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1、一、（1）电话预订,、问候客人：电话铃声响三声接听电话“您好！XX餐厅”，超过三声应向客人致歉，用热情、礼貌语言问候客人。2、接受预订：仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间，餐位要求、联系电话，并准确记录。3、适时向客人推销。4、重复客人预订：向客人复述已订录下的预订内容，以获客人确认。1、能较好运用中、英文为客人提供预订服务。语言柔和，表达流畅。2、结束预订通知有关人员：订餐结束后庆礼貌道别，待客人挂机后，直挂断电话。3、通知当班主管按预订人数和要求布置餐桌。4、将客人的特殊要求通过主管或亲自告诉厨师长。,（2）直接预订,1、接问候客人：客人前来直接预订，应礼
2、貌问候，请客人入座。2、受预订：询问客人单位及姓名，以尊称为客人提供茶水、毛巾服务。3、询问客人，要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。4、介绍菜肴：主动向客人推销，必要时展示菜单或引领客人参观餐厅。5、重复客人预订：把订录内容向客人复述，以获客人确认。6、结束预订并通知有关人员：预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。7、及时通知当班主管按预订人数和要求布置餐桌。8、将客人特殊要求通过主管或亲自告知行政总厨。,二、餐前准备程序,一、清洁、整理餐厅1、利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常除尘。一般应遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则。2、全面除尘后使
3、用吸尘器（地毯）或尘推（地板或花岗石地面）除尘，并喷洒香水或空气清洁剂，确保餐厅空气的清新。3、不同的部位应使用不同的抹布除尘，一般是先湿擦，后干擦。整个餐厅的清洁卫生应在开餐前一小时左右完成。二、准备营业所需物品1、准备餐酒用品。2、准备服务用品。3、准备酒水4、其他准备工作。,三、摆台,1、铺台布。台布应正面朝上，折痕朝向统一，台布规格应与餐桌规格相适应。然后围好桌裙，要求桌裙离地面5厘米左右。2、摆转台及花瓶。转台摆放在餐桌中央，并检查转台能否灵活旋转，然后在转台中央放上花瓶。3、摆餐碟。用托盘摆放餐碟，要求餐碟离桌边1.5厘米，店徽应在上方，餐碟间距离均匀。4、摆味碟。味碟摆放在餐碟的
4、正前方，离餐碟1厘米，店徽应在上方。5、摆酒具。在味碟正上方1厘米处摆上黄酒杯，在黄酒杯右侧放上白酒杯，两杯相距1厘米，左侧放上水杯，两杯相距1厘米，要求三杯中心成一横直线。6、摆筷架、筷子、牙签。在餐碟右上方摆上筷架，筷架上放筷子，筷子尾端离桌边1.5厘米，筷架上方筷子长5厘米，在筷子右侧1厘米出放上小包装牙签，牙签距桌边5厘米，要求筷套和牙签的正面向上。7、摆餐巾花。要求花型美观，站立正、稳，花型正面朝向客人。如是杯花，则插入杯中，但应突出主位，且要求单桌的杯花应动植物花型相间，多桌宴会时各桌的杯花应摆放 一致。8、拉好座椅。将座椅整齐拉好，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成
5、圆形。,四、检查(台面）,1、台面是否整洁，玻璃的转盘有否污迹（转盘是否灵活），鲜花是否清鲜。2、餐具摆放是否规范，有否破损、缺口，各类水杯、葡萄酒杯等是否光亮、无污迹、手指印，台布四面下垂部分是否相等，台布是否清洁无破损。3,每桌之间距离是否均匀，餐桌是否在一条直线上。4,餐椅摆放是否与台布垂直，一条直线上的餐桌，餐椅背是否在一条直线上。铺台布。台布应正面朝上，折痕朝向统一，台布规格应与餐桌规格相适应。然后围好桌裙，要求桌裙离地面5厘米左右。5,摆转台及花瓶。转台摆放在餐桌中央，并检查转台能否灵活旋转，然后在转台中央放上花瓶。6,摆餐碟。用托盘摆放餐碟，要求餐碟离桌边1.5厘米，店徽应在上方
