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1、文字销售异议处理之异议处理技巧销售从接近顾客、产品介绍、示范操作到签约的每一个推销步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就除掉你与顾客之间的一个障碍，你就越接近顾客一步。请牢记一一推销是从顾客拒绝开始。一、异议是什么异议是你在销售过程中任何一个举动，顾客对你的不赞同、提出质疑或者拒绝。异议对销售人员的好处1、 可从顾客提出的异议中推断出顾客是否有需要2、 可从顾客提出的异议中熟悉顾客对你的建议同意程度，而能迅速修正你的销售战术。3、 可从顾客提出的异议中获得更多的讯息异议印证了销售是从顾客拒绝开始异议的种类有三类不一致的异议，你务
2、必要识别A、真实的异议顾客表达目前没有需要或者对你的产品不满意或者对你的产品抱有偏见，比如：听朋友说你们的产品效果不是很好。面对真实的异议，你务必视状况采取立刻处理或者延后处理的策略。你对异议最好立刻处理的状况1、 当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时2、 你务必处理后才能继续进行销售的说明时3、 当你处理异议后，顾客能立即成交时你对异议最好延后处理的状况1、 对你权限外或者你确实不确定的情况，你可承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他2、 当顾客在还没有完全熟悉产品的特性及利益前，提出价格异议时，你最好将这个问题延后处理3、 当顾客提出的一些异议，在后面能够更清晰证明时Bx假
3、的异议假的异议分为二种：1、 指顾客用借口、敷衍的方式应付美容师，目的是不想诚心地与美容师会谈，不想真心介入销售的活动。2、 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：这种包装太老土了，已过了时、这洗面奶的颜色怎么这么怪、等，尽管听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。C、隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而提出各类确实异议或者假的异议；目的是要借此假像达成隐藏异议解决的有利环境，比如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。我们有正确的态度，才能用正确的方法把情况做好；面对顾客提出的异议，期望你能秉持下列的态度。1、
4、 异议是宣泄顾客内心办法的最好指标。2、 异议经由处理能缩短成交距离，经由争论会扩大成交的距离。3、 没有异议的顾客才是最难处理的顾客。4、 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。5、 注意聆听顾客说的话，分别确实异议、假的异议及隐藏的异议。6、 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不明白顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客你不明白；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。7、 将异议视为顾客希望获得更多的讯息。8、 异议表示顾客仍有求于你。二、熟悉异议产生的基本原因异议有的是因顾客而产生，有的是因美容师而产生。原因在顾客 拒绝改变大多数的人对改变都会产生抵抗，美容师的工作，具有带给顾客改变的
5、做含意。比如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买一种新的化妆品，都是要让你的顾客改变目前状况。 情绪处于低潮当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。 预算不足顾客预算不足会产生价格上的异议。 借口、推托顾客不想花时间交谈 顾客抱有隐藏式的异议顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。原因在我们本人我们无法赢得顾客的好感我们的举止态度让顾客产生反感。做了夸大不实的陈述我们为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语我们说明产品时，若使用过于高深的专业知识，会
