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1、第4讲 销售准备,第4章 销售准备,主要内容：4.1 销售人员的职责4.2 销售准备,第4章 销售职责和准备,引 例是不是销售部门的责任？,讨 论,是不是销售部门的责任？,佳华化工公司是生产销售卫生面材的，销售经济谢兵在与客户的接触中发现客户经常抱怨以下几种现象：（1）该材料在生产线上加工时，对员工的技术要求较高，拉力太大或太小都会影响最终产品的质量，同时在调试的过程中也增加了材料的浪费；（2）售出的材料质量不稳定；（3）时有交货不准时的现象。面对这些现象，谢兵组织了一次部门会议，征求各销售人员的意见。销售人员王强认为这几个问题都不是本部门所能解决的，最多只能把情况反映上去。销售人员张辉认为应
2、该直接与生产部、技术部和运输部联系，以取得相关部门的支持。其他几个销售人员也认为这不是销售部的责任。作为销售经理，谢兵因该如何去做呢？,是不是销售部门的责任？,谢兵在仔细考虑后，决定以书面报告的形式直接与公司总经理汇报。总经理李先生在看到报告后，立即把营销副总经理郑先生找来，首先责备为什么不向他报告，后又指示谢兵与相关部门直接联系以解决这些问题。谢兵根据郑副总经理的指示先后与储运部、生产部、供应部、财务部进行联系，得到如下的答复：储运部：因为没有成品，生产跟不上，找生产部门去。生产部：原材料供应不及时，影响生产进度，找供应部门去。供应部：没有足够的资金，找财务部。财务部：因为销售部回款不力，应
3、收款占用大量资金。技术部；可以为客户提供技术支持。质管部：质量控制太严，无法交货。问题饶了一圈，又回到了谢兵这里，可是谢兵也有话说：“不就是这些问题，顾客才不按期付款的呀？”问题的关键在什么地方?谢兵现在怎么做呢？作为销售经理，如何尽守职责？,4.1 销售人员的职责,图4-1 销售人员的工作流程及主要职责,收集信息,销售计划,信息反馈,宣传推广,售后服务,实际销售,4.1 销售人员的职责,4.1.1 收集信息企业销售目标、企业销售哲学、经营方式和各项策略，特别要掌握与销售工作密切相关的资料，如信贷条件和交货期限等企业产品知识 竞争对手情况：产品资料、价格资料、对方产品与本企业产品的主要区别、对
4、方销售人员的战略和技术、对方产品的销售收益、对方市场销售战略和战术的变化趋势。,4.1 销售人员的职责,4.1.2 销售计划,预计可能购买,安排销售访问,拟订访问计划,确定访问路线,4.1 销售人员的职责,4.1.3 实际销售引起购买者的注意和兴趣促进购买欲望和获得购买者信任正确处理反对意见或顾客异议 达成交易,4.1 销售人员的职责,4.1.4 售后服务及时、勤奋地回访顾客 尽量接受顾客退货 充分履行服务保证,4.1 销售人员的职责,4.1.5 宣传推广地域促销活动区域内的推广活动 口碑宣传建立、扩大、强化口碑宣传 卖场气氛POP、色彩、音乐以及人员,4.1 销售人员的职责,4.1.6 信息
5、反馈丰富完善顾客档案经济性质规模经营网络范围主营绩效资信经营管理者的个人背景等,4.2 销售准备,主要内容：4.1 销售人员的职责4.2 销售准备,4.2 销售准备,案例1张某为什么不能成交？小张是北方某市一家生产特种水泥的国有企业的销售人员，前几年我国启动三峡工程，向工地或施工单位销售水泥等建筑材料是个热门。小张买了张飞机票，直达宜昌，并赶到某施工单位，通过多方联系，见到了该施工单位的总经理。该施工单位的老总对特种水泥很感兴趣，并有意购买，但提出了两个条件：一是施工单位的需要量较大，特种水泥的价格应大幅度地降一降，降低到与一般水泥的价格比较接近的程度；二是由于投资额较大，需要花钱的地方多，希
