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1、顾客常问问题话术,浙江运营中心：邹文 2009年10月20日,前 言,多年来，我一直思考，什么样的培训资料更合适导购员？营销工业化，要说到导购员版块，其实她们每天在一线大都是遇到的相同或近似的问题。今将其经常会面临的问题整理了一下，并针对不同的销售场景和阶段提出有针对性的和顾客沟通示范，以此做为抛砖引玉之用。各位一线的导购员可以做为借鉴，并在此基础上提升。也许有些优秀的导购员在现实工作中会做得比我写的更好。但是本人希望那些还没有成为真正优秀的导购员的人能够通过这本资料有所感悟提升自已的导购水平。我想借此告诉大家的是：一线导购并不难，只是那么几招。这几招你要是炼好了，那你也就优秀了。,一、我们笑
2、面以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。,问题原因：顾客来卖场分为好几种，有的就是要买东西，有的只是搜集信息，有的纯粹就是逛着玩，针对不同顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。,错误一：没关系，你随便看看吧。错误二：好的，那您随便看看吧。错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。,前两个都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就会非常困难，所以，面对此类问题，促销员绝对不可以轻易退让！错误三实际就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。确实这个问题很难处理，但是既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的
3、消极行为引导到积极的方向上。上面三种只是回避问题，没有积极的解决问题，属于不正确的销售行为，因为促销员没有主动地、有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，反而降低了顾客购买的可能性！,顾客心理学表明：顾客刚刚进入一个陌生的展区环境时，都会产生一定的戒备心理，具体表现为不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为担心一旦说的太多，就会被促销员抓住把柄而落入圈套。所以顾客最好的保护自己的方式：进店后少说话。清楚顾客的心理状态后，促销员就要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为：,应对策略：,1、选择接近顾客的最佳时机。,顾客大多不喜欢，一进来-促销员就给自己施加有形或无形的压力，所以，促销员一定要
4、明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品感兴趣，并且有问题需要促销员提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高。,2、招呼顾客九字秘诀-站好位、管好嘴、站好腿。,除了选择好的时机外，一定要管好嘴，不要用提问的句子与顾客打招呼。再管好腿，不要在顾客进店后上前迎接顾客或尾随顾客，这是撵顾客的最佳表现。,打招呼的时候，顾客漠视或敷衍，促销员也可以尝试做积极的回答，引导顾客朝有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。尽量减轻顾客心理压力，巧妙的将顾客的借口变成自己接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程向成交推进。,3、积极的引导顾客。,话术提炼：,回
5、答1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给你介绍一下我们的地板请问，您家的装修风格是中式还是西式？,解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，同时简单介绍一下不同装修风格地板选择，然后语风一转以提问的方式引导顾客回答，只要顾客接话，促销员就可以深入开展发问，是销售过程顺利前行。,回答2、没关系，买东西就是要多看看！不过先生（女士），我真的想向您介绍我们最新上市的这款万转地板，这个系列自上市以后就卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请,解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，然后语风一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且以有力的手势引导
