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1、优优圈一一品管圈活动成果报告一：圈的介绍（一）圈的组成表圈名：优优圈（UUQ）成立时间：20XX年04月圈长：辅导员：成员人数：11人平均年龄：29岁所属单位：XX市肿瘤医院单位分机：圈员：主要工作：负责门诊药房日常领药、发药、退药，药品盘点，精神麻醉药管理，处方质量管理等。活动期间：20XX年03月至20XX年08月（二）:圈名的意义用药师优异的表现为患者提供优质的服务（三）:圈徽的意义图1圈徽 蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q,这三者结合起来，就是UUQ,即优优圈。 其中帆船的Q造型也代表着quality,即质量的英文大写首字
2、母； 标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量,而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映； 炽烈的红表达了我们如火的工作热情； 而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。二：品管圈活动介绍（-*）主题选定：通过对评价结果进行统计，第一顺位为上次活动活动主题，第二顺位作为本次活动主题主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提为商品相物的符的市确率374345511763提为门卷高房患.者满意盛494943511921上次建俄禽品难正有损粗件撤375345411763作像门铃省唐秋希次毅333543511625缩短门修痴人取花塔候耐问4541
3、45471782本次评价说明分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力1次相关次重要次迫切0-50%3相关重要迫切51-75%5极相关极重要极迫切76-100%改善主题缩短门诊高峰病人取药等候时间定义：高峰等候时间：门诊患者早上午9：30至11：30病人等候时间活动单位XX市肿瘤医院门诊药房活动时间20XX年3月-20XX年8月3.选题理由 门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价 病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题 曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问
4、题，因此医院管理部门很重视 门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移 病人满意度是申请三级甲等医院的必查项（四）活动计划活动计划甘特图见下活动计划甘特图PDCA循环月份周次步H20XX年3月(3.7-4.2)20XX年4月(4.3-4.30)20XX年5月(5.1-5.28)20XX年6月(5.29-7.2)20XX年7月(7.3-7.30)20XX年8月(7.31-8.27)负责人1周2周3周4周1同2周3周4周1周2同3周4n1同2周3周4周5周1同2周3同4周1周2周3周4周P主题选定计划拟订现几把握目标设定解析对策拟订D对策实施检讨C效果确认计划线实施线标准化A检讨改进成果发表（五）现
5、状把握2.门诊药房患者高峰期等候时间统计表门诊药房患者候药时间影响因素调查表缴费时刻取药时刻取药用时是否过长：是（）否（）影响因素导致您取药时间过长问题说明是否窗口数量排队秩序调配效率缺药等候发药效率其他问题如果您觉得排队取药时间过长，请针对上述五个因素选出您认为的对您本次取药时间有影响的因素（可多选）（如果您对我们的工作有其它方面的意见或要求，请填写在“其它问题一栏中，谢谢您的支持与鼓励）调查目的：缩短门诊病人等候时间，提高门诊药房服务质量调查部门：XX市肿瘤医院门诊药房本次共现场调查200份（3月21至4月1日，正常工作日发放，每日20份）3 .问卷数据统计结果如下调查时间段3.21-4.
6、1调查份数200平均取药等候时间14分39秒影响因素导致您取药时间过长百分比累积百分比是否窗口数量4215821%项目名称数量累积百分比排队秩序161848%窗口数量4232.8%调配效率3616418%调配效率3660.9%缺药等候121886%发药效率2278.1%发药效率2217811%排队秩序1690.6%汇总12887212.8%缺药等候12100%个别问题说明及其他问题汇总：1三院应该和二院四院一样，分窗口取药2你们医院职工会有插队的情况3缺少取药引导指示牌4窗口太少了啊，多开几个窗口5输液的拿个药占用太多时间，输液和口服取药应该分开6方便门诊专开个取药窗口多好，大家都吃过，拿了就
7、走，也不用交代7怎么老是缺药，去调个药也等半天8我大早上来开药，寻思人少，结果怎么药还没从库里运过来，为什么不能早点9怎么2号窗口喊了半天也没见到有人把药递过来，都没听到还是怎么的10你这边拿药的怎么还不熟悉，新来的么，怎么还拿错药11怎么还找不到药，让我一个劲等着12你们窗口太少了，多开几个13有个小伙发药太慢了，不急不躁的，那时间我自己都够对好几遍了14发药怎么还跟别人聊上了，得注意4 .改善前柏拉图根据上表为期10天的汇总结果，统计这五项因素的数量以及累积百分比，绘制出如下图所示柏拉图匚二I；攵量百分比5 .结论：通过对上述的柏拉图的观察，我们发现，窗口数量，调配效率以及发药效率三个因素
8、的影响占到78.1%,根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，候药时间和用药交代三个方面。但是在上期品管圈活动中，我们已经对窗口问题进行分析并提出改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药），但是均因多方面的问题而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善（六）目标设定1 .目标值设定改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分39秒，目标值=10分钟改善幅度=31.7%2设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟（七）解析调配效率（低）之要因分析鱼骨图信息通知1.填写输液清单输液取药发
