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1、项目一 餐饮业基础知识介绍,项目一 餐饮业基础知识介绍,任务1餐饮业概述 任务2餐饮业的发展沿革 任务3餐饮业的组织机构和岗位职责,任务1餐饮业概述,问题1：什么是餐饮业？问题2：常见的餐厅有哪些？问题3：餐饮业生产经营特点？,任务一餐饮业概述,一什么是餐饮业？餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。,6元一碗),杭州知味观美食,二、餐厅的种类及服务项目,（一）国外常见餐厅的种类1、以服务方式分类餐桌式服务餐厅（Table Service Restaurant)柜台式服务餐厅（counter Service Restaurant)自助服务式餐厅（Self-Serv
2、ice Restaurant),（一）国外常见餐厅的种类,2、以经营方式分类独立经营的餐厅连锁经营的餐厅,3、以供餐时间分类早餐餐厅午餐餐厅晚餐餐厅宵夜餐厅早、午茶餐厅早、午餐餐厅,4、以点菜方式分类套餐餐厅零点餐厅 自助餐厅,(二)我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类,1、饭店中的各种餐厅中餐厅西餐厅咖啡厅自助餐厅大宴会厅和多功能厅特色餐厅,中餐厅,西餐厅,咖啡厅,特点：小型西餐厅供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料,自助餐厅,1、目的：节约劳力成本，满足客人自我服务的心理。2、特点：自取食物，付款后食用；自取食物，价格统一。,宴会厅,种类：国宴、家宴、婚宴、冷餐会等。,风味餐厅（特色
3、餐厅）,1、定义：菜品与众不同，富有特色的桌式服务餐厅。2、特点：专营某一类、某一地方、某一时期、某一民族、某一种烹调方法为主的菜肴，内容单一、菜单简单。,2、餐饮市场中的各种餐厅,A.按供应时间分类：早点业、正餐业、茶点业、宵夜B.按风味特色分类：专门经营某一类菜肴的餐厅、突出某一地方菜系的餐厅、突出某一民族或国家风味的餐厅C.按服务的对象分类：商业型餐厅、企事业单位餐厅D.按档次高低分类,经济效益,三、餐饮业生产经营特点（一）餐饮核心产品的五个方面,卫生安全,菜点,餐饮服务,三、餐饮业生产经营特点,（二）餐饮产品的生产特点1餐饮产品规格多，每次生产批量小2餐饮生产过程时间短3生产量难以预测
4、4餐饮原料及产品容易变质5生产过程环节多，管理难度大,（二）餐饮产品的销售特点1餐饮销售量受餐位数量的限制2餐饮销售量受进餐时间的限制3餐饮固定成本及变动费用较高4餐饮经营的资金周转较快,（三）餐饮服务的特点1无形性2一次性3直接性4差异性,讨论：如何理解“顾客就是上帝”？,日本 LIKE OR DISLIKE？,美国 LIKE OR DISLIKE？,伊斯兰教 LIKE OR DISLIKE？,导入案例：小肥羊餐饮“羊背”上的餐饮帝国,问题1:餐饮业应如何顺应品牌趋势，创立品牌？问题2：现在餐饮业发展趋势有哪些？,2011中国十大火锅品牌榜中榜,1 小肥羊火锅(中国驰名商标,中国企业500强
5、,香港上市的品牌连锁餐饮企业,大型餐饮连锁企业,内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司)2 德庄火锅(中国驰名商标,重庆市著名商标,重庆市农业综合开发重点龙头企业,全国餐饮百强企业,重庆德庄实业(集团)有限公司)3 秦妈火锅(重庆著名商标,集经营火锅餐饮/品牌火锅连锁及调味品生产为一体的大型餐饮连锁企业,重庆秦妈餐饮管理有限公司)4 奇火锅(中华名火锅,中国餐饮百强企业,从事重庆火锅技术/火锅菜品开发/研究的专业机构,重庆奇火哥快乐餐饮有限公司)5 小天鹅火锅(始于1982年,中国驰名商标,中国私营企业500强,中华餐饮名店,火锅十大品牌,重庆小天鹅投资控股(集团)有限公司),6 小尾羊火锅(内蒙古特色
6、餐饮龙头,草原餐饮品牌行业领军企业,国家农牧业产业化龙头企业,内蒙古小尾羊餐饮连锁股份有限公司)7 谭鱼头火锅(中国餐饮百强企业,影响力品牌,以餐饮业为龙头/食品研究/生产加工/销售配送的企业,成都谭鱼头投资股份有限公司)8 刘一手火锅(成立于2000年,中华名火锅,重庆著名商标,专业从事火锅连锁和特许经营的知名企业,重庆刘一手餐饮管理有限公司)9 巴将军火锅(中华名火锅,重庆市著名商标,中国餐饮百强企业,重庆市农业产业化龙头企业,重庆巴将军实业(集团)有限公司)10 孔亮火锅(中华名火锅,全国绿色餐饮企业,集餐饮底料生产/厨师培训为一体的大型餐饮服务公司,重庆孔亮饮食文化有限公司),任务2餐