6、顾客与你前往，只要顾客愿意和你过去了解商品，促销员就可以深入开展发问以了解顾客其他需求，是销售过程顺利前行。,导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进,做促销员工作首先要主动，有很多单子都是因为我们不主动引导，甚至根本没意识到要去引导顾客，导致促销员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。其次，促销员一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，既要让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，但不一定非得现在立即成交。,二、顾客其实很喜欢，但是同来的参谋却不同意，说：我觉得一般，到别处再看看吧。,错误一：不会呀，我觉得很好。错误二：这是我们的最新款。错误
7、三：这个很有特点啊，怎么会不好看啊。错误四：别管别人怎么说，您自己觉得怎么样。,错误一和错误三的说法既简单、缺乏说服力，又容易导致促销员和参谋产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。错误二实际就是牛头不对马嘴。错误四容易招致参谋反感，而且顾客肯定是站到参谋一边，销售必然终止。,其实，参谋既可以成为我们成功销售的敌人，同样可以成为我们成功销售的朋友，关键看促销员如何借用参谋的力量。,应对策略：,1、观察分析，角色判断。,一群顾客进店时，可以通过相互之间的亲密度及购买知识的专业度判断谁是顾客、参谋，参谋中谁是主要的影响者。,2、影响全场，提前预防。,A：目光交流。也许我们一次只能和一个人说话，但是
8、我们可以在说话的时候与参谋们做更 多的眼神交流，让参谋感到尊重与重视。B：适当征询参谋的意见。为了表示对参谋的尊重，可以在一些不重要的问题上征求看法，整个面谈时间70%放到顾客身上，25%放到主要参谋身上，5%其他。让参谋感受到你对善意、尊重与重视。,有的参谋会为朋友推荐商品，如果顾客感觉有些满意，就可以给顾客施加一些压力：这位先生（女士），您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这款产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让参谋与你站到了一起，因为他不大好直接说产品不好，总要给朋友面子，何况他本身对产品有些满意。另一方面，顾客自己挑选产品，表现很喜欢，你也可以给参谋以压力：这位先生（女士）您的朋友
9、应该很喜欢这款地板。如果顾客真的喜欢加上前期你与参谋关系搞得不错，此时参谋就很少会说坏话，因为这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此参谋多少也要给顾客朋友点面子。,3、巧用关系，互相施压。,4、积极应对，征询建议。,如果销售中确实出现参谋的消极行为，为了增加成功率，促销员可以通过将参谋拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐产品。,话术提炼：,回答1、这位先生，您不仅对地板知识很了解，而且对朋友非常用心，能带上您这样的朋友购买地板真好！请教一下，您觉得还有哪方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮您的朋友挑选到真正适合他的地板好吗？,解答：首先真诚巧妙的赞美参谋，然后请教他对购买地板的建
10、议。只要参谋愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售极有可能成功。,回答2、（对顾客）你的朋友对买地板挺内行，也很用心，难怪你会带上他来买地板呢！（对参谋）请问先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们一起来给您的朋友做建议，帮他找到一款更适合他家装修风格的地板，好吗？,解答：首先对顾客简间接赞美参谋的专业、细心等，然后再询问参谋的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售就会接近成功。,参谋既可以成为敌人，更可以成为朋友,三、顾客虽然接受了我们的讲解，但最终没有做出购买决定而离开。,错误一：这个真的很适合，还商量什么呢。错误二：真的很适合，您就不需要考
11、虑了。错误三：（无言以对，开始收拾东西）错误四：那好吧，您商量好了再来。,错误一给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，和家人商量很正常。错误二空洞的表白，没有说服力。错误三显得太消极，没有做任何努力去争取顾客成交。错误四没有做任何努力并且撵顾客离开。,应对策略：,1、找原因施压力，刚柔并济。,面对顾客异议，采取不作为的方式。不仅不会让顾客感到任何压力，反而让顾客轻松逃脱，进而降低成功率。适当给顾客施加压力，可以使促销变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交。但促销员一定要把握好压力点。可以直接而巧妙的问顾客到底在考虑什么，是什么让他如此犹豫。,2、对
