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1、（一）鱼骨图Rl图4鱼骨图（一）药师服务态度物标识不清窗号字太小侯药大丘发票易忽二）无绿色通道发药药师特殊药品储存U知识女盛二I条件交代不明、J人员打印机色带未及时更换取药流程/出药不准确卡纸老化/电脑一系统不完善，发药机故障图4鱼骨图（二）（二）因果关联分析图培训少(O,-3)5,O)配错药工作时间长对绩效分配不满-1)图5因果关联分析图一药师服务态度图6因果关联分析图取药流程（三）真因验证在解析阶段圈员对门诊药房患者不满意的要因制作了查检表，并收集一周的数据，统计结果如下：表4真因验证表时间要因6月22日6月23日6月24日6月25日6月26日6月27日6月28日合计累计百分比培训少331
2、720.59%无专人管理、病人站错窗口2121638.24%专业知识欠缺1121552.94%工作时间长121464.71%对绩效分配不满21373.53%高峰期排队长12382.35%用药交代率低111391.18%主动服务意识淡11297.06%窗口号易忽视11100%合计564845234I数量-累计百分比图7要因分析柏拉图对策拟订表5对策拟订表问题点重要原因对策方案评价得分实施时间负责人对策编号提高门诊药房患者满意度工作人员培训少规范培训制度，加强业务培训。13120XX.07.13XX对策一实行晨会制度。105对绩效分配不满成立绩效奖惩考核小组，积极开展评选服务明星的活动，为全科的同
3、志竖立标杆。11720XX.07.23对策二设立差错本，记录发药差错，制定相应奖惩规定。95工作时间长要求前台药师和配药药师定时轮班。83组织文体活动，增进友谊，活跃科室气氛。91加强实习生带教工作，充分发挥他们的人力资源作用，缓解药房人手不足的矛盾。10920XX.08.02对策三专业知识:加强审方技能培训，制作常用药品配伍禁忌表，人手一份方便及时查阅，提高药师自身专业知识水平。13120XX.08.12.对策四建立QQ和微信群，介绍药物合理应用、药物相互作用等知识。97无专人管理开展党员、团员、志愿者导药活动。制作取药流程图展架及地面路标指引标识，减少重复排队。12120XX.08.22对
4、策五高峰期排队长开设窗口叫号服务。89更换设备，定期维护发药系统。85将药品按需拆包装，降低调配难度，缩短调配时间。13120XX.09.01对策六注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：Z人，总分135分,以80/20定律侬分以上为实行对策。对策实施与检讨（一）对策对策名称规范培训制度，加强业务培训。主要原因工作人员培训少改善前：工作人员由于培训少,对门诊药房的具体工作操作不熟练、不规范，对窗口服务碰到的应急事件没有妥善处理。对策内容：1、每月定期组织学习业务知识和操作规程，并依据考核成绩给予奖励。2、对药房特殊事项进
5、行归纳总结，提高处事水平和经验。3、完善药房标准操作程序，制成卡片或手册并发放，严格执行。对策实施：药房全体负责人：XX实施时间：20XX年7月13日实施地点：门诊药房G对策处置：Y经由效果确认该对策为有效对策C7策效果确认：J患者不满意例数由改善前的周降至改善后的30.2例/周。35例/36f35I30.2改善前改善后对策二对策名称成立绩效奖惩考核小组，积极开展评选服务明星的活动。主要原因对绩效分配不满药房全体20XX年7月23日对策实施:负责人：实施时间:实施地点:改善前：原有绩效考核制度只罚不奖，药师服务态度生、冷、硬。门诊药房1、2、3、由圈员组成门诊药房质量考核小 组，组员轮流每周对
6、药房成员进行 考核。建立奖励制度，积极开展评选服务 明星的活动，并给服务之星一定的 经济奖励。病人来信表扬的药师，号召全科学 习，并给予经济奖励。对策处置:经由效果确认该对策为有效对策DP寸策效果确认:CA患者不满意例数由改善前的30.2例/对策内容:周降至改善后的26.1例/周。对策名称加强实习生带教工作，缓解药房人手不足的矛盾。主要原因工作时间长对婴改善前：工作量大，人手少，导致窗口药师服务不周到。对策内容：1、加强实习生带教工作，充分发挥他们的人力资源作用，缓解药房人手不足的矛盾。2、要求后台配药药师与前台发药药师定时轮班，减少因注意力不集中产生的差错现象。对策实施：药房全体负责人：XX
7、实施时间：20XX年8月2日实施地点：门诊药房对策处置:经由效果确认该对策为有效对策DP策效果确认:CA患者不满意例数由改善前的26.1例/周降至改善后的22.7例/周。对策四对策名称加强审方技能培力II,提高药师自身专业知识水平。主要原因专业知识欠缺改善前：1、药师不能严格按照“四查十对”的原则审方。2、药师不能为病人提供详细的用药交代以及合理的用药咨询。对策内容：1、制作常用药品配伍禁忌表，人手一份方便及时查阅。2、每周组织员工学习说明书及各类临床用药指南，每季度进行部门考试。3、专设合理用药咨询窗口，由高职称药师为病人做详细的用药交代。对策实施：药房全体负责人：实施时间：20XX年8月1
8、2日实施地点：门诊药房/Pd对策处置：1A经由效果确认该对策为有效对策C/策效果确认：患者不满意例数由改善前的22.7例/周降至改善后的15.9例/周。25r22.72。O15.9I11改善前改善后对策五对策名称开展党员、团员、志愿者导药活动并设置标识。主要原因无专人管理改善前：由于无专人管理，病人容易站错窗口；医院指引标识不明确，工作人员指引不到位，造成患者情绪不佳。对策内容：1、在患者流量大时增加导诊服务，安排工作人员进行导诊。2、制作取药流程图展架及地面路标指引标识，减少重复排队。对策实施：药房全体负责人：实施时间：20XX年8月22日实施地点：门诊药房(Pd对策处置：.经由效果确认该对
9、策为有效对策C，策效果确认：患者不满意例数由改善前的15.9例/周降至改善后的12.1例/周。I15.9I12.11改善前改善后对策六对策名称缩短调配时间，提高工作效率。主要原因高峰期排队长改善前：部分时段患者排队过长，工作环境嘈杂，造成工作人员心理压力增加，服务热情下降，引发患者不满意。对策内容：1、将药品按需拆包装，降低调配难度，缩短调配时间。2、高峰期增设窗口，分散人流量。(j对策实施：药房全体负责人：实施时间：20XX年9月1日实施地点：门诊药房对策处置：A经由效果确认该对策为有效对策C,对策效果确认：)患者不满意例数由改善前的12.1例/周降至改善后的9.18例/周。1112.1改善前9.18J_改善后