6、，餐碟间距离均匀。7,摆味碟。味碟摆放在餐碟的正前方，离餐碟1厘米，店徽应在上方。8,摆酒具。在味碟正上方1厘米处摆上黄酒杯，在黄酒杯右侧放上白酒杯，两杯相距1厘米，左侧放上水杯，两杯相距1厘米，要求三杯中心成一横直线。9,摆筷架、筷子、牙签。在餐碟右上方摆上筷架，筷架上放筷子，筷子尾端离桌边1.5厘米，筷架上方筷子长5厘米，在筷子右侧1厘米出放上小包装牙签，牙签距桌边5厘米，要求筷套和牙签的正面向上。10,摆餐巾花。要求花型美观，站立正、稳，花型正面朝向客人。如是杯花，则插入杯中，但应突出主位，且要求单桌的杯花应动植物花型相间，多桌宴会时各桌的杯花应摆放 一致。11,拉好座椅。将座椅整齐拉好
7、，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形。,五、检查（环境）,一、餐厅卫生检查1、玻璃窗是否光亮，贴脚线无灰尘。2、盆内植物，无杂物、烟蒂。3、落台是否整齐、干净。4、地毯无杂物，无卫生死角。5、翻桌横档、椅子档无灰尘。二、落台的检查1、落台内的物品是否备足：骨碟、口汤碗、筷子、筷架、刀、叉、牙签、小匙、茶盅、茶碟、烟缸、水杯、红葡萄杯、黄、白酒杯、酱醋壶、火柴、开瓶器、口布等。2、所配备物品分类摆放整齐。3、落台上托盘、点菜单、热水瓶是否备好。三、检查餐厅内的灯光、空调及背景音乐1、开餐前半小时检查所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修。以保证开餐时所有照明准备工作的正常
8、。2、开餐前1小时，检查空调情况，保证餐厅温度在2024之间。3、开餐前半小时，检查背景音乐是否合适。四、大厅、包厢检查预订情况1、根据预订情况，检查所摆餐位是否符合预订人数及标准。2、饮料酒水如有预订，是否准备妥当。3、标准桌冷菜在开餐前15分钟准备好。,六、餐前例会,在开餐前20分钟，所有服务人员接受餐厅主管或领班工作安排：1、听取有关客源情况（预订或VIP）2、菜点供应情况的介绍3、检查每位员工仪容仪表及应配备的用具（笔、打火机、开瓶器）。4、总结前一天的工作，及时纠正工作中的中足：表扬优秀，批评不良行为。,七、上岗,开餐前5分钟，打开餐厅门，所有服务人员应着装整齐，端庄大方站立在规,八
9、、迎领员服务程序与标准,一、问候客人1、见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人：“您好，欢迎光临”等，问候客人应注意：（1）应遵循女士优先的原则。（2）如果知道客人姓名或职务，应以姓及职务尊称客人。（3）如遇外宾，应使用英语问候：“Good evening sir/madan,Welcome to XX Restaurant。（4）如果第一次问候，客人忙说话而没有应客，应在客人就座后，在问候一次。二、询问客人有无预订1、如客人有预订，应询问预订单位名称或客人姓名，以及预订的人数等，并迅速与预订单核对；引领客人至预先安排好的餐桌。2、如客人没有预订，应询问客人用餐人数，引领客人到满意餐桌。三、
10、引领客人入座1、迎领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，必须四指并拢，掌心向上，同时说“请这边走”或“请跟我来”，先生小姐。2、引领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持1米左右距离。3、将客人领至餐桌前，应轻声询问客人意见：“您喜欢这张餐桌吗”？如客人有异议，应重新安排客人喜欢的桌椅。4、拉椅让座，迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅，右手跨前一步，双手扶住椅背，拉开座椅距离以客人能进入为标准，待客人落座前将座椅轻轻送回。服务顺序：先客后主，女士优先原则。5、待所有客人入座后，迎领员站在客人右侧将打开第一页的菜单正面递给客人，同时说：“您好，这是菜单，请看一下。”递菜单的正确姿势：左手拿住菜单右下
