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1、东方有线文化宣言,北大纵横管理咨询公司二零零四年三月,理念层,成果展现,理念层,制度层,东方有线文化宣言,东方有线员工手册东方有线核心理念案例汇编东方有线公司制度修订建议,行为层,东方有线文化推广方案,愿景,企业目标体系,企业风格,经营理念,战略思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体系,一、愿景,不仅成为报时者,更要成为造钟者,东方有线的愿景（一）,以高成长性成为世界级的新型综合网络运营商，并以无懈可击的服务、高创新性和高度的责任感赢得客户、员工及社会的广泛尊重，成为受世人仰慕的公司。,愿景,企业目标体系,企业风格,经营理念,战略思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体系,二、使命,东方
2、有线的使命,核心使命：我们存在的目的：就是带给人们精彩纷呈的网络生活与工作。基本使命：我们必须对客户负责。真诚面对客户，提供最优质的产品和服务，以客户的满意衡量我们的成功，客户的要求必须迅速、准确地满足，我们所作的一切必属一流,满足甚至超出客户的预期。我们必须对员工负责，为员工提供一个管理有方、协作、有助于学习的环境。为优秀人才创造机会，让他们不断成长并实现梦想。我们必须对社会负责。在我们业务发展到的所有地方，我们都能以为当地的经济、社会、文化发展做出贡献而骄傲。我们必须对股东负责，在充分的风险和回报评估后做出合理的决策，为股东带来长期稳定的收益。,愿景,企业目标体系,企业风格,经营理念,战略
3、思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体系,三、价值观体系,东方有线的价值观体系,客户,上海有线,员工,诚信、尊重、公正、分享,正直、学习、执行、团队,真诚 创新责任 卓越,专注 敬业进取 精细,工作,东方有线对员工的价值观,诚信,尊重,公正,分享,诚信以诚待人、开诚布公、以信为重、言信行果,东方有线诚信地面对所有员工，不欺骗不隐瞒，每个员工都有权利了解企业运作的相关真实情况，并有义务严格保守企业机密；我们真心地为员工的长远发展着想，关心员工成长、体恤员工忧患、排解员工困难、为员工的成长创造条件 同时，我们信守对员工的承诺，言必信，行必果。东方有线建立相关制度，明示对员工的承诺，通过对制度的
4、严格执行保障承诺的兑现。,以诚待人,开诚布公,以信为重,言信行果,尊重信任为先、尊重个性、尊重创意、尊重价值,东方有线相信每个员工都愿意努力工作，而且相信只要给予员工适当支持，他们一定会做的非常出色。东方有线尊重员工个性，尊重员工创意。我们欢迎那些能力超卓、个性迥异的人才加入东方有线，并赋予他们独档一面的机会及完成本职工作必要的权利；鼓励员工在遵守公司企业文化的前提下，按照自己的方式创造性地完成工作。东方有线努力营造宽松的创新环境，宽容员工在创新过程中的失误，但不允许故错重犯。东方有线尊重员工的贡献。基于每一个员工给企业带来的贡献的大小给予满意的价值回报。,信任为先,尊重个性,尊重创意,尊重价
5、值,公正以实为据、原则守一、客观平等、秉公任直,东方有线平等对待每名员工，不恂私情，不枉制度；每个人根据工作的需要享有相应的权利，运用相应的资源，进行相应的决策，不唯权而唯理；企业以员工对企业的价值贡献为依据对每个员工进行功过评价，采取相应奖惩措施，进行相应的岗位调配，奖善罚恶，不唯亲而唯贤。,以实为据,原则守一,客观平等,秉公任直,分享同舟共济、群策群力、共创宏业、分享收获,东方有线深知每一点滴的成绩都是群体睿智与勤奋的结晶，我们要与所有成员共享实现宏伟愿景的激情，分享达成使命过程中的挑战与喜悦。在东方有线接近愿景的道路上，我们为每一名员工寻找并提供最佳位置和路线，并需要每一名员工的智慧与辛
6、勤劳动。东方有线的全部荣誉与成绩属于每一名为之付出过、奋斗过的员工。我们通过分享劳动果实而对每一位成员的贡献给予肯定，并为大家创造一个安全、愉快的工作环境以继续发挥他们的多样化才能，让我们的员工与东方有线共同成长。,同舟共济,群策群力,共创宏业,分享收获,东方有线对客户的价值观,真诚,创新,责任,卓越,真诚抱诚守真、赤诚相待、桃李不言、下自成蹊,东方有线经营的基本目标是和客户建立长期、积极、稳定的合作关系。这种关系的基础是相互尊重，以诚相待。抱诚守真是我们对待客户一贯的态度和原则。东方有线始终坚持客户至上，对客户的需求和利益给予周到有效的反应，急客户之所急，想客户之所想，排客户之所忧，解客户之