6、让顾客觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不正确我们引用不正确的调查资料，引起顾客的异议。不当的沟通说得太多或者听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议。展示失败展示失败会立刻到顾客的质疑姿态过高，处处让顾客词穷我们处处说赢顾客，让顾客感受不愉快，而提出许多主观的异议。比如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。你熟悉异议产生的各类可能原因时，你能更冷静地推断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。异议处理技巧忽视法范例3售产品给准顾客时,顾客埋怨说：“你们的产品怎么不找大牌明星拍广告，假如你们的产品是找大牌明星做广告，我保证会有更多的人购买你们的产品。碰到诸如此类的反对意见，我想
7、你不需要全面地告诉他，为什么不找大牌明星拍广告的理由，由于顾客真正的异议估计是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好。所谓“忽视法”，顾名思议，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是确实想要获得解决或者讨论时，这些意见与眼前的交易扯不上直接的关系，你只需带着笑容同意他就好了。关于一些“为反对而反对”或者“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，就可使用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示：“同意”或者表示“听了您的话”。 “您真幽默！” “嗯!真是高见！”异议处理技巧补偿法范例I5：
8、”这个产品的设计、颜色都非常棒，惋惜就是品质不是最好的。”我们：“您真是好眼力，这个产品的确不是最好的，若选用最好的原料，价格估计要高出现在的五成以上J当顾客提出的异议，有事实根据时，你应该承认并欣然同意，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感受：产品的价格与售价一致的感受。产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的利点愈来愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点事实上不多，补偿法能有效地弥补你产品既存的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。比如艾维士一句有名的广告“
9、我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法，顾客嫌车身过短时，汽车的销售员告诉顾客，“车身短能让你停车非常方便，若您是大坪数的停车位，可同时停二部异议处理技巧太极法范例顾们的晚霜用了怎么感受脸上发亮，我喜欢爽一点的感受”。我们：“就是由于底的脸严重缺少水份与油份,因此需要适当的补充营养J太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，我们能立即回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是我们能立方将顾客的反对意见，直接转换成为什么他务必购买的理由。我们在日常生活上出经常碰到类似太极法的说词。比如主管要你去做一件你从未做过的事，你会说：“我没做过，
10、我不明白怎么做”，主管就会说：“就是由于你从没做过，才叫你去做做，好练练胆”，你想邀好朋友出去走走，好却说：“我心情不好”，你说：“正是由于你心情不好才更要出去走走J这些异议都归类于太极法。太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的，是让我们能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益,以引起顾客注意。异议处理技巧询问法范例“我希望你们的价格再降百分之十！”我们：“XX姐，我相信您一定希望我们给您百分百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”询问法在处理异议中是扮演二个角色：A、 透过询问，把握住顾客真正的异议点我们在没有确认反对意见重点及程度前
11、，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让美容师自困愁城。我们的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或者为什么会那样，让顾客自己说出来。当你问为什么的时候，顾客务必做二个反应:她务必回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的办法。她务必再次地检视她提出的反对意见是否妥当。如今，美容师能听到顾客真实的反对原因、及明确地把握住反对的项目，她也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。B、 透过询问，直接化解顾客的反对意见有的时候我们也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议。异议处理技巧一是的
