遇到客户执意要退，且资料齐全的。参考话术：您放心，只要资料齐全我们可以马上为您办理手续。因为退保可能会给您造成一定损失，为了保障您的利益，也是因为您是我们公司的重要客户，所以我们必须尽到解释说明的义务。退保手续很简单的，只需要您在这里签字就可以了。遇到客户执意要退，但资料不齐全的。参考话术：由于退保可能会使您的利益受损，本着负责任的态度，我们必须为您做好解释说明工作。其实，不同的理财方式为我们带来的利益是不一样的，再说您也不是把所有的钱都投资到购买保险产品上了，还是保留了银行存款和其他理财方式，对吗？,二、劝阻退保的方法流程演练,
15、万能险劝阻话术分红险劝阻话术,三、常见险种退保劝阻话术,参考话术：这款产品之所以称之为万能险(注：根据客户投保产品的具体情况进行劝阻)，就是因为它的灵活性。其实这款产品满2年就可以部分账户余额领取，只要领取后个人账户余额不少于10000元就行。但是显而易见的是，提前领取肯定会影响收益的。这款产品的定位是中长期理财，时间越长，收益越高，从长期收益看，我们还是建议您继续持有产品，这样可以享受到长期的高额意外保障与疾病保障。,1.客户疑问：这个产品销售的时候告诉我5年就可以领?,三、常见险种退保劝阻话术万能险,参考话术：收益要看相对于哪个时点来说，07、08年国内资本市场活跃的时候，我司万能险的年化
16、收益率也到了5%以上，近两年受整体经济形势影响，分红水平没能达到预期。但万能险产品最大的优势是时间越长收益越好，只要您不把所有的账户余额取出来，就可以长期享受保险公司的收益和保障，假如您现在退保，让我说是您吃亏了呢。,2.客户疑问：为什么我的账户收益这么少啊？,参考话术：这是很正常的，公司在为您提供保险服务的时候，需要支付一些成本，比如销售人员和客服人员的服务费用、电脑系统的摊销费用等等。不过您不必担心，这款产品前期扣的9%初始费用会在以后年份全部返还的，第三年起每年返还1，第十年返还2，到第十年就还清了。而且如果您选择长期持有，还可以获得公司专门提供给忠诚客户的长期持有奖励。至于每月扣除少量
17、的账户管理费，也是为了能够更好地为您提供服务，因为这款产品是日日计息、月月复利的，公司收取一定的管理费用来配置大量的人力、物力，以保证产品的准确投资和及时结算。,3.客户疑问：为什么我的钱要扣9%的初始费用？为什么每个月还要扣除保单管理费？,三、常见险种退保劝阻话术万能险,参考话术2：您投保的是一份中长期分红保险，不要只看这一两年的分红水平，目光应该放长远一点，事实上这款产品是复利累积生息的，持有时间越长越能看出收益的高低，中长期来看会是一笔可观的数目，而且您在享受红利收益的同时还能享有一份高额保障，相比其他需要花费一定精力打理或者需要承担较大风险的投资渠道，这也算是一个不错的理财工具，您觉得呢？,三、常见险种退保劝阻话术分红险,4.客户疑问：为什么分红这么少？,参考话术1：根据保监会规定，保险公司至少应将当年分红保险可分配盈余的70分配给客户，红利来源于分红账户的经营成果，而每年的经营成果是不确定的，所以红利水平也是不确定的。不过，您购买这款产品目前面临的机会非常好，作为上市公司，太保的实力更强大了，投资团队也更专业了，您还可以享受到保险资金投资途径放宽带来的利好，分红前景是很乐观的，这款产品也非常适合您目前的家庭和经济状况。,谢谢Thank You,