12、症下药，推荐立即买。,专业的促销员不会轻易的让顾客离开，他们会抓住一切机会销售。A:施加压力“最后100平方”“签售即将结束”“赠品有限”，营造一种紧迫感。B：给诱惑：告诉顾客现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，促销员将顾客购买的利益和不买的痛苦同时告诉顾客可以增加成功率。C：立即引导：处理完异议，顾客确认满意，直接用动作引导顾客成交。,顾客一旦回头其购买的概率为70%。A:给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头意味着顾客软弱、没面子。B:给印象：在顾客离开前再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。,3、增加顾客回头率。,话术提炼：,回答1
13、、是的，你有这种想法我可以理解。毕竟地板一套下来上万，肯定要和家人商量一下，这样才会有最好的选择。这样好吗？您再坐一会，我多介绍几款合适你家装修风格的地板给您，您可以多看看多比较一下，这样考虑起来才能全面一些,解答：首先认同顾客这种说法合理性，争取顾客心理支持，然后以此为理由顺理成章的为顾客介绍其他款式，目的延长顾客的留店时间、料及顾客真实情况并为建立双方信任打基础。,回答2、先生（女士）这款地板无论颜色款式还是工艺、做工、木种性能及环保性能等方面都与您家的装修要求非常吻合，并且我感觉您也很喜欢。但您要再考虑一下，当然您有这样想法很正常，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以问您一下，您现在主
14、要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出顾虑）除了以外，还有其他原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应立即引导顾客成交）先生（女士），对您关心的这个问题我是否结解释清楚（只要顾客说明白、点头或沉默等就立即推荐购买）那好，您大约什么时间安装？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑则导入下步）如果您实在需要考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是，这款地板非常适合你的情况，并且现在买很划算，您看它的外观，它的工艺，还有它的木种特性，并且现在活动就剩最后几个小时了，这样好吗，我给您留个电话，要是商量好了，给我打电话我帮您申请一下活动保值，真的希望您购买这款地
15、板，因为这款地板很适合您的要求。,解答：首先用捎带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就是当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。,四、我们建议顾客感受一下产品特性，但顾客却不是很愿意。,错误一：喜欢的话，可以感受一下。错误二：这是我们的新品，它最大的优点是。错误三：这个也不错，你可以看一下。,错误一和错误二这两句话几乎成为中国门店销售中老生常谈的经典语句。错误三是由于促销员缺乏专业知识，不能向顾客推荐适合款式，只要顾客看什么就说这个不错，会导致顾客不信任促销员的推荐。,如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感并增加顾客对商品好
16、感。销售应该具有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对不断变化的市场需求和越来越挑剔的顾客要求,应对策略：,1、把握时机，真诚建议。,不能过早提出体验建议，除非顾客真的对商品产生了解欲望，才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。,2、专业自信，给出理由。,促销员要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，才能获得信任，并且在建议体验的时候一定要通过适当兴奋自信的语言来推动顾客去体验，用充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动。,顾客在犹豫不决的时候，运用肢体动作来引导顾客，比如有力的手势引导：拿硬币万钻地板直接为顾客演示等。,3、巧用肢体，积极引导。,顾客之所以不愿意体验，大多觉得太麻烦，
17、怕东西不适合或害怕体验后不好意思再不买。所以促销员应把握如下五点：,4、压力缓解，学会坚持。,5、真诚探询，重新推荐。,告诉顾客买不买没关系来缓解顾客压力，鼓励顾客体验。当遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好如何再次要求对方体验的充分理由，并让顾客感觉合情合理。,建议体验要学会坚持，但不能盲目坚持，当两次建议都被拒绝后，停止建议，否则顾客会产生反感。此时可以通过真诚的询问来了解顾客的真实需求，并重新为顾客推荐。,话术提炼：,回答1、先生（女士），您真有眼光，这是我们最新款的万转地板，不止只是好看，更重要的是特别耐磨。来，您踩上来感受一下（如对方未动）万转地板的外观和普通地板的外观看不出太大区
