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1、礼仪篇,客户服务培训,“一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。”引自马克吐温的傻瓜威尔逊,学习目标,通过本课程的学习，你将能够：掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素质与个人魅力以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升,着装是不是价格越贵越好？着装的原则是什么？,讨论：,对待原则坚如磬石对待品味顺乎潮流,衣着：得体，恰当,面料色彩款式,穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美,基本色彩三色原则,商务正装商务便装礼服家居,服装三要素:,女士着装六大雷区,1、过于鲜艳着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。2、过于杂
2、乱着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。3、过于暴露在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。4、过于透视在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。5、过于短小在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤是绝对不允许的。6、过于紧身在社交场合身着非常紧身的
3、服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别的，因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当商务人员在工作场合穿着过于紧身的服装，凸显线条分明，又怎能体现自己的庄重呢？,修饰：亮出你的最佳形象,头发,体味,面容,口腔,指甲,个人形象-仪表,形象修饰自测表,从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。达.芬奇,胜过有声的形体语言,形体语言的宜与忌,二、可以听到的形象电话礼仪,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。打电话礼仪1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容，准备记录的笔和
4、纸。2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是”5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。,6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”“怎么这么慢！”7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌
5、说话矫揉造作，嗲声嗲气。8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。,电话接听服务的基本程序,（1）三声之内接听电话 一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马上拿起话筒接听；（2
6、）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候；注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文报酒店全称,先英文后中文,如:,Can I help you？(您好，（岗位），请问有什么可以帮到您吗？）,（3）认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人；（4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍；（5）对对方打来的电话表示感谢；（6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；,打电话时应注意事项,理清自己的思路 设想对方要问的问题 立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间
7、表明自己打电话的目的 给对方足够的时间作出反应 适时结束通话,电话礼仪注意事项,声音-亲切、自然、有精神、音量适中称呼-正确使用语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语）习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H）重复关键信息对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚,1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客
8、户。2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。,手机的使用礼仪,3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方
9、便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。,商务沟通中的行为礼仪,商界的称谓介绍与被介绍客户访问商务握手名片乘电梯礼仪,商务拜访,宜用忌用,行政职务职称学衔职业,直呼其名误读绰号,商界的称谓,自我介绍的原则介绍的内容介绍的顺序,介绍,用介绍打开交际之门自我介绍的原则,自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。（1）姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。（2）单
10、位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。（3）职务。报出担任的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说“我叫*，是天沐荟的会籍销售经理”。,长辈与晚辈女士与男士上级与下级来宾与主人同事、朋友与家人,讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？,访问客户,1、提前与客户约好拜访时间2、提前了解客户的相关信息3、提前准备好拜访资料 4、未雨绸缪，提前准备好打击竞品的措辞 5、提前确定拜访人数6、提前到达拜访地点7、遵守客户公司的规章制度 8、客户因故爽约，礼貌告别9、拜访过程中，注意形象10、自信 拜访客户时
11、，拜访者必须对自己所在的公司、自己公司的产品以及对自己非常自信。,11、先找到客户感兴趣的话题 12、多问几个为什么，了解客户的真实需求13、正确引导客户需求14、与真正的购买决策者会谈15、学会倾听16、带着诚意去，言谈要诚恳17、报价方面需要谨慎18、做好临门一脚19、辞别时的细节20、“工夫在课外”,握手的方式伸手的次序握手的禁忌,握手,握手的方式,你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式：一、击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会
12、给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。二、戴手套式握手与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握人，打个招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。,三、死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。四、手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动
13、握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。五、虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。,根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。在商务场合，握手时伸手的先.后次序主要取决于职位
14、、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。其基本规则可以归纳如下：1.男女之间握手 男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。2.宾客之间握手 宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。3.长幼之间握手 长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。,伸手的次序,4.上下级之间握手 上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。5.
15、一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级，而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑
16、,递名片接名片,名片,交换名片的礼仪,1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。2、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。3、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。4、不要无意识地玩弄对方的名片。5、不要当场在对方名片上写备忘事情。6、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,送名片的礼仪,应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸
17、的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。,接受名片的礼仪,要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。,乘电梯的礼仪,1、电梯门口处，如有很多人在等候，此时请不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来后方可进入，不会争先恐后。2、男士、晚辈或职员应站在电梯开关处提
18、供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己随后进入。3、与客人一起乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。4、电梯内由于空间狭小，千万不能抽烟，不能乱丢垃圾。5、在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。6、进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的难堪。7、即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应为别人服务。8、在电梯内不能大声交谈、喧哗。,尊重遵守适度自律,礼仪的原则,回顾以上的商务接待中常用的礼仪，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？,讨论：,如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！,沟通技巧,人际沟通的重要性,商场上的成功85
19、%取决于沟通;美国企业经理94%的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证 成功的先决条件 全球7500位经理人最欣赏的老板 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力,信息有效传递,达成共识,愉快有效,有效沟通的层次,信 任,1、请你描述与你沟通最轻松的人！,2、请你描述与你沟通最困难的人！,讨论,国外调查结果表明：人们看一个人一般从两方面看,客观描述50%,主观判断50%,主观判断结果,行为,情感,行为类型,健谈显得自信爱讲简短明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话,文静谦和显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地做出决定认真听,支配力强,支配力弱,情感类型,1显得坦诚
20、6情感外露2注重人际关系7善于表达3热心8面部表情丰富4情绪动作化9爱玩5自然,1显得自我封闭6不感情用事2注重事物性工作7严于律己3冷淡8动作拘谨4形体语言少9严肃5有板有眼,外向,内向,外 向,支配力强,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,个人沟通风格矩阵,支配力弱,控制型,外 向,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,个人沟通风格的特点,精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等,敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等,决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等,缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等,支
21、配力强,支配力弱,疑问,怎样才能更好的把握别人的沟通风格，创建信任，达到有效沟通的最高境界？,有效沟通，创建信任,把握需要,发挥同理心,掌握灵活度,克服自身弱点,沟通中的基本需求,获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果,方法：把握需要,不同风格人的首要需要,表现型,友善型,控制型,分析型,外 向,内 向,支配力强,支配力弱,不同风格人的时间着眼点,工作和生活中的其他特点,不同风格的人如何做决定,不同风格的人如何运用时间,不同风格人对紧急状态的反映,不同风格的人如何得到想要得到的东西,不同风格的人喜欢什么样的人,不同沟通风格调整建议,控制型,外 向,内 向,控制型,友善型,分析型,表现型,多思考、多倾听、少说话、不急于结论、多做实在的事。,大胆出击、表达真实想法、目标明确。,多考虑别人的理由、多听别人的意见、赞美和鼓励他人。,接受新事物、开放一些、运用直觉、自我激发，敢于冒险。,支配力强,支配力弱,谢谢大家！,