7、饮业的发展沿革,问题1：国内餐饮业发展概况问题2：国外餐饮业发展概况,一、国内餐饮业发展概况,1、我国餐饮业发展概况商周时期餐饮业成型秦汉唐宋时期汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展已具相当规模 元明清时期中国饮食文化的丰富时期 清代 满汉全席晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆封建社会建国之后出现了四大菜系、八大菜系、十大菜系为代表的中国菜,周代八珍 其一，礼记内侧所列：淳熬（肉酱油浇饭）、淳母（肉酱油浇黄米饭）、炮豚(煨烤炸炖乳猪)、炮牂（煨烤炸炖羔羊）、捣珍（烧牛、羊、鹿里脊）、渍（酒糖牛羊肉）、熬（烘制的肉脯）和肝（网油烤狗肝）八种食品（或者认为是八种烹调法）。其二，“珍用八物”：是指
8、牛、羊、麋、鹿、豕（猪）、狗、狼。,夏、商、周三代餐饮发展的特点,1、菜肴丰盛、精致 2、厨膳格局已形成3、音乐助餐已出现4、专职服务人员、服务机构出现,秦汉唐宋时期餐饮业特点,（1）坐椅而餐；（2）酒席规模大、分工细、组织全；大型宴会菜品多达220个（3）各类饮食店出现（分类较细）；（4）各种档次酒店出现（高、中、低档）；（5）宴会与旅游结合（出现提供膳食的游船）。,满汉全席,四大菜系：鲁菜（包括京、津等北方地区）；苏菜（包括江、浙、皖地区）；粤菜（包括闽、台、潮、琼地区）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）。八大菜系：鲁（德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼）、苏（金陵盐水鸭、叫花鸡）、粤（龙虎斗
9、、东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪）、川（宫保鸡丁、麻婆豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝）、浙（西湖醋鱼、东坡肉、荷叶粉蒸肉）、闽（佛跳墙、荔枝肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊味合蒸）、徽（火腿炖甲鱼、奶汁肥王）。十大菜系：鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、京、沪。,二、国外餐饮业发展概况,古埃及的餐饮状况古希腊的餐饮状况古罗马的餐饮状况创造了西餐的雏形 餐巾的使用、餐桌上摆放玫瑰花、报菜名等做法开始由罗马人使用。中世纪时期及之后的法国餐饮状况,古埃及的餐饮状况,古埃及人崇尚节俭，吃的较简单，但十分好客；等级观念较强，在餐厅的装修和家具上都得以充分体现。,古希腊的餐饮状况,古希腊人对餐饮业的贡
10、献主要体现在：发明了填鹅的方法，即在喂养时用浸水的谷物填食，与北京填鸭类似；约在公元前3世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车。,奶酪蛋糕,最后的晚餐,严肃的治餐态度烹饪是文明的先锋，（名厨师地位很高），一顿晚餐远比一首诗价值更高。法式西餐的选料，烹饪，服务盖世无双。选料：蜗牛、青蛙、鹅肝、黑蘑菇各种野味等烹饪：烤、煎、烩、火局、扒、焖、蒸等近20种烹调方法服务,法国人对西餐的贡献,法国人对西餐的贡献,法国人对西餐的贡献,法式西餐带有王宫的华贵，高雅的气质与风格，餐厅装修，餐具的选择，服务员的气质，名扬四海的佳肴 19世纪末，20世纪初，法国菜在艾斯考菲尔（1847-1935）的努力下才得到简化，
11、其最大贡献是对传统菜品及菜单的简化和厨房的重新组织，因此被誉为20世纪烹饪之父。,当代人对餐饮的要求,营养上的全面、平衡卫生标准方面的高标准、严要求餐饮原料的生猛、鲜活餐饮服务的规范化和个性化对餐厅环境和气氛的要求,当代人对餐饮的要求,三、现代餐饮业的特点,（1）坐椅而餐；（2）选料广泛，菜肴丰盛，加工精细；（3）各种档次，各种规模的宴会都能完成（北京中国大饭店宴会厅一餐吃掉百万元）；（4）就餐礼仪讲究，服务水平高（国宴）；（5）音乐、舞蹈助餐（钢琴、傣族舞蹈）；（6）宴会与旅游，休闲相结合（桂林游船，大连泰坦尼克号姐妹船白雪公主），宴会与休闲相结合；（7）中西饮食文化相互渗透，相互促进和交流