11、角，右手拿菜单左上角，呈递给客人。四、迎领员与服务员交接1、迎领员应将就外人数、客人姓名或职务等信息告知值台员，以便服务员能称呼主人名字，提供针对性的礼貌服务。2、与值台员交接后，迎领员应迅速返回餐厅门口，记录桌号与客人人数，准备迎候下一批客人。,1111,九、迎领员服务过程中应注意,1、如迎领员迎领客入进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。2、迎VIP客人前来就餐，餐厅经理应在餐厅门口就等。3、迎领员应根据客人情况为其安排合适餐位，如老年人和残疾人安排靠门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或显眼位置餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌。4、迎领员在安排
12、餐位时，应注意不能将客人安排在同一服务区域。以免有的值台服务员过于忙碌，有的则无所事事，影响服务质量。5、如遇带儿童的客人前来就餐，迎领员应协助值台员送上儿童座椅。6、如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽或放好。,十、值台（一）,（一）上小毛巾应遵循先客后主，女士优先原则。1、客人入座后，应从客人右侧递上小毛巾，并说“请用小毛巾”，小毛巾应放毛巾篮内用托盘送上。（二）问茶1、值台员询问客人喝什么茶：“您好，请问喝绿茶、红茶还是菊花茶？”2、为客人斟茶时从右侧进行，斟酒八分满，不要将茶水滴到客人身上或酒落在台布上（茶壶下垫骨碟和口布）。（三）铺餐巾1、值台员从客人右侧拿起餐巾，打开餐巾花后对折，右
13、手在前左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说：“对不起”,征得客人同意后，再铺餐巾。2、如客人暂离餐位，可将餐巾一角压在餐碟，如客人自行打开餐巾铺好，应向客人道谢。,（一,十一，值台（二）,一、撤筷套1、在为客人铺餐巾的同时，应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右边进行。右手拿起筷套，左手捏住筷套23处，轻轻将筷子从筷套中脱出，由右手接住，搁在筷架上，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出。2、注意手拿筷子尾端，轻轻放回筷架上，同时撤走花瓶和桌号牌，放在附近工作台上。3、如客人自行撤去筷套，应向客人道谢。二、增减餐位1、值台员视客人多少，用托盘在客人右侧进行餐位调整，增
14、摆或撤去多余餐酒桌，操作时轻声操作。2、如有外宾不习惯筷子，应提供刀叉。三、斟倒调料1、斟倒调料，应在客人右侧进行，一般斟至味碟13，不要将调料酒落在客人身上或餐桌上。,十二、接受点菜,一、客人示意点菜时1、服务员站在客人右侧，面带微笑，上身微前倾。2、询问客人：“先生小姐，请问可以点菜吗？”3、主动向客人介绍菜单内容，根据客人喜欢针对性地推销菜肴。4、在点菜单上写清日期、台号包厢号，人数、开单时间、服务员名字、注明客人对菜点的特殊要求。5、一般点菜顺序先冷菜后热菜，冷热菜、点心分开填单。6、如遇客人所点的菜已卖完或暂时无材料，要及时告诉客人是否换菜，若客人要退菜，马上开退单，并通知厨房、划菜
15、。7、点菜时，根据客人人数多少，控制菜的数量、份量。口味上要海鲜、晕素搭配，酸辣口味，炸菜、蒸菜口味相搭配。8、点菜完毕应复述给客人听，以获客人确认，一式五联分送。,十三、推销酒水,1、点菜完毕后，服务员应主动推销酒水。2、酒水单上写明日期、台号、厢号、人数、服务员名字、一式三联分送，收回菜单、酒水单（由领班、迎宾放回迎宾台）。,十四、上冷菜,冷菜在点菜后15分钟内上桌，摆放美观。,十五、斟酒,1、站在客人身后右侧（左脚在前，右脚在后），左手托盘，右手拿瓶中下部，持酒瓶时，商标朝宾客。2、遵循先客后主，女士优先的原则，按顺时针方向斟倒。3、斟酒时，瓶口与杯口距离2cm，每斟完一杯酒后应抬走瓶口