18、别，但你要是踩上来感受一下，就能发现这样特殊油漆工艺的好处，您买不买没关系，请感受一下,解答：首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻见以顾客体验，并用肢体语言引导顾客去触摸、去用脚踩。在遇到顾客拒绝后没有放弃，而是继续自信的给对方提供体验的理由，并顺势再次作引导体验，过程自然流畅，让顾客不摸不踩都不好意思的感觉。,无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验,五、顾客总是觉得特价商品有问题，应该如何消除他的疑虑,错误一：您放心吧，质量都是一样的。错误二：都是同一批货，不会有问题。错误三：都是一样的东西，怎么会呢？错误四：都是同一个品牌，没有问题。,促销员可以坦诚的告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾
19、客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。促销员应谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现的敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！,顾客表面上是怀疑产品质量有问题，可实际上是对促销员不信任。要处理好这个问题的关键是要回复顾客对促销员的信任，让顾客相信你说的话，用简单直白空洞的语言给顾客介绍，很难以取得顾客真正信任。,应对策略：,话术提炼：,回答1、您有这样的想法我理解，毕竟您说的这样情况在我们行业也确实存在过。不过我可以很负责任的告诉你，虽然我们这款产品是特价，但是这些都是大自然生产的，一样的质量要求下线的，质量完全可以保证。主要是因为公司要进一步提升XX市场销量（或其它原
20、因），才拿这款做特价。现在价格比以前优惠的多，所以现在买真的很划算！,解答：首先学会认同顾客的顾虑，再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并强调现在购买的利益，以推动顾客立即做出决定。,没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的促销员,回答2、您这个问题非常好，我们以前有一些老顾客也有类似的顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是是不是特价，其实都是大自然同样质量，包括我们给您提供的质量保证及服务都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的是非常划算。您完全可以放心选购！,解答：遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧会使促销员的说服力大增，然后再给与质量承诺以降低其顾虑心理，顺便
21、强调特价品的优点以推动顾客成交。,回答3、我能理解那你这样的想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价商品之前其实都是正价商品，只是因为我们搞活动所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心选购。而且活动结束以后我们会恢复原价。,解答：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。,六、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，都是王婆卖瓜自卖自夸。,错误一：如果你这样说，我就没办法了。错误二：算了吧，反正我说了你也不相信。错误三：（沉默不语继续做自己的事情）,可以先认同顾客感受，认同顾客不代表同意顾客观点，认同他是为了更好的说服他，然后再将心比心的给顾客讲最容易让其接受
22、的简单道理，并以事实说服顾客。,顾客实际上还是对促销员不信任。要处理好这个问题的关键是要回复顾客对促销员的信任，让顾客相信你说的话，适度引导非常重要。,应对策略：,话术提炼：,回答1、先生（女士）您说的这种情况在行业内确实存在。所以您有这样顾虑我完全理解。不过，您放心，我们大自然品牌您应该相信的，营销从产品做起。我们大自然的生意就是靠品质才一步一步做到全国实木地板第一的。现在大自然的品牌价值是70.25亿。所以我们更没有理由会拿自己的商业诚信去冒险，我相信我们产品质量一定会获得你的信任。这一点我很有信心，因为,解答：首先认同顾客使顾客获取心理安全感，进而对促销员产生心理好感，然后再强调商场长期
23、信誉的事实，打消顾客的顾虑。,当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任,回答2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，先生（女士），这边请！,解答：借助顾客的话语，自信的说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的商品。,七、顾客看中了一样商品，想买下来送给家人，却说要把家人带来再决定,错误一：不要等，现在不买就没有了。错误二：您现在买就可以享受
