销售人员专业技能培训.ppt

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1、销 售 技 巧,主讲：王 朝,第一讲 销售技巧（一）,一 积极心态二 追求成长的自我概念三 影响销售业绩进展的障碍四 培养个人魅力,积极心态,你的心态决定了80%的成功销售机会。它取决于你的自我评价，以及你对自己和职业的看法。只要改善对自我及自我能力的肯定，你就可能在一夕之间改善你的绩效！,思想、感情、态度、价值、目标、策略及销售人员的自我形象,技巧及知识,1、态 度,顶尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松，而且能够完全掌控自己和生活。他们之所以成为顶尖，80%是来自态度。思考的品质决定了生活的品质。,2、改变外在之前，先改变内在,大趋势作者约翰.奈斯比特说：“个人试图改变社会之前

2、，首先要学会改变自己。”早在1905年，美国经济学家威廉.詹姆士就曾言：“我们这一代最大的革命就是发现每一个人都可以借由调整内在心态来改变外在的生活环境。,二 追求成长的自我概念,自我概念就是对自己和外在世界的一套理念。,自我期许,自我形象,自我肯定,自我心理概念,自我期许决定了人生方向,自我形象是看待和评价现在的你,自我肯定是喜欢自己的程度,三 影响销售业绩进展的障碍,低度的自我肯定就是自卑感，无价值感，屈居人下的感觉。缺乏自信及不及格的感觉。特别在乎别人的看法，想法。缺乏自信也就是消极的态度。,四 培养个人魅力,静默语、表达力、聆听力、说服力、见识力、人际力、时空力、计划、执行、检查、再行

3、动、知识、态度、技巧、习惯,你的静默语,这是你在不知不觉中向周围的人发出的信号。你的眼神，你说话时看鞋的动作，你耸动肩膀的样子，或者是一个不自然的笑容，一次不热情的握手，再或者是穿衣不甚得体。所有这些都会形成你的“静默语”也即你的“形象”。,你的表达能力,你的想法也许会很巧妙，但是，如果你不把它说出来，又有谁会知道呢？,你的聆听技巧,对于那些受教育较少，或者疏于训练的人来说，多听听也是一把交流的钥匙，它同样会使人觉得耳目一新。,你的说服技能,这是一项鼓励人们接受你的领导或采纳你的意见的技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳，都无济于事。,运用时空的能力,同样，这一点也常常被人忽视。事实

4、上，时空的运用，既能促进人际关系，也能打破关系。,适应他人的能力,不了解他人的风格，而想建立联系之桥，这是不可能的。所以，要努力提高你的行为的适应性，以便建立良好的人际关系。,你的见识,最后，不论你是一个多么强有力的雄辩者，不论你在建立人际关系上有多大的能耐，也不论你在形象、聆听和利用天时地利方面做得怎么好，你总得有东西可说才好，否则你就是一个空架子。,第二讲 销售技巧（二）,一 了解销售的心理定律与法则二 遵循销售的七大心理法则三 锻炼心理健康素质四 持续发展个人力量,一 了解销售的心理定律,坚信定律期望定律情绪定律 吸引定律间接效用相关定律,二 遵循销售的七大心理法则,伟大法则报酬法则控制

5、法则相信法则专心法则物以类聚反映法则,三 锻炼心理健康素质,积极的自我对话积极的形象积极的健康食品积极的自我训练与发展积极的人物健康习惯积极的行动,四 持续发展个人力量,对自己完全负责一种积极的解释方式追求卓越的承诺坚持正直感恩的态度,第三讲 销售技巧（三）,一 改善销售业绩的步骤二 明白输入输出法则三 养成良好的习惯四 顶尖销售人员的共通特性五 全方位的提升,一 改善销售业绩的步骤,把自己当成老板把自己当成顾问而非推销员变成销售医师变成销售策略思想家把工作做好立志出类拔萃执行黄金法则,把自己当成老板做好自己,二 明白输入输出法则,您会成为今天这样的人，完全是您想 成为这样子的人。输入决定了输