12、；（8）就餐与商务活动相结合（中国大饭店KTV包房，有电脑、电话、传真机等）,四、餐饮业的发展趋势,1、产品经营创新化2、服务两极化3、企业连锁化4、设备自动化感性消费代替理性消费,任务3 餐饮业的组织机构和岗位职责,问题一：餐饮业组织机构？问题二：餐饮业各岗位的岗位职责？,1、效率原则,任务3 餐饮业的组织机构和岗位职责,一、餐饮业组织机构（一）组织建立的原则,2、统一指挥、原则,3、分工协作,4、管理幅度、管理层次合理,5、集权与分权结合原则,6、责权对等原则,（二）餐饮业组织机构 独立经营的餐饮企业组织机构 详见课本19页,（二）饭店餐饮系统组织结构,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经
13、理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师长,各点厨师,各点厨师,员 工,销售员、预定员、服务员,引位员、服务员,调酒员、服务员,调酒员、服务员,各点员工,1、大型饭店餐饮部,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致，功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,3、小型
14、饭店餐饮部的组织结构：,餐饮部经理,领 班,清洗主管,服 务 员,领 班,领 班,厨 师,餐厅主管,主厨/厨师长,员 工,比较简单，分工不宜过细,二、餐饮业各岗位工作职责（一）餐饮部经理的工作内容,全面负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。1制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。2监督、推行本部门的各项正规化管理制度。3考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。4参加酒店部门经理协调工作会议。5定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议。6检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。7制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。8熟悉本酒店的主要目标市场，了
15、解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。9与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。,10对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本减少浪费。11督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。12加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导水平。13促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。14每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货和市场行情。、15每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况。16制
16、定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。17发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，实施有效的激励手段。,（二）餐厅主管岗位工作内容,1、服从餐厅经理领导，完成餐厅经理指派的工作任务，做餐厅经理的助手。2、发挥带头人作用，以身作则，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工做好餐厅开档，营业接待及营业后收档工作。3、检查本区域物品，设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作确保达标。4、检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况，出现问题及时纠正，并对员工工作做好评估上报。5、彻底了解菜品、酒水知识熟记每天出品品种，利用纯熟的销售技巧，做好顾客