24、折扣。错误三：那好，您把家人带来再说吧。,销售做的是心理，成交靠的是引导。顾客为老人买地板，是始于对老人的孝顺，也源于让老人开心、享受。作为促销员应该把握住这个心理，引导顾客说不能立即据诶的那个购买的原因，然后打消顾虑，用利益策略打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。,应对策略：,话术提炼：,回答1、先生（女士），您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款地板无论从款式还是性能都比较适合您的装修风格。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？,解答：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性的解决。,优秀的促销员经常用故事打动顾客,回答2、先生（女士），真是羡慕您的父母，有您
25、这样关心体贴他的孩子。我相信你的父母看上您给买的地板，一定会非常开心，您说呢？（如对方说不确信家人是否喜欢）其实，这已经不是简单的地板啦，您父母高兴还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果老人真的觉得不满意这款地板，只要在未安装前都可以调换其它款，您看这样成吗？,解答：促销员要学会讲故事，通过故事非常轻松自然的将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信。另一方面，促销员要学会通过联想性的语言煽动顾客想象家人躺在地板上享受感觉。当然如果顾客仍有顾虑，要想办法解除顾客顾虑。,八、听完促销员介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？,错误一：好走，不送。错误二：这个很不错啊。错误三：先生稍等，还可以看看其他
26、的。错误四：您如果真心要可以再便宜点。错误五：您是不是诚心买吧？,促销员首先要检讨为顾客介绍商品时机是否对。接下来促销员应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。促销员要学会真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。,应对策略：,聪明不等于聪慧，能说不等于会说，促销员在接待顾客时最忌讳不顾顾客感受，只顾自说自话，这样喋喋不休的待客方式令顾客非常讨厌。,话术提炼：,回答1、先生（女士），请先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款地板您都不喜欢，还是我的服务不到位？您都可以告诉我，我可以立即改进。真的我是诚心想为您服好务。请问您想选择什么样风格的地板呢？,解答：简洁
27、的语言，不卑不亢的请教顾客，往往可以获知顾客离开的真正原因。,回答2、先生（女士），请留步。真是抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的地板，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我在重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，请问（重新了解顾客需求意图）,解答：促销员首先从自身找原因，以求得顾客谅解，然后再重新了解顾客需求并推荐。,回答3、先生（女士），能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮一下忙。我刚开始做这个工作，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问,解答：促销员
28、要学会主动放低身段，这样会无形抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。,九、你们的产品设计风格不合乎我的口味,错误一：不难看啊，怎么怪怪的呢。错误二：挺好看啊，哪里难看啊。错误三：很多人都喜欢，今年流行这样的。错误四：每个人看法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它。,你不可能从没有去过的地方回来。如果不知道问题的原因，你永远都不可能说服顾客。促销员可以真诚询问顾客想法，然后有针对性的给予说明；或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。,应对策略：,话术提炼：,回答1、呵呵，先生（女士）请教您一下，您觉得哪里不美观呢？您指的是款式还是花色，还
29、是？（假如顾客可以明确说出想法）呵呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，（与顾客沟通）,解答：以请教的口吻真诚询问顾客真实想法，如顾客没立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客是党的解释。,回答2、我们品牌的产品其实蛮有特点的，很多老顾客也正是因为这样才过来再次购买。其实不是不合适您，而是我没有给您介绍到位，便您暂时还没有完全了解这些款式和您家装修的匹配性。这款产品是欧式风格，适合,解答：首先承认顾客的说法，并告诉顾客很多老顾客正式因为这个原因才购买，然后具体解释顾客认为商品不合适的原因，最后要顺势引导顾客购买。,没有什么不可以改变，除非你不愿意,十、顾客是一位准专业人士，就产品向我
