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1、創業市場行銷高雄進階班,詹翔霖副教授C 0955-268997教學部落格http:/.tw/chanrs 99.10.13,資 歷 簡 介 政治大學科管所 博士後研究 英國國立威爾斯大學 企管碩士美國西太平洋大學 企管博士,大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授職訓局3C核心職能講師日本產經協會MTP講師企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問經濟部中小企業處升級轉型諮詢輔導健診顧問行政院勞委會 員工協助方案行政院勞委會 社會專業社工訓練美國NGH催眠協會 認証合格催眠心理諮商師,課程內容,【市
2、場行銷】1.顧客服務與品牌忠誠度2.市場開發與滿意度管理技巧,【市場行銷】1.通路規劃與分析2.行銷策略與趨勢,09:00|10:30,10:40|12:00,行銷是什麼?,行銷管理是一門選擇目標市場，並且透過創造、溝通、傳送、優越的顧客價值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術與科學。-菲力浦柯特勒 發掘、預期、滿足顧客需求而獲取利潤的管理過程因此，行銷是透過交易達到對需求的預期、管理與滿足。-英國特許行銷機構的定義,天賦異秉自然會,行銷的意義,行銷的起源與核心：交換,付學費？買電影票？買人壽保險？,換取教育,換取娛樂,換取保障,行銷管理運用流程,P(Plan)D(Do)C(Check)A(Acti
3、on)管理角度而言，必須具備幾項重要步驟，分別為 規劃階段、提案階段、執行階段、檢討階段。,顧客滿意度,建立真實的期望真實的感受 VS 購買前的期望確定產品與服務的品質契合顧客的期望經濟性 安全性 自我形象凸顯提供真實的保證確實可行的保證提供產品使用的知識產品特性 使用注意事項 使用手冊以負責任的態度處理顧客抱怨,顧客服務特色,問候顧客看顧客在看什麼顧客的肢體語言聽顧客在說什麼,以顧客為導向的思維之價值,顧客不良經驗的傾訴是愉快經驗的二倍不滿意服務的顧客會將其經驗告訴八到十個人有效處理顧客抱怨將可有效保留70的老顧客一般公司業務來源的8595是來自於老顧客留住老顧客的成本是開發新顧客成本的六分
4、之一留住顧客的比率增加5，平均顧客的價值就能增加25100開發顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率，顧客忠誠度會提高，企業的價值會因此增加，營收也可增加,了解顧客服務的原則,即是任何能提高顧客滿意程度的項目都是屬於服務的範疇滿意程度是顧客期望的待遇與實際的待遇之間的差異能使顧客更加瞭解核心產品或服務的潛在價值瞭解顧客期望，以便提供更好的服務提供需求與滿足之作業,顧客服務的流程,服務是需要經過設計，它也需要成本服務的流程：售前服務 售中服務 售後服務服務無法重來服務無法庫存服務不能一成不變,服務的附加價值,服務的附加價值的衡量指標 過程衡量 商品衡量 滿足感衡量 期望值 實際值=物無所
5、值 期望值=實際值=物有所值,處理抱怨,抱怨是提供以下結果的絕佳機會：發現您或您的店是否未能滿足顧客的需求。改正錯誤滿足顧客的要求，並在顧客心中留下您真的很樂意滿足他們需求的印象。當顧客在抱怨時：仔細聆聽顧客說些什麼複誦顧客的話，讓顧客知道，您了解他們的抱怨原由。詢問顧客，您能做些什麼來補正問題。提出解決辦法(退錢或換貨等)請顧客留下聯絡資料，打通電話追蹤了解顧客的反應，或記著顧客的樣子，待下次這位顧客再光顧時，詢問顧客問題是否已解決。,終身經濟價值 Lifetime Value=,平均交易價值Average Transaction ValueX每年的購買頻率Yearly Frequency
6、of PurchaseX身為顧客期間期望值Customer Life Expectancy,一個顧客的終身經濟價值,什麼是品牌?,品牌:客戶對有形的產品及附在產品上無形的價值,聯想的認知及期望品牌不只是只有名稱、LOGO,品牌形象應該是一個產品、服務加上所有對外溝通給消費大眾的觀感和經驗之總和,包含促銷、公關到企業環境政策、財務表現等.“無形的“是如何形成的？可控制及不可控制的“信息”-媒體,競爭對手客戶的經驗,購買前及購買後客戶的認知,相信技術,規格,價格,屬性,品牌之價值,工廠製造出來的叫產品,但消費者買的是品牌.產品可以被競爭者抄襲,但品牌是獨一無二的.產品可能很快過時,成功的品牌確是恆