12、、假如范例“这个金额太大了，我一下子给不了这么多钱。”我们：“是的，我想大多数人与你一样，假如我们能配合你的收状况，等你发奖金时再付清尾数，让你觉得一点也不费力，您会同意我的建议吗？”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，特别是被一位素昧平生的美容师的正面反驳。屡次的下面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，我们最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不一致意见时，尽量利用是、假如的句法，软化不一致意见的口语。用YES同意顾客部份的意见，在假如表达另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种句法
13、，感受是否天壤之别。A、“您根本没熟悉我的意见，由于状况是这样的、”B、“平心而论，在通常的状况下，你说的都是非常正确，假如状况变成这样，你看我们是不是应该、”A、“你的办法不正确，由于、”B、“你有这样的办法，一点也没错，当我第一次听到时，我的办法与你完全一样，但是假如我们做进一步的熟悉后、”养成用B的方式表达你不一致的意见，你将受益无穷。“是的、假如、”，是源自“是、但是、”的句法，由于“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感受到你说的是没有多大诚心，你强调的是但是后面的诉求，因此，若你使用但是，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。异议处理技巧一直接反驳法范例1咨：“你们发廊售
14、后服务不好，产品买回去这么久也没人跟踪一下我使用后的效果。我们：“我相信你说的这件事只是个别情况，有这种情况发生，我们感到非常抱歉，我们店一向以来都有严格的规定，在会员购产品后三天之类务必要去电跟踪的，请你相信我们，我们保证这种事以后不可能再发生。异议处理技巧是一一假如的说明中，我们强调不要直接反驳顾客。直接反驳顾客容易陷于顾客争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有此情况你务必直接反驳以导正顾客不正确的观点。比如：顾客对公司的服务、诚信有所怀疑时。顾客引用的资料不正确时。上面二种状况时，你务必直接反驳，由于顾客若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎能够说是零。比如一个美容
15、公司的诚信被怀疑你会与这家公司产生业务吗？假如顾客引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法,顾客会很容易同意，反而对你更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。总结：我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你面对顾客的异议时更自信。技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷静才能分清异议的真假、才能从异议中发觉顾客的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，我们训练自己处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养你面对顾客异议的正确态度。我们如
16、何推销产品技巧面对言不由衷的顾客的技巧导言：许多人对我们推销产品抱着敬而远之的态度，当她碰到我们时，她会客客气气、谦虚有礼地接说话，但隐藏在过度礼貌的背后，却是绝对没有购买的意念，一些没有经验的发型师或者助理，往往无法识别，而满怀期望，结果不但耗费心血、时间，而且挫伤推销的自信心，现在告诉你碰到这类顾客如何应付。范例：顾客A：“你的敬业精神实在让人佩服，都吃饭时间了，还要耽搁你给我讲解产品，只是我家里那些产品还没用完，用完后我再跟你买，不好意思再耽搁你吃饭了，你别饿坏了赶紧吃饭吧二你是否也经历过这种情况，喜欢你的顾客对你笑脸相迎，非常有礼貌，你给她介绍产品时，好会随声附与，也会称赞你的产品，对