30、们有针对性的发问,错误一：不会，我们的产品从来不会出现这样的问题。错误二：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的情况。错误三：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。错误四：您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）。,1、做认同性心理铺垫：认同顾客，适度赞美，让他有个好心情听我们说话。2、给信心绝不给承诺：提供事实让顾客感觉不用担心，但不承诺是否会出现问题。3、弱化问题并转移矛盾：简单略过问题迅速将焦点主动转移到其他话题上（体验产品、操作产品、询问顾客家里房间面积及装修风格等）。4、成交后再给说明：购买并交款后再用简洁的语言介绍产品的正确保养及使用事项。,应对策略：,话术提炼：,回
31、答1、先生（女士）您对买地板还挺内行的，问题都问到了点子上，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这问题，不过先生，我可以负责任的告诉您，大自然品牌在当地已经X年了，经我手上卖出去的至少也有XX单了，到现在为止出现您说的这种情况可能性很小，我们的产品都获得过XXX认证。所以您大可不必过于担心。您真要担心的是这款地板是否适合您对需求，否则即使东西再好，您也不会要，是吗？对了，您家里的装修风格是（进一步询问顾客需求或引导顾客体验我们产品）。（如果顾客决定购买）先生，为了使产品保持良好性能，像这样的高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意先生这样吧，为了您不忘记，我把注意事项写在小票后面，请稍后。,解
32、答：首先赞美顾客想法，然后真诚的告诉顾客自己做了多少年了树立专业形象，并通过事实及数据打消顾虑，强化顾客信心。然后一定要迅速的通过提问来询问顾客的购买标准和需求，或通过引导顾客来体验商品，主要是为了转移顾客注意焦点。,扬长避短、避重就轻，怕麻烦将给自己带来更大麻烦,十一、竞品也有类似的商品，到底谁的好？,错误一：这很难说的，都还不错。错误二：各有特色，看个人喜好。错误三：我不太了解其他牌子。错误四：他们就是广告打得多而已。,话术提炼：,回答1、其实您提到的那个品牌也挺不错的，只是大自然更重视产品质量，从原料先材开始到产品下线都是片检片查。故安装后出现问题的机率较低。除此以外选地板还要看您喜欢的
33、风格、样式、适不适合您和装修风格，我们品牌这个系例的特点是我认为它特别适合您的是,解答：首先简单回答顾客的问题，不要贬低客户所了解到的有品牌的地板产品。这样会引起顾客反感。找个话题转移到介绍自已产品上来。,可以抬高自已，但不要贬低对手。这是商业道德,回答2、虽然大自然地板以品质一步一步做到实木行业的第一品牌，但是确如您所说的这几个牌子也都有自己的特色，质量也是不差的。关键取决于您的要求。请问您一般在选择的时候是比较注重花色、还是工艺还是价格、还是（引导顾客说出自己的购买偏好）。如果是这样，我认为我们这个系例的产品特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是，先生，东西一定要自己亲自
34、体验才能知道。来您先自己体验体验就知道了，这边请。,解答：首先告诉顾客都不错，这样让顾客对你的人格刮目相看，其次告诉顾客东西不在于谁好谁坏，关键在于是否符合自己的特定需求，并以此为跳板询问顾客需求，然后再根据需求为顾客推荐自己的产品，最后引导顾客体验自己的产品。,十二、XX牌子的商品和你们差不多，但价格比你便宜多了？,错误一：大体上来说，是这样的。错误二：差别不大，就那么几十块一平方的钱。错误三：我们比他们质量要好，做工也要精细。,顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。只要商品品质好，多数顾客还是愿意多花一些钱的。促销员不要因为自己的品牌比竞品的价格贵就自暴自弃，每个品牌或产品都会有自
35、己的优点，关键在于我们要找到它的优点并恰当的表现出来。,应对策略：,促销员首先要搞清楚顾客所说是否存在；然后从自己品牌与竞品的各个方面来做全方位的比较并凸显我们的优点。其实，产品同质化无法避免，但是，服务是永远不可能同质化的。,话术提炼：,找到你的优点并充分表达奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃,回答1、是这样，我们的产品跟某品牌的档次和消费群体确实有一定差距，所以很多顾客在这两个牌子间比较。虽然我们在价格上确实比您说的那个牌子贵一些，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看中的是我们产品具有（阐述差异性利益点）先生，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了 是的，因为我们两个品牌价位上差