7、所难。在为我们的客户提供高性价比的产品和服务的过程中，我们坚持赤诚相待，言行合一，慎重承诺，这样我们才能赢得并保持客户对我们持久的尊敬与信赖。,抱诚守真,赤诚相待,桃李不言,下自成蹊,创新富于想象、敢于实现、与时俱进、挑战习惯,创新是东方有线赖以持续满足客户需求的有效方法，是东方有线可持续发展的动力源泉，是东方有线在信息时代的立身之本。我们牢记：今天不创新，明天我们的客户就可能远离我们，市场就会抛弃我们。我们必须不断突破习惯思维的束缚，勤于探索新的思路、勇于尝试新的方法，不断改善我们的产品与服务，挖掘客户需求，引导市场需求、创造市场需求。只有这样我们才能保持生存之地，才能获取新的市场机会，才能
8、赢得竞争优势，才能超越客户希望。,富于想象,敢于实现,与时俱进,挑战习惯,责任全心全意、倾力以赴、持续改进、责无旁贷,持续满足客户需求是我们当仁不让的责任。东方有线时刻牢记，只要客户对我们的产品和服务还存在着些微不如意，我们的任务就没有完成。我们要集合我们全部的热情与智慧去达成这一神圣使命，这是我们与生俱来的驱动力，是我们的行为指南。每一名员工在每一可能的时刻都要认真思索如何为我们的客户提供更大的价值，在这一问题上我们提倡求全责备、尽善尽美。,全心全意,倾力以赴,持续改进,责无旁贷,卓越挑战自我、出群拔萃、持之以恒、卓荦超伦,“会当凌绝顶”是东方有线始终不渝的目标。在我们所专注的每一个领域，我
9、们都要做到出群拔萃，坚定地追求一流的品质、一流的服务、一流的管理、一流的技术，让我们的客户获取更大的裨益，这不仅是一个目标，更是一个无折无扣的要求。东方有线深知，“逆水行舟，不进则退”，一步领先不是目的，步步领先才是真谛。为此，我们将广泛汲取国内外的先进经验，探索适合东方有线的独特经营发展之道，强化东方有线的核心能力。时时标准高人一分，才能把看似不可能的事情变为可能；处处要求严人一厘，方能将别人做不到的事情圆满完成。持之以恒，跬步千里，以一个卓荦超伦的东方有线承诺客户持久的满意。,挑战自我,出群拔萃,持之以恒,卓荦超伦,东方有线员工对企业的价值观,正直,学习,执行,团队,正直理必求真、言必求信
10、、事必求实、行必求正,正则“品”端，直则“人”立。东方有线期望每一名员工都胸襟坦荡，履信笃行，朴实处世。面对责任，不会推诿逃避；面对困难，不会明哲保身；面对承诺，不会浮语虚辞；面对过失，不会假报虚禀。东方有线可以接受偶尔失误，但决不容忍遮掩事实的行为；可以包容暂时无功，但决不容忍浮夸业绩的举动。,理必求真,言必求信,事必求实,行必求正,学习主动求知、全员学习、学无止境、团队互动,商战在于智战，智战在于见识。远见方有多谋，足智方能善断。东方有线希望每一名员工都能有意识的抓紧时间扩展视野，增加见识。集体智慧超越个体智慧，我们倡导员工开发新的学习模式，实现学习互动和知识共享；以团队学习激发群体智力，
11、以系统思考统一群体行为，从而提高团队合作的整体执行力。,主动求知,全员学习,学无止境,团队互动,执行贯彻理念、恪守制度、令行禁止，雷厉风行,决定成败的关键在于执行，高效的执行取决于策略一致、目标整合、沟通流畅、重点明确。每名员工在东方有线目标体系分解的过程中承担相应的责任。东方有线要求每一名员工在完成任务的过程中深刻理解并真心尊崇东方有线价值观念，倾情溶入东方有线文化氛围，并严格遵守根据东方有线的理念指引所制定的各项规章制度。,贯彻理念,恪守制度,令行禁止,雷厉风行,团队大局为重、相互信赖、相互激励、相互支撑,局部服从整体，个人服从团队。每一名员工都是东方有线群体中的一分子，每一个团队都是整个
12、东方有线机制高效运转的一部件。只有内部精诚合作，才能实现我们共同的目标。处理任何问题，我们主张将全局利益放在首位，不能固守本位主义，各行其是。东方有线倡导员工在相互信赖、相互理解、相互尊重基础上的相互激励、相互扶持、相互补益、相互配合。有边界分工，无边界协作；取长补短，同心协力。,大局为重,相互信赖,相互激励,相互支撑,东方有线员工对工作的价值观,专注,敬业,进取,精致,专注激情投入、深读精研、全神聚焦、专精所长,东方有线鼓励员工专精所长。无论职务与岗位，都要立足本职，激情面对，倾情投入，勤读深研；将全副精神凝聚在工作的焦点上。不断找寻新的方法提高效率，锤炼质量，拓深专业，达己于企。,激情投入