17、的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。6、妥善处理客人投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的上交餐厅经理解决，并做好记录。7、按照经理要求及分工，做好每月及月末资产盘点及保管工作，并做好填写正规报表。8、协助经理督导员工，积极参与客情工作，适时与客人保持良好关系，积极宣传主动沟通，承揽生意。9、有能力做好高档宴会的环境及台面的设计，布置工作，并新自为贵宾提供高水准的服务。10、做好每日工作总结，填写工作交接日志，检查节水、节电及安全工作到位情况。,(三)餐厅领班岗位职责 详见课本23页,（四）餐厅服务员岗位职责 详见课本23页,实训：制定餐饮部的组织结构图,步骤一 导入,湖州浙北大酒店
18、组织图湖州华楼宾馆组织结构图学校门口小餐饮店组织结构图,步骤二 通过对比把握组织结构,1、直线制 图 优缺点2、职能制 图 优缺点3、直线职能结构 图 优缺点5、矩阵结构 图 优缺点6、事业部组织结构 图 优缺点,直线制组织结构,总 经 理,房务部经理,餐饮部经理,工程采购部经理,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,酒吧间主管,厨房部主管,水电部主管,采购部主管,维修部主管,直线制组织结构是最古老的组织结构形式。在这种组织结构下，职权直接从高层开始向下流动（传递、分解），经过若干个管理层次达到组织最低层。,直线制组织结构,优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三
19、，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。,缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店,直线职能制组织结构,也称直线参谋制。它是在直线制和职能制的基础上，取长补短，吸取这两种形式的优点而建立起来的。这种组织结构形式是把管理机构和人员分为两类，一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。,职能型结构示意图,总
20、经理,财务部经理,市场部经理,生产部经理,人事部经理,研发部经理,销售部,广告部,运行部,装配部,劳资部,培训部,直线职能制组织结构,总 经 理,营销部经理,人事部经理,财务部经理,采购部经理,工程部经理,办公室经理,前厅部经理,客房部经理,餐饮部经理,康乐部经理,总台总管,预定总管,服务部总管,客房部总管,管家部总管,洗涤部总管,餐厅部总管,厨房部总管,酒吧总管,娱乐部总管,健身部总管,美容部总管,饭 店 员 工,直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和
21、高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。,缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。,事业部制组织结构,事业部制最早是由美国通用汽车公司总裁斯隆于1924年提出的，故有“斯隆模型”之称，也叫“联邦分权化”。是一种高度（层）集权下的分权管理体制。它适用于规模庞大，品种繁多，技术复杂的大型企业，是国外较大的联合公司所采用的一种组织形式，近几年我
22、国一些大型企业集团或公司也引进了这种组织结构形式。,事业部结构示意图,赫尔希食品公司的分部型结构,董事会主席兼首席执行官,赫尔希国际分部总裁,赫尔希加拿大分部总裁,赫尔希软糖分部总裁,赫尔希巧克力美国分部总裁,赫尔希冷藏食品分部总裁,事业部制组织结构,优点：第一、有利于企业的高层领导层摆脱日常事务，集中精力搞好战略决策、长远规划和人才的开发；第二、事业部相对独立的利润中心或责任中心，有利于事 业部之间的竞争，增强企业的活力；第三、有利于发挥事业部的主观能动性，增强经营管理的能力。,缺点：第一、总部和事业部机构重叠会造成结构臃肿，提高管理费用，降低工作效率；第二、事业部之间横向联系差，协调配合难