6、望采取分期付款的方法。,4.2 销售准备,案例1张某为什么不能成交？（续）不料这个问题把销售人员张某难住了，因为他事先没来得及准备，也没有对这些问题进行过认真的思考。不过，张某还算比较灵活，答应马上与厂长联系。他立即向厂长拍了电报，不巧的是厂长正在北京开会，电报未能及时转给厂长。无巧不成书，就在张某焦急等待的时候，南方某水泥厂的销售人员李某也来到此地销售水泥。人家的水泥质量较好，而且价格便宜，并当场同意分期付款。当张某几天后收到“指示”再找到施工单位时，人家的买卖早就成交了。,思考：张某不能成交的原因?,4.2 销售准备,销售准备的含义：销售人员在拜访顾客之前所做的准备工作。,销售准备的内容：
7、自我礼仪准备产品研究寻找潜在顾客顾客资格审查潜在顾客资料的准备 制订销售访问计划 约见顾客,4.2 销售准备,案例1一个有关衣着的小试验？美国著名时装设计师约翰莫洛伊在其名著成功的衣着中讲述了一个试验。一位身着一套普通的蓝绿色西服，系印花棉布领带，脚穿一双磨破了的黑色鞋子的男士，要一家公司总部中的50名秘书替他查找文件，其中只有12人答应了他的要求。然而，当此人换了一套昂贵的蓝色西服和白色衬衣，系一条圆点花样的丝绒领带，脚穿一双名牌的多哥华皮革的尖翼形皮鞋之后，再要另外50名秘书为他查找文件时，结果有42人替他查找了他所需要的文件。,试验表明：在人际交往中，衣着打扮具有举足轻重的作用。,4.2
8、 销售准备,自我礼仪准备 销售人员的服饰、举止、表情以及开关门动作、走路方式、目光流动、体姿、坐态等给他的整体感受。,4.2 销售准备,4.2 销售准备,表4.2容易造成负面印象的动态视觉行为,4.2 销售准备,2.产品研究分析产品掌握产品相关政策将产品销售给自己,4.2 销售准备,3.寻找潜在顾客逐户访问法 销售人员在不太熟悉或完全不熟悉销售对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。广告搜寻法 利用各种广告媒体来寻找顾客。连锁介绍法 通过老顾客的介绍来寻找有可能购买该产品的其他顾客。,4.2 销售准备,3.寻找潜在顾客名人介绍法 在某一特定的销售
9、区域内选择一些有影响力的人物，使其成为自己的顾客，并获得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购买对象。会议寻找法 利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找顾客。电话寻找法 以打电话的形式来寻找顾客。信函寻找法 以邮寄信函的方式来寻找目标顾客。,4.2 销售准备,3.寻找潜在顾客资料查询法 通过查阅各种有关的情报资料来寻找顾客。市场咨询法 利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找顾客。个人观察法 对周围环境的分析和判断来寻找顾客。代理寻找法 利用代理人来销售商品，寻找顾客。委托助手法 委托与顾客有联系的专门人士协助寻找顾客。,4.2 销售准备,3.寻找潜在顾客竞争插足法 渗透
10、到竞争对手的销售市场中与之争夺顾客的一种寻找顾客。行业突击法 选择一些容易触发购买动机的行业作为销售访问的对象，进行集中性销售访问来寻找顾客。停购顾客启动法 在寻找潜在顾客时要搞清哪些顾客已经停购，分析停购的原因，把具有重新购买可能的顾客列入潜在顾客名单，通过启动措施，使他们成为目标顾客。,4.2 销售准备,4.顾客资格审查专题 1销售漏斗理论,4.2 销售准备,潜在顾客资料的准备个体准顾客的资料准备个人基本情况家庭及其成员情况需求内容,4.2 销售准备,4.2 销售准备,5.潜在顾客资料的准备组织市场准顾客的资料准备了解组织的基本情况了解组织购买者的生产经营情况了解法人购买者的采购习惯了解法