13、,勤读深研,全神会聚,专精所长,敬业恪职尽守、勤驱不辍、迎难而进、勇于担当,东方有线要求每一名员工以恭敬虔诚有心态面对自己的工作。敬业的前提是高度的责任心。要坚持一种执着的信念，以积极的态度承担自己的责任，突破自己的能力极限去思考解决困难的办法；面对困难时要迎难而上，勇挑重担。,恪职尽守,勤驱不辍,迎难而进,勇于担当,进取日新日强、精益求精、锲而不舍、永不驻足,安于现状，不思进取是不负责任的表现。在不断变革的现实中，任何的自满和固步自封带来的只能是失败，甚至丧失竞争主体资格。要想实现远大的目标，必须永不满足。东方有线要求员工要以精益求精、日新日强的态度对待工作，时刻关注企业生存环境的细微变化，
14、保持不断否定自我和持续改进的勇气和旺盛斗志，不断超越自我。,日新日强,精益求精,锲而不舍,永不驻足,精细细针密缕，滴水不漏，精雕细作、毫厘不爽,魔鬼往往藏于细节，细节常常决定成败。十个百分之一的失误叠加在一起就会造成百分之十的损失。东方有线要求员工牢固树立细致严谨的思想。工作细致入微、精耕细作，切忌不求甚解、得过且过。,细针密缕,滴水不漏,精雕细做,毫厘不爽,推荐的价值观,诚信,卓越,进取,团队,执行,愿景,企业目标体系,企业风格,经营理念,战略思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体系,四、企业目标体系,东方有线的企业目标体系,衡量目标,东方有线的企业目标体系,财务指标,一级财务能力目标,
15、二级目标：获利能力、偿债能力、资产运用能力、公司实力三级目标：销售净利率、资产净利率、权益净利率；资产负债率、流动比率、总资产周转率、应收帐款周转率、存货周转率；资产总额、销售额,一级发展潜力目标,二级目标：行业发展前景、企业自身发展素质三级目标：行业销售增长率；销售增长率、资产增长率、市场增长率份额,管理运作指标,一级人力资源目标,二级目标：吸引人才的能力；留住人才的能力；培养人才的能力三级目标：教育程度；骨干员工流失率；培训投入率；员工满意度,一级管理水平目标,二级目标：信息化建设水平、组织结构合理程度、管理制度三级目标：信息化程度；人均销售额；人均利润额,一级领导能力目标,二级目标：企业
16、领导人、高层管理团队三级目标：决策能力、工作经验、教育程度,客户满意指标,一级社会责任感目标,二级目标：对国家、社会的贡献三级目标：社会贡献率,一级公司形象目标,二级目标：企业整体形象、产品形象三级目标：企业美誉度、品牌价值,学习与创新指标,一级创新目标,二级目标：技术创新、管理创新三级目标：研发投入率、管理制度创新、管理思想创新、管理模式创新,愿景,企业目标体系,企业风格,经营理念,战略思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体系,五、企业风格,东方有线的企业风格,精湛是东方有线的企业风格。东方有线的精湛包含了五个强音：简捷高效、目标明确、激情主动、注重细节、精益求精。,目标明确,时间压力已
17、经不允许我们出现偏离目标的失误。速度来自于简单，简单来自于重点。提高效率的第一方案就是不走弯路。目标明确就是行动上以同一目标为导向。目标明确就是节省时间的首要保障。目标明确蕴涵的是义无反顾始终如一的坚定。目标明确展示的是持之以恒直击要点的气魄。,简捷高效,正所谓快人一步一重天，竞争领先直接对速度提出了要求。为了尽快实现目标，行动必须敏捷迅速。简捷高效就是持续性的优化流程缩减环节。简捷高效就是提升竞争实力的基础。简捷高效蕴涵的是挖掘潜能挑战时间的胆略。简捷高效展示的是简单明快轻爽利落的风格。,敬业不如乐业，驱动不如主动。当能力差别日趋缩小的今天，对事业保持永不冷却的热情是成功的重要因素。激情主动
18、就是用心投入工作，寻找并承担责任。激情主动就是因为代表东方有线而焕发出的奕奕神彩。激情主动蕴涵的是忘我投入积极乐观的心境。激情主动展示的是热爱竞争勇往直前的活力。,激情主动,精彩的成功来源于细节的积累，而细节的处理是实力的体现。注重细节就是对执行过程中所有相关影响因素保持高度的敏锐。注重细节就是为成功打下最为坚实的基础。注重细节蕴涵的是思虑缜密时刻关注的状态。注重细节展示的是认真仔细体察入微的能力。,注重细节,竞争炽烈，此刻唯有持续的精湛才能获得由衷的敬佩从而赢取市场与客户。精益求精就是对工作不断设定更高标准。精益求精就是让竞争对手钦佩的关键。精益求精蕴涵的是山无颠峰行无止境的境界。精益求精展
19、示的是坚韧不拔追求卓越的精神。,精益求精,每件事只要做得稍微好一点，积累起来就是客户忘不了的感动与忠诚！,愿景,企业目标体系,企业风格,战略思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体系,六、经营理念,经营理念,东方有线的经营理念,东方有线看待利益,东方有线全体经营者都会凭借高度的责任心承诺股东一个长远利益的保证。无论在什么环境下，面对什么样的问题，东方有线将始终遵守承诺。东方有线致力于决策的科学化，管理的规范化，经营的合法化，运作的现代化，东方有线对待股东的宗旨是：实现股东价值的最大化和长期化是东方有线矢志不渝的追求。,有线看待股东,有线看待客户,东方有线深刻认识到只有以客户的需求为中心，关注