7、久遠的.,名字,品牌,或強勢品牌,知名度,獨特的價值主張且不斷的執行並傳播它,展現個性,名字,品牌,強勢品牌,品牌定位(承諾)(個性/識別)Personality/Identity,合乎目標對象的喜好,公司有能力做的很好,競爭者尚未擁有,符合市場趨勢,目前產品,目前服務,品牌定位的要件,未來產品,未來服務,行銷4P基本概念,生產與消費,生產（規模經濟）資訊財貨服務消費滿意極大化,阻隔空間時間（Who.When.What.How）資訊價格價值（成本競爭經濟效用個人滿足）所有權使用權（擁有、不願消費消費、所不擁有）數量貨色種類（少數種類貨色齊全）,消費型態區域時間擁有效用差異化,行銷,行銷,行銷：
8、請人來付錢,請,錢,人,來,付,Place Process,Price,People,Product,Promotion,人員銷售 廣告宣傳 銷售推廣,公共關係 社區 公益 贊助,Free sample Coupons,Premiums Pop,Price pack Contests,銷費者市場,購買者行為,年齡、性別、所得,區域、文化,Wants&Needs,分配物流通路,關鍵要素,重覆購買,購後滿足,Exchange,產品服務,價值滿足,價格成本（定價）,行銷管理的步驟,分析行銷機會建立行銷資訊系統與從事行銷研究分析行銷環境分析消費者市場與購買行為分析組織市場與組織購買行為研究與選擇目標市
9、場衡量與預測市場需求區隔市場與選擇目標市場制定行銷策略差異化集中化規劃行銷方案產品決策通路決策價格決策促銷決策團隊決策組織、執行與控制行銷力量行銷組織行銷執行績效評估與控制（顧客滿意度、市場佔有率、廣告促銷效果、人員銷售成績）,市場調查重點,地區特性調查交通流量的測量人口結構家庭戶數構成精華地段的考量都市機能的考量都市未來發展計畫所得水準消費水準購買行為,市場評估,1.市場量的大小2.市場需求情形3.市場佔有率*做銷售量評估須考慮幾點：環境因素季節性商品本身商店性質政府措施業界競爭其他意外,瞄準目標,經常發生疾病,特殊消費購買行為,生命週期醫病特徵,市場潛量人口統計,特有生活型態,AIO（Ac
10、tive.Internet.Opinion）,生活工作,時間金錢,Invite,VIP,型態,年齡,族群,發展4P之前的STP判斷,S:Segment 市場區隔藍海、紅海T:Target 目標市場TA的敘述P:Position 定位價值在哪？,你覺得你是屬於哪個市場區隔？什麼樣的個人特質、變數或因素讓你覺得自已有屬於這些區隔的特徵？,市場區隔最佳定義,區隔 市場-找出特色、說出來,特色就是最。可以是最便宜、最快、或是最.？開張時的特色和往後的特色可以不同！不要死守不變、也不宜太見異思遷，賣什麼就像什麼。創新-先提醒自己別人可能已經想過了市場上沒出現的，可能是無利可圖，或是陣亡。特色可以養成、漸
11、進有多少能力做多少效果，先站穩、再求突出。用一句話介紹出來 易懂/易記/易知/易說/易聽/易看,目標市場選定,目標客群的鎖定Who的描述生理資料：性別，年齡，體力狀況特性資料：教育知識程度，語言能力共同特徵：社群，族群消費行為經濟能力興趣與嗜好,重心關鍵要素,產品的三個層面,產品市場定位,七種基本的定位策略屬性定位利益定位使用/應用定位使用者定位競爭者定位產品類別定位品質/價格定位,有所不為-少花冤枉*,產品定位規劃,(一)什麼樣的人會來買這個產品？（目標消費者）(二)這些人為什麼要來買這個產品？（產品差異化）(三)目標消費者會以這個產品替代什麼產品？競爭者是誰）,靠什麼？打折促銷？廣告活動？
12、產品優質？顧客口碑？價格考量?服務態度?-,市場定位,高,低,高,低,區隔策略帶來的策略成長,新,目前,產品,市場,新,目前,BCG矩陣應用的發展策略,行銷創意,巴西光學公司,行銷創意,印度拜貢廣告,法國愛滋廣告,經營通路必要的作為,主動持續開發新通路老闆的心態人品、商品、店品口碑好見證多喜歡-信任-依賴基礎持續的活動,對通路的認知與抉擇,行銷通路的建立與持續，建構在商品與服務的品質與口碑，值得信任及肯定的基礎上選擇適合的行銷通路：一般經銷單店/連鎖店銷直銷/傳銷電話行銷網路行銷電視購物,如何建構良好的行銷通路,一流的商品與服務態度是必備條件建立信任基礎建立良好的口碑 每個人背後至少有30倍的
13、人際關係 不斷的學習叫成長-所以-不斷認識人叫機會-所以-,策略策略分析，策略運用與策略執行,策略就是走舊路到不了新地方差異化蠶食鯨吞藍海價格競爭戰略單一品牌或多元品牌紫牛或台灣黃牛免費分享專業化科技始終來自.,顧客導向+競爭導向需求導向+科技導向,台灣經濟發展變遷,工業經濟機械力生產力,農業經濟 勞力與體力,體驗經濟感受力故事力,知識經濟知識腦力,服務經濟服務力,商品的有形部分與無形部分,直接販賣產品,百貨業、速食業,醫院、學校,休閒旅館,法律訴訟,無形部分,有形部分,無形部分,(產品),(服務),(服務),服務行銷的三角思維,創業是不歸路，請切勿理想化從事!事業要成功，一定要回歸初衷及基本動作持續做到。請務必要學會借力使力；但借力前應先懂得使力。態度想法-山高林密,