17、你介绍的产品绝不说出不一致的意见，对你的态度就好像是她的好朋友一样，当你信心十足的认为她一定会购买你推荐的产品时，你得到的答案却是“你的东西实在是很好，可我还有很多没用完,真是非常抱歉”或者是“谢谢你给我全面说明，等我有需要时，一定会找你购买”。面对这样言不由衷的顾客，你务必先熟悉这类顾客的特征及她们的心理状况。这类顾客在言谈举止上，表现出三个特征：用语过度谦卑有礼面对我们时，她们擅长用一些过度谦虚客套的话语，她们希望被人认为是谦虚有礼、教养良好的人，但实际上内心深处却是心机深沉，觉得自己优于别人，能玩弄他人于指掌。事实上这类型顾客也是很容易观察出来的，她们对我们表现出的言谈举止很有礼貌，但她
18、们的眼神、态度却是冷漠的。这类型的顾客何以会用这种方式招待我们呢？事实上她们并不单单只用这种方式招待我们，事实上她们已很习惯地用这种方式对待每一个人，由于她们明白若是把她们真正办法赤裸裸地表现出来，一定会伤害了自己的形象。心态上不愿触犯鬼神引发争端抱着不愿触犯鬼神引起不必要的争端的心态，因此，她们绝对不得罪任何推销人员，能躲避见推销人员就不见面，非见不可时，她们在心态上也绝对不愿意要与美容师牵扯上任何关系，但也绝不直接表达自己的办法，往往让无经验的我们，心存希望，而浪费了宝贵的时间。觉得我们与自己不属同一世界这类型的顾客往往阶层观念很强，多半身居要职，认为自己高人一等。她们总觉得我们与自己是生
19、活在不一致的世界中，美容师是无法与她们平起平坐谈论情况的。因此，她们碰到我们，心里的念头是如何适当地打发掉，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。上面三种心态的顾客，尽管表现的方法不一样，但都是嘴里说的与心里想的不一样，基本上，她们根本都不愿意与我们打交道，这种心态不能突破，您根本无法进行推销。面对这种顾客，您应该如何应付呢？我们建议您务必采取两个步骤进行您的推销工作。步骤一：提醒自己，注意顾客的身体语言推销的工作是通过推销话语与顾客沟通，以让顾客获得最大的满足，但是面对言不由衷的顾客，若是着重推销话语的沟通，往往被误导，容易虚耗时间，因此，您是从顾客的身体语言，去读出顾客的真正办法，以掌握住自己
20、的推销进度，认清晰自己目前面临的真正问题。步骤二：通过地位相当的人来推荐通过地位相当的人来推荐是突破这类型顾客的最佳方法，通过适当的推荐人引荐后您会发现整个状况会有180度的转变，她们会把您当成同类，不再对您有戒心,您几乎能在没有任何竞争的状况下，完成您的推销工作。牢记说赢顾客不等于成交导言推销的最终目的在于成交，不在说赢顾客。不要对顾客提出的任何问题，办法,都抱着要说扁顾客，才能说服顾客的心理，有经验的美容师都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。案例助理A：”通过比较后，您一定看出来，A品牌的化妆品比B品牌好。”准顾客：“您说的不错，只惋惜它的包装设计得较惊奇，颜色也不是我喜欢的，我喜欢像白的颜色
21、!”助理A：“包装怎么会惊奇，现在的化妆品大都是这样的，现在最新潮，最流行环保型包装，再说，女性都喜欢桃红色，您买回去，我保证您喜欢。”案例助理B：”目前的化妆品市场，竞争非常猛烈，我们为了业绩已经降低了售价，给您的价格已经是最低价了J准顾客：“好吧！这我不跟您还价，一套就600元整，您刚才说那支口红一百一拾元，就算一百元，凑个整数能够吧!”助理B：“这支口红我们根本没赚钱，往常进来的就是这个价，若是有钱赚的话，送给你也没关系，实在不能给您折扣!”假如您是上面二个顾客的话，不明白您会不可能购买，假如是我的话，我大概不可能购买。这两个例子中，我们都明显地犯了一个错误：她们对顾客提出的不管是问题或
22、者看法，一概不给予尊重，只用自己的办法强迫顾客同意，若是她能把产品推销出去，可说是算她当天的运气特别好，反过来说，顾客若像我一样决定不购买的话，实在也是非常惋惜。这两个案例中前面的准顾客对购买产品的要紧因素如色香、功效都已认同，另一位顾客对想买的化妆品价格都已同意了我们的意见，可说已有九成上的购买意愿,她们提出的一些自己的看法如外型、颜色及口红再降10元的价格都只是一些次要的小问题，懂得推销技巧的美容师应该明白，这些小地方应该顺着顾客，略做让步，不要对顾客提出的任何问题、办法，都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说扁顾客的心理，千万不要以为说赢顾客，顾客就会购买。案例米开朗其罗的启示米开朗基
23、罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性透彻熟悉的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像，历时几个月，当石像接近完成时,买主过来一面观看，一面说出了许多自己的看法，特别是对石像的鼻子部分，感到非常的不满意，他希望米开朗基罗能依他们办法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。米开朗基罗立即爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主旁，仰看着修改后的石像，他用充满感性的声音谈道：“啊！依照您的办法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！”米开朗基罗这种感受，立刻让买主的态度做了180度的转变，买主立刻开始赞美米开朗基罗的手艺，能在一