20、客户每一点需求的变化，并千方百计地满足这些需要，才能得到生存和发展。东方有线对待客户的宗旨是：不断满足客户的需求是东方有线得以生存和发展的唯一源泉。,有线看待员工,员工是东方有线事业常青的根本保障。东方有线希望员工能够深刻理解并溶入东方有线的文化，并把个人成长和东方有线前途紧密相联。东方有线致力于营造有利于员工与企业一起发展的环境。东方有线对待员工的宗旨是：满足员工对薪金待遇及自我成长的需求。,有线看待合作者,合作者是东方有线的事业伙伴，是东方有线扩大竞争范围，增强竞争能力，分担竞争风险的重要手段。用开放的心胸和高远的眼界看待合作者，是东方有线能够拥有众多合作伙伴的基础。东方有线对待合作者的宗
21、旨是：本着平等、真诚、共享、双赢的原则，满足合作者合理利润的要求,以诚同创、共同发展。,有线看待社会,社会是企业生存发展的平台，是我们必须时刻关注的资源，要使用更要回报；要自身发展更要服务社会。东方有线对待社会的宗旨是：支持社会正义事业；与我们所处的社会共同成长、共同繁荣。,有线看待利益,东方有线对待利益的宗旨是：我们力争获得这个行业所能达到的最好收益水平，但我们更需要在用户、员工、股东与合作者之间结成利益共同体，以此来保证东方有线持续稳定的发展。,愿景,企业目标体系,企业风格,经营理念,战略思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体系,七、战略思想,东方有线的战略思想,以服务内容为中心,以N
22、GN网络为平台,以资本运营为手段,东方有线的经营模式,以资本运营为手段+NGN网络为平台+服务内容为中心,充分利用外部机会，通过企业并购联盟，整合网络产业，为传统网络引进新技术，为客户提供系统解决方案，为客户提供性能价格比领先的新产品，以创新的服务方式和服务内容，驾驭市场上的价格竞争，扩大和巩固在战略市场上的主导地位，增强东方有线的核心竞争能力；同时在全球范围内整合网络传媒资源，积极寻求战略合作，以此重新配置资源，谋求成为中国新型综合网络产业新价值的发现者和创造者，推动新型综合网络产业的全面发展。我们认为，网络产业是一个朝阳产业，有广阔的发展前景，有持续的生命力。东方有线致力于成为新型综合网络
23、运营商的代言人。,东方有线的战略观念,机会观,威胁观,资源观,能力观,整合观,发展观,机会观,东方有线应以战略的眼光去感知机会、把握机会，因为机会稍纵即失使，机会只会留给有准备的人；东方有线现在抓住一些机会，但是未来留给我们的机会越来越少，未来的市场更加开放和竞争，因此需要我们充分做好各种准备，需要我们有快速的内部反应能力。,威胁观,网络资源的垄断在不久的将来就要被打破，我们将要面对更多更为强大对手的竞争。时时需要提醒自己的是：优势将不复存在，不经历风雨怎能见彩虹，依靠既有的资源保护是无法搭建我们未来的愿景。网络行业发展的空前速度宣告了竞争的炙热。身处其中的企业需要面临更大的挑战，需要构建新的
24、核心优势。只有这样才能放手搏击在新的领空。威胁是相对的，化被为主，化防为进，才是获取机会并迅速发展的着眼点。,资源观,东方有线的资源不仅包括网络资源、货币资本、人力资本，还包括信誉、机会、品牌和政府、社会对企业的高度认同。东方有线所拥有的资源是稀缺的、有限的和动态变化的，东方有线要珍惜这些资源并将以只争朝夕的速度，充分利用这些资源以最大可能促进企业发展。,能力观,东方有线仅仅拥有资源是远远不够的，必须要利用这些资源转化并提高我们的能力，尤其是我们的核心能力，通过构建核心能力，可以使东方有线的发展更为持久，可以为东方有线整合到更多更好的资源，使东方有线的发展进入一个良性循环。,整合观,东方有线的
25、整合观包括外部整合观与内部整合观。外部整合观：要实现我们的愿景和目标，仅依靠我们自己的资源和能力是无法完成的，更何况外部环境留给我们的时间也越来越紧迫，需要我们以开放的胸怀，整合外部的资源和能力，加速东方有线的快速发展。内部整合观：在关键成功因素和选定的战略关键点上，实现重点突破。通过对人、财、物、信息这四种关键资源的分配，首先是对优秀人才及优质物资的分配。就是集中最优质资源安置在价值链上最关键的环节，其它一切职能活动都必须以为其提供优质服务、支持、保障为最高目标。,发展观,东方有线的成长基于理性思维与创业激情的有机结合，从资源导向迈向价值导向的牵引机制，以机会牵引事业，以事业吸引人才，以人才
