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1、项目六 网上客户服务,内容提要,认识客服工作,客服职前准备,接待与服务,客户关系管理,认识客服工作,简述一次让你印象深刻的客户服务经历,你既可以是被服务者，也可以是服务提供者。谈谈使你印象深刻的理由。,晶晶是银泰网的一名电话客服，每天早上9点准时刷卡签到，晨会了解当日注意事项，然后在自己的工位上开始工作。今天组长分配晶晶做“售中客服”，即审核特殊定单和确认。晶晶登陆到银泰网后台服务系统，查看未审核的工单和有问题的工单，逐一进行电话确认和处理。,认识客服工作,案例 1,思考：客服的工作内容有哪些？客服要具备哪些知识？企业对客服人员的要求是什么？,5,认识客服工作,案例1是一个典型“售中客服”的工
2、作。在企业内部，根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等因素客服人员由细分为若干岗位。,认识客服工作,(一)典型企业的客户岗位细分电话客服,售前客服,售中客服,售后客服,客服组长,:开展商品导购，解答购买流程、活动规则等咨询。,:处理奢侈品订单、特殊订单、未付款订单的审核。,:分组管理客服，传达上级信息，协助客服情绪管理。,:负责物流状态查询、退换货服务及纠纷投诉处理。,现场 BC,质量控制,客服主管,:负责调度管理。根据呼叫中心的实时数据调度员工。,:制定考核方案，实施月度考核，开展客服培训。,:回听通话录音，从规范性、有效性等方面评分。,其中售前、售中、售后客服相互轮岗，其他设专人岗位。根据
3、员工的表现，银泰网在员工入职一年内确定其从事的客服岗位。,认识客服工作,售前客服,售后客服,客服组长,:提供商品信息，使用说明，包装说明，活动告知等。,:管理客户信息，传达上级信息，指导客服工作等。,:负责查单查件、退换货、投诉处理和返利回款等。,(一)典型企业的客户岗位细分在线客服,暑假前，我在淘宝上给小侄女买了一套衣服，由于不知道尺寸，我咨询了掌柜6岁的小女孩该穿多大的尺码，掌柜热情地给我推荐尺寸和款式，我非常满意。放假回家后，我发现给侄女买的衣服太小的，但是家里没有快递也没有网络，只能等到开学回学校调换。开学后，我在旺旺上和掌柜说明情况，她爽快地同意调换，但要求我出来回邮费。我不同意，因
4、为我认为尺码是她推荐的，穿着不合适卖家也有责任，至少承担一半的邮费。经过商量，卖家同意支付发货的邮费，我支付寄回的邮费。对于这个结果，我比较满意。今后我还会继续关注这家店铺的。,客服应具备的知识,案例 2,这个案例给你什么启示？,思考：顾客第一次感到满意的原因？顾客第二次感到满意的原因？客服应该具备怎样的知识？,客服应具备的知识,商品知识,交易规则,物流支付,:商品的专业知识,包括商品的材质、尺寸、功用等；商品的周遍知识,包括商品特性、流行趋势、竞争情况等。,:掌握合作物流的情况，如配送范围、实效性、价格等；熟悉合作支付手段的种类与操作流程。,:交易平台的规则，如入驻条件、交易流程、违规处理等
5、；纠纷交易处理规则，如责任转移认定，先行赔付等。,客服应具备的知识,工作细节,业务流程,:熟悉企业客服各岗位的业务处理流程；掌握一笔交易中涉的部门与各部门的工作任务。,:明确所在企业客服的工作制度、范围、职责等。,最近，许多顾客反映煤气灶打火后燃烧发红，有“碰、碰”的爆炸声，怀疑是质量问题要求退换。小明和同事查阅产品使用手册后得不到结论，就到车间里请教师傅，师傅说是煤气灶风门没调好，如果是新灌的煤气比较足就会出现这种情况。师傅告诉我们风门的位置和调节的方法，小明和同事把过程拍成图片，提供给用户参考。此后，这类问题都得到很好的处理。,客服应具备的职业素养,案例 3,客服佳佳和婷婷,这个案例给你什
6、么启示？,思考：客服的处理好吗？客服的做法好在哪里？客服应该具备怎样的素质？,客服应具备的职业素养,诚实守信,耐 心,细 心,:诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。,:细心接待客户，细心处理订单，不留错漏和贻误。,:耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。,体贴体谅,自控能力,:控制好自身情绪，在工作中展现专业的一面。,:设身处地来体会客户的处境和需要，提供优质量的服务。,客服应具备的职业素养,某天猫店正进行促销活动，张小姐看中A+B的商品套餐，比正常分开拍便宜50元。正当张小姐决定购买时，发现这个优惠套餐只支持“手机购买”。但是：a.张小姐的手机不能上网；b.张小姐缺乏手机购物
7、的经验。于是，张小姐联系客服解决。假如你是客服，将如何处理这个问题？,提问,内容提要,售前服务,售中服务,售后服务,(一)“八步骤”接待流程,售前服务,（一）问好的实例,问好,问好是回复客户咨询的第一句话，需要客服及时的回复，以博得客户良好的印象。,买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的超大登山包还有吗？客服：亲，抱歉，那款卖光了。不过新上了一款升级版的，尺寸一样，功能更多，亲想看一下吗？,(二)问好的实例,问好,快速有效的回复标准化的客服礼貌用语配合恰当的旺旺表情,问好,(三)问好的要领,买家：老板我想买一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好的你看R5671这款吧
8、，卖得很好的。买家：好像不是竹纤维的啊！客服：哦，你要竹纤维的啊？,没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机,提问,（一）提问的实例,买家：老板我想要一套儿童秋衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您一般都买那个牌子呢？买家：我比较喜欢拉比的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！,封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案,提问,（一）提问的实例,售前尽量采取封闭式的问题，避免节外生枝。,重点体察客户的意图，七分听三分问通过提问引导，语气亲切温和提问切中要害，激发客户的潜在需求提问中穿插推荐，促进关联销售为分析客户积累相关知识,提问,(三)问