24、会儿的功夫内，就能改变了石像的整个感受，因此立刻同意了米开朗基罗的作品，米开朗基罗几个月的辛苦，也不致于白费。米开朗基罗的故事，给我们两个启示:要赢得胜利，小处不妨忍让米开朗基罗几千年前就懂得赢得大的胜利，小处不妨忍让的道理，前面我们也曾提过，顾客购买东西，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，您欣赏一个人的才气绝不可能由于他有一、两样缺点就否定了才气，因此，您实在没有必要对顾客提出的任何异议，都想要说扁他，不妨在小的地方不管有无道理，顺从您的顾客。要让您的顾客有面子每个人都有自己的办法与立场，在推销说服的过程中
25、，若您想要对方放弃所有的办法与立场，完全同意您的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。比如颜色、外观、样式、您千万不能将您的意志强加在别人身上。要让顾客同意您的意见又感到有面子的方法有二种方法，一是让顾客觉得一些决定都是自己下的，另一个是在小的地方让步，让顾客觉得她的意见及办法是正确的，也受到您的尊重，她会觉得很有面子。刚开始从事推销工作的助理，对顾客提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让顾客在被推销的过程中经历一段不愉快的处境，因此认为顾客们提出的反对意见，都想去克服，这个习惯及办法，实在务必立刻改正。已成为真正的推销专家的人从不可能想到要谈赢顾客，她们只
26、会建议顾客，她们都会在让顾客感受尊重的情况下，进行推销的工作。推销的最终目的在于成交,说赢顾客不但不等于成交，反而会引起顾客的反感，因此为了要使推销工作顺利进行，不妨尽量表达对顾客意见的确信看法，让顾客感到有面子。顾客说：“很抱歉，我们目前没有需要二怎么办？导言相信每一个人都有过以“不需要”、“用不着”的说辞，婉拒来拜访的推销人员，若您无法有效地排除这种异议或者是克服内心的挫折感，相信您在推销的路上将寸步难行。“很抱歉！我们目前没有需要J相信每位助理都会碰到这个异议。这个异议通常出现在两种情况：接近顾客在接近顾客阶段，顾客明白您的来意后，马上说明不需要，尽管顾客同样都“不需要”，但代表的意义并
27、不相同，您须要辨别。1、 顾客预设防线顾客在潜意识中怕轻易地被您说服或者表现出有需求的样子，让自己谈判的筹码降低或者担心美容师的强迫推销，因此，不管是不是确实没有需求，反正先说明没有需求，再看美容师会有什么说法。如今您要做的是想办法继续交谈，以确认并唤起顾客的购买需求，您能够用下列的方式如：“李小姐，在我还没有给顾客看这份资料前，大多数的人都与你一样认为没有需要，是否容我向李小姐报告一下关于、J使用时您务必确认，你准备的这份资料能引起顾客的关心及注意，让你有机会从资料的沟通过程中，掌握住顾客的需求。李小姐：“你来推销产品啊！我不需要J助理：“李小姐，我只是想询问一下，你平经常用哪个牌子的化妆品
28、？”总之，面对这类的顾客，你务必要能巧妙地争取交谈的机会，确认并唤起她的需求。2、 顾客不想多谈当顾客另有重要的情况或者心情不好的状况下，不想多谈时，也有可能以不需要为借口，以迅速终止谈话，如今你可主动地伺机告退，并另选时间再次推荐。比如：“很抱歉，我们这次资料准备得不够充分，下次再向你做全面的报告!”“请李小姐再给我一点点时间，让我说得更清晰!”3、 顾客目前确实没需要当你通过多次确认需求，试图促使成效时，顾客每次都以目前没有需求回应时，可能代表顾客确实没有需求。商谈之中进入商谈之中，顾客才告诉你不需要，如今通常也有几种原因让顾客提出“不需要”的说词。1、 顾客对你的产品觉得不合适。2、 顾
29、客对你本人不信赖3、 顾客对目前的往来对象上司或者同事感到不安商谈之中顾客提出不需要时，如今“不需要”的原因必定不是单纯的借口，一定有她的特殊原因。因此，如今最佳的解决途径是找出真正原因，提出解决的对手计策，而不是找出顾客说法上的矛盾之处，想要以理服人。你可用询问法坦诚地向顾客请教出真正的原因，针对原因，再行处理。处理时要站在顾客的立场考虑，提出顾客能同意的方案，以争取最后的成交。总结：理论上，当人们没有需要进自然不可能采取购买的行为，因此，处理“不需要”这个异议的处方务必是唤起顾客的需求，但在技巧上，美容师务必能争取唤起顾客需求的机会，因此，不管顾客口中的“不需要”是托词或者是确实,重点是你