26、带动发展，推动个人与组织的持续成长。只能做第一，不能做第二。任何时候追求的目标只能是第一不能是第二。不见得是最大，但一定是最佳。市场竞争日益激烈，这必将使缺乏比较优势和核心能力的企业面临尴尬境地。在未来发展中，东方有线务必要确立在细分市场的差别化优势，务必要培育打造自己的核心能力，谋求顶端优势，强化竞争地位，实现可持续发展。东方有线将秉承“两军相遇勇者胜，两勇相遇智者胜，两智相遇先者胜”的竞争理念，发扬敢为天下先的精神，以斗志取胜，以策略取胜，以速度取胜。,东方有线的战略理念,产品创新战略理念,服务战略理念,营销战略理念,品牌战略理念,资源整合战略理念,产品创新战略理念,准确把握网络技术发展方
27、向，不断吸收消化网络最新技术，提高东方有线服务客户的水平和质量。围绕客户的需求建立一个完全的产品解决方案，使客户需求的满足能够在东方有线一步到位。,服务战略理念,一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反映到客服、工程、研发等部门；东方有线必须把客户的信息作为战略性的资源来管理，定期评估客户持续的价值，把东方有线的发展战略与客户的价值相匹配，主动地管理客户的体验和感受，通过跨部门的集成合作，不断的满足客户的期望。在服务战略上要推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品
28、服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。在服务观念上要始终将“每个客户都是最重要的”观点铭记在心，不能因为客户交易额度的不同，给予不同质量的服务。“问渠哪得清如许，唯有源头话水来。”我们的生存根植于每一个客户的信任，我们的成长根植于每一个客户的满意。,营销战略理念（一）市场拓展,客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭，找出其中的共性或规律性就显得十分重要。满足客户需求首先是理解客户的真正需求，而客户的需求又可分为“显性”和“隐性”，对于显性需求，通过系统化的市场调查，将客户需求进行统计分析，并依此形成了一个基于对用户需求
29、及应用模式研究和产品技术跟踪与研究的联动的产品规划与开发体系，而对于那些隐形的、深层次的、更有价值的隐性需求，需要贴近用户，深入理解客户需求，要建立起内部有序流动的人力资源管理制度，这件事在东方有线要制度化。任何一个部门，如果业务不能直接接触客户，就要创造让他们接触客户的机会和方式；要建立客户导向的组织；以敏锐的洞察力为用户提供定制化的项目解决方案与全流程的专业的服务支持。巩固传统业务市场，采取多种措施加大市场渗透能力，保持并加强在传统业务市场上的竞争优势和市场地位。拓展增值业务市场，不断挖掘客户的潜在需求，开发市场容量巨大的细分市场，扩大市场分布，增加市场回报。未来市场开发要立足长远，做好整
30、体规划，优化资源配置，集中优势兵力，推广重点产品，开发重点市场。,营销战略理念（二）资源开发,做区域市场领先者。东方有线的市场营销战略的本质就在于有组织的把握、接近、渗透、影响和指挥市场。使企业在市场领域迅速建立支配力与影响力。使企业内部价值链各环节和供需链上下游企业按争夺市场的要求进行整体协同。使企业竞争力来自于整条价值链协同的效率，超越竞争对手，并对竞争格局与规则施加强有力的影响，赢得客户，获得市场竞争的主动。东方有线需要构建正确认知市场的情报力、掌控网络和接近客户的分销力、影响市场的促销力、强化竞争的推销力、服务市场的服务力。东方有线需要创新营销模式，重新认识现代竞争实质，确立基于整体竞
31、争的营销理念，在企业战略的层次上规划核心能力，完成如何与市场有机结合的系统思考和战略规划，重整营销资源，重建营销模式，构建稳定高效的营销网络，进而掌控市场，赢得竞争的主动，才能获得企业持续的竞争优势。东方有线必须针对市场发展的新特点、新趋势，积极开发多种销售渠道，把产品铺到客户的面前，让客户能够见得到、买得到。销售渠道要本着精干、畅通、稳定原则加以规范。,品牌战略理念,东方有线的品牌建设要避免由技术决定品牌的理念，而应该以客户决定品牌的理念。否则，一切品牌都是空中楼阁。品牌的竞争关键是品牌核心价值的竞争，完整的品牌核心价值应包含属性、利益、价值、文化、个性、使用者六层内涵，东方有线需要打造真正