9、好的要领,买家：亲，我在你家买的外套太小不能穿啊!要退货了！客服：亲，不要着急哦，我帮您查一下先哦买家：好的，我一直是穿8码的，这件特别小，像童装。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。,遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题,分析,（一）分析的实例,购买记录多为欧美版，体形偏大,分析,（二）分析的依据,女装尺寸对应：欧美US2，US4，US6，US8英国UK6，UK8，UK10，UK12,客服：亲，您平时是不是穿的是美版的8码呀?买家：是的，我上半身偏胖的客服：那亲买的这款是英国8码,相当于美版4码肯定偏小的,US8和UK8只查一个字母,尺寸差别可大了.要不这样吧,这款我们还有大码的,我给
10、您换货,运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心,分析,（三）分析的实例,体察客户,知已知彼,判断局势通过各方面搜集积累信息对客户的了解不一定要让他清楚根据分析的结果引导客户,分析,（四）分析的要领,推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅,推荐,（一）推荐的实例,通过提问和分析推荐最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢,推荐,（二）推荐的要领,谈判,（一）谈判的实例,议价往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,谈判,（二）谈判的要领,帮助
11、客户挑选适合的商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付,帮助,核实,确认顾客付款以后，要立即与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。,买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦！,告别,（一）告别的实例,有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,告别,（二）告别的技巧,售前沟通与服务的技巧,深挖需求肯定赞美关联
12、销售客户管理,售前服务,内容提要,售前服务,售中服务,售后服务,售中服务,选择快递公司填写打印单好适当的备注单号回填,提醒顾客,打包发货,再次确认订单内容再次确认备注信息KISS原则,简明扼要,订单确认,(一)售中服务的内容,售中服务,(二)订单确认的实例,售中服务,(三)快递填单的实例,客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!,售中服务,(三)发货提醒的实例,内容提要,售前服务,售中服务,售后服务,1.正常交易：包
13、括物流查询和评价解释；2.纠纷交易：包括退换货和中差评处理。3.客户维护：包括客户资料维护、调研和活动通知。,售后服务,(一)售后服务的内容,售后服务,(二)正常交易的售后,评价解释,物流查询,快：快速的反应。热：热情的回复。诚：以诚相待。,自我反省有则改之，无则加勉积极沟通，真诚道歉,买家(19:29:38):虽说是专柜代购的，但是线头比专柜多，面料看起来也不大一样，皱巴巴的，勉强给个好评吧!客服(19:31:47):亲，衣服是专柜仓库直接发货的，缺少专柜修剪线头和熨烫的步骤，所以看起来不如专柜的挺括，但品质请亲放心。我对服务的不到位给您带来的困饶表示抱歉，今后一定注意改进。亲已经成为我们店
14、铺的VIP会员了，以后购买会有惊喜，请继续关注小店哦。_,售后服务,实例 1,售后服务,(二)纠纷交易的售后,产品纠纷,物流纠纷,态度纠纷,由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。,由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。客服需要积极解释，耐心处理。,由于客服服务态度引起的纠纷。客服管理人员应确定责任人，积极教育，诚恳道歉，给予补偿。,实例 2,售后服务,2010年北方地区大雪导致快递停止收件、已发物件无法即使抵达。买家差评价严重影响卖家DSR评分。,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,售后服务,(三)纠纷交
15、易的处理原则,内容提要,认识客服工作,客服职前准备,接待与服务,客户关系管理,获得新客户新订单开销,直通车 1 元每个点击，100个点击是100元；直通车转化率在5%则形成订单需要20元,平均每个新客户成本：20.1元,首页广告以 8万/天计算，每天看到的人数约8000万，点击率约15%。每个进入店铺的用户是66元。,直通车,首页广告,客户关系管理的含义,钻石展位,（一）获得新客户的代价,客户关系管理的含义,（二）新老客户购物对比,老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低,新客户,老客户,暑期，我曾在义乌国际商贸城帮舅妈看店。舅妈的店主要经营手摇充电的手电筒，出口非洲地区。有一次，一位非洲的
16、客商定了一批手电筒，闲聊中我了解到这位商人有3个老婆，11个孩子。在装柜的时候，我特意将11个毛绒玩具附在里面。这个举动让客商很感动，促成了后续交易。,案例 1,客户关系管理的含义,转化率,二次购买,维护老客户的成本是开发新客户的1/7,客户关系管理的含义,（三）客户关系管理的目的,客户关系管理的含义,（四）客户关系管理的定义,CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。,内容提要,客户关系管理的含义,客户关系管理的步骤,客户关系管理的工具,客户关系管理的实施,通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。,通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。如客户的人口社会学特征，消费记录等。,积累资料,等级划分,客户分组,客户关怀,根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。,客户关系管理的步骤,针对不同组别的客户，开发相应的产品套餐，提供需要的服务内容和恰当的关怀信息，以提高客户满意度。,四川电信客户关系管理,案例 2,客户关系管理的步骤,依据客户使用情况与需求将客户细分为12个组群归纳为10种类型开发相应套餐服务,提高用户使用水平，改善客户跳网情况,实施前,实施后,谢 谢！,
