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1、客户证券公司回访管理办法,重点解读,主要内容,第一部分 背景介绍第二部分 主要内容第三部分 体会要求,一、背景介绍,中国证监会对证券公司证券经纪业务管理最新要求。2010年4月1日发布了关于加强证券经纪业务管理的规定，要求各证券经营机构建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。,二、主要内容,办法共八章三十条，分别对回访的目的、原则、基本要求、营业部回访的对象、内容及方式、经纪业务部回访的对象、内容及方式、回访记录的整理与上报、处理及问责机制等作了规定。,第一章 总则,本制度所称客户回访，是指公司业务管理部门和营业部对客户进行的旨在了解维护客户、服务及产品推介、满意度调查、业务规范调查等
2、业务事项。,第二章 回访的目的、原则,负责客户回访的人员应严格执行监管部门、行业自律组织以及公司的相关规定，不得有任何违反法律法规、行业自律要求和公司规定的行为。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（一）,经纪业务部和营业部负责客户回访工作，并以营业部回访为主、经纪业务部抽查回访为辅的方式进行。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（二）,营业部客户回访的对象主要包括：新开户客户：是指以月为单位，在当月开户的客户。原有客户：是指上年末客户总数（不含休眠账户及终止交易账户）的10%。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（三）,各类客户回访时间：新开户客户应在开户后的次月由所在营业部全部进行回
3、访。原有客户应于次年分月进行分批回访，其中：对于月交易量前10名、账户出现异常变动、资产出现大规模划转、有过投诉建议等情况的客户应于次月进行回访。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（四）,对新开户客户回访内容包括但不限于：客户身份核实 风险揭示 服务介绍及提示 服务需求 意见及建议,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（五）,对原有客户回访内容包括但不限于：客户身份核实 客户账户变动确认 营业部及从业人员是否违规代客户操作账户 是否存在全权委托行为 服务介绍及提示 服务需求 意见及建议,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（六）,对于持有权证的客户特别提示以下内容：是否了解权证交易中存在的
4、风险 是否知道持有权证的正股交易价格、权证到期日、行权比例、行权价格、行权日等信息 为规避风险，不建议采用市价委托方式,第四章 经纪业务部回访的对象、内容及方式（一）,经纪业务部抽查回访工作按季进行，回访对象为营业部已回访客户，通过CRM系统分别从各营业部随机抽取1020名客户进行回访或查询回访录音。涉及营业部性质严重的经纪业务投诉，经纪业务部应在接到营业部备案后，立即对相关客户进行回访。,第四章 经纪业务部回访的对象、内容及方式（二）,经纪业务部抽查回访主要内容包括但不限于：对营业部是否进行过回访进行确认对营业部客户服务的合规性和适当性进行调查了解了解客户对公司的意见或建议,第五章 回访的基
5、本要求,通过CRM系统创建营销项目、任务指派、回访并留痕。回访前应了解客户的基本情况。客户回访应采用普通话，使用文明服务规范用语。电话回访时间尽量控制在3分钟以内，依照CRM系统中的标准模板进行客户回访。,第六章 回访记录的整理与上报,通过CRM系统填写回访记录，相关资料由营业部以电子文档格式保存并备份。营业部客户回访资料信息保存时间不少于3年。营业部按季对电话回访进行汇总，并进行书面总结，于每季度结束后10个工作日内报送至经纪业务部。,第七章 处理及问责机制,对于回访中发现的问题，隐瞒不报的或不及时上报的，将追究相关责任人的责任。客户回访作为公司经纪业务的一项重要工作，由稽核审计部负责进行稽核审计。,三、体会要求,证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%。回访内容应当包括但不限于客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等情况。客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年。,谢 谢！,