30、务必要能巧妙地准备好一些说法或者方法，让你有机会进行唤起顾客需求的推销动作。顾客说：“没钱”、“买不起”、“没预算”怎么办？导言顾客喜欢以“没钱”、“买不起”、“没预算”来阻挡美容师的销售，由于顾客明白你永远无法证明顾客说的是确实是假的，正由于如此，你碰到这个异议时不应该有受挫的感受，你能够大胆地运用一些异议处理的技巧突破这项异议，继续进行你的销售步骤。“没钱”是我们经常碰到的异议之一，用“没钱”当作异议的顾客分两种，一种为真正没钱，另一种为推托之辞。若顾客连续多次都以没钱为理由而无法进行推销时，估计如今你务必另觅它法，由于顾客可能是确实没有能力负担得起你提供给她的产品及服务。若顾客是推托之辞
31、时，你可用下列方式，继续进行你的销售步骤。助理：“张老板，正由于没钱，我才给你介绍这种既实惠又好用的产品给你，现在为你的美丽投资一点，以后你会得到更多J以上是用太极法处理没钱的异议助理：“陈老板，你说没钱，真是会开玩笑!”助理：“像陈老板这种地位的人说没钱，那么我们早就该关门了！”以上是忽视法处理没钱的异议助理：“你不用担心钱的问题，我们有各类付款方式，配合你的经济状况，绝对轻松没有压力，假如你用了这种产品，你将能得到这些利益、J以上是用问题解决法，处理没钱异议上面提出的三个例子，都是处理顾客提出“没钱”这项异议时可考虑使用的，目的是缓与顾客的拒绝心态，而能暂时地化解顾客的这项异议，继而能将你
32、的销售导入正常的销售程序中，若是顾客能认同产品带给她的利益，“没钱”这项异议，自然不再成为托辞或者借口。总结：尽管没有预算，但当你推销的产品确实让顾客感到“物超所值”，确实能解决顾客的问题时，在通常私立机构是否有预算将不是最重要的因素，因此，不要一下就被“没钱”、“买不起”、“没预算”的说法击退，而松懈了你的销售意志，让顾客熟悉你带给她的价值，找出顾客能负担的底线，再决定你的销售做法。顾客说：“往常使用过觉得不好”，怎么办？导言：当你碰到顾客向你埋怨往常使用贵公司产品的惨痛经历时，千万不要有真倒霉的办法，记住这种顾客才是最有成效机会的对象。美容师也会碰到一些往常使用过公司的产品，但很遗憾带给顾
33、客非常不好的印象。当顾客埋怨以住的状况时，美容师务必慎重的对待，才能化危机为转机。当顾客提出埋怨时，千万不要以不清晰、不太可能吧，别的顾客都没有这种情况，我们公司保证不可能发生这种情况、等消极否认的态度。而应该直面顾客的埋怨，并同意顾客的埋怨，站在顾客的立场，替顾客感到委曲。能向我们埋怨的顾客，多半对公司仍抱有期望，否则她根本不需要花时间找你来，向你说明产品的状况，并再次向你埋怨往常的不满，因此只要你能善加处理，再次成交也并非难事。为了化解顾客的埋怨，除了向顾客致歉外，要能化解顾客的埋怨，你最好能掌握住引起顾客埋怨的真正原因，针对这些大原因在这次的推销过程中，要特别地让顾客安心，你也要特别留意
34、不要再给顾客带来同样的困扰。从另一个观点来看，找出真正的原因能缩小顾客的埋怨范围，对你的推销也有很大的帮助。比如你用询问法可问顾客是对产品质量不满呢？还是对服务不满？顾客告诉你是对服务不满，如今，你可得到一个信息是顾客对你的产品还是很满意的，因此，你能迅速测试出自己的产品在顾客心中的份量，同时也让顾客从情绪上对公司全部的不满，理性地缩小至对某个服务不满。你可交互使用开放式及封闭式的询问法，找出顾客不满的原因，并加以妥善的处理，举比如下；助理：“王小姐，你是否能让我明白是什么原因让你对我们那么不满意？”（开放式询问）王小姐：“你们的服务太差了！”助理：“是服务太慢呢？还是我们美容师态度不好？”（
35、封闭式二选一询问）王小姐：“服务太慢了，我们都在等你们！”助理；“王小姐，很抱歉！确实很抱歉！那段时间，我们店里有几个美容师出去学习去了，因此店里的人手比较紧张，其它会员也有这种意见提出，通过这件情况之后，我们已增加了好几位经验丰富的美容师随时准备为你服务了,要不然我也不敢打电话叫你来了！”总结：有埋怨的顾客才是真正有需求的买主，面对这些顾客，只要你能耐心地化解她的埋怨，她就能成为你最忠实的顾客。顾客说：“让我再考虑一下”，怎么办？“让我再考虑一下，再给你答复！”这也是美容师经常碰到的情况，最后，可能再也没有答复，或者过了几天你打电话确认时，顾客告诉你“抱歉！已选用别家了！”这些都是“让我再考
36、虑一下”的结果。我们简单回想一下，当顾客告诉你再考虑一下时，你们彼此间已做了下列互动：顾客听了你的产品介绍，看了你做产品展示，评估了你产品的价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。俗话说“趁热打铁”，顾客决定要再考虑一下，估计表示你加的热不够，或者你加热的方法仍有问题，导致顾客的购买欲望仍未能达到顶点，顾客心中估计仍有不明白，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等你决定”就告别顾客，等候佳音。如今，你需要进行下面的努力：礼貌地询问顾客还要考虑什么你务必要很诚恳地询问顾客，她是否还有什么担心的地方或者不满意的地方。比如：“王小姐，很抱歉，一定是我说明的方式不好，使得李