16、，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免酒水滴在桌面上。4、杯中酒不足13时，应主动斟倒啤酒，黄酒、白酒、饮料斟八分满，红酒斟23或12。5、罐装饮料和有汽体的酒，在客人旁边开罐或瓶，不要对着客人，应站在客人身后，基手托的托盘应900打开再拉环斟倒。6、如遇客人不点酒饮和点心的，要征询客人是否需要米饭。1、斟完酒后，服务人员主动询问客人可否撤去茶具。2、撤茶应从客人右侧用托盘进行。3、如客人要保留茶具应随时主动为客人添加茶水。,十六、上热菜,1、上热菜顺序：羹热荤菜热素菜汤2、上菜时应说“对不起，打扰”有头型的菜肴，应注意朝向。3、菜肴上桌后应报菜名，必要时应介绍菜肴。4、如遇羹、汤、面条，服务员应
17、主动分派。5、菜肴有调、配料、应先上调、配料，再上菜肴。上虾、蟹等还要配上洗手盅，等客人吃完后，再换一次小毛巾。6、切忌将新菜叠放在其他菜肴上，应把剩菜大盘换小盘，或分派给客人。7、所有菜上齐后，应告之客人“您的菜上齐了”，并询问客人是否要添加。如遇客人长时间还未上齐菜肴，应及时与厨房划菜联系，有无错,十七、撤换骨碟、烟缸、空盘,1、服务员应不断巡视自己的服务区域，发现骨碟残渣超过13，烟蒂2个，应及时更换。2、撤换时，应站在客人右侧，左手托盘，右手更换，并征询客人：“对不起，请问可以换碟吗”?待客人同意再换。3、服务员应及时调整餐桌桌面，对吃剩空的盘子要撤或换小盘。,十八、上点心、水果,1、
18、待客人菜肴上齐后，询问客人需要什么主食。2、客人完全停筷后，应撤走酒杯等餐具，换上干净骨碟、水果叉、送上水果。,十九、结帐,1、客人示意结帐时，服务员应迅速去帐台取帐单。2、复核帐单是否准确，有无遗漏。3、收款找零，从客人右侧，双手呈递收银单，并向客人表示感谢。,二十、送客,1、客人起身离座时，服务员应拉椅送客，礼貌道别“再见，欢迎下次光临”。2、客人离开餐厅，迎宾员应将其送出餐厅，并向客人表示感谢。欢迎客人再次光临。,二十一、收台,1、收台顺序：餐巾、毛巾玻璃器皿不锈钢餐具瓷器类筷子2、收台时坚持使用托盘、分类摆放。3、重新摆台、对齐桌椅、清理卫生。,二十二、划菜员服务规程,餐前准备1、准备
19、好菜肴常用的调、配料，洗手盅、餐具、用具等。2、检查大厅各桌号夹，包厢号是否齐全。3、折好小毛巾，准备好跑菜用的托盘。4、有预订标准桌，要事先从厨师长处准备好菜单。5、了解当天供应品种，并写在记事报上。划菜1、点菜单划菜联，按桌号、包厢号顺序夹好，另二联送厨房配菜和打荷（配料）。2、出菜时按点菜单上时间先后顺序划菜：报上菜名、台号、交跑菜生，并划单。3、核对厨房所作菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号。4、把好菜点质量关，做到“五不取”：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调配料不全不取，器皿不洁、破损或不符规格不取。5、根据餐厅各桌客人的进餐速度和要求，及时掌握出菜时机，保持餐厅与厨房的协
20、调。餐后整理1、清理划菜台，把桌号夹和包厢夹放回指定盒内。2、清洗托盘。3、整理台布、口布、小毛巾、并清点送洗衣房。4、把备餐间区域卫生打扫干净。5、清点从洗衣房拿回的干净布草，按尺寸、颜色分类摆放。6、每餐工作结束后，将空瓶、空罐、空箱送到指定地点堆放。7、整理好当餐点菜单，送餐务委托，以备检查。,二十三、跑菜员服务程序与标准,餐前准备协助划菜员折好小毛巾，摆放好托盘，及各种餐具、用具。餐中服务1、取菜时，应核对桌号、菜名，检查菜点质量，做到“五不取”。2、传菜时，做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。3、传菜时，按指定路线行走，防止碰撞，在餐厅如遇客人应站立一旁，让客人先行。4、菜肴
21、传送至餐厅后，应招呼指定区域的值台服务员，端菜上桌，不能放下菜，悄然离去，影响服务质量。5、将餐厅工作台上撤下来的餐、酒具、茶具托送至洗碗间。6、及时将餐厅各桌客人的进餐情况，报告给划菜员以便掌握好出菜时机。餐后收档7、协助值台服务员收拾餐桌。与划菜员及值台等各岗位服务员通力合作。做好餐厅营业结束前的卫生和摆台、补台工作。,会议服务标准,一、会议室的布置,（一）课桌形1、桌与桌之间的距离为1M1.2M，横竖为一直线。2、台布边距地面3.5CM，确保平整。3、每张桌子放3张椅子，特殊情况放2张。4、茶杯距桌边17CM，茶杯柄朝右。5、每3人放一个烟缸，放在中间一人茶杯的上方，距茶杯10CM。6、