9、药效率（低）之要因分析鱼骨图窗口喊药摆药台流程等候费时手工处方字迹潦草递错环摆不下药框堆叠F冬冷夏热业务不熟缺乏责任心业务水平、一闲聊工作状态疲劳心理压力大病人咨询人员熟人插队其他人打印不清清单药名药名易混其它不醒目引导牌缺失1运动头脑风暴的方法，针对各个可能导致满意度低的方面（调配效率和发药效率）进行分析，列出所有可能的原因，然后结合实际工作经验，通过评价法，选出要因（共11个，红色字体），最后针对所选要因进行现场观察验证，最后得到门诊药房患者满意度低的真因（8个），见下表高峰期患者取药等候时间长真因表编号真因1药品拆零上架不足2常需调配药品摆放远3日常工作分工不明确4清单上药名易混淆5输液
10、患者需填写输液清单6窗口2喊药等候时间长7取药引导牌缺失（八）对策拟定对策拟定表真因对策方案评价总分采行提窠人实施计划负责者可行性经济性圈能力药品拆零上架不足每天定量补药拆零，责任到人5549551594.24-7.18常需调配药品摆放远腾出临时摆放货架，集中摆放5555551654.24-7.18日常工作分工不明确拆零，接药，调配，退药精细化分工5555531634.24-7.18清单上药名易混淆以商品名开头重新录入药品5555491594.24-7.18输液患者需填写输液清单取消填写输液清单555555165未能实施窗口2喊药等候时间长近距离第一响应455549149取药引导牌缺失重新制作
11、引导牌5355551634.24-7.18全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式:优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出7个对策（其中取消填写输液清单一项对策，因涉及输液室，医务处等多个部门，沟通未果，未能如愿施行）。药品拆零上架不足（九）对策实施与检讨对策名称每天定量补药拆零，责任到人主要因对策A改善前：1 .某些常用药品拆零不够，调配时需调配人员自己拆零。对策实施：全体人员2 .药品补药不足：用量大的药品准备不足，仍大量存负责人：XX放与临时存放处。实施时间：5.9-633 .药架药品摆放
12、散乱，影响取药调配速度实施地点：门诊药房对策内容：1、按照值日表，每天均安排专人补药，调配和补药均分工明确，责任到人按照日均需求补药，保证需拆零药品的正常供斤FVAC对策处置：一硫效果确认：1 .有效对策候药时间由14分39秒降低到11分2 .列入门诊药房日常工作细化分工标准化作业书25秒对策B对策B对策名称腾出临时摆放货架，集中摆放主要因常需调配药品摆放远改善前：1.临床常用药，经常需要调配的药品摆放位置不佳。对策实施：全体人员负责人：XX实施时间：5.9-63 实施地点：门诊药房2.有些科室所开处方，上面的药品往往需要把药房跑个遍。对策内容：1需求量大的药品，专门摆放于一个药品架上对策处置
13、:有效对策2针对某些科室的用要习惯，将常搭配使用的成套药品统一摆放对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒对策C对策C对策名称拆零，接药，调配，退药精细化分工主要因日常工作分工不明确改善前：没有分工，工作混乱，调配过程中去接待退药，对策实施：全体人员去接药，去接电话，导致无人调配，待调配清负责人：单堆积实施时间：5.9-63实施地点：门诊药房对策内容：明确班种，精细分工，专人拆零，专人呀、专人接药，专人退药，专门接电话，专礴记PD:专人接待VAC对策处置：对策效果确认：1有效对策，无论再忙，都保障了药房日常工作的井然有序候药时间由14分39秒降低到11分25秒2列入门诊药房日常工
14、作细化分工标准化作业书改善前：不同厂家的相同药品，在入库时录入相同的名称（商品名排 对策实施：相关人员在最后，名称过长的往往在清单中不显示商品名），从而容 负责人：易导致调配出错实施时间：5.9-63对策内容:实施地点：门诊药房联系库房，对所有不同厂家的同一药品重新录入名称代码,将商品名置前对策处置：1、有效对策PDAA C一瓶效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒改善前：发药过程中，有患者还未缴费，便排队等候；或者有患对策实施：发药人员者来药房划价，还有患者退药咨询问题都到取药队伍排负责人：队实施时间：5.9-63对策内容：实施地点：门诊药房制定取药流程引导指示牌，明确取药流程，
15、咨询流程等，从而避免患者无意义的排队厂商院、对策处置：AZy1.放置引导牌后，不再有患者排到后才发现药房标嚓效果确认：价，要直接去收费处缴费的问题，列为有效对策候药时间由14分39秒降低到11分25秒（+）效果确认1有形成果改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期3.21-4.15.23-6.37.11-7.22改善前，中，后均调查10个工作日的平均时间资料来源门诊药房患者候药时间影响因素调查表平均取药等候时间14分39秒11分25秒10分03秒改善前，中，后等候时间统计图161412108 6 4(忘东)i改善后调查统计结果调查时间段7.11-7.22调查份数200平均取药等候时
16、间U）分03秒影响因素导致您取药时间过长百分比累积百分比是否窗口数量2317711.5%项目名称数量累积百分比排队秩序121886%窗口数量2338.9%调配效率141867%调配效率1462.7%缺药等候61943%排队秩序1283.0%发药效率41962%缺药等候693.2%汇总599416.3%发药效率4100%个别问题说明及其他问题汇总：1窗口数量少2怎么不像别的医院一样分窗口3调配一半接电话去了4输液取药占时间太长5发药不认真，玩收机接电话6针对老年患者专开窗口或者老年优先7发药的用法用量交代不清8标签写的不清楚改善前、后柏拉图b AT 4240301036zX8J.Q%90%J 1
17、2100%L0090%80% 把70%50%40%30%0窗口数量20% 10%0%调配效发药效排队秩缺药等率 率 序 候项目名称 =数量百分比窗I I数量调配效率排队秩序缺药等候发药效率项目名称匚口数量% % % % % % % Ooooooo 9 *3n3百分比改善前柏拉图改善后柏拉图目标达成率二（改善后-改善前）/（目标值改善前）*100%=（10.05-14.65）/（10-14.65）*100%=98.92%进步率=（改善前-改善后）/改善前100%=31.40%2无形成果项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法运用322.9534.81.9团队精神676.1827.51.