37、小姐还要再考虑,请李小姐告诉我，你还要考虑的地方，我一定尽最大的努力，收集更全面的资料,供你参考J顾客最后的考虑之处，也许就是将来不购买的原因，因此，你一定要弄清晰。与顾客共同解决问题探询出顾客的问题点后，你要针对问题与顾客共同解决，这样你就能与顾客站在同一条船上，剩下的问题只是如何共同将一些问题解决而达到成交。总结：最终的决定权固然是握在顾客的手中，但是一些成功推销实例中的各项决定,几乎都是由顾客与美容师共同决定的，特别是最后的购买决定大都是在美容师与顾客面对面的沟通中签定的。成交前有很多技巧，但你记住尽量避免把最后的决定交给顾客独自完成，特别是你还不清晰她还要考虑些什么的时刻。顾客说：“太
38、贵了”，别人的比你的便宜，怎么办？导言除非你是以极明显的低价促销，很少有顾客不嫌价格贵的，只强调一分钱一分货，而不告诉顾客她能得到什么利益，你是无法销售价值高的产品。案例：助理：“陈小姐，最近我们发廊引进了很多进口的洗护造型产品，现在是优惠期间，你有我们的会员卡，可获得我们最新产品的优惠!”陈小姐：“嗯，你介绍的产品，效果大致上我都很清晰，是有一些效果，但总的来说,与别家的产品也差不多，为什么别家要比你们便宜那么多？”助理：“陈小姐，您是行家，你说的没错，但是相信你也明白，一分钱一分货，我们公司的产品一向都是本着高品质的原则，你放心，你买下一定不可能后悔。”陈小姐；“嗯，我对你的产品已非常熟悉
39、，我会郑重考虑，只是，价格上怎么说都觉太贵？”助理：“你相信我，一分钱，一人分货，向我们买绝对错不了！”陈小姐：“这样好了，有结果的话，我会打电话通知你!”你也许会觉得很诧异，尽管每个人都会埋怨价格太贵，但是根据前几年美国幸福杂志的调查报告指出，大约只有百分之四的顾客在购买产品时只考虑价格，其余的百分之九十六都会考虑品质。这个调查报告是针对美国人的，但近年来，国内平均收逐年上升，人们的生活水准也大幅度的提高，重视品质的倾向也愈是强烈，调查报告的数据，对我们而言，也应该极具参考价值。顾客一比较就明白两个不一致品牌的产品价格不一样，但若顾客不明白为什么你的产品较贵，她当然会埋怨你的产品较贵，绝不是
40、凭你一分钱，一分货就能同意的，同样地，顾客若不能充分明白你的产品能带给她什么利益，她会觉得没有这个价值，当然也会感到价格贵。因此，价格的昂贵或者便宜，不在价格本身，而是在顾客觉得她从产品上获得利益的大小。比如你将一张股票及一张贴纸让小朋友们选择，估计没有小朋友会选股票的。价格的问题只是一个表象，当你接收到顾客提出的价格异议的信息时，你的反应应该是还有什么利益是顾客不明白的，我要如何让顾客感到更多的利益，而不是“一分钱一分货”、“保证值得”、“实在不贵”、“用了就明白”、“保证不可能让你后悔保证您买了还会来”等空洞不具体的话语，这些话无法化解价格上的异议。再举一些例子，介绍化妆品，只能让顾客相信
41、能得到“青春永驻”的利益，介绍保健食品的让顾客能得到“延年益寿”的利益，“青春”与“长寿”岂是价格能衡量的。更极端的例子是一些宗教的巫婆神汉能让信徒花20万、50万买一幅咒符或者一尊普通的塑像，这些例子告诉我们，只有给更多顾客认同利益，才能处理价格的异议。谈到这里，我们反复强调的只有一个观念，处理价格的异议，只有让顾客认同更多的“利益实际中在处理价格过高的异议，有下列的一些技巧，供你参考。找出更多顾客认同的利益找出出愈多顾客认同的利益，能将产品的价值提升，顾客就愈能同意你的价格。能增加利益的诉求项目有：产品特殊的特征及利益、良好的服务、免费退款保证、公司良好的形象、安全认证资格、品质管理认证资
42、格。带给顾客额外的效益购买产品后带给顾客额外效益的诉求，也能促使顾客更同意斧价格，额外效益的含义可从下面一些方向思考。节约费用比如：这瓶化妆品比原先的容量大了1倍，但价格不变。无形的效益比如：使用后可感受精神充沛，满脸有光泽。会员优待比如：购买后就会成为会员，以后再购买即可享受优惠的折扣。免费信息比如：你成为我们的会员后，以后有关化妆保养的任何问题，我们都有专人负责替你解答。排除顾客的“疑虑”或者“担忧”顾客若对你的产品或者服务存有疑虑时，自然对产品的价值，打了折扣，因此排除顾客的疑虑及担忧，相对的也是制造了产品在顾客心中的价值。比如有些顾客用了你推荐的洗发产品，会不可能使头皮发痒等.总之，顾客担心的地方比如：售后服务不好、品质是否稳固、是否安全是否具有副作用、等，助理关于顾客所担心的地方，必需一一排除，顾客才会认同你的价格。把成本细分化比如之前学过的计算产品使用时间。总结：价格异议的处理惟有“利益”二字。因此，在顾客没有充分认同你能带给好的利益前，不要轻易地陷入讨价还价之中。以目前的交易习惯而言，顾客要求折扣是难免的，若是你能让顾客充分明白她能得到什么利益后，“讨价还价”也许只是一个习惯的反应，你在应对上更能得心应手。