6、出。,计算机,输入,输出,三 养成良好的习惯,行动养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运。祛除八个坏习惯,四 顶尖销售人员的共通特性,1肯定自己2养成良好的习惯3有计划地工作4具备专业知识5建立顾客群,6坚持不懈7做正确的事8优点学习法9正面思考模式10良好的个人形象,五 全方位的提升,销售前的前奏曲准备,一 长期准备二 短期准备三 开拓准客户的方法与途径四 建立有效名单五 找寻未来黄金客户六 销售前的心理准备,一 长期准备,1计划的5F2 计划的5W1H,导言,立于不败之地，必需作好万全的准备。也 需策胜之谋没有计划就是在计划失败。管理循环 PDCA（Plan Do Check Action）

7、,1、计划的5F,Find-收集事实Filter-选择目的所需的事实Figure-推敲计划的草案Face-拟定实施计划Follow-将计划付诸实施,2、计划的5W1H,WHY-其目的理由是什么？What-其内容是什么？Where-其场所是在什么地方？When-时机是在什么时候？Who-由谁来执行？How-要采取什么方法？,二 短期准备,了解销售区域分析竞争者准客户的事前调查确定拜访目的,找对关键人物安排行程的诀窍业务工具不可缺修整仪容与士气,销售员的职务分析,计划,市场分析,销售目标,活动计划,实施,访问,商谈,送货业务,管理,销售目标,活动计划,收集情报,情报分析与解释,市场调查,通路开拓计

8、划,访问计划,新定招交客货呼易户访访前开问问，拓 访 问,后服务访问,商商拟商品品出谈提说估及示明价签 单订 契 约,契企送销约业货售事内 事务联 务 络,信帐货用款款调事回查务收,销销售售报分告析 与 统 计,三 开拓准客户的方法与途径,四 建立有效名单库,获取推荐名单五大招术巧计妙招取得名单名单的分类与管理,有效名单库,五 找出黄金未来客户,对你的产品与服务有迫切的需求你的产品服务与客户使用计划之间有成本效益关系对你的行业、产品或服务持肯定的态度有给你大定单的可能是影响力的核心财务稳健，付款迅速客户的办公室和住家离你不远,六 销售前的心理准备,自我形象控制了我们在他人面前的表现改变自我形象

9、的方法运用心理预演的方式视觉化想象假定的角色,第四讲 寻找客户的方法与途径,一 顾客开发的策略二 研究客户购买的原因三 如何开发顾客,一 顾客开发的策略,我在卖什么？谁是我的顾客？为什么我的顾客想我购买？我的未来客户在哪里？我的顾客什么时候会买？为什么我的客户不买？谁是我的竞争者？谁是非顾客？,二 研究客户购买的原因,1 顾客购买的三种决定2顾客购买的两种障碍3顾客购买的动机4顾客购买的决定过程5顾客购买前的考虑事项,1、顾客购买只有三种决定,客户可以买 你的产品或服务；客户可以不买 你的产品或服务；客户可以去买 他人的产品或服务。,2、顾客购买的两种障碍,害怕无知,3、顾客购买的动机,促使人

10、们购买的两大动机 1、恐惧失去 2、渴望获得人们购买总是受情绪所影响的就是那种恐惧失去或渴望获得的情绪驱动人们购买人们购买产品为的是要求进步人们购买产品是效用与品质的比较,4、客户购买决定过程,识别问题、收集信息、评价选择、购买决策、购买行为,识别问题,收集信息,评价选择,购买决策,购买行为,5、顾客购买前的考虑事项,销售规模购买的决定认数产品的生命周期客户对你，你的公司以及你的产品 或服务是否很熟悉,三、如何开发顾客,每天安排一小时尽可能多地打电话电话要简短在打电话前准备一个名单。专注工作。,避开电话高峰时间进行销售变换致电时间。客户的资料必须整整有条。开始之前先要预见结果。不要停歇。,结论

11、,销售高手知道销售在做四件事：销售是满足客户的需求销售是找寻客户的问题的解答销售是教育顾客销售是帮助顾客,第五讲 接近客户（一）,一 什么是接近二 接近前的准备三 辨证顾客购买的前提四 接近的方法五 抓住顾客购买心理六 接近方式,一 什么是接近,1明确主题2选择接近客户方式3接近话语的步骤4接近客户的要项,接近的含义,接近客户的三十秒，决定了销售的成败“这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为由接触潜在客户，到切入主题的阶段。,1明确主题,每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。,2选择接近