32、有价值、强有力的品牌，而且品牌必定要具有多层深刻意义。东方有线需要进行品牌形象建设推广，打造出东方有线品牌的独特个性与风格，扩大品牌知名度，提升品牌美誉度，提高品牌忠诚度。超越客户满意，创造客户忠诚。客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，目的是确定影响满意度的关键决定因素；测定当前的客户满意水平；发现提升产品服务的机会；从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法。客户满意度是东方有线的导航灯，把握客户满意度的构成要素，需要构建个人客户满意度模型及企业客户满意度模型。,资源整合战略理念（一）,东方有线积极运用并购、重组、联盟、合作、参股等多种资本运作方式，整合产业资源，寻求战略规模优
33、势和协同效应，实现低成本扩张。在资本运作和产业扩张过程中，东方有线注重能力与资源的优势互补。打造资本运作平台，整合产业资源，注重文化融合。兼并对象必须与东方有线发展方向相同或角色互补；在并购之后东方有线则强调并购双方在各个方面的整合。并购后的整合包括文化整合，人员整合，制度调整等。,资源整合战略理念（二）,营造好东方有线的政府资源。东方有线生活在一个特定的区域政治环境中，如果东方有线不能够将这个环境的氛围营造好，东方有线肯定会在这个政治环境中被人遗忘。一个优秀的企业一定是一个勇于承担社会责任的企业，也只有承担了这个社会责任才能够得到公众的最终认可。当一个企业的发展成了一个区域发展的标志时，这个
34、企业的政治环境就会很好。东方有线应积极响应政府号召，投身到当地经济建设当中,将东方有线塑造成一个具有社会责任感，关注区域发展的标志性企业。现今企业与企业之间的竞争不再是单体企业与单体企业之间的竞争而是虚拟的企业集团与虚拟的企业集团之间的竞争，也就是供需链与供需链之间的竞争，东方有线应以战略的眼光来构建供需链这个虚拟的企业集团。供需链整合的最终目标是实现链条上各企业商务同步协调。东方有线需要一个准确、高效的供需链，因为准确高效的供需链整合可以帮助东方有线更好地预测变化，而且能够制定更好的决策以便在竞争中取胜。,愿景,企业目标体系,企业风格,经营理念,战略思想,管理理念,职业化标准,使命,价值观体
35、系,八、管理理念,东方有线的管理理念管理篇,计划理念,指挥理念,监督理念,协调理念,控制理念,组织理念,战略导向,流程匹配,分权制衡,组织理念释义,战略导向,考虑市场环境变化，又立足于公司实际情况，构建适应公司经营战略的组织结构。具有战略意义的关键业务和新事业生长点，应当设立一个明确的责任单位。,流程匹配,职能和业务流程的合理分工决定岗位设置。设立职务的权限应集中，强调责、权、利匹配。职务的范围应设计得足够大，以强化责任、减少协调和提高任职的挑战性与成就感。,分权制衡,规划方案的决策部门（岗位）、执行部门（岗位）、监督部门（岗位）应分而设之。同时各业务部们的业务量应保持均衡，有助于公司内部的平
36、衡与分工。,计划理念,注重过程，科学决策,注重弹性，考虑变化,程序透明，结果保密,计划理念释义,注重过程，科学决策,为确保计划制定过程的条理清晰，付出有效，决策主体要严格遵循制定计划的步骤：聚焦目标，设定时间，分配资源，制定预算、规定责权、制定奖惩。,注重弹性，考虑变化,持续提升计划的可执行性是我们制定计划时坚持不懈追求，因此制定计划时要保持灵活性，通过滚动计划制定，充分考虑事态变化。,程序透明，结果保密,决策的程序及其决策过程透明，决策结果要保障企业内部秘密不外泄。决策者均按规定的决策程序决策，不得搞非程序化决策。各项决策均需保留可核实和查证的记录。决策中进行充分讨论，创造一种环境，让不同意
37、见存在和发表，同时注意利用外脑。,指挥理念,强化任务，弱化部门,统一指挥，合理授权,动态调整，及时优化,指挥理念释义,强化任务，弱化部门,我们着眼点始终是对事不对人。所有的部门与岗位都在一定的流程体系中互相配合、协同作战，因此需要管理者注意将焦点对准任务，打破部门壁垒，提升执行效率。,统一指挥，合理授权,只允许组织内部存在统一的指挥系统，各级机构以及个人必须服从上级的命令和指挥，禁止越级指挥。当集权不能有效地提高组织的效率和效果时，公司将进行适当授权。授权的力度取决于完成工作任务的需要、被授权人员对东方有线文化的认同度及其管理素质和公司权力监控制度建设的完备程度。,动态调整，及时优化,根据东方