23、，容易产生本位主义；各事业部往往只考虑自己的利益，而忽视企业整体利益，导致短期行为等。,矩阵组织结构,在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（项目）划分的横向领导关系的结构，称为矩阵组织结构。矩阵制组织是为了改进直线职能制横向联系差、缺乏弹性的缺点而形成的一种组织形式。它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构上，例如组成一个专门的产品（项目）小组去从事新产品开发工作，在研究、设计、试验、制造各个不同阶段，由有关部门派人参加，力图做到条块结合，以协调有关部门的活动，保证任务的完成。,矩阵型结构示意图,某航空公司的矩阵型组织,项目A,设计组,合同组,制造组,采购组,
24、会计组,人事组,项目B,设计组,合同组,制造组,采购组,会计组,人事组,项目C,设计组,合同组,制造组,采购组,会计组,人事组,项目D,设计组,合同组,制造组,采购组,会计组,人事组,设计工程,合同管理,制造,采购,会计,人事,矩阵式组织结构,优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。,缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来
25、自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。,联想集团,1.“平底快船”模式上世纪80年代初，联想刚成立时，除了20万元的投资、20平方米的房子、11个人之外，几乎是一无所有。由于缺乏资本，柳传志他们不得不从一点一滴开始积累，通过为人家维修机器、讲课、帮人家攻克技术难关、做销售维修代理等来积累资本。过了几个月，他们赚了70万元人民币，积累了第一桶金。创业初期，联想公司所采用的组织结构是“平底快船”。即总经理直接指挥，权力高度集中，人员和部门一专多能
26、，资金批量投放、快速回笼。,2.“大船结构”“大船结构”是联想主业探索阶段的体制模式。主要特点是“集中指挥，分工协作”。围绕开发、生产、经营三大主体，联想设置了一个决策系统、一套服务系统、一个供货渠道和一个财务部门，实行人员统一调动，资金统一管理。但是却按工作性质划分了专业的经营部（组），并对他们实行了经济承包合同制，即“船舱式”管理。也就是说，只要部门管理者不动摇公司的发展根基，能够保证公司对大局的基本控制，他们都将得到必要的经济利益。“大船结构”部门管理者和工作人员的积极性，避免了在这一阶段中关村企业惯有的分家趋势，没有出现资金分散、人才流失等现象的发生。,3.“舰队结构”1993前后，联
27、想的已有企业资本逾10亿元，海内外互补性经营格局已经形成，人才市场竞争白热化。面对选速发展的公司业务，联想的“大船结构”管理思想和由“大船结构”管理思想而确立的组织架构已经不适合联想的规模。因此，联想决定成立微机事业部，把联想电脑的研发、采购、生产、销售、服务全部环节都统一管理起来，制定了以市场为导向的战略，向事业部充分放权。管理思想也由“大船”转变为“舰队”4、子公司管理体制 进入2000年后，针对“舰队结构”存在的弊端，联想再次对组织模式进行改革，逐步在集团中建立起了相对比较规范的“子公司管理体制”。其基本内容是：将准子公司型事业部体制改为按子公司体制管理；组建联想电脑公司和神州数码公司两
28、大业务群组并各自注册，相对独立运作；集团成为控股机构，通过明确产权关系、集权、分权关系，建立完整的资本管理体系。实行子公司管理体制，目的是为了清晰业务构架，形成两到三个具有核心竞争力和重要行业地位的业务领域。,从上述资料可以看出，联想在不同时期分别采用了直线制、直线职能制、事业部制和子公司管理的组织模式。根据葛瑞纳（Larry E.Greiner）的企业生命周期理论：企业成长要依次经历创业阶段、集合阶段、规范化阶段和精细化阶段。在创业阶段，联想采用了直线制和直线职能制，过渡到集合阶段，采用了事业部制，到后来采用子公司管理体制，应该说已经过渡到了精细化阶段。有很多民营企业，恰恰是在创业阶段向集合
29、阶段的过渡过程中，因为无法走出“创业者陷阱”，所以倒闭了。联想的发展说明，随着企业规模和业务的不断扩大，企业的组织设计必须与时俱进，不断创新，企业才能持续成长。,步骤三 课外参观调查+大酒店餐饮管理部，并进行结果反馈。,步骤四 图片展示大型酒店和小型酒店的组织结构图，会对比分析评价。,大酒店组织结构图小酒店组织结构图,步骤五 学生分析+大酒店餐饮部具体岗位职责作用，提出改进建议。,步骤六 学生分组训练设计餐饮部内部组织机构图（四星级以上）。,某城市正在筹建四星级商务酒店，该饭店餐饮部有餐饮设施包括1个扒房，1个咖啡厅，1个广东风味餐厅，1个浙江风味餐厅，1个能容纳300人同时用餐的多功能厅，1个大堂吧和鸡尾酒吧。同时还提供客房送餐服务，请设计该饭店餐饮部组织机构图。,小 结,