12、客户方式,接近客户有三种方式-电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。,3接近话语的步骤,专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。,4接近客户的要项,步骤1：称呼对方的名称 叫出对方的姓名及职称-每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。,步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，

13、表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。,步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。,接近客户的要项图,称呼对方的名称,自我介绍,感谢对方的接见,寒喧,表达拜访的理由,讲赞美及询问,1叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出,2清晰地说出自己的名字和企业名称。,3诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。,4根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话

14、题。,5以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。,6每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。,接近的注意点,打开潜在客户的“心防”：,前美国总统的里根说,曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。接近是从未知的遭遇开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：,他是主观的,“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉

15、。,他是防卫的,“防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的心防后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。,产生信任感,打开客户心防的基本途径 是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。,销售商品前，先销售自己,销售商品前，先销售自己接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。,客户不是购买商品，而是购买销售商品的人,客户不是购买商品，而是购买销售商品的人，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。,让客户喜欢自己,让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败。因此，接近客户

16、的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感?,二 接近前的准备,1练口才2拓展人际关系3设定拜访目标,1练口才,打开陌生人的嘴。您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。,2拓展人际关系,每天交四个朋友要怎样认识人呢？我也没有窍门推荐给大家，认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右。除了电话之外，敲门拜访也是一个不错的方法，每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下，调剂一下自己的精神。另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便

17、日后联络。,3设定拜访目标,三 辨证顾客购买的前提,相信：客户需要一种能被自己相信的处事方法；有价值的：客户必须相信你所提供的各种建议都是价值的；效用的：必须说服客户，你的产品是效用的，是合乎你用的；信心：客户必需对你有信心，相信自己没有做错决定。,进行购买对潜在客户的分析步骤,想要，你的产品或服务需求，你的产品或服务使用，你的产品或服务买得起，你的产品或服务,四 接近的方法,1认识销售的四个阶段？2创造面谈的机会3消除初次访问的紧张4轻松带入话题,1 认识销售的四个阶段,推销自己,销售商品,销售商品的效用价值,销售售后服务,2 创造面谈的机会,服装，衣着言，行，举，止,3 消除初次访问时紧张

18、的方法,您知道那件事吗？等类似的春风作战这次不做销售工作销售准备作战这个方法应该怎么改善呢改善意见收集作战以不勉强为原则撤退预备作战以顾客的利益为着眼点利益强调作战,4 轻松带入话题,五 抓住顾客购买心理AIDMAS,吸引人的开场白Attention 引起兴趣Interesting引起欲望Desire 记在心里Memory采取行动Action满意Satisfaction,AIDMS,Attention 引起注意Interesting 产生兴趣Desire 激发购欲Memory 留下印象Action 促使行动Satisfaction 购买满意,Attention,Interesting,Desi

19、re,Memory,Action,Satisfaction,六 接近方式,直接拜访直接函件电话拜访传真拜访电子邮件,销售中利用电话的时机,预约与关键人物会面的时间 直接信函前的提示 直接信函后的跟踪,电话接近步骤,准备电话内容 接通后如何介绍自己 引起对方兴趣 诉说拜访理由 结束电话,第六讲 有系统介绍产品与展示,一 什么是产品说明二 产品说明的技巧三 产品说明的步骤四 三段论法五 图片讲解法六 展示的技巧七 展示的类型,八 如何有系统的介绍产品与服务九 介绍产品的三赢策略十 介绍产品的大忌十一 不同类型顾客的应付方法十二 系统介绍产品与服务的12步骤,一 什么是产品说明,产品说明就是您有系统

20、地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。1成功产品说明的目的2成功产品说明的特征,1、产品说明的目的,提醒客户对现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。,2、成功产品说明的特征,能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。,二 产品说明的技巧,成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：原则1：遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改

21、善现状的对策描绘客户采用后的利益的陈述顺序。,三 产品说明的步骤：,开场白 依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。异议处理。要求订单。,其它注意点,维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；预先想好销售商谈；运用销售辅助物；如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物,四 三段论法,产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况；其次是对这些事实中具