36、得确实比较大，所以很多顾客在比较的时候也都会问道类似问题，但大多数比较后选择了我们产品，因为（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望（加上诱人的亮点）,解答：处理这样问题一定不可以简单化。首先实事求是的认同顾客观点，然后告诉顾客既便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌，最后说明为什么会如此，即强调我们品牌的优点并主动引导顾客去体验这些优点。,十三、我比较喜欢你们的产品，也来几次了，再便宜点我就买,错误一：真的没办法，如果可以造就给您便宜了。错误二：我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。错误三：我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。,首先，再给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的
37、前提下怎么做才可以成交。最好的也是最常用的方法：首先坚守防线，然后适当让步（促销员让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下又坚守底线，最后再找个台阶，以少量让步最终达成交易，比如给顾客赠品等）。,应对策略：,促销员对这类顾客不可以快速让步，也不要做铁公鸡，一点不退让。对他们不仅要讲道理，还要给面子，笑嘻嘻的把生意做成。,话术提炼：,回答1、是的，我知道您来过很多次，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款地板不仅非常适合
38、您的房间，而且木种更好，算起来更划算一些，您说是吗？,解答：首先让顾客把话说完，并认同顾客，恳请赶快理解，然后诚恳的告诉顾客无法降价的原因，最好以问句的方式向顾客寻求确认。最后强调产品利益点，再次寻求认同，如时机成熟，立即要求顾客成交。,让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜,回答2、是啊，我看过你来过好几次了，真的非常感谢。但是我们的利润已经很低了。价格实在没法再少了。我也想做成您这单生意，您觉得除了降价之外，如果想成交的话，我还能做成什么呢？（间接引导客户，将底线引导到送礼品或部分辅料上）,解答：首先向顾客真诚的表明自己为顾客着想的心情和想法，然后直接询问，除了价格外，我们应该怎么做才
39、可以成交，将顾客指引到成交方向。,回答3、是啊，您前两天也来过，确实这款地板非常适合您。我看得出来您非常喜欢这款地板，我呢也非常想卖给您，但价格上我实在低不了了，。这样吧折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我送您一件非常实用的小礼物，你看行吗？（用赠品解决）,十四、说了这么久你就再便宜点吧，再少XX元我就买,错误一：不好意思，这已经是最低价了。错误二：不好意思，我们这里不讲价。错误三：我也没有办法，这是公司统一定价。,顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯。首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要通过将心比心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后询问
40、顾客的真正原因。,应对策略：,顾客真的差这一点钱吗？关键是我们要让顾客感觉到多付这些钱值得。,话术提炼：,回答1、先生，每个公司的成本都不一样的。根椐我们品牌用材用料、加工工艺现在价格是实实在在、低利润销售的，所以这个价格您就别再为难我了。不过先生，买东西价格固然重要，但关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去就发现不适合自己，这样的话其实反而买的更贵，您说是吗？,解答：处理价格问题，不要正面处理，尽量用提问的方式让顾客说出心理想法。提问是改变顾客购买标准，引导并控制顾客的非常好的方式。一定要学会如何以提问的方式来了解顾客需求并想办法改变顾客思维。,回答2、您对我们的品牌
41、已经比较了解了，非常感谢您的关注！所以我刚才给您的已经是最低价格了，确实请您多谅解。不过虽然在价格上不能给您再优惠了，但无论实在质量上还是服务上，一定会让您用的放心。这一点其实才是最重要的，对吗？,解答：顾客都希望自己能被促销员认为是对他的店铺来说非常重要的人物。,回答3、先生，其实我也真的希望把这款地板按照您说的价格卖给您。一是这款地板非常适合您的要求，另外我也能多拿提成，所以如果我能够再优惠，我一定会再给您的。只是很抱歉，您一定要理解我，因为地板要做出高质量，就一定需要一定损耗，所以成本也会不一样的。不过只有高质量，才能让您买的放心，用的安心，这才是最重要的，您说是吗？,十五、这款价格太高
42、了，我没必要买这么好的,错误一：其实这也不算好，还有更好的呢。错误二：这个在我们这里只能算是一般的。错误三：您到那边去吧，那边全是特价品。,顾客要求并不高，只是需要被尊重，这是顾客最基本的要求。促销员一定要学会把话说圆，让顾客感受到尊重并有一个好的感觉。这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了，然后强调商品的优点。如高考确实没有买这款的预算，转向介绍价格适合对方的产品，语言一定要委婉。,应对策略：,其实人都希望享受更好的生活，之所以不需要这么好，是因为他受到某些外在条件制约。,话术提炼：,回答1、是的，您真是满有眼光的，这款商品质量确实不错。不过我们现在XX活动，这么好的产品只卖现在这样的价格，