38、有线内外部环境的变化，管理者要对自己与下属的工作定位以及任务分配进行调整以适应变化，及时优化信息传递及信息反馈构架，提出激动人心的使命和目标。,监督理念,把握方向，校验顺序,质量为先，并重效率,走动监督，无形寓于有形,监督不是监视，监督等于爱护,监督理念释义（一）,任务的方向是否正确，是监督工作的首要内容。只重视工作过程，而忽视方向目标，会使整个工作偏离轨迹。在方向正确的前提下，监督执行计划时的工作顺序是否正确。,质量为先，并重效率,监督执行计划的质量与效率，是监督工作的重要内容。在确保工作有质量的前提下，督促效率。,把握方向，校验顺序,监督理念释义（二）,走动监督，无形寓于有形,监督旨在营造
39、一种氛围，最终的目标是员工“自律”，使员工时刻对工作的方向、工作的顺序、工作的效率、工作的细节保持敏锐与敏感度，并且能够自行调节不当行为。这种良好氛围，始于监督者采取走动式监督方式，发现问题后针对不良的现象，不断的督促员工改进。,监督不是监视，监督等于爱护,监督的过程是通过检查被监督对象的执行过程，发觉其有无提升效率的潜力，从而能够更好的实现任务目标。监督者必须注意监督的方式，根据不同的对象采用不同的方式加以监督，但一切首先以不影响被监督对象充分发挥能力完成任务为前提。每个员工都很难发现自身问题，但是唯有知己不足并加以改进才能提高与进步。这就需要监督者要及时发现问题，客观提出，并且督促相关人员
40、迅速解决，帮助员工提高自身能力为工作根本。,协调理念,步调一致，张弛有节,注重沟通方式，变矛盾为和谐,确立共赢准则，协调两类关系,基于工作关系，弱化人际关系,协调理念释义（一）,超前与落后都会使公司运转效率降低。管理者在服从公司总体发展步骤的前提下，协调好内外部工作的进展节奏，从容不迫的完成工作任务。,注重沟通方式，变矛盾为和谐,公司要构建多通道的沟通渠道，并使之制度化、固定化，沟通的路线必须尽可能地直接或短捷。在沟通时，管理者要以从公司整体利益出发，规范自身行为、协调各方关系，互为补充、共求发展为出发点，选择合适的沟通的方式，积极倾听，并以换位思考的方式与对方交流，寻求共同的解决之道。,步调
41、一致，张弛有节,协调理念释义（二）,确立共赢准则，协调两类关系,服从公司整体利益是各方协调的根本共同标准，各方管理者要以此为基本结合具体工作，找到共同利益点，确定多方共赢的判断准则。在确立共通标准的前提下，注意协调两类关系，即短期与长期、重点与非重点关系，不能顾此失彼，但在不同条件下，可以有所侧重。,基于工作关系，弱化人际关系,无论是按照公司指挥链沟通还是直接和当事人沟通，都是基于工作关系，而非人际关系。可以越级申述，但不能越级汇报；可以与当事人沟通，但不应向无关人员传播。,控制理念,控制关键点，分析差距原因,定期汇报，以解决问题为导向,关注自我，主动行动,分层管理，分类控制,控制理念释义（一
42、）,根据关键业绩指标的控制结点，检查计划的完成情况。特别是资源浪费或无效使用、资产流失、损坏，根据任务的执行结果，分析造成优秀业绩与不良业绩差距的原因，提出创造性的解决之道，并且快速落实；从而保持企业务实且迅速的发展。,定期汇报，以解决问题为导向,执行者要在关键节点主动向上级汇报工作执行情况，以便上级了解在人、财、物、信息资源方面的投入与产出。管理者要将关注点集中在计划的执行进程、执行效率上，以发现并解决执行者在实际操作中遇到的问题为导向，而非一味批评处罚。,控制关键点，分析差距原因,控制理念释义（二）,关注自我，主动行动,要避免为了控制而控制，在东方有线内部创造员工“多关注自己行为，多欣赏别
43、人长处”的氛围。员工对工作中出现的问题，要更多的着眼于自身找原因，而不是关注于他人或其他客观因素。员工对管理控制系统不完善的地方，按公司宗旨和目标的要求，主动采取积极负责的行动。,分层管理，分类控制,管理控制必须分层实施，确保各层管理者的责、权、利相匹配，使他们有相应的权力与资源完成各自承担的职责。采取各种手段与方式，根据部门和不同任务的性质，实行分类控制。,东方有线的管理理念业务运营篇,市场营销管理理念,客户服务管理理念,运行维护管理理念,市场营销管理理念,注重网络建设，强化网络管理,提高营销能力，简化业务流程,市场营销管理理念释义（一）,注重网络建设，强化网络管理,营销网络是东方有线的一项
44、重要资源，通过对营销渠道和网络的选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等，加强对营销渠道和网络的管理，来保证营销网络的有效运转和不断延伸。,市场营销管理理念释义（二）,提高营销能力，简化业务流程,要基于企业竞争战略培养和开发营销人员的核心专长与技能；建立有效的营销人员淘汰机制、激励机制、评价与约束机制；加大对营销人员培训与开发的投入，不断提升营销人员的素质与能力；要为营销人员建立独特的职业发展通道，使营销人员有成就感、有职业前景。持续改进简化业务流程，加强行政人员与销售人员、客服人员、运维人员的沟通协调，提升市场反应速度。通过效率提高激励营销人员的斗志，提高士气，鼓励创新；加强技能培训、产品培