22、有的性质加以解释说明；最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。,五 图片讲解法,我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。1、给客户留下深刻印象 2、增加客户参与感 3、客户容易明白 4、吸引客户注意力,将客户的眼睛抓住,有一个方法，便是将客户的眼睛抓住。一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢？产品说明是您发挥高度销售技巧的场合，希望您能争取更多的机会锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。,六 展示的技巧,1什么是展示2影响展示的要素3展示的优势4展示的准则5展示的忌讳,1、什么是展示,展示的含意 展示指

23、把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。,2、影响展示的要素：,影响展示效果的要素有两个：产品本身；销售人员给客户的感觉及展示技巧。,3、展示的优势：,客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。,4、展示的准则：,展示的准则只有一条：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。,5、展示的忌讳：,展示常犯的错误也有一条：只做产品功能的示范操作及说明。,七 展示的类型,1展示前的准备2展示说明的要点3

24、 展示讲稿的准备,展示的类型,您可透过下列几种方式，进行展示的活动：要求客户同意将产品搬至客户处展示。邀请客户至企业展示间进行展示。举办展示会，邀请客户参加。,1 展示前的准备,展示前可从三个方面着手准备：产品场地 销售人员,2 展示说明的注意点,1、增加戏剧性2、让客户亲身感受3、引用动人实例4、让客户听得懂5、让客户参与 6、掌握客户的关心点,3 准备您的展示讲稿,展示话语分为两种：标准的展示话语 应用的展示话语,展示话语的撰写准备步骤,1：从现状调查中，找出客户的问题点；2：列出您产品的特性及优点；3：找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求；4：

25、依优先顺序组合特性、优点及利益点；5：依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；6：总结；7：要求订单。,八 如何有系统的介绍产品与服务,1、销售人员如何介绍产品2、事半功倍的表达程序3、表达程序图,1、销售人员如何介绍产品,介绍产品目的 介绍产品语调 介绍产品注意事项（准备好介绍大纲、掌握出席人员、使 用有效工具、场地布置、产品的展示）,2、事半功倍的表达程序,初级利益（引起客户兴趣）带入问题（引起客户共鸣）解决的方案（解决客户问题）特性（使客户认同，并应拥有它）好处（让客户知道拥有它会带给自己什 么好处，且不该失去它,事半功倍的表达程序,利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利 益、金钱等）

26、佐证事件（加强客户购买信心，统计、比喻、事实、经验、投资回收率）整体利益的总结（临门一脚）促成决定（成交）,3、表达程序图,初级利益（引起客户兴趣）,带入问题（引起客户共鸣）,解决的方案（解决客户问题）,特性（使客户认同，并应拥有它）,好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它,利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）,佐证事件（加强客户购买信心）,整体利益的总结（临门一脚）,促成决定（成交）,九 介绍产品的三赢策略,策略一：活力策略二：娱乐策略三：教育,第一个策略：活力,许多人无时无刻都处于催眠状态。无论听众是一个人，还是一千人，你都必须处于颠峰状态，使听众能感受到你

27、的活力。,第二个策略：娱乐,当他们充满活力，精神集中时，你便要采取第二个策略娱乐。只要一个人愿意听你说话，不管他对你卖的或教的东西是否有兴趣，你都已经居于领先地位。你一定要让听众觉得不虚此行，你不但可透过娱乐听众自娱，还可以亲切的方式增加他们的参与感。,第三个策略为：教育,也就是确保内容丰富的教育性，当你在介绍产品时，内容必须能说服顾客，非买你的产品不可，,自信来自经验,展现自信是所有商业或产品介绍的首要技巧。自信来自经验，若缺乏经验，你必须学习如何“假装”，这就是为何“重塑心智”，对自信而言如此重要。,假装活力四射,如果你想成为更有效的销售员，请想象自己是政治人物或超级巨星，假装你的言行举止