43、真是非常划算，而且您看（商品卖点）,解答：有种方法叫“飞去来法”，指把顾客的问题作为自己说服对方的武器，这种方法借力打力不费力。,回答2、没关系，除了这款地板之外，还有几款花色、款式相近的地板，性价比非常高，卖的也非常好，并且我认为也一样适合您。来这边请，您体验一下。,解答：我们很难将宝马卖给一个本来要买奥拓的顾客。一旦发现推荐的产品超过对方预算，应该及时转变方向。,十六、如何对既要打折又要赠品的顾客说不（在我们打折就不送赠品的情况下）,错误一：我们打折后就不能送赠品了。错误二：打折和赠品只能选其一，不能两个都要。错误三：您要不就选打折，要不就选赠品。错误四：真的没有办法这样做，我们已经给您打
44、折了。错误五：其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。,促销员应该给顾客出谋划策并据此确定自己的主推方向，而不可以任由顾客选择。促销员可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品；要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余的赠品给他保留。,应对策略：,话术提炼：,回答1、我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是赠品。其实我觉得赠品确实很有价值，如果在外面买得花好多钱，我建议您考虑我们的赠品，因为赠品很有实用价值（介绍赠品优点）,解答：在遇到问题的时候，一定要积极的提出解决问题的方案。,回答2、呵
45、呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我觉得还是折扣好一点，最主要的是这款地板非常适合您。您也不是因为这些赠品才买这款地板的，您说对吗？,回答2、哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品之间选择一个，确实没办法让您同时拥有两个选择，还请多包涵。（如果顾客还是不接受）看来您确实喜欢我们的赠品，那这样吧如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？,促销员应该学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向,十七、XX品牌不光打折，还有赠品呢,错误一：您又不是来买赠品的。错误二：其实羊毛还是出在羊身上。错误三：不
46、好意思，我们也没有办法。错误四：赠品不重要，重要的是东西好不好。错误五：我们不那么花哨，都是实实在在的折扣。,促销员学会主动将顾客关注的焦点转移到有利于我们的方面，并顺势引导和推动顾客的购买，而不能老在一个问题上纠缠不清。,应对策略：,话术提炼：,回答1、非常感谢您的宝贵意见，我知道您这样说是为了我们好。我会立即向公司反应这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品以外，其实最终哟啊的还是产品是否让您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是，您说是吗？请问您今天来主要是看,解答：首先真诚感谢顾客建议，这很重要！然后巧妙的告诉顾客我们的产品与服务的优势，
47、最后顺便询问顾客这次来店的目的，转移顾客注意力。,回答2、是的，您这个问题提的非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在产品质量和服务上下功夫，所以我们这方面做的非常好，回头客也很多，比方说您看上的这款至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议。,十八、顾客因为非质量问题而要求退货,错误一：没办法，您买的时候不是挺喜欢吗。错误二：这是您自己看好的，我们不能退货。错误三：如果不是质量问题，我们不能给退货。,促销员首先稳定顾客情绪，鼓励并聆听顾客的想法，尽量找出顾客退货原因。如果是因顾客误解导致，则加以委婉真诚的说明，一般都可以很好的解决。如果顾客投诉的问题确实存在，我们就应该承担责任，再让对方知道本不可能退还的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量的不要轻易退货。具体方法是：设法缓和情绪，主动迅速的以换货方式加以应对。,应对策略：,话术提炼：,回答1、先生，您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问您一下，您觉得这款产品什么地方让您不满意了，您可以具体说一下嘛？,解答：一定先让顾客说出事情原委，然后针对原因有的放矢加以解释。,回答2、先生是这样的，首先很抱歉让您折腾了好几遍，我明白您的意思了，其实这款地板的优点是之所以如此设计是因为所以当您用的时候显得会（卖点导入）,谢谢！,