45、训和文化理念培训，进一步提高整体素质能力。,客户服务管理理念,真诚面对，用心感觉,激发互动，传递价值,及时挖掘，鼓励专业,客户服务管理理念释义（一）,真诚面对，用心感觉,真诚面对客户，无论客户是否有购买欲望，都应给每一位客户留下美好的印象；以为客户解决问题为出发点，用心面对客户的点滴需求，并以将心比心的心态，为客户提出最有实用价值的问题解决方案。可以没有解决问题的能力，不能没有解决问题的意愿，可以没有解决问题的资源，不能没有争取资源的行动。,激发互动，传递价值,与客户互动沟通，时刻体贴客户的心理变化，发现问题的关键点以及客户解决问题的需求层次（治标、治本、短期、长期）。适时把握客户的需求变化，
46、同时将解决方案的关键价值传递给客户。,客户服务管理理念释义（二）,及时挖掘，鼓励专业,及时挖掘客户的真实需求，发现问题后，能够用专业化的手段，及时选择最适合的方案解决客户需求，是影响客户是否最终购买的关键因素，也是赢得客户信赖的重要环节。,放心、舒心、省心,放心是指通过诚信的品格、端正的态度与真实的告知让客户从内心认可、信任、接纳东方有线。舒心是我们要保持对客户的持续关注，主动为客户提供服务。省心是认真的对待客户的每一个意见，重视每一个好的建议，并且主动向客户提供反馈意见。,运行维护管理理念,体贴客户，便捷导向,严谨设计，精细预算,限定时间创杰作，限定成本保质量,以客户的标准为基础，以科学的标
47、准来衡量,运营维护管理理念释义（一）,体贴客户，便捷导向,要根据工程的具体时间、地点、条件的不同，提出个性化的工程方案，要跳出技术看技术，把客户需求用技术方式来实现，提供人性化的设计，使资源得到节约，使客户产品贴近市场。,严谨设计，精细预算,崇尚科学精神，对工程设计大胆假设，但在设计时，要追求严谨，力争做到设备系统的特色与人的“亲和力”、环境做到完美融合，还要充分考虑为系统将来可能的发展留够空间，同时也要使系统有更方便扩展的可能。设计的同时，编制精细的工程。,运营维护管理理念释义（二）,限定时间创杰作，限定成本保质量,在限定的时间与限定的成本范围内，最大化的保证工程质量，工程质量是东方有线的尊
48、严，也代表了每一位工程施工人员的尊严。工程施工人员要处理好时间、成本、质量之间的关系，以满足和超越客户需求，达到和超越工程质量为工作的目标。,以客户的标准为基础，以科学的标准来衡量,客户的标准是我们处理一切技术问题最基本的出发点。以客户的标准审视是我们的基础标准，超越客户的满意，用科学的标准来衡量才是东方有线工程合格的最高标准。,东方有线的管理理念职能管理篇,人力资源管理理念,计划财务管理理念,行政服务管理理念,人力资源管理理念,以培养队伍为根本，以最大化挖潜为重,强化战略意识,注重成本意识,注重系统科学,招聘：诚信透明，注重质量,考核：绩效导向，公正公平,培训：适时适度，有针对性,薪酬：奖励
49、优秀，激发潜能,人力资源管理理念释义（一）,以培养队伍为根本，以最大化挖潜为重,建立一支高素质、高能力和高凝聚力的人员队伍，为公司的快速成长、高效运作、可持续性发展提供人力资源保障；创造自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，使每一位员工充分发挥他们的主观能动性，提高工作效率，拓展个人发展空间，促进企业目标的实现。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。能否举贤荐能与合理配置人力资源是评价领导干部是否合格和能否升迁的主要标准。,人力资源管理理念释义（二）,强化战略意识
50、,人力资源管理应该致力于提高组织效率和业绩，开发组织能力，确保组织具有良好技能和较高激励水平的员工，进而使组织获得持续的竞争优势，形成组织的战略能力。公司坚决摒弃传统人事管理的思想和作风，积极推行现代人力资源管理，树立战略人力资源管理的指导思想。,人力资源管理理念释义（三）,注重成本意识,人力资源的获取、使用、开发和离职都伴随着成本支出，除实际发生的招聘费用、培训费用、工资奖金等直接成本外，因招聘效率低、工作业绩差、员工流失等带来的间接成本可能会远远高于直接成本。因此，在人力资源管理中，应当树立成本观念，重视人力资源的成本和效益分析，提高人力资源的开发和使用效率。,人力资源管理理念释义（四）,