28、将受到万人瞩目。这样将增加你的影响力，使介绍内容活力四射，为了寻求向潜在顾客介绍产品的机会，你和公司都投资了大笔经费。,你的一生取决于“最后一战”,首先，你的一生取决于“最后一战”。我上台讲课时，经常问自己：如果这是最后一次上台，我会付出多少心力？若这次上台很精彩，我不是可以感到骄傲吗？,十 介绍产品的大忌,缺乏准备忽略客户或听众只介绍一堆讯息和数字停止道歉或者是找借口骄傲自大,打断顾客的话讲低俗的笑话语言肮脏轻松细语或声如洪钟乱用文法，发音错误无关痛痒的字词,十一 不同类型顾客的应付方法,心直口快型沉着冷静型优柔寡断型积极独断型,好友社交型孤立排他型讨价还价型,心直口快型,首先，不能使其发怒

29、。在用词应对态度上要特别小心。稳重地与对方接触。不要对任何事发表评论。做个好听众。适时地称赞他。,沉着冷静型,说服技巧必须讲究逻辑。说明必须以数字或实例。谈话的内容必须符合对方的兴趣。需要长期的交往。讲究行动。,优柔寡断型,销售人员本身必须站在领导地位。利用第三者来加以说服。以购买的顾客实例来说明。必须催促其决策。必须有耐性。必须塑造气氛。,积极独断型,要顾全对方的面子。必须讲究情理。商谈必须加速进行。不要伤害其自尊心。自己不能太好辩论。注意对方的举动。,好友社交型,要诚恳地交往。使之成为伙伴。配合对方的步调。不要冒犯对方。,讨价还价型,表现诚实正直，表现出为难的样子。到了某个限界时，不可再屈

30、服。使对方了解其公司的形象是采购便宜的东西。要确实了解市场价格与交易的情形。,优秀的展示技巧,1、热爱你的公司，销售的商品及服务，你自己。2、了解人类的需求3、说明商品的效用价值及附加价值4、真枪实弹分高下5、营造气氛有利销售6、如何做好销售解说,1、热爱你的公司、销售的商品服务及你自己。,公司,销售的商品及服务,你自己,2、了解人类的欲望与需求层次,食欲，性欲，安逸欲,拥有的欲望，自我保护的欲望，优越的欲望，模仿的欲望，安慰的欲望，好奇的欲望，算计的欲望，偏爱的欲望，自我实现的欲望,第一层次欲望,第二层次欲望,2、了解人类的欲望与需求层次,生理的需求,安全的需求,友爱和归属的需求,尊重的需求

31、,求知的需要,求美的需要,自我实现的需求,3、说明商品的效用价值及附加价值范例,性能,构造,材质,机能,用途,耐用性,设计外观,价格,打字机等耐久消费财,品质,味道,芳香,制造方法,包装,色泽,新鲜度,价格,食品等容易买消费财,十二 系统介绍产品与服务的12步骤,没有需求没有需求，没有产品介绍的必要。准备工作对销售解说是必要的计划销售说明是一种教学相长的过程兴趣是从说明产品的功能开始培养出来的谈论产品的功用时，拥有产品的欲望就产生了,成功的销售就是功能与特色的销售 销售中最有效的句子是“对你的好处是 顾客只是买利益跟问题的解答 而非卖产品人们都是凭着感觉来决定购买的每位顾客内心的问题都是：“这

32、个产品对我有什么利益关系？”,每次进行销售说明向客户推销前，先问自己这个问题：“那又怎么样？”最成功的销售说明都是从简到繁的。客户的参与感很重要，参与感能移转成为承诺感。使用有助视觉效果的器材与道具。视觉化销售道具比听觉销售方式有效22倍,要求顾客的反应回馈记住80/20定律在销售说明的发表过程中，针对关键按钮，不断找寻 关键按钮，仔细听，注意看,第七讲 处理客户的异议,一 客户异议的含义二 客户异议产生的原因三 处理异议的原则四 应付拒绝的技巧五 顾客购买的七个心理 阶段,六 顾客拒绝的因素探讨七 顾客拒绝的三种形态八 常见的拒绝词九 处理异议的8大技巧十 如何处理顾客的价格 异议,一 客户

33、异议的含义,1什么是客户异议2异议的种类,前言,从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记-销售是从客户的拒绝开始。,一客户异议的含意,1、什么是客户异议 在销售过程中客户的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。,专业的销售人员把如何看待,能够判断客户是否有需要。能够了解客户对销售的建议书接受的程度，而能迅速修正销售战术。能获得更多的讯息。异议的这层意义，是销售是从客户的拒绝开始的最好印证。,2、异议的种类,有

