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1、2023/9/3,1,互动式汽车维修业务接待,业务接待单据和表格的使用,2023/9/3,2,主管职位的人选素质要求,-职业道德与职业尊严；工作效率与工作效果为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。善于沟通协调，有交际应酬能力。有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。,2023/9/3,3,优质服务的十大准则,一、接待准则：始终保持衣着整齐清洁
2、；真诚地微笑待客；习惯地使用礼貌用语；勿使客人等人太久；友善地先作自我介绍；表示出你对客人的问题感兴趣。,2023/9/3,4,优质服务的十大准则,二、倾谈准则：请客户畅谈他的要求；专心听客户讲话；多提问，确保完全理解；择其中自己最熟悉的问题作专业性的答复或解释；谈话最后用简洁的语言重复客人的要求。,2023/9/3,5,优质服务的十大准则,三、预约的准则：了解车间内的工作量；了解需用配件的供应情况；向客户确定合理的交车时间；随手用登记本作预约记录。,2023/9/3,6,优质服务的十大准则,四、签约制单的准则：客户的资料信息要细致齐全；客户要求修理的项目要清楚齐全；主动送给免费的检查保养服务
3、；贴心地估算整个费用（工时、材料及其它）；预先商定付款方式；敬请客户在接车单上签名确认。,2023/9/3,7,优质服务的十大准则,五、诊断故障准则：不要让修理工判断故障；当着客户的面尽量发挥检测仪器的作用；多查对技术资料，以数据讲话；有判断结果，更要维修指令。,2023/9/3,8,优质服务的十大准则,六、做事原则：将客户的车看作自己的车一样呵护备至；正确用设备工具和正确工艺方法；对修理工提供及时的指导；对做过的每个部位都作检查。,2023/9/3,9,优质服务的十大准则,七、质检准则：落单项目应保证修好；危及安全的项目重点验收；完善修理记录和三检签字；发现其它问题及时反馈给客户。,2023
4、/9/3,10,优质服务的十大准则,八、结算准则：工时、材料一清二楚；用料记录附在结算单上；工时收费依照定额明码实价；努力做到结算与报价一致。,2023/9/3,11,优质服务的十大准则,九、交车准备：按时交车（提前一小时检查确定）；确保用户到来时一切就绪；努力做到交车人就是接车人；将换下的旧料让顾客过目；简要提示已做项目及效果；诚心建议下次应做些什么，什么时候来好。,2023/9/3,12,优质服务的十大准则,十、跟踪服务准则：自排时间向顾客询问维修服务意见；自始至终使用电话登记本；有消极的反馈要做积极的反应；定期统计汇总分析客户意见，指导改进服务。,2023/9/3,13,业务接待相关单据和表格,预约单接车单检测诊断单报价单追加项目单,2023/9/3,14,业务接待相关单据和表格,增值服务单结算单与出厂通知单跟踪服务表格业务统计分析表格,