22、白纸（文件）放在茶杯的右边3CM处，与桌边相切，笔呈45度放在纸上，笔尖朝左下角。7、如会议室需放矿泉水，瓶底距桌边20CM，玻璃杯放中间，右手边放茶杯，左手边放矿泉水，商标一律朝外，成一条直线。间距2CM。,（二）回字型,1、桌椅横竖成一直线。2、台布边距地面35CM，确保平整。3、每张桌子放3张椅子，特殊情况放2张。4、茶杯距桌边17CM，杯柄朝右。5、每3人放一个烟缸，放在中间一人茶杯的上方，距茶杯10CM。6、白纸（文件）放在茶杯的右边3CM处，与桌边相切，笔呈45度放在纸上，笔尖朝左下角。7、相对面的椅子需对齐。,（三）剧院型,1、竖排椅子之间的距离为50CM。2、横竖对齐。3、通道
23、不小于80CM。,二十七、会议室的布置,1、按客人的人数及要求，在会议开始前2小时完成台型布置、会场布置、话筒、投影仪、投影幕、鲜花等摆设。并随时根据客人的要求进行调整。2、在会议开始的前两小时，将会议的告示牌按要求摆放好。,二十八、会议服务,1、在会议开始的前两小时，将会议的告示牌按要求摆放好。2、会议开始前半小时，服务员站立于会议室门口，敞开门迎候客人。站立要求挺胸收腹，精神饱满，面带微笑，当与客人相距1M左右时，服务员主动问好，并将客人迎进会议室内，拉椅入座。为客人倒上茶水，茶水倒八分满。,二十九、会议服务（2）,3、会议开始前10分钟，为所有的客人倒满茶水（八分满），检查话筒等设备是否
24、可以正常投入使用。若出现问题及时与维修中心联系，及时解决。4、会议开始时，服务员应轻轻走出会议室，并为客人关上门，服务员站于门口。,三十、会议服务（3）,5、每隔810分钟进入会场倒一次茶水。6、如会议人数少于300人，应使用同一型号的茶杯。7、倒茶水时，应站在客人桌子的右前方45度处，左手中指与无名指夹住杯盖，拇指与食指拿住杯柄，右手拿水壶。如主席台应站在客人的右后方45度，右手拿杯。,三十一、不同会议的服务标准,8、如会议用小热水瓶，应放在烟缸的右侧，距桌边2CM，距烟缸2CM。9、如会议为回字型，服务员应站在客人右方后倒茶，右手拿杯。从领导开始，顺时针依次倒茶。10、如会议为课桌型，主席
25、台先倒茶从最中间的领导开始依次向两边，下面课桌式则让站在桌子的前方，按顺序从前排往后倒茶。11、如会议剧院型，则每一位客人发放一瓶矿泉水。,三十二、会议服务（4）,12、会议期间，随时为客人提供力所能及的服务，保质保量人客人满意。13、重要会议必须有一位服务员专门站立于主席台边，及时为领导提供服务，服务期间换毛巾、换茶杯一律使用托盘。,三十三、会议的结束工作,1、会议结束前10分钟，服务员应准备好会议消费帐单，会议结束后请客人结帐，并礼貌的将客人送出会议室，迎至电梯处，询问客人上楼还是下楼，并为客人按好电梯。当客人进如电梯时，向客人道“再见，欢迎下次光临！”，待电梯门关上方可离开。2、会议结束
26、时，服务员应及时检查客人有无遗留物品，如有应及时交还给客人，如客人已走，应交大堂副理或会议跟踪营销员。,三十四、仪容仪表（男）,1、头发应梳理整齐，男员工头发不得超过衬衣领口。2、制服应干净和熨烫平整。3、皮鞋擦拭干净。4、男员工不允许留落腮胡子或小胡子。,三十五、仪容仪表（女）,1、头发应梳理整齐，长发要扎起，并佩带统一头饰，不可染发，黑色除外。2、制服应干净和熨烫平整。3、皮鞋或布鞋干净。4、不留长指甲，指甲应修剪整齐，保持干净，不可涂指甲油。5、化妆品和香水应适当使用。6、不吃带异味食物。7、不佩带首饰，手表和结婚戒指除外。,三十六、名牌,1、每位员工均由人力资源部发给名牌。2、名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须佩带。3、遗失名牌立即通知人力资源部，因人为损坏名牌的，每次补领新名牌收费人民币20元。,三十七、站姿,站立时，收腹挺胸，双眼平视前方，双手根据要求放在前面、背后或自然下垂。,