34、三类不同的异议，我们必须要辨别。真实的异议 假的异议：藉口 敷衍隐藏的异议：,您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,销售人员把如何看待异议,将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。,二 异议产生的原因,拒绝改变：情绪处于低潮：没有意愿：无法满足客户的需要：预算不足：,藉口、推托：客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，提出各式各样的异

35、议,1、因客户而产生,2、原因在销售人员本人,无法赢得客户的好感：举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：以不实的说辞哄骗客户，使用过多的专门术语：使用过于高深的专门知识，事实调查不正确,引用不正确的调查资料不当的沟通：说得太多或听得太少展示失败：姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。,处理异议的原则,l、事前做好准备2、选择恰当的时机 3、争辩是销售的第一大忌 4、销售人员要给客户留面子,客户异议处理技巧,1、忽视法 2、补偿法 3、太极法4、询问法5、“是的如果”法 6、直接反驳法,我们介绍了六项处理

36、异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。,二 客户异议产生的原因,1拒绝改变2 借口推脱,三 处理异议的原则,1 事前做好准备2选择适当时机3不争辩4给顾客留面子,四 应付拒绝的技巧,1直接否定2间接否定3故意忽略,五 顾客购买的七个心理阶段,1注意、兴趣、联想2欲望、比较、信用与行动3行动,1、顾客购买的心理的七个阶段,2、顾客购买的心理区线图,时间延长线,欲望延长线,提出成交时机,不宜提出成交,注意,兴趣,联想,信用,比较,欲望,决心行动,3、嫌货人才是买货人,六 顾客拒绝的因素探讨,价格因素商品因素服务因素货源因素购买时间顾客因素,七 顾客拒绝的三种形态,1直接拒绝

37、2间接拒绝3隐藏拒绝,八 常见的拒绝词,1让我考虑以下2不需要3没钱，买不起，没预算4顾客的抱怨,如何处理顾客的价格异议,1把产品的使用年限延伸2与比较贵的产品做比较,针对问题种类的九项拒绝,对推销人员的抗拒感要求资料故意反对主观性抗拒恶意抗拒,找借口故意炫耀不表态就是不要,应付拒绝的技巧,直接否定间接否定重复和消弱顾客拒绝拖延和提问故意忽略同意和补偿,九 处理异议的8大技巧,1 兴趣十足2 全神贯注3 革除己见4 赞同认同5 复诵问题6 从容作答7 实话实说8 提出证据,十 如何处理顾客的价格异议,1 如何防止因价格所引起的困扰,支付能力与支付意愿之间的差异。,购买意愿未形成之前，谈价格是无

38、意义的，没有购买欲望，没有价格谈判的必要。,2 在你的销售工作中,购买意愿未形成之前，谈价格是无意的没有购买意愿，没有价格谈判的必要,你的职责就是强调产品的价值,3 处理顾客的价格异议,1.延缓价格的讨论2.针对支付价格后可获的利益好处3.用合理的理由来辩明价格4.隔难政策5.三明治法，把价格添加附加价值,4 处理价格抗争的三个方法,跟价格比较昂贵的产品比较把产品的使用年限延伸把价格预算成最低的通用衡量指标,5 处理金钱与价格的异议：,首先要确定这些反对意见并不是及实状况。,具体的价格异议,“我负担不起”“我们现在手头上现款不足”预算的限制价格比客户预期的高。给他们价格形成的理由，重点字是“因

39、为”。,具体的价格异议,顾客认为你的产品太贵了。给价格提出合理的理由。参考价格比较法。这句话威力很大的，不妨一试“这是值得的”。价格反差的推托异议。,处理价格异议的三个问题：,“我们之间的差距有多少呢？”“今天想要达成交易的话，怎么做才对呢？”价格 不是唯一交谈的重点。,第八讲 促成交易与缔结的技巧,一 促成交易的方式二 达成协议的障碍三 缔结的涵义四 把握缔结的时机,五 缔结的准则六 有效缔结的步骤与方法七 有碍缔结的言行八 如何避免顾客反悔九 未达成交易的注意事项,一 促成交易的方式,1签订供销合同2现款现货交易,二 达成协议的障碍,1害怕拒绝2等待顾客先开口3放弃继续努力,成交的方式有两