11、人购买者的组织结构和人事状况老顾客的资料准备重温老顾客的基本情况密切关注老顾客的变动情况掌握老顾客的反馈信息,4.2 销售准备,潜在顾客资料的准备 分析客户类型内向型 随和型 刚强型 神经质型 虚荣型好斗型顽固型 怀疑型 沉默型,4.2 销售准备,销售方格与客户方格20世纪70年代，美国管理学家罗伯特R布莱克(Robert R.Break)教授和.蒙顿()教授将行为科学理论中的方格理论引入销售学研究之中，形成了“销售方格理论”，使销售理论研究取得了重大进展。,（1，1）无所谓型（9，1）强硬销售型（1，9）迁就客户型（5，5）销售技巧型（9，9）解决问题型,销售方格,（1，1）漠不关心型（9，
12、1）防卫型（1，9）软心肠型（5，5）干练型（9，9）寻求答案型,客户方格,4.2 销售准备,7.制订销售访问计划,制定销售拜访目标,1,访问时间和访问路线的安排,2,拟订现场作业计划,3,制定销售工具清单,4,案例：百事公司的销售人员拜访顾客前的准备,4.2 销售准备,8.约见顾客约见的内容确定销售访问对象确定销售访问事由确定销售访问时间确定销售访问地点,销售人员拜访顾客的最佳时间,不少销售人员失败的原因不在于主观不努力，而是由于选择的约件时间欠佳。要掌握最佳的时机，一方面要广泛收集顾客信息资料，做到知己知彼；另一方面要培养自己的职业敏感，相机行事。下面几种情况，可能是销售人员拜访顾客的最佳
13、时间。（1）顾客刚开张营业，正需要产品或服务的时候。（2）对方遇到喜事吉庆（如晋升提拔）的时候。（3）顾客刚领导工资或增加工资级别，心情愉快的时候。（4）节日、假日之季，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之季。（5）顾客遇到暂时困难，急需帮助的时候。（6）顾客对原先的产品有意见，对销售人员的竞争对手最不满意的时候。（7）下雨、下雪的时候。,4.2 销售准备,8.约见顾客约见客户的四种方法书信约见电子邮件约见电话约见当面约见,案例分析,案例3 客户为什么拒绝需要的产品.doc,案例3 客户为什么拒绝需要的产品,蔡虹云，北京现代广告有限公司客户经理。现代广告公司主要承包中央电视台经济频道对话
14、栏目的广告时段。这些时段的广告价格在央视各个频道中是较高的。她向我们介绍了她的一次经历：“那是2001年底，我去拜访北京商业银行信用卡部的主管陈主任。我是在中央电视台黄金时段广告位的招标会上见到陈主任的，我们约好在他的办公室见面。那时，我在拜访客户的时候也没有什么计划，也没有明确的可以细致描述的目的，总之就是一个大概的想法，将2002年北京商业银行在信用卡方面的宣传费用争取过来。那是个周一，下午三点，我被秘书带到了陈主任的办公桌前。此时，陈主任正在接电话，他示意我先在旁边的椅子上坐下。”,案例3 客户为什么拒绝需要的产品,陈主任：今天不能这样决定。再说了，现在我们要评估信用卡用户经常看的一些主
15、要报刊。陈主任：对，我知道你们的报纸，我们办公室也有，可是，我的客户不一定看啊。陈主任：这样好吧，你将有关的资料快递一份给我，我现在还有客人，我们考虑一下再说。看样子，没等对方回答，陈主任就挂断了电话，并转身向蔡虹云致歉。陈主任：抱歉，你看现在的媒体真是无孔不入，非要让我做广告，我们的预算也是有限的呀。你是？蔡虹云：陈主任您好，我们在中央电视台黄金时段广告招标会上见过，我是现代广告公司的客户经理，我叫蔡虹云。陈主任：哦，对，记得，记得，那么你也是来谈广告的？蔡虹云：陈主任，我们不是在电话上已经越好了，您说见面谈吗？我今天将所有的资料都带过来了。这些都是以往对话栏目中插播广告的企业，以及一些样片