18、4专业知识666817.41.4沟通协调696.3827.41.1活动信心413.7625.61.9费任荣誉514.6736.62.0由圈员11人评分，每项每最高10分，最低1分，总分为110分雷达图改善前一改善后Qee手法运用（十一）标准化标准化作业1类别：日常工作作业名称：日常工作细化分工编号：UUQ-0401部门：门诊药房一、目的：保证药品拆零充足，满足正常需要，提高调配速度。二、适用范围：门诊药房所有责任人员三、说明：作业内容1药品拆零上班签到后，除窗口人员外，所有人员参与药品拆零工作，按照分工表，专人专架，责任到人拆零工作除正常的按需拆零，保障一日量供应外，还应对货架不足药品进行上架
19、补足，对缺药品种登记汇报，集中提前领药，避免出现临时缺药的情况从而保障整个药房的药品的正常供给2药品接收与核对库房送药时，相关责任人负责接收与核对工作，细致细心，确保药品的数量规格等正确无误，有问题及时与库房联系，确保当天所送药品无误后，签字存单3咨询窗口咨询窗口人员每天除按时到岗，负责精麻药品的等记，发放，退换药处理以及用药咨询以外，还应当不断学习理论知识，增加知识储备，以应对患者的各种用药问题四、注意事项：所有门诊药房人员均需按照要求签到，明确当日工作内容，履行职责与义乌，保障患者用药安全，对因个人原因导致的纠纷以及投诉，将得到相应的批评与惩罚。五、附则：实施日期:20XX.08.01修订
20、次数：1修订日期：20XX.8.1制定日期：20XX.8.1核定审核主办人（十二）检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定密切联系实际工作，提出并设法解决亟待解决问题本次活动所选定的主题过大，很难在半年时间内深入解决每个角度（方面）所存在的问题活动计划拟定时间分配基本合理，每阶段均有负责人，极大的提高了大家参与其中的积极性对策实施前时间应尽量缩短，预留足够长的时间为后阶段实施对策做准备，并进行检讨改进现况把握大家积极配合，认真查检，得到较为准确的数据，以制定合理目标数据收集存在疏忽遗漏，同时又有一定主观性目标设定各位圈员能够切实联系自身情况，设定合理目标，协同合作圈能力的评估需要结合实
21、际情况，不能盲目解析全方面，多角度的进行问题分析解析过程范围太大，容易有遗漏；真因验证缺乏必要的理论数据支持对策拟订圈员集思广益，群策群力，对策可操作性高对策拟定简单易行，得到圈员的重视，但较为常规，缺乏新意，鼓励大家以后从新的角度考虑问题，解决问题对策实施与检讨对策实施得到上级领导的认可，实施过程全体圈员的积极性高，同时也得到其它各部门的广泛支持对策实施与检讨时间没按照计划把握好，同时，收集数据有误差，实施过程中主观性较大，也是导致误差产生的主要原因效果确认分类收集，统计信息，并对收集结果进行全面客观的评价与分析保持现有的成果，继续努力，不断创新，改善工作环境，改进工作方法，提高工作效率标准化将效果突出的对策制定成标准化流程，规范全替人员标准化流程略显死板，将在工作中根据实际操作情况不断改进圈会运作情形利用休息时间进行讨论，提高工作效率；圈会氛围活跃,圈员踊跃参与，发挥特长，同时增进了圈员之间的感情今后的圈会形式应该多样化，内容需要更加丰富多彩残留问题因为轮休制度的问题，每次圈会都无法避免有圈员无法顺利参加的情况，以及每个活动环节，负责人之间协调不到位，无法顺利按照预定时间完成任务，在今后的圈活动过程中，将注重注意这方面的安排规划