40、种，,一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。,达成协议的时机与准则,1 达成协议的时机语言信号动作信号表情信号,2 达成协议的准则经常性准则对每一个销售重点的准则 重大异议解决后的准则,达成协议的技巧,1、利益汇总法2、本杰明富兰克林法3、前提条件法4、价值成本法5、证实提问法 直接询问法 选择法 直接询问法 选择法6、哀兵策略法,哀兵策略的步骤,步骤1：态度诚恳，做出请托状；步骤2：感谢客户拨时间让您销售；步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；步骤4：客户说出不购买的真正原因；步骤5：了解原因，再度销售。,未达成交易的注意事

41、项,1、正确认识失败。2、友好地与顾客告辞。,启发式销售的运用,启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。,启发式销售的途径有：,量大优惠：建议购买相关产品建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品建议购买足够量的产品建议购买新产品建议购买高档产品,销售人员在运用启发式销售方法时，要站到客户的立场上，想客户之所想。自己购买了这种商品，还需要什么附属品?了解客户的需求和要求，使用启发式销售就能成功。,在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它商品。当客户还在考虑第一次商品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。

42、,从客户的角度进行启发式销售,从客户的角度进行启发式销售。推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。这就要求销售人员在第一次销售介绍商品期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这就能容易地向客户推荐能满足他们需要的商品，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。,有目标地推荐商品,有目标地推荐商品。如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：您还需要什么东西?而应说：最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗?这样，或许就能提醒客户对领带的需要了。,使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品，在可能的情况下最好做一下示范。,三 缔结的涵义,1何谓缔结2缔结时透露给顾客的想法3缔结的分类,四 把握缔结的时机,1缔

43、结是机会2通过询问确定缔结的时机3捕捉客户缔结的讯号,缔结的方法与艺术,1积极热诚是胜利的关键2把握成交时机,1、积极热诚是胜利的关键,1、应假设生意已有希望，请求对方下订单。2、要有自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。3、要随时准备好签约资料。,2、把握成交时机,1顾客开始注意或感兴趣时2顾客点头、微笑、眼神发亮时3坚持要谈主要的问题4谈论订购与付款方式5询问和约内容。6谁买过此产品7抱怨其他品牌,五 缔结的准则,1准则一2准则二3准则三,1准则一,经常缔结能让你显得更犀利、更有效率、更能引导销售的方向及进展,2准则二,对每一个销售重点要做缔结的动作。当说明完每个销售重

44、点后，要做缔结的动作，以确认是否是客户的特殊利益,3准则三,相对重大异议处理完后即缔结。化解了客户提出的重大异议后即可进行缔结，因为相对于其他的异议，则显得不重要，客户提出时已不会过于坚持，或者您也可做相对的小让步，将无损于达成销售的目标。,六、缔结的步骤与方法,1 请求成交法 2 假定成交法3 选择成交法4 小点成交法5 优惠成交法6 保证成交法,缔结的步骤与方法,7 从众成交法8 机会成交法9 异议成交法10 小狗成交法11 富兰克林成交法12 订单成交法13 约定成交法,七 有碍缔结的言行,1紧张2多言3情绪,八 如何避免顾客反悔,1 谢谢你2祝贺你3尽快将产品送至客户手中,九 未达成交

45、易的注意事项,1正确认识失败2友好的与顾客告辞,第九讲 销售就是收回帐款,一 收回帐款才是销售工作的结束二 回收的重要性三 回收的心得四 预防拖延付款的方法五 收回呆帐的方法,一 收回帐款才是销售工作的结束,1契约或合同是客户要付款的表示2回收帐款的方法,1契约或合同是客户要付款的表示,一般的销售人员在经过多方面的努力，得到了客户的同意，签到了契约或合同类的定单，会沾沾自喜，得意忘形，以为销售工作到此结束，契约是在双方同意之下订立的，表示你代表公司将商品交 给客户（财产所有权的转移）而客户必须向你公司支付货款的意思,2回收帐款的方法,交货时回收现金交货前收款交货前收回部分款项。交货后再收回剩余