16、。,蔡虹云：我们的广告安排是非常灵活的，中间可以根据您的需要按照5秒、10秒、15秒来安排。如果您要一分钟我们也可以协助办到。对话栏目是一个收视率非常高的栏目，而且播出的时间是周日晚上的黄金时段。现在要预订明年2月份的广告已经没有了，如果今天可以确定的话，我还可以争取为您预留一个15秒的2月份广告。蔡虹云非常的投入，熟练的介绍着自己广告的特点，仍然没有等陈主任说一句话，她再一次接着说到。蔡虹云：2月份会播出一些有影响力的人物的对话。总之，都是社会名流，收视率会再创新高，您看，今天能确定吗？陈主任：哦，这样啊。确定什么？怎么可能？我们确定广告是有一个流程的，你让我一个人就这样定一个几十万的广告，
17、这么短的时间怎么可能呢？再说了，你怎么着也应该了解一下我们明年广告预算期望达到的目的吧。你连我期望达到的目的都不知道，还谈什么？你说你们对话栏目有多好，那是你们自己的事情。如果无法达到我们的目的，那投入的费用都是打水漂，你说呢？蔡虹云：那，您说你们要达到什么目的吧。我们这样有影响力的栏目肯定可以达到你们的目的的。陈主任：明年的广告预算上个月就确定了，有50万。但是，至于这50万该怎么用，用在电视上还是其他媒体，我们都没有确定，主要原因就是没有明确50万要达到的目的。连我们自己都不知道目的是什么，你怎么可以保证可以达到我们的目的呢？！蔡虹云无言以对。,案例3 客户为什么拒绝需要的产品,思考：蔡虹
18、云都犯了哪些错误？如果是你，你会如何表达？,陈主任：抱歉，你看现在的媒体真是无孔不入，非要让我做广告，我们的预算也是有限的呀。你是？蔡虹云：陈主任您好，我们在中央电视台黄金时段广告招标会上见过，我是现代广告公司的客户经理，我叫蔡虹云。陈主任：哦，对，记得，记得，那么你也是来谈广告的？蔡：其实我不是来谈广告的，我今天是特地来送给您一份我们公司的小礼品。您还记得上次招标会上，您经常询问周围的朋友，她们是否有信用卡，他们会在什么情况下申请并使用信用卡吗？你问了很多人，也问过我。陈：对啊，我是问过，我当时在做调研，因为我们明年要大力推广信用卡。信用卡是从西方引入的一个产品，如何销售、推广，目标客户在哪
19、里都是问号。蔡：是啊，那么，你们现在确定了目标消费者都是哪些类型的人了吗？陈：基本上明确了一些。首先是社会上比较有地位的人，有稳定的经济收入，一般白领会比较有代表性。蔡：您说到这倒提醒我了。央视有一个栏目好像收拾人群就是白领。对了，央视调研公司经过调研，提交的报告就证实对话栏目收视群86%都是都市白领。如果有这个栏目为您的产品宣传一下，是否会有帮助呢？陈：是吗？那可以好好考虑一下的呀。,模拟再现：,小练习：,在蔡虹云详细解释后，陈主任继续提问。如果你是蔡虹云，你将采取什么策略来应对呢？陈主任的问题如下：这个事情，我不能最后决定，我们银行体系还是比较严格的。不知道其他的栏目是否也有这样的分析，如
20、果也有就好了。我们决定这样的事情，总是要对比一下的。这样，你初次来，我们并不熟悉，有机会到你们公司去看看。你们公司的老总是哪里人呢？我倒是挺欣赏你的介绍的，如果真是这么好的话。当然了，你的资料也挺全的，有说服力，我安排一下，你给我们信用卡的营销部搞一次讲座怎么样？你看可以讲哪些主题比较好？可从以上四个题中任选一个。时间20分钟。,4.3 塑造自我,成功的销售人员的外在特征 端庄整洁的仪表谈吐清晰，有良好的语言表达能力待人接物真诚、热情不急不躁，处变不惊有广泛的兴趣和爱好有健康的体魄，充沛的精力保持开朗乐观的心态,4.3 塑造自我,成功销售人员的内在特质高度自信 不断进取 全力以赴 有感召力,4.3 塑造自我,塑造自我的方法相信自己 树立目标 把握原则创造魅力 研究产品 信任产品,