46、款项（立即付款，分期付款）交货后，经过一定时间再收款,二 回收的重要性,1回收工作是重要的2必须要回收3回收帐款有利于销售,1回收工作是重要的,到期收不到货款赊帐销售的比率升高期票的期限延缓形成呆帐周转不灵,2必须要回收,当期票的期限延缓，形成呆帐，周转不灵，将导致公司的损失，也影响了其他同事的工作，所以帐款回收是必定要执行的。,3回收帐款有利于销售,帐款回收是执行的完善对客户有利，同时更有利于公司的销售工作,三 回收的心得,1客户付款是义务2坚定的心理3 不可妥协,1客户付款是义务,客户付款也是一种习惯。销售是教育顾客，教育顾客依规定付款也是销售人员的义务。,2坚定的心理,诉诸于对方的心理，

47、每个人都有想获得别人承认，自我夸耀，不愿受强迫，以及不肯让别人得知自己的弱点等心理。在催收款项时，必须举例优秀顾客付款的例子，使顾客接受。,3 不可妥协,对于一些比较有不好习惯拖欠的客户不可妥协是必然的。,四 预防拖延付款的方法,1选择付款方式2契约（订单）必须仔细规定3确实回收管理,1选择付款方式,租约优于分期付款契约尽量多收头款期票须由公司负责人保证划拨转帐,2契约（订单）必须仔细规定,应设定不遵守约定的条款收下担保契约必须经过公证,3确实回收管理,经常使用行销、回收管理图表，核对应收帐款、期票余额、销售债权余额和销售债权回收期间，确认有无如期回收也是一件很重要的工作。,五 收回呆帐的方法

48、,1对应付款而未付款的处理2长期呆帐的处理3 短期呆帐的处理,1对应付款而未付款的处理,有些人并非没有付款能力，却习惯不付款。即使想提起诉讼，但诉讼费往往高于货款。因此，最重要的是必须有耐心和魄力。即使你寄了存证欣函给对方，对方也大都不予理睬。但若由法院发出支付命令，就十分有效。,2长期呆帐的处理,虽然必须花长一点的时间，但以客户长期分期付款 的方式回收货款，也是一种确实的回收方法。乍看之下可轻易支付的金额，在长期支付期间难免会有 周转不灵的情况，因此，要设定适合客户的兑现金额。避免客户以时效已过的方法：请求承认债务申请发出支付命令申请和解债券或破产职权 申请调解起诉扣押、假扣押、假处分。,3

49、 短期呆帐的处理,1 收回商品2 可利用抵冲转帐3 债权让与4 利用列席收款，代理收款制度。,第十讲 售后服务,一 恰当时机的感谢函二 视察销售后的状况三 提供最新的情报四 将顾客组织化,五 诚恳的作为商讨对象六 处理不满的要决七 提高自己的口才八 磨练自己,一 恰当时机的感谢函,1初次访问的顾客反应不错时2签定契约的时候3承蒙顾客帮忙时4从旅游地向平日惠顾的客户致谢,1初次访问的顾客反应不错时,最好用这样的话术：今天突然的造访，承蒙您不嫌弃，又与我交谈，真谢谢您。您已经看到我销售的部分产品，实际上，本公司所销售的产品种类繁多。正如我向您报告的，每两个礼拜，会到贵地拜访一次，届时将会与您联络，

50、今后请多多指教。,2签定契约的时候,最好用这样的话术：今天承蒙您签下合同，非常感谢。向上司报告后，也嘱咐我一定要珍惜您这样诚挚的顾客。我们的服务尚有疏忽的地方，但我们会努力，希望今后能多多指导。,3承蒙顾客帮忙时,最好用这样的话术：给您添了麻烦，承蒙您的帮助，非常感谢您。近日将专程拜访，当面致谢。,4从旅游地向平日惠顾的客户致谢,最好用这样的话术：近日随旅行团到云南，回去后将带些土特产前去拜访，并当面致谢。,二 视察销售后的状况,1生产性质的货品2消费性的商品3装饰用的东西4买卖目的的商品,1生产性质的货品,请经常做拜访，直到顾客使用熟练之止。在没有熟练之前，总是会冒出许多问题的，要等到顾客说